婚纱影楼客户关系管理系统.docx
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婚纱影楼客户关系管理系统
婚纱影楼客户关系管理系统
SQL版
AidPointSoft
WeddingCRM2008——专业婚纱影楼解决方案
密切影楼与新人的关系共享信息，利用计算机网络达到快速为客人服务具体的统计数字,决定正确的策略,找出业务的弱点回访管理增加了影楼的拍照率,提高影楼的收益推荐人管理为影楼带来更大的效益协同办公,提高业务效率.让你在竞争对手面前立于不败之地
1998年第一版/2001年第二版/2003年第七版。
。
。
2005
年第9版/2008年11版
当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。
此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。
所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。
“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。
一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。
做到让顾客100％的满意。
按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。
一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？
还是心怀闷气地离开？
这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了，影楼服务的流程如此之多，我们的服务可能并不是每一个流程都是非常满意的，但是我们也在全心的努力，为每家影楼提供优质的产品和服务。
部分顶级客户⋯⋯期待您的加入
第一章概述
根据美国HarvardBusinessReview期刊指出，争取新客户的成本是维系现有客户的五倍以上。
客户关系管理CRM最主要的课题便是辨识出并维系住最有价值的客户群，以创造出具有利润的营收成长。
因此，如何利用最新的科技提供客户更完善贴心的个人化服务以维系客户的忠诚度，并进一步创造新的商机，便成为今日企业必须面临的一项挑战。
随着国际互联网络的日渐普及与电子商务逐步兴起，已有越来越多使用者利用国际互联网络与企业进行联系与交易，根据美国著名的产业研究机构GartnerGroup的研究预估，于2001年将有25%的客户联系将透过国际互联网络（Internet），以电子邮件或网站方式进行，无法支持多样化通讯管道的企业必将面临失败的危机。
此一研究结果更加突显出一个全方位的客户关系管理系统对企业永续经营的策略意义。
AidPointSoft客户关系管理系统（AidPointSoftWeddingCRM）是一套管理客户及客户相关活动的软件。
它主要针对企业面向客户的最前沿。
综合业务、客服、技术或相关单位，将全企业的业务信息经由收集、分类、分享的过程，提升全员皆兵的执行能力，提高客户满意度，密切与客户的关系，从而达到赢利的目的。
婚纱影楼的特殊性婚纱影楼是一个传统的服务性的行业，因为是一个服务性极强的行业，所以对客户的服务的好与坏就客户而言，就显得尤为重要，如果对客户的服务，客户比较满意，那么客户就会成为你的一个广告媒体，为你推荐更多的客户，而且，这个客户可能还会产生结婚纪念照、宝宝照等相关的延续性服务，每伴随一个客户服务产生，均会有大量的服务产生、有诸多相关的部门配合，如何合理的管理这些服务,如何恰当地安排员工对客户服务的配合、如何快速地查找相关的客户信息以及资料作相关的业务处理，这一系列的问题都会随着客户的增加而变得分繁复杂，支点客户关系管理系统针对这些问题，集合台湾群丽婚纱摄影广场的实际运做情况，参照台湾BEBO婚纱影楼管理系统，组合成了一个关于婚纱影楼行业的客户关系管理系统的解决方案，它能够有效地将客户、管理、人力计划事务以及文档的查询统计结合起来，解决关键的业务问题，从而创造大量财富，通过对这些关键业务问题的管理，以便更快、更好的采取使客户更满意的措施，获取更高的客户价值。
对当今的婚纱影楼行业管理者来说，摆在他们面前的问题就是如何创建这些解决方案并使其有效工作。
AidPointSoftWeddingCRM2008客户管理系统（婚纱影楼行业版）是一套以客户和
管理两条线为主的完整的一套婚纱影楼管理系统，它是以客户管理为核心，主要面向的对象是门市部、摄影部、后勤部、人力资源部、行政部，目前此套系统已经在台湾群丽婚纱影楼取得了良好的运行效果。
AidPointSoftWeddingCRM2008它之所以能如此迅速的受到客户的
欢迎，首先是因为它们能够提高人们的工作效率，与台湾BEBO的婚纱影楼管理系统相比较，
他更符合符合中国大陆的国情，为此，我们扩充许多更实际有用的功能，并提供了十分出色的用于行业的解决方案，使客户能够在更短的时间内花更少的钱为客户作出更好的服务。
婚纱影楼的计算机运用的现状
由于计算机在近年来的大力发展，计算机的广泛运用已经在各大型影楼大行其道，然而更多的时候计算机是用在照片的后期数码制作上，作为管理上的计算机大部分用于了文字处理以及相关的财务处理等,用于专业的管理系统更是微乎其微，而且很多都是用EXCLE等电子表格进行管理，随着客户量的增加和积累，这种系统就会显现出其速度慢，数据不能共享等诸多弊端，支点婚纱影楼CRM系统便是在此基础上产生的一套专业的适合婚纱影楼的CRM管理软件。
AidPointSoftWeddingCRM2008的业务流程
由于婚纱影楼是一个服务流程相当繁杂的服务性行业，因此如何将其流程管理电脑
化也是许多影楼难以实施电脑管理的的一个重要因素，同时也因为其流程过于复杂，对数
据库了解的软件人员，对影楼流程又难以掌握，因此在市面很少有软件公司在开发影楼管
理软件方面的软件，因为软件的灵魂是管理，如果软件公司在开发软件的时候对管理流程验以及管理理验不了解和掌握，那么开发出来的产品一定是一个不成功的产品，支点影楼管理系统从1998年开始与影楼接触，通过与影楼管理的管理层、软件使用层等长达几年的深入了解，综合了各种ERP等管理软件实施办法和经验，利用自己在数据库开发的经验，开发研制了此套系统，并在管理流程上，采用集中数据录入，专人负责的办法，避免了因为流程上数据录入不全的诸多弊端，成功的对影楼管理信息化作出完美的实施。
以下是90％的大型婚纱影楼所采用的主要业务流程，各需要实施电脑管理的影楼，可以对自己的影楼流程作出参照：
1.一个客户来店（或展示台）,咨询部人员为客户推荐拍照套系;如果客人有拍照的意向,则在咨询员的引导下填写一份预约拍照单（咨询员在其上签字）并缴押金,该单一式二份分为红绿两张;红单给客户,而绿单留在公司.
2.预约之后的客户,可能马上拍照,也有可能不拍离开。
3.如果客人并没有现订现拍，那么客户服务部要进行一次回访，并跟据回访的情况，填写回访记录;一直回访到绿单成为死单和A单（即将拍照单）为止。
4.对于死单，如果客户要求退订金，咨询部或服务推广中心退订金，并填写一定的退订理由。
5.咨询部跟据A单制订拍照计划，并将拍照计划交给摄影部。
6.如果客户在预约拍照日之前未来拍照的，咨询部又把绿单交到客户服务部。
7.如果客户如期来拍照了，那么其绿单暂由后期部门保存。
8.如果客户要拍照，应先交钱。
9.客户在拍照之前可以选一些东西和更换一些东西（业绩为预约顾问的）（这就是二次消费）。
10.摄影部将胶卷交给流程部，流程部通知冲印公司来收卷。
11.冲印公司完成冲洗和对底之后，送回流程部。
12.流程部将客户的照片按单个客户进行整理、装袋。
13.选样在咨询部进行，在选样顾问的的引导之下选样（选出正片和汰片，那些照片入那些册），并可能进行增加消费
14.客户选样时要对公司服务人员的服务技术和服务态度打分。
15.如果客户对某些照片不满意，可能要求重拍某些照片，但客户必须说明理由
16.如果无法满足客户的要求，可以退款。
17.将客户的选样意图，上传到流程部18．流程部跟据客户的选样意图，进入后期制做（修底、冲印、化相、制做成品、品检、入库）
19.客户取件：
取件顾问登记后入库，取件
20.如果客户对照片不满意，可以提出返件或重拍，但客户必须说明理由
21.客户可以再次进入二次消费
22.如果是婚照，可以拍宝宝照一次，和周年照一年一次
23．绿单交由行内部管理组将其客人资料存档。
根据以上的客户流程，结合影楼的实际特点，我们制定了影楼资料录入的流程，以供影
询，节省内部管理组工作
客人查询是否能取件或提早取件，都可以在电脑中查客人情况查询询，但不可以修改。
第二章系统功能介绍
客户管理
一、业务管理业务处理模块是使用频率最高的模块，所有的资料录入，查询都在这个模块进行，熟悉前台业务的咨询顾问都知道，当以前预约的客人重新返店进行二次咨询的时候，我们可能已经不能记住上次给客人所承诺的优惠政策，一般影楼是通过查找客人的预约单来了解上次承诺的情况，但是通过电脑进行管理后，我们可以以可以在前台快速的查找到新人的资料，迅速地为客人服务，详细地为客人作相关的咨询。
系统能够根据快速地根据卡号、绿单号、新郎姓名、新娘姓名、新郎新娘拼音字头快速查找客户的资料，可以根据高级查询实现各种条件的组合查询。
查找到客人资料以后，可以用鼠标点击绿单号，查看客人的详细信息。
由于客人的资料较多，但因为每个人员的工作性质不一样，因此系统提供功能，来设置不通操作人员的显示界面，以方便操作员更高效率的进行工作。
可以将查找到的资料输出到EXECL或HTML等格式的资料，方便打印以及影楼领导异地查询。
如果客人是一个新来店的客人，系统要求输入客人的基本资料，影楼可以结合的流程，输入相应流程的资料信息。
）以下是基本资料的图片和说明信息：
的，电脑自动会给出提示，要求重新更改绿单号；
2.定单号码：
指为顾客的号码,即一般所言的订单号码,该号码是唯一的
3.店名：
主要是为有分店的影楼而设定，录入该资料后，可以在查询统计中或运营统计中按店名对相关的资料进行统计；
4.展示地：
在查询资料时很容易分类，也可以知道客人是在哪个展示地预约的，录入该资料后，可以在运营统计中统计展示地的展示效果；
5.客户来源：
为区隔各地区的客源量，可以对客源进行统计；
6.客户当前状态：
将目前输进资料的绿单分类,一般包括以下几个类型
1预约态：
客人还没有拍照，最初的客户状态；
2拍照态：
客人已拍照，还未选样和取件的状态；
3选样态：
客人已选样，还未取件的状态；
4取件态：
客人已取件，还未归档的状态；
5归档态：
完成所有的资料，包括结婚周年纪念照后的状态；
6退订态：
客人没有拍照，返还订金的状态；
客户状态是一个非常重要的标志，在不同的流程，要求改变不同的状态，为防止录入人员遗忘改变客人状态，系统一旦在录入拍照日期后，就将其状态修改为拍照态，一旦录入选样日期，就将其状态修改为选样态，依此类推，反之，如果删除某日期，系统自动返回到该日期前一个状态，客户状态也是我们在高级查询中要经常用到的状态，以方便我们对各类资料的筛选。
7.邮编及通讯地址：
即为顾客的连络地址，打印信封邮寄信函的时候需要，如果客人的地址不详，可作标记，以便打印信封的时候，剔除出这些地址不详的客户，也可以通过电话回访出这些地址不详的客户，将其通讯地址完备，以方便邮寄资料；
8.新人姓名：
直接输入顾客姓名（包括新郎和新娘）
9.新人生日：
新人的出生日期（包括新郎和新娘），录入该资料后，可以通过高级查询查找到任意一个月或任意一个月的任意一天过生日的客人，方便客户服务中心进行信函或电话，或电子邮件对其进行亲情问候。
10.联系方式：
顾客的连络电话（包括新郎和新娘）
11．电子邮件：
输入电子邮件后，可以方便影楼进行网络营销或回访服务，可作有无电子邮件的标记，以方便高级查询进行筛选。
12.预约日期：
填写新人预约日期。
13.现订现拍标志：
录入该资料后，可对现订现拍率进行统计。
14.预定金额：
该客户所缴纳的套系订金。
15.展示地：
如果是外展预约的客人，可录入展示地，以方便对展示地进行统计。
16.预计拍照日期：
预约以后，客户将未定拍照日期的客人进行回访，如果有大致拍照日期，可以在此录入，以方便高级查询筛选和以后的回访。
17.拍照日期：
预约时顾客的预定的拍照日期
18.预计选样日期：
拍照后，顾客预计的选样日期，可以由此统计高峰期选样的客人，以方便安排人员对门市选样进行支援。
19.选样日期：
拍照後订的选样日期。
20.预计取件日期：
客人预计取件的日期，同选样日期的功能类似。
21.取件日期：
选样後方能定取件日期
22.预约店名：
预约时候的店名，外展可虚拟一个店名
23.选样店名：
在那一个店选的样，可以统计不同的店的选样情况。
24.取件店名：
在那一个店取的件，可以统计不同的店的取件情况。
25.套系名称：
客人所拍的套系名称，可以在系统设置里面进行设置。
26.套系类型：
类别分为婚纱照（M和V）、艺术照（A）、儿童宝宝照（C）、其他类型照（O）,由于公司在不同时期推出不同的套系，名称很多，无法详细说明；因此，根据实际价位的不同，订立不同的代号,以方便后期进行查询统计；
27.套系价格：
与顾客的实际成交价格
28.套系备注：
将一些特殊情况及无法呈现的记录在里面
29指定摄影师：
指定某一个技术员或摄影师为其服务。
30.先生礼服：
男生礼服套数
31.小姐礼服：
女士礼服套数
32.客户类型：
自行设订影楼客户的类型，VIP或普通客户等。
33.重拍标志：
如果有重拍，系统自动作标记，方便筛选；
34.重拍次数：
记录该客户的重拍次数，系统自动计算和刷新；
35.先生、小姐礼服编号：
录入以后方便以后礼服租借的时候进行对比。
36.选片组数：
客人选片的组数。
37．二次消费：
系统根据客人的二次消费自动计算，录入员无法进行录入和修改。
38.余件内容：
记录客人的余件信息，可以作有无余件的标志，方便进行筛选。
39.余件领取日期：
此字段和有无余件标志相互制约，如果填写了余件领取日期，那么有余件的标志自动取消。
40.回访状态：
客服人员录入状态后自动刷新；
41.绿单位置：
方便内部管理人员或门市查找绿单所在地
42.调单人、调单时间：
方便查找调单情况。
）以下是详细资料的图片及说明信息
3.RE处理：
拍照，重拍的记录
4.推荐人：
维护客人的推荐人，系统支持单亲传销模式的推荐人管理，以可以是非单亲传销的推荐人管理，如果是内部员工推荐，还可以直接输入内部员工的姓名，可以作为考核员工的一个标准。
7．退订处理：
输入客人的退订信息
A.填退订单：
退订前必须先填退订
B.填单日期：
填写退订单日期
C.退订日期：
领现金日期
D.退订金额：
预约金额
E.退订原因：
必须将详细原因说明（此项为新增项目）退订的资料必须详细，以便以後作为资料分析。
8.套系物品：
对套系的物品进行维护，以方便后台对所需的物品进行库房管理和库房预测。
9.赠品管理：
客人的赠品信息，输入以后，可以对赠品进行统计。
10.二次消费:
维护客人的二次消费信息
11.结婚服务：
输入客人的婚礼服务信息
A.结婚日期：
顾客的结婚日期
B.早妆开单日期：
开单的具体日期
C.早妆日期：
具体的早妆日期
D.早妆师、造型师、早妆金额、早妆单编号、早妆备注等详细早妆信息
E.礼服开单日期、出租日期、预计归还日期、实际归还日期等
12.付款记录：
输入客人各阶段的付款记录
13.全店调查：
输入客人的全店调查记录，以方便后期统计，如入店原因、对比影楼、最终选择原因、对影楼的感受等任意自定义的调查统计。
14后期流程：
可以输入后期的工作内容，方便调查统计
15.员工调查：
输入客人对员工的满意度情况，以方便员工的考评，从而提供整个队伍的战斗力，做到顾客100％的满意。
16.售后服务：
输入客人的售后服务信息，如结婚周年照、相框维护、免费宝宝照等，所有售后的内容均可自行设订，方便影楼的管理。
-10-
a）
1.系统支持的查询方式多种多样，支持音同字不同的查询方式，可以通过拼音字头来实现更为快速的查找，如要查找名叫：
“罗娜”的新娘，只需在新娘拼音字头处输入:
“LN”即可，但这样查找或许也把“李娜”这个新娘查找出来，因此使用拼音字头查询的时候，最好和新郎拼音字头或姓名一起使用。
2.
可以实现上图所显示的字段的任意组合查询。
3.可以根据预约日期、预计拍照日期、拍照日期、预计选样日期、选样日期、预计取件日期、取件日期、早妆日期、结婚日期、早妆单开单日期、礼服单开单日期、调单日期、回访日期、再联络日期、售后服务时间进行单一或时间范围的查询.
4.可以实现模糊查询，比如知道客人地址是：
“青白江”的一位新娘姓“李”的
客人，只需在地址栏输入“青白江”，新娘新名处输入“李”，就可以了。
5.以下是几个通过高级查询的例子：
a:
可以查找某地区的客人姓名姓王的客人
b:
可以查询缴纳订金大于等于100元，的还没有拍照的客人
c:
可以查询缴纳订金大于等于100元，的还没有拍照的，预约日期在某个时间范围内的客人。
d:
可以查询缴纳订金大于等于100元，的还没有拍照的，预约日期在某个时间范围内的有具体拍照月份（回访状态）客人。
e:
可以查询回访人是客户服务部的某位员工的客人
f:
可以查询回访人是客户服务部的某位员工的客人，并且回访时间是在某一时间范围内，回访状态为有具体拍照时间的客人（可以对客户服务部的员工进行考核）
g:
可以查询早妆日期是某一时间范围并且有早妆服务的客人，可以电话通知或安排客人早妆的时间。
h:
可以查新娘新郎生日是几月份或某月某天的没有拍照的客人，对他们进行亲情问候。
I:
可以查询地址不详的客人以方便对客人的通讯地址进行完善。
J:
可以查询预约顾问、选样顾问、取件顾问为某一位员工的客人。
K：
可以查询套系金额大于等于2000元，订金大于100元，预约日期在某个时间范围、客户状态为预约态的客人。
M：
可以查询有电子邮件，而且客源是成都，客户状态是预约态的客人。
N：
其余的无穷种查询，许多应用都是系统在设计之初没有想到的，但使用起来却非常得心应手，但愿影楼能挖掘更多的应用，以方便自己的查询统计。
、回访管理根据管理的需要，回访分为预约追踪和满意度回访以及客人的意见记录及回访。
回访管理与客户资料是互通的，从回访管理中双击客人姓名可直接进入客户资料，对该客人预约时的内容有一个清楚的了解，便于回访等。
可以对回访客人类型进行统计，如：
我们想要知道某段时期或所有联络方式有问题的客人基本资料及个数，方便我们回访后对其联络方式进行更正。
当顾客填写完员工的满意记录后，我们可以从中进行筛选数据，筛选出服务满意度和技术满意度为尚可、不满意、很不满意、非常不满意的顾客，对他们进行回访、并做出已处理、未处理、待处理的标志，真正做到让顾客100％的满意。
系统提供的员工满意度回访的功能，就是专门为此而设，透过对这些不满以客人的回访以后，让其消除在影楼的不满意度，以让其为影楼带来更多的顾客。
系统还提供客人意见记录及回访功能，记录客人的批评、建议和表扬，以及处理标志和部门处理意见，方便管理人员进行查阅。
三．RE处理
对于客人的重拍做统计，显示那些客人因为什么原因，重拍了多少次。
以及每次拍摄的化妆师，摄影师，造型师都是谁
我们服务与客人时，难免会因为各样的原因，需要为客人重新拍照。
但我们把这些详细记录的时候，会找出这些的共同点，来改正和提高我们的服务。
四、推荐人管理根据管理需要，将推荐人分为：
客户推荐人、员工推荐人、推荐人与被推荐人
1.能够统计推荐几对以上客人的姓名，并可打印出推荐人的联系地址，以方便管理部门对客户的回访如：
我们针对2002年推荐3对以上客人的推荐人进行统计，并列印地址给客人寄小礼品等。
2.可以金字塔的形式对推荐人进行统计
3.打印方式同样可以任意设置，对于推荐人是否领取回馈金，查询时可以根据推荐对数，绿单号、姓名等查询。
4.可以对于已领或未领回馈金的推荐人的详细地址、电话进行统计并打印。
5、荐人领取回馈金输入后，可修改或删除，因为如给客人邮寄，由于种种原因被退回后，需更改，被退回的，可能要删除。
6、可以按推荐人与被推荐人的通知日期、领款日期、邮寄日期、拍照日期、选样日期、取件日期等时间进行筛选。
7.可以更据推荐人和被推荐人的状态以及领取方式、领取金额等进行统计。
查询统计
查询统计功能是管理人员使用的功能，它能为管理人员提供各种信息，帮助管理人员在作决策以及策划的时候提供准确的数据。
一、个人业绩查询
个人业绩查询主要用于对卖场咨询顾问的管理，透过个人业绩查询，影楼的管理人员可以方便的统计咨询顾问在任意一段时间内预约、拍照、二次消费的新人对数和消费金额作为对门市员工的考核，一直是各大影楼管理人员头痛的问题，目前有很多的影楼也对员工的业绩进行统计，但这些数据来自于手工，难免出现数据遗漏，而且统计的工作量也非常的大，很多时候都会造成数据滞后的现象，而且，有的高套系（价格较贵的套系）一个人也不能预约下来，需要两个甚至三个咨询顾问的配合，有的客人第一次来店的时候与第二次来店的时候咨询顾问也不一样，如何来计算员工的业绩呢？
如果没有一个科学的计算方法的话，可能在管理上就会因为数据统计不准，从而挫伤员工的积极性，给工作造成相应的影响。
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