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物业管理概述

第一章物业管理基础知识概述

　　物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

　　物业管理推行的是业主自治与专业服务相结合的社会化、市场化管理体制，物业管理和服务的对象是物业及物业的业主和使用人。

物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化的经营管理模式，最终实现社会效益、环境效益和经济效益相统一的管理目标。

　　本章从阐述物业及物业管理的基本概念着手，着重论述物业管理的概念、内容及作用，目的是使读者对物业管理有一个总体认识。

　　第一节物业及物业管理的概念

　　房地产是现代社会的重要经济资源，是社会财富的重要组成部分，随着房地产业的发展而带来的对物业管理业务的需求已经摆在开发商和业主面前，对这一部分经济资源进行有效的管理和经营是一个不容回避的现实问题。

国际上通行的物业管理已经运行了一个多世纪，而中国的物业管理服务是在改革开放、实行社会主义市场经济以后才出现的。

物业管理在中国是蓬勃发展的一个新兴行业，是正在发展完善的新生事物。

结合目前许多物业管理企业的成功经验，对物业管理的理论进行探讨和挖掘，对于形成科学合理的、有中国特色的物业管理理论和方法，是一件十分有意义的工作。

　　一、物业的概念

（一）“物业”一词的起源

　　20世纪50年代初，香港快速发展的楼宇物业使开发商开始从提高楼宇管理质量方面下功夫，他们从英国聘请专业化的房屋管理经理，逐步摸索出一套切合实际的、与房地产开发相对独立的管理方法，形成物业管理行业。

中国实行改革开放以后，“物业”一词首先由香港引入到深圳等沿海地区，又从沿海地区传播到内地。

物业是指以土地和土地上的建筑物形式存在的不动产，但是由于对物业管理行业性质认识上的偏差，以及受我国传统的房地产管理体制的制约，没有把物业管理作为一个独立的行业来看待，认为物业附属于房地产，无法单独从房地产业中剥离出来。

因此，我国的物业管理理论探讨落后于物业管理的实践．总结物业管理企业在物业管理方面的成功经验，对这些经验和做法从理论层面上进行系统化、规范化、科学化的总结和完善，给予物业管理以相应的地位．是本书编写的任务之一。

（二）物业的概念

　　“物业”一词是由英语词汇“property”引译而来的，其含义为：

“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等，是一个较为广义的范畴。

而现实中我们所称的“物业”是物业的一种狭义

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范畴．即指各类有价值（经济价值和使用价值）的土地、房屋及其附属市政、公用设施、毗邻场地等．物业可以是未开发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库等等。

物业的概念可大可小，一座大厦可以称作物业，一个住宅小区也可以称为物业。

对物业所包括内容的理解不同，会带来对物业的狭义、广义的理解，或称为微观物业和宏观物业。

根据目前许多物业管理企业所开展的业务范围，物业的概念在逐步扩大，例如：

学校、医院、园林等也属于物业的范畴。

　　肘物业一词无论怎样理解，它应该包括的内容有：

（1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋；

（2）与上述房屋相配套的设备和市政、公用设施；

　　（3）房屋的建筑实体和与之相连的场地、庭院、停车场、区域内的非主干交通道路；

　　（4）一切与房地产有关的、可被人们使用的建筑物、构筑物以及相关场所；

　　（5）与物业有关的文化背景、外在景观、配套服务和与物业有关的各种权利。

　　在进行“物业”概念的辨析时，同时要分清物业与房地产，物业与不动产等概念的区别和联系。

（1）在所谓领域上的区别

　　房地产一般是广义上的对房屋开发、建设、销售等方面的统称，是对房屋建筑物进行描述时最常用的概念；不动产——般在界定法律财产关系时使用，其着眼点是该项财产实物形态的不可移动性；物业一般在描述房地产项目的使用，是针对具体房屋建筑物及其附着物的使用、管理、服务而言的概念。

（2）适用范围的区别

　　房地产一般在经济学范畴使用，用以研究房屋及其连带的土地的生产、流通、消费和随之产生的分配关系；不动产一般在法律范畴使用，用以研究该类型财产的权益特性和连带的经济法律关系；物业一般在房屋消费领域使用，而且特指在房地产交易、售后服务这一阶段的针对使用功能而言的房地产，——般是指具体的房地产。

　　从物业与房地产、物业与不动产等概念的联系来看，房地产是指房屋、房基地以及附属土地，其中包括以土地和房屋作为物质形态的财产和由此形成的所有权、使用权、租赁权和抵押权等财产权益。

不动产是指土地以及附着在土地上的人工构筑物和房屋等位置固定、不可移动的财产。

物业是指以土地和土地上的建筑物、构筑物形式存在的不动产。

　　经过以上的研究，我们可以对物业下这样一个定义：

物业是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。

　　（三）对物业概念的拓展性思考

　　物业有大小之分，小的物业可以特指某一个楼房甚至其中的一个单元，而大的物业可以是对一切在使用中的房屋建筑物、构筑物、设施或相关场地的涵盖。

站在宏观角度对“物业”这一概念给子创新和拓展，可以对物业管理业务范围作新的界定：

物业首先是人与人关系的界定．是对房屋（住宅、写字楼、商铺、宾馆等）及其他经营场所中所发生的委托方与被委托方．即买方和卖方关系的一种界定，是一种特殊商品使用功能的人格化、精神化、情感化和法制化的延续．站在这一角度，整个国家、整个城市就是一个大物业。

这一概念，使物化的静态物变为人格化的动态物，给无生命的房地产注入经济关系并使之人性化、情感化。

这种对物体的超常规理解．使物业这—依附于房地产的概念扩展到社会财富，涵盖了能够为人们

第二章业主自治组织

　　第一节业主与业主大会

　　一、业主

　　按照《物业管理条例》规定，房屋的所有权人为业主。

一般是指拥有物业所有权的房地产开发企业和购房人及与购房人长期共同居住的自然人。

　　业主是物业管理区域内房屋和相关设施设备的所有权人，是物业的主人，是物业管理权的主体。

业主有权直接参与物业管理区域内的物业管理活动，即业主的自治自律管理。

（一）业主的权利

　　业主在物业管理活动中，享有下列权利：

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；

（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

　　（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；

　　（4）参加业主大会会议，行使投票权；

　　（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；

　　（6）监督业主委员会的工作；

　　（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；

　　（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

　　（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

　　（10）法律、法规规定的其他权利。

（二）业主的义务

　　业主在物业管理活动中，履行下列义务：

（1）遵守业主公约、业聿大会议事规则；

（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

　　（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

　　（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；

　　（5）按时交纳物业服务费用；

　　<6）法律、法规规定的其他义务。

　　二、业主大会

　　业主大会是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治自律组织。

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（一）业主大会的组成

　　物业管理区域内全体业主组成业主大会。

业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

　　一个物业管理区域成立’个业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。

同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。

但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

（二）业主大会的职责

　　业主大会应履行下列职责：

（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；

　　（3）选聘、解聘物业管理企业；

　　（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；

　　（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

　　（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

　　（三）召开业主大会

　　1．业主大会的筹备

　　业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业土代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作，筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告。

　　筹备组应当做好下列筹备工作：

　　．

（1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；

（2）参照政府主管部门制订的示范文本，拟定“业主大会议事规则”（草案）和“业主公约”（草案）；

　　（3）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；

　　（4）确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；

　　（5）做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。

　　上述内容应当在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

筹备组应当自组成之日起30日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议，并选举产生业主委员会。

　　2．业主投票权的确定

　　业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。

　　业主人会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加。

　　业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。

业主大会作出制定和

第三章物业管理企业

　　第一节物业管理企业的设立

　　物业管理企业设立的第一步就是机构建设，这是保证物业管理企业正常运转、承担和完成各项业务的前提，也是重要的基础性工作。

物业管理企业应依法成立并必须经有关部门的资质审查。

物业管理企业的机构设置与部门职能的划分，除了要考虑企业的业务量及业务复杂程度外，更重要是要体现人员精干、工作高效的原则，从而使企业充满活力并具有竞争力。

　　一、物业管理企业的组建

（一）物业管理企业

　　物业管理企业是指按合法程序成立并具有相应资质条件的经营物业管理业务的企业型经营实体，是独立核算的企业法人，有经主管部门批准认可的管理章程，能独立承担民事和经济法律责任。

　　物业管理企业的主要职能是遵照国家有关法律法规，运用现代管理科学和先进的维修养护技术管理物业，妥善处理业土的投诉，有效地维护业上合法权益，为业主和使用人创造一个优美、舒适、安全的居住和工作环境。

它已经从简单的设备维修及保安保洁等基本功能的执行者，演变成住宅文化的参与者，综合环境的营造者，功能服务的维护者和售后信息的沟通者。

　　物业管理企业的成立须按照一定的程序报批，在物业管理企业领取营业执照后，应向当地物业管理主管部门办理资质核准手续。

在现实中，物业管理企业有多种划分方式：

　　1．按照物业管理企业的运行机制的不同可以分为以下几种类型：

（1）管理型物业公司；

（2）服务型物业公司；

　　（3）顾问型物业公司；　　

　　（4）综合型物业公司。

　　2．按照物业管理企业财产组织方式的不同可以分为以下几种类型：

（1）独资企业：

是指物业管理企业资产全部由个人单独出资经营的，出资者对企业债务承担无限责任的企业。

（2）合伙企业：

是指2人以上、以书面协议的方式进行投资，组成的共同经营、共负盈亏、合伙人对企业债务负连带无限责任的物业管理企业。

　　（3）公司企业：

是指按照《公司法》要求组建的有限责任公司或股份有限公司。

　　通常，物业管理企业的业务范围分为主营和兼营。

一般的物业管理企业，主营业务范围有：

建筑楼宇维修保养，为业主提供多种形式的综合性服务，改善和实现建筑物的功能设施

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等。

兼营业务范围有：

物业的销售、租赁，建筑材料的供应，承揽房屋装饰工程，从事与物业有关的咨询、代理和中介业务等。

（二）物业管理企业的资质条件

　　建设部于2004年5月1日颁布施行的《物业管理企业资质管理办法》规定，物业管理企业资质等级分为一、二、三级。

各资质等级物业管理企业的条件不同．现以物业管理企业“÷级资质”为例加以说明：

（1）注册资本人民币50万元以上；

（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。

其中，中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

　　（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

　　（4）有委托的物业管理项目；

　　（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用管理档案系统。

　　（三）申请物业管理企业资质需要提供的文件

　　根据建设部2004年5月1日颁布施行的《物业管理企业资质管理办法》规定，新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：

（1）营业执照；

（2）企业章程；

　　（3）验资证明；

　　（4）企业法定代表人的身份证明；

　　（5）物业管理专业人虽的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

　　另外还规定，新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。

　　（四）申请物业管理企业资质的办事程序

　　该部分内容以天津市为例加以说明。

　　1．办事程序

（1）申请办理物业管理企业资质的企业先到企业坐落的区、县物业办办理进件手续，提供所需资料，填写登记表。

（2）区、县物业办受理进件，进行初审，签署意见报市场业办。

　　（3）市物业办审核核准后，颁发《物业管理企业资质证书》：

　　2．办事时限

（1）区、县房地产管理局受理进件后，初审时间为7个工作日：

（2）天津市房地产管理局审查合格后，发证的时间为3个工作日。

　　五）物业管理企业的资质等级

　　物业管理企业的资质等级对外可表明物业管理企业的实力和信誉。

根据我国现行的规定，严格进行物业管理企业资质的认定和管理，对于规范物业管理市场秩序，提高物业管理

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第四章物业管理人才的培养与管理

　　第一节物业管理人才素质的培养

　　任何一个企业的经营管理活动，都是人在其中起着最为关键的作用。

只有具备了现代化的管理人才，才可能有现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高物业管理的效率和效能。

　　现代化管理人才，要求具有良好的政治觉悟、思想品质和工作作风，要求具有较高的科学文化知识、业务水平、管理技巧，要求知识结构不断更新，素质不断提高。

　　要实现物业管理现代化，物业管理企业千万不町忽视管理人才的选拔和培养。

应根据自己的经营发展需要，建立起一套有关人才培养、选拔、考核、提高的科学的、合理的体系，使管理人才在实现物业管理现代化中发挥出强有力的作用。

　　一、物业管理需要的专业人才类型

（一）综合管理的专业人才

　　物业管理包括房屋机器设备、公共设施的保养、维修，住宅小区的治安、环卫、交通、绿化等综合管理和有偿服务等工作。

从事物业管理的人才应该是具有建筑工程学、管理学、环境科学、公共关系学等专业知识。

就体制转轨过来的原公有住房的房管人员，必须经过专业化培训和岗位培训，逐步形成具有综合管理知识的专业人才。

（二）经济类专业人才

　　专业化公司需要一批懂得企业管理、计划管理、经济分析、房地产估价、经济合同、人事劳资等经济类人才。

一般经济类人才经过必要的培训，才能适应物业管理业务的需要。

　　（三）机电设备专业人才

　　由于现代化房屋的设备日益增多，尤其是高层楼宇高度依赖机电设备来保持运转，必须配备一些熟悉房屋机电设备管理的专业人才。

　　（四）物业管理财会人才

　　据了解，我国的财经院校，尚未设置房地产物业管理的财务会计课程。

因此，专业化公司在引进一般会计人才后，还要进行专业培训，使之成为房地产物业管理的会计人才。

　　除了上述四种人才以外，专业化服务公司还应配备文秘、档案等方面的专业人才。

　　二、物业管理人员应具备的素质与能力

　　一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力；它包括：

　　（—）政治素质

　　物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主（使用人）服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。

当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来，房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物

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业管理上来，因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。

在这种情况卜，在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守同家的有关法规。

能舌按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。

（二）良好的职业道德

　　物业管理人员的职业道德体现在：

高度的责任感、事业心，业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利等等。

　　（三）业务素质

　　作为一名合格的物业管理工作人员，应具备丰富的专业知况，尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。

他们不仅要有一定的土建知识，了解住宅的结构类刑，各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等，还要懂得有关机电知识，保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。

此外，还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识，为良好的物业管理工作的开展奠定基础。

　　（四）文化素质

　　物业管理人员应接受良好的教育，知识面要宽，接受信息的能力要强，要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。

这样在工作中才能与业主（使用人）沟通思想、交流感情、相瓦理解、相互尊重。

　　（五）身心素质

　　身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。

　　（六）具有较强的管理能力

　　所谓管理能力要强，一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。

具体反映在：

管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勒，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。

　　三、加强物业管理人才素质的培养

　　搞好住宅小区的管理和服务，首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。

所以物业管理企业应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓，应着重从以下四个方面来进行培训：

（一）思想建设

　　引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主（住户）服务。

具体表现在16个字上：

文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。

教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。

　　<二）作风建设

　　作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。

因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语；接待业主（使用人）以及宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。

只要住户需要服务，物业管理企业就应尽可能地满足住户的要求，使全体住户真正体会到“处处方便，事事放心”。

　　（三）业务建设

　　业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，因此，公司在选聘使用员工时应注意严格把关。

选聘员工应本着德、才勤、绩的标准，着重考核思想素质和业

第五章物业管理的前期工作

　　第一节物业管理的前期介入

　　物业管理的前期介入，是指开发商邀请拟从事所开发项目物业管理的有关人员，参与该物业的可行性研究、物业规划、设计、施工等阶段的讨论并提出建议，从物业管理和运作的角度为开发企业提出规划、设计、设备选用、施工监管、工程竣工、验收接管、房屋销售、房屋租赁等多方面的建设性意见，并制定出物业管理方案，为以后的物业管理的顺利进行打下良好的基础。

　　物业管理前期介入是物业管理工作由被动适应到主动参与的重要举措，其重要意义在于：

　　1．有利于后期管理工作的顺利进行

　　前期介入可以全面了解所管理的物业，对土建结构、隐蔽工程、设备安装进行全程跟踪，确保施工质量，以便在物业移交之前安排好人员聘用、上岗培训、机构设置等：

工作，同时熟悉环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等工作内容和环节，理顺服务渠道。

　　2．保证物业的安全启用和正常运行

　　物业管理的各个环节在物业尚未交工就运作起来，可以使施工与启用衔接，使业主放心。

　　3．优化设计、防止存在隐患

　　物业管理企业的前期介入，从业主和使用人的角度对物业进行审视，容易发现物业在使用中有可能出现的问题，及时提出解决方案，从而防止隐患的发生。

　　一、物业规划

　　在物业的规划设计阶段，建筑设计人员从功能设计上考虑得多，对物业管理考虑得少，这样会给接管的物业管理企业的服务带来问题，因此，物业管理人员欲在物业管理前期介人中发挥应有的作用，要具备物业规划的基础知识。

　　物业规划主要是指居住区的规划。

居住区是构成城市的有机组成部分，居住区的规划是满足居民的居住、工作、休息、文化教育、生活服务、交通等方面要求的综合性建设规划。

居住区规划一般由房地产开发商制定，它的任务是为居民经济合理的创造一个满足口常物质和文化生活需要的舒适方便、清洁、安宁和优美的环境。

（一）居住区规划的内容

（1）选择、确定用地位置、范围；

（2）确定人口数量和用地面积；

　　（3）拟定居住建筑类型、层数比例、数量、布置方式；

　　（4）拟定公共服务设施的内容、规划、数量（用房与用地）、分布和布置方式；

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　　（5）拟定各级道路的宽度、断面形式、布置方式；

　　（6）拟定公共绿地、体育、休息等室外场地的数量、分布和布置方式；

　　（7）拟定有关的工程规划设计方案；

　　（8）拟定各项技术指标和造价估算。

（二）居住区的规划设计

　　居住区规划是一项技术性较强的没计工作，在满足国家有关设计规范的前提下，—·般应满足以下几个方面的要求：

　　1．使用要求

　　创造一个适宜的居住环境，例如为适应住户家庭不同的人口组成选择合适的住宅类型，合理确定供给设施的项目、规模及其分布方式，合理组织居民室外活动、休息场地，绿化和居住区的内外交通等。

　　2．卫生要求

　　为居民创造一个卫生、安静的居住环境，要求居住区有良好的日照、i匮风等条件，以防止噪声的干扰和空气的污染。

　　3．安全的要求