物业管理实施方案.docx
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物业管理实施方案
物业管理实施方案
物
业
管
理
实
施
方
案
邵阳市和谐物业管理服务有限公司
一、物业概述：
物业名称：
帝豪澄湾
总筑面积176869平方米
由欢乐谷、港岛湾、怡景楼、怡雅楼、芙蓉苑、潇湘苑、浅水湾、藏龙湾、紫金阁、莱茵轩等建筑组成。
我公司前面分析小区的设计理念、总体布局、建筑风格、和物业特点后，在实施物业管理中，坚持规范管理，挚诚服务。
专业的物业管理和业主自治自律相结合。
通过科学管理，优质服务，为广大业主创建一个安全、文明、优美、舒适的环境。
发挥物业最大的使用功能。
使其保值、增值，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长。
二、管理依据
1国务院令504号《物业管理条例》。
2湖南省物价局、湖南省住房和城乡建设厅关于印发《湖南省物业服务收费管理办法》的通知湘价服【2010】76号。
3普通住宅小区物业管理服务等级。
三、管理目标
条件成熟，两年内创“邵阳市物业管理优秀小区”，并作以下服务承诺。
1对保安、水电、消防监控提供24小时服务。
2公示24小时服务电话，所有管理人员统一着装，佩戴标识，专业管理。
技术人员按国家规定100%持证上岗。
3房屋及其配套设施完好率达95%以上。
4清洁无盲点，绿化完好率达90%以上。
5业主投诉处理率100%
6每年不少于一次业主意见征询，业主满意率达80%以上。
我们将为业主提供一流的物业管理服务赢得业主的信任和满意，实现“精到管理、精致服务、精彩生活”。
四、物业管理机构设置及资源配置
（一）机构设置方案业务流程及各部门职责
1、机构设计图：
机构图说明：
机构图设置的原则：
精干、高效、一专多能。
实行小区整体管理和各围合分片管理相结合的管理模式。
管理处实行垂直领导，职责分明，减少管理环节，提高工作效率。
2、业务流程：
根据公司机构设置，通过资源整合，流程设计，任务分解，过程控制，持续改进。
为业主提供优质服务，让业主满意，使物业管理工作处于良性循环状态。
3、各部门职责：
主任：
根据国务院令504号《物业管理条例》及公司有关规定，前面主持小区物业管理工作，确保小区各项管理工作顺利进行。
客服部：
负责小区档案管理、财务管理、内勤管理、社区文化及考勤、品质管理等工作。
保安队：
负责小区的公共秩序、安全防范、日常安保、车辆管理和消防设备设施的管理，消防宣传教育及监控设备的管理等。
工程队：
负责小区房屋及其公共部位，公用设备设施的维修养护，确保小区公共设备设施的正常运行。
清洁绿化队：
负责小区道路，楼道等公共部位场所的清洁卫生及小区绿地、花木的养护管理。
（二）专业人员配置及培训计划
1、专业人员配备：
根据小区实际管理工作需要，我公司在小区人员配置上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则，注重德才兼备的用人标准，从而建立一支技术精湛、工作高效的管理队伍。
人员配置（办公室主任1人；管理员3人；电工3人；保安队长1人；保安员27人；保洁员10人；监控消防3人；电梯维保2人）总共50人。
根据小区的实际情况，合理配置。
2、培训计划和目标
第一、培训计划：
根据小区的特点和对各岗位的要求，分层面、分阶段、有计划地对员工进行培训。
培训计划见附表一
（1）、培训的几个阶段：
岗前培训：
对员工进行公司概况，管理理念，法律法规，仪容仪表，服务态度及物业管理操作技能的基本培训。
专业培训：
在新的技术，新的法规颁布时。
组织员工进行专门培训，以便更好地为业主服务。
外送培训：
根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业管理部门和相关单位组织的各种岗位培训，操作资格培训，不断提高物业管理水平。
（2）、实施计划：
制定接管期间的强化培训和日常管理的定期培训。
第二、培训目标：
通过对员工进行培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理水平。
为小区培养一支专业过硬的，作风优良，德才兼备的物业管理队伍。
（三）档案管理：
档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分。
科学的、规范化的档案管理，能有效地为楼宇及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。
A、管理内容
（1）工程档案：
从接管开始的所有工程技术、维修、改建资料及各类设施设备资料等。
（2）住户档案：
所有住户购（租）房合同（复印件），住户基本情况登记表，入伙资料签收记录，装修登记表等。
（3）管理档案：
日常巡查记录、会议记录、值班记录、车辆保管记录、维修记录、有偿服务记录、荣誉记录等。
（4）财务档案:
逐年形成的小区财务收支报表、票据、物业管理维修基金使用报表等。
（5）文件档案：
有关物业管理法规政策、公司文件等。
B、管理措施
（1）、制定档案管理保密制度，并严格执行。
（2）、按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，便于管理。
（3）、专人管理，责任到人，存放有序，管理规范。
（4）、配置良好的档案管理环境和必要的实施设备，以满足档案管理的要求。
（5）、根据档案资料的形式、性质、采用不同的管理手段，科学管理。
确保档案资料完整安全。
（四）对外协调机制和内部服务反应机制
对小区的物业管理过程中，对外协调和内部服务反应机制，以管理处为中心，对外在政府及相关行政主管部门的领导下开展各项管理工作，对内在公司的领导下、在业主委员会的监督指导下，开展各项工作，我们力求人员精干、责任明确、工作高效，提倡所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。
1、对外协调机制
物业管理的实施过程，涉及到许多部门、组织、机构，与他们建立良好的协调关系，将有利于物业管理更好地运作和开展。
2、内部服务反应机制
我司将奉行“优质服务、业主至上”的企业宗旨，遵循“以人为本”的经营原则并建立相应的内部服务反应机制。
（1）、三全管理：
“全员参与、全程优质、全面满意”
全员参与：
我们全体员工都是小区服务人员，所有涉及到管理和服务的有关事项，每位员工都有义务采取措施进行处理，若不能处理的，马上汇报有关部门及时采取措施，做到事事有人管、人人都管事，发挥团队精神。
全程优质：
我们将提供专业化、规范化管理与服务，在服务过程中关注细节、精心服务，想业主之所想、想业主未所想，注重服务过程的优质，力争实现“零缺陷”。
全面满意：
我们坚持以业主为中心，让业主满意，作为我们的根本出发点和追求目标，使业主处于主导地位，对业主投诉、合理化意见，我们及时处理并回访，不断改进工作提高业主满意率，使我们的服务质量达到业主需求甚至超出业主的期望。
（2）、人本管理：
我们在服务过程中坚持以人为本，一方面：
更新服务观念，注重人才的开发和培养，吸纳优秀人才，建立系统化的员工培训、学习机制，提高员工的综合素质，使我们的管理队伍更富有战斗力和生命力。
另一方面：
创新服务理念，优化服务质量，以人为中心，关心、满足业主的需求，不断改进服务质量，使服务更具人性化。
（3）、品质管理：
一流的服务有赖于一流的管理，再好的理念若得不到执行就是一句空话，因此我们将严格规范管理，根据服务标准对员工进行绩效考核、优胜劣汰增强企业的凝聚力，同时管理处接受业主、公司、上级主管部门等社会各界监督，管理处对各种信息进行跟踪、落实、反馈，确保服务质量。
五、管理方案
（一）房屋保养维护：
小区房屋可分为已领房、空置房和公共用房。
对房屋进行维修养护，提高房屋的使用率和完好率。
房屋养护和修缮工作规程见附表2。
1、业主已领房
严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》，及市有关装修管理文件精神，加强室内装饰装修注意事项和禁止行为的宣传力度，提高业主按章装修的自觉性。
对各类未登记的备案的及违章搭建、擅自改变房屋使用功能及时予以告知。
告知无效时、报告房管部门由其依法处理。
装修管理规程见附表3。
2、空置房（含业主托管房）
由管理处每月通风、打扫一次并对房屋和设备设施全面检查（包括墙、门窗等）发现问题尽快处理或及时告知业主。
3、公共用房
对房屋及其公共部位进行维修、养护，发现破损、外墙渗漏等及时维修，确保房屋的安全、美观。
每日巡查一次小区房屋单元门楼道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维修养护。
（二）共用设备设施的保养维护
各类设备设施的正常运行，是向住户提供良好的工作和生活环境的基础，如设备一旦发生故障，将严重影响业主的的生活质量和生活秩序，而且会严重影响我公司的社会信誉，所以我们要建立严格的设备设施管理制度和操作规程，精心养护、消除隐患。
见附表4
1、对公用设备设施发生故障，由工程技术人员及时到达现场，查明原因及时处理。
小区若停电，水电工在15分钟内及时发电，保证小区内消防等正常运行。
对工程设备设施提供24小时基本维修服务。
2、对配电房、水泵房等设备设施每天进行巡查，按公司相关规定操作，并做好设备设施的日常维护和定期保养，使设备设施处于良好的运行状态。
3、由专人负责对各类竣工验收图纸等资料进行登记入档，建立设备管理档案，设备运行、检查、维修、保养等记录齐全。
4、设备设施标志齐全、规范，责任明确，操作人员严格遵守规程及保养规范。
5、设备房保持整洁、通风，无跑、滴、漏等现象。
（三）环境卫生及绿化养护管理服务
1、为了充分展现小区整洁、优美的环境。
实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督。
见附表5
对小区的道路、楼道、绿地等进行每天不少于2次清洁，电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次，楼道扶手每日擦洗1次共用部位玻璃每周清洁1次。
平时进行不定时的保洁，不留死角，保持小区良好的公共卫生环境。
对配电房、水泵房、消控室、保安室等公共设备设施、场所由专业人员进行保洁。
对小区垃圾每天早晚二次收集送至垃圾站清运，做到垃圾日产日清。
对水池、水塔按有关规定定期清洗、消毒，水质符合卫生要求，每年不少于消毒、清洗2次，保证小区业主（使用人）的饮水卫生安全。
对排水管道定期检查，发现管道堵塞及时疏通，确保上下水道畅通。
对化粪池每年清运1-2次。
按规定定期开展消杀工作，对各类疾病虫害等进行预防控制。
见附表6
2、绿化养护管理
对小区的绿化进行日常管理和科学化养护，是小区成为鲜花盛开、四季常青的花园式小区。
见附表7
根据气候状况和季节变化，对小区的绿地、花木等进行浇水、施肥等养护管理。
根据花木长势，修剪及时，做到花草树木无破坏、无公害，使其生长茂盛，整齐美观。
3、注重环保。
倡导环保
净化、绿化、美化的环境，陶冶情操、令人心旷神怡。
我们针对小区的实况，将环保建设纳入日常物业管理里，强调绿色生态和环境保护有机结合，注重人与自然的融合，使小区成为环境质量优良、资源合理利用、生态良性循环。
对小区的噪音、空气、绿化、清洁等环境要素进行监督管理。
向业主宣传环保、倡导环保，培养业主自律认识，从而养成爱护环境，关心家园的良好习惯。
（四）、安全保卫及生活、工作秩序的管理
我们要结合小区实际，确定人防、物防、技防相结合，全面防范的整体治安防范思路，统一管理、快速调度。
采用门卫值班，巡逻执勤和监控相结合的方式，防范和制止任何危及或影响业主（使用人）安全的行为，协助公安机关维护人、财、物的安全。
见附表8
1、治安
我们根据小区出入口，实行24小时保安值班服务，出入口礼宾保安实行站岗执勤。
在小区出人口，设置固定警卫室和监控室报警电话，对进入小区的来访客人进行来访登记，制止闲杂人员进入小区。
在小区设置平面图，各单元和公共配套设施、场所有明显标志。
严禁携带剧毒、危险品进入小区，对进入小区的危险物品进行登记。
做好邮件收发登记，贵重物品交当事人签收。
2、巡逻
对小区进行定时、不定时从楼顶到地下室巡查，不留死角，每小时不定时巡逻不少于1次，夜班未站岗值班保安进行巡逻执勤。
对小区内的嫌疑人员和公共设备设施进行巡查，做好防火、防盗等安全工作。
3、监控室
对小区的治安、消防状况实行24小时监控服务。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视或定点录像措施，并及时与值班保安联系，现场处理。
监控室设有应急示意图，无关人员不得随便进入。
4、车辆管理
我们对车辆的进出路线进行规划，设置交通道路引导标志，引导车辆有序通行、停放，既可达到方便业主、利于管理的功效，又可以培养业主的自治自律意识。
巡查车辆停放状况，防止占用他人车位，违章停车，占用消防通道等，维护交通秩序畅通。
维护车辆安全，保障人、财、物的安全。
禁止车辆在小区内鸣喇叭，保持小区宁静的环境。
5、公共秩序管理
制止各类噪音污染、违章搭建、乱贴乱画、乱设摊点等行为。
制止各类侵占公共场所、安全通道、公共设备设施等损害他人利益行为，并及时报告有关行政主管部门。
6、消防安全
消防管理是物业管理工作的重要组成部分，我们要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，做好“队伍落实、制度落实、器材落实”。
组建义务消防队，我们每位员工都是义务消防员、义务消防救护人员，24小时都有义务消防员值班服务。
定期、不定期对小区的消防设施设备、安全通道等进行检查，保证小区消防设备设施完好，随时启用，消防通道畅通。
组织业主（使用人）学习消防知识，宣传消防知识及消防法规教育，增强住户的消防意识和社会责任感。
在11月9日消防日，加大消防宣传力度，提高消防意识，消除火灾隐患。
见附表9
每半年进行一次消防演习，增强对火灾事故的应变处理能力。
落实完善消防制度和消防规定，做到警钟长鸣，消防工作常抓不懈。
7、安全防范
对保安要求每周不少于1次军事训练，每季不少于一次突发事件的演练，邀请有关部门在业务上的指导，增强对突发事件的处理能力。
见附件表10
加强小区人身安全管理，如在河边等危险区域设置安全警示标识和温馨提示，避免不必要的事件发生。
借鉴发达国家住宅区富有实效的措施，提倡入住人员不但要注意家的防火,防盗,而且要注意邻居,主动帮助“守望”,实现小区群防群治。
（五）、财务管理
对小区的财务收支实行单独核算，尽可能减轻业主负担，让业主享受更多实惠服务。
1.财务收费:
按湖南省物价局、湖南省建设厅关于发布《湖南省物业服务收费管理实施办法》和双方签订<<物业管理委托合同>>为依据收取物业管理费。
公共设备设施的日常养护与正常运转所发生的费用按有关文件执行。
今后小区的大中修问题，按房管局有关规定执行，落实资金进行大中修。
按普通住宅小区物业管理服务一级标准收取物业管理及其它规定费用，维持收支平衡，使小区进入良性循环。
2.增收节支措施:
建立完善的财务管理制度，加强监督管理。
拓展多种经营渠道，想方设法增加收入，减轻业主负担，实现多嬴。
与公司其他部门密切协作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。
（六）、社区文化及精神文明建设及特约服务
1.社区文化:
寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。
让业主在社区文化活动中获得高尚的精神享受，培养业主的互助互爱精神，增强社区凝聚力。
见附表11
针对业主的不同要求，开展社区活动，如在五一、十一、中秋等组织开展各种形式的球类、棋类、书画、歌舞等文娱活动，丰富业主业余文化生活，加强业主之间的交流沟通。
以公司团队为核心组织，利用节假日开展小区便民活动，清洁草坪，清理道路等社会公益活动。
2.精神文明建设:
精神文明建设是社区文化建设与发展的重要内容。
弘扬公德，明礼诚信，树立正气，发扬中华民族优良传统。
配合管委会开展公共卫生防疫等工作。
3.特约服务:
根据业主的实际需求，双方协商后可以提供一些特约服务。
六、创优规划、创新管理方法
（一）.管理科技含量:
（1）.运用计算机进行科学管理。
对业主（使用人）入住档案进行管理。
对物业竣工验收，工程设备图纸等移交资料入档管理。
对财务收支,维修资金等档案进行管理。
对有关物业法规政策,公司文件等资料进行管理。
（2）.技术创新管理。
对设备进行科学管理，并做好节能措施。
（二）.维修资金效能管理和维修实施计划
1.维修资金效能管理
对维修资金效能管理按市房管局有关文件规定执行。
对房屋及其共用部位,共用设备设施需进行大中修时，按有关规定审批后落实资金进行维修，确保设备设施使用安全。
2.维修实施计划
共用设备设施零星维修按公司有关规定及时维修，确保设备设施运行安全。
（三）.公司办公室颁创优标准，所规划的创优目标
按照市物业管理示范小区的考核标准进行管理，使小区成为同类物业管理住宅小区的典范。
1.指导思想:
通过创优活动，提高小区的物业管理水平，树立企业良好形象，提升小区的档次。
2.创优目标:
条件成熟二年内创邵阳市物业管理优秀小区。
3.实施办法:
参照建设部<<全国物业管理示范小区>>标准，落实各项工作，公司经常性进行检查，督导，及时总结，实现创优目标。
七、服务质量控制方法
（一）管理裎序文件质量记录
1.管理程序文件:
根据国家有关法律法规，不断完善自我，使每一次物业管理服务更加规范化,标准化,程序化。
并按照运作模式，对物业服务过程进行有效控制评价和改进，使各项质量活动处于受控状态，从而实现决策计划与控制协调相结合，达到规定的质量目标。
2.质量记录
做好质量记录的标识,收集,编目,归档,贮存,检索。
坚持质量记录，提供质量管理的依据，责任人应做好质量纪录的真实填写，保持清晰,完整以便易于识别和检索。
所有质量记录，始终坚持以满足业主要求为目标。
（二）管理过程中存在的问题的解决对策
对小区日常物业管理中存在的问题应及时整改。
对业主投诉的有关物业问题，管理处和公司应及时与业主沟通。
对房屋及其公用部位,共用设备设施存在的问题应及时与有关单位部门联系并回访，确保使用安全。
人员结构发生变化及时补充,确保正常的工作秩序。
遇到突发事件，启动应急方案，协助有关部门，做好各项工作。
如遇超支情况，分析超支原因，加强管理，拓宽经营渠道，增创收入。
（三）管理成果检验评估办法
业主和使用人的反溃，包括满意程度的测量结果及与业主使用沟通的结果等。
上级部门检查服务状况。
改进,预防和纠正措施的状况，包括日常管理中发现的不合格项采取纠正和预防措施的实施及其有效性。
有关法律法规的变化等是否及时调整。
（四）质量管理改进办法
持续改进:
公司通过对质量管理体系的运行状况，寻找质量管理改进的机会，确立需要改进的方面，追求质量管理各过程的改进。
纠正措施:
采取纠正措施，消除不合格的原因，改进不合格的重复发生。
预防措施:
利用适当的改进来源，如业主意见征询等以发现分析并查明不合格的潜在原因，采取跟踪,验证并记录措施有效性。
附表1
培训计划
序号
培训内容
培训对象
时间
组织部门
1
公司概况、物业管理概念、服务礼仪
全体员工
3周
办公室
2
管理目标及管理模式
规章制度
全体员工
1周
品质部
3
装修管理
设备管理
保安
水电工
1周
工程部
保安大队
4
清洁
绿化养护
清洁工
绿化员
1周
品质部
办公室
5
突发事件应急处理
全体员工
不定期
保安大队、工程部
6
财务管理、档案管理
社区活动、管理艺术
管理员
2周
财务部、办公室
品质部
7
物业管理实务操作
全体员工
不定期
品质部
8
物业管理、
新技术、新法规
业务骨干
根据实际需要
办公室
附表2
房屋（设施）养护和修缮工作规程
一、管理处每年12制订小区（大厦）下年度<<房屋设施养护计划>>并报告公司程部审批，同时对养护工作进行监督和检查。
二、维修人员按<<房屋设施养护计划>>的规定具体实施养护工作，记录于<<房屋设施养护记录表>>内。
三、一般性的修缮，如维修开关、灯管、白炽灯、线路检查、换锁等。
四、非一般性的修缮，委托专业公司进行维修。
五、工程班班长每周将《维修单》整理一次，以检查服务及时性和用户的反应，对服务过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施。
六、管理处根据《维修单》对用户进行回访，收集用户对维修人员服务态度及维修工作的反馈信息，管理处主任对维修工作进行相应检查。
附表3
装修管理规程
为了确保房屋的使用安全，维护小区的整体形象，依照建设部110号令和市有关文件规定，依法对装修房屋进行备案登记。
一、在房屋室内装饰装修工程开工前，装修人应持有关材料向管理处申报登记。
二、管理处在接到装修人房屋室内装饰装修申报后，将室内装饰装修活动中禁止的行为和注意事项以书面的形式告知装修人，并对装修行为的合法性、申报材料等进行核实。
符合要求，管理处与装修人签定《房屋装饰装修管理服务协议》。
三、装修人按规定向管理处缴纳有关费用，管理处及时予以申报登记，并办理装修人员施工出人证等手续。
四、装修过程中，管理处工作人员加强施工现场的监督管理，对未登记备案及发现各类违规操作、乱搭乱建等及时予以告知；告知无效时，报告房管部门由其依法处理。
五、加强装饰装修的日常管理，维护小区交通、治安秩序，对各类临时动火作业，由管理处水电人员现场监督，确保消防安全。
六、对装修工程完工验收后，及时清理现场，维护小区良好环境。
附表4—1
供配电设备（设施）运行管理规程
一、机电值班人员要经常巡视高压环网柜和变压器，并将巡视检查的结果记录于《设备运行检查记录表》内。
二、在应急电源自投带负荷运行中，对柴油发动机进行监视记录。
三、每年12月制订下一年制《设备保养计划表》并按运行情况制定大、中修计划。
四、公司工程部对供配电设备维修保养提供工作指导及检查监督。
负责编制供配电设备台账、设备卡。
五、管理处主任负责审核《设备保养检查计划表》、《设备维修记录表》。
六、配电房保持良好的通风及照明，保证消防设施的完备，室内制止吸烟。
七、严格执行各设备的操作规程和交接制度。
八、严禁带电作业，在配电设施检修时，要悬挂指示牌。
附表4—2
给水设备（设施）运行管理规程
一、机电值班工负责给排水设备24小时运作的操作、监控、记录。
应在给排水设备（设施）启动时观察电流、电压，并倾听有无异响，并记录于《水泵运行日志》。
二、水池（塔）按月保养，日常运行观察阀门、浮球及有无漏水现象。
三、给排水维修工按给排水设备（设施）保养计划要求进行维修保养，检查周期按《维护保养计划》执行。
四、每年12月制订下一年度给排水设备（设施）检查保养计划表，并按运行情况制定大、中修计划。
五、非工作人员进入水泵房须经工程班长或管理处主任批准后，由排水维修工陪同，方可进入。
六、水泵房内机电设备由机电值班工负责操作，其他人不得擅自操作。
七、控制柜上转换开关，无特殊情况不应打在“自动”位置。
生活水泵每隔15天进行轮换。
八、保持良好通风及照明，门窗开启灵活无破损。
九、不得擅自改动机房线路、器材、消防设施完好，禁止吸烟。
十、保持机房干净整洁无积尘，不得堆放杂物。
十一、因工作维修等原因停水，应由管理处提前24小时通知用户。
因突发事件停机，应在1小时内联络有关部门处理，并在恢复供水后24小时内向用户作出解释。
附表4—3
柴油发动机运行管理规程
一、在“市电”停电的情况下，值班机电人员应在5分钟内迅速赶到发动机房，遵照《柴油发动机操作规程》迅速手动启动发电机组。
二、带负荷运行过程中，每1小时抄填一次“柴油发电机组运行记录”。
三、分析运行各项数据，发现隐患及时排除，重大异常情况及时报告管理处解决。
四、依照检查保养计划要求进行维修保养并记录于《设备保养记录表》，负责编制设备台账、设备卡。
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