酒店安防部各岗位SOP操作流程.docx

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酒店安防部各岗位SOP操作流程

酒店安防部各岗位SOP操作流程

一、安防部各岗位职责

（一）巡逻岗岗位职责

岗位名称

巡逻安防员

所属部门

安防部

编号

直属上级

安防部领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

安防部经理

安防部领班

巡逻岗

四海居岗

职责概述

负责对园区的巡逻，处理巡逻中发现的问题，并及时向上级报告。

职责

职责细分

职责类别

1.园区巡逻

（1）根据部门既定线路、时间对整个酒店园区进行日常巡查，发现可疑人员，及时向上级报告。

日常性

（2）监督、检查酒店日常工作情况，处理巡逻工作中出现的问题，及时向上级提交情况报告。

日常性

（3）对酒店各经营部门的消防设施设备进行日常检查维护并签字，发现问题及时报告上级领导整改，做好巡视记录。

日常性

（4）对酒店山林进行仔细巡逻，及时发现火灾隐患并进行扑灭。

特别工作

（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。

日常性

2.其他工作

（1）当酒店有重大接待和大型接待时，及时补位进行站岗值勤和车辆疏通，维护现场安全秩序。

特别工作

（2）发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。

特别工作

（3）遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。

特别工作

（4）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》

熟练掌握

（二）1#岗岗位职责

岗位名称

1#岗安防员

所属部门

安防部

编号

直属上级

安防部领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

安防部经理

安防部领班

1#岗

四海居岗

职责概述

负责1#形象礼仪岗的执勤，发现问题及时处理并向上级报告。

职责

职责细分

职责类别

1.园区巡逻

（1）对进出园区的车辆行军礼，注意礼节礼貌和军姿站姿规范标准，负责客人、员工的安全保卫工作。

日常性

（2）执行安防部日常工作和紧急事件处理程序。

日常性

（3）在火灾等突发事件中，全面熟练执行应急预案程序。

日常性

（4）熟悉火警报警点和防火设备点。

特别工作

（5）对来店办事、应聘人员进行礼貌询问和正确指引，并做好到店和离店登记

日常性

2.其他工作

（1）保持对醉酒事件和犯罪事件的良好认识，并有一定处置能力。

特别工作

（2）保持对公共区域和工作岗位的巡逻

特别工作

（3）及时阻止酒店内的任何破坏活动和暴力事件。

特别工作

（4）巡逻所有区域：

包括经营场所及员工更衣室、山林区域和酒店行政楼区。

特别工作

（5）执行安防负责人发出的各项工作指令。

特别工作

（6）确保酒店范围内无障碍物，确保车辆顺畅通行。

特别工作

（7）协调安防员和警察、政府职员的良好联系与沟通。

特别工作

（8）发现财产或设备运作不正常问题，直接报告上级并登记在册。

特别工作

（9）正确、安全、有理有节有效的处理违法和犯罪事件。

特别工作

（10）遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。

特别工作

（11）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》

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（三）福满楼岗岗位职责

岗位名称

福满楼岗安防员

所属部门

安防部

编号

直属上级

安防部领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

安防部经理

安防部领班

福满楼岗

四海居岗

职责概述

负责正确指挥福满楼草坪停车场的车辆停放及疏通，处理日常问题，并及时向上级报告。

职责

职责细分

职责类别

1.园区巡逻

（1）认真履行安防员岗位职责规范。

日常性

（2）正确指挥福满楼草坪停车场的车辆停放及疏通。

日常性

（3）及时与3#岗、1#岗取得联系，切实做好员工车辆和来店宾客车辆（包括非机动车辆）的停车位置和停放标准的规范、合理。

日常性

（4）确保福满楼来店宾客人身、财产安全，检查车辆是否关好门窗及锁好车锁，如有遗漏应及时提醒车主妥善保管随身财物。

日常性

（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。

日常性

2.其他工作

发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。

特别工作

遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。

特别工作

学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》

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（四）四海居岗岗位职责

岗位名称

四海居岗安防员

所属部门

安防部

编号

直属上级

安防部领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

安防部经理

安防部领班

四海居岗

1#岗

职责概述

负责正确指挥到客房车辆的停放及疏通，处理日常问题，并及时向上级报告。

职责

职责细分

职责类别

1.园区巡逻

（1）在履行安防员岗位职责的同时，用标准交通手势指挥车辆停放及疏通。

日常性

（2）明确停车位置和不可停车位置的划分，确保消防通道的畅通。

日常性

（3）对来店宾客的车辆进行检查（有无损伤、刮痕），及时告之车主车辆情况以免后患，并对车辆进行有效保护措施（摆放安全堆）。

日常性

（4）确保四海居来店宾客人身、财产安全，检查车辆是否关好门窗及锁好车锁，如有遗漏应及时提醒车主妥善保管随身财物。

日常性

（5）做好对房务部财务人员的安全保卫工作，随时保持通讯畅通，以便取得有效支援。

日常性

（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。

日常性

2.其他工作

发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。

特别工作

遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。

特别工作

学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》

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（五）后山岗岗位职责

岗位名称

后山岗安防员

所属部门

安防部

编号

直属上级

安防部领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

安防部经理

安防部领班

后山岗

1#岗

职责概述

负责后山岗的值守，发现问题及时处理并及时向上级报告。

职责

职责细分

职责类别

1.园区巡逻

（1）做好酒店防御重点岗位的执勤工作，提高警惕，严密防范闲杂人员通过后山进入园区。

日常性

（2）对不明身份的过往人员进行礼貌询问。

日常性

（3）对到后山参观休闲的来店宾客做好提示工作，防止老人、小孩出现意外事故。

日常性

（4）对后山岗所出现的突发事件应及时上报部门负责人，积极配合领导处理好问题。

日常性

（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。

日常性

2.其他工作

发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。

特别工作

遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。

特别工作

（4）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》

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（六）3#岗岗位职责

岗位名称

3#岗安防员

所属部门

安防部

编号

直属上级

安防部领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

安防部经理

安防部领班

3#岗

1#岗

职责概述

负责3#岗员工进出检查，车辆停放管理，发现问题及时处理并及时向上级报告。

职责

职责细分

职责类别

1.主要工作

（1）除执行安防员岗位职责以外，应建立和保持与其它部门员工的良好关系。

日常性

（2）对可疑物品、人员、车辆保持高度警觉性，并及时向上级领导汇报。

日常性

（3）全面了解酒店财产布局和设计、入口和出口。

日常性

（4）规范员工通道及停放车辆的位置区域，严格区分来店宾客车辆停放点，并发放统一停车牌，做好登记与回收停车牌工作。

日常性

（5）监督来往人员的进出车辆和物资摆放，严格出门条手续的完善和核对，及时发现闲杂人员行踪并告之其正确进出路线。

日常性

（6）在酒店质检部配合下参与员工提包和私人物品的进出检查。

日常性

（7）对来店办事、应聘人员进行礼貌询问和正确指引，并做好到店和离店登记

日常性

（5）遇酒店领导进出需礼貌问候。

日常性

2.其他工作

发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应及时向酒店有关部门负责人报告，申请协调，妥善处理好问题，避免酒店承受损失。

特别工作

遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。

特别工作

（4）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》

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二、各种礼仪规范

（一）1号岗对宾客车辆进出礼仪、登记规范

车辆进出登记流程

工作目标

开始

宾客车辆从1#岗进入酒店

安防员敬礼、放行，根据车辆走向通过对讲机告知其他安防员。

在车辆进出登记簿上记录车辆型号、车牌号码、进入时间，如属VIP宾客车辆或价值很高的车辆予以特别说明，并签上值班安防员姓名。

宾客车辆从1#岗离开酒店，安防员敬礼、放行。

在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、对车辆型号、车牌号码及进出时间的记录一定要准确，如有特殊情况发生，要在备注栏详细记录事情的经过及处理结果，以备查阅。

3、安防员对来店宾客车辆（轿车）进出一律致以标准军礼（站立时用跨立姿势）以示敬礼。

对出租车或载货车等可不执行军礼。

4、敬礼姿势：

敬礼时双脚后跟并拢，前脚掌分开为30度，左手自然下垂，左手五指并拢，中指紧贴于裤缝线，双肩微微向后张，昂首挺胸，右手五指并拢，抬升于右脑太阳穴位置，肘关节水平于90度向车辆行注目礼。

敬礼完毕后，右手迅速放下，恢复跨立姿势。

（二）VIP车辆停放规范

工作目标

1、礼仪规范，对酒店VIP宾客车辆的辨认率达到100%。

2、熟悉掌握市政府主要领导的车牌号码。

关键点问题

（1）安防员对VIP客户的车辆停放应予以特别关注。

（2）能够停放于车位的尽量停放，如果车位已满，停放于临时车位（过道旁边）的安防员要着重放置安全堆加以保护。

（3）巡逻岗安防员巡查期间必须随时查看VIP客户车辆是否安全，有无被其它车辆挂碰擦伤的事件发生。

（4）对政务接待中的VIP客户应和市场部取得积极有效沟通，事先预留好车位，待车辆停放后放置安全堆或安全隔离带加以保护。

（5）尤其是夜间或天气突变时（下雨、打雷），巡逻队员应有强烈责任心对VIP客户车辆加强巡逻和看护，确保VIP车辆无意外事故发生。

（三）查验地沟油采集车进出操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

地沟油车辆从3#岗进入酒店

3#岗安防员查验无误放行，并通过对讲机告知当班领班安排巡逻员跟车检查。

巡逻岗接到通知达到地沟油采集地。

对采集工作予以监督。

地沟油采集车辆从3#岗离开酒店，安防员对车内物品检查无误，采集者按酒店要求填写登记簿，放行。

在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、对车辆型号、车牌号码及进出时间的记录一定要准确，如有特殊情况发生，要在备注栏详细记录事情的经过及处理结果，以备查阅。

3、3号岗安防员应准备长棍之类用于搅拌地沟油，仔细查验其是否有藏匿物品。

如发现有其它物资物品一律扣压，并通知其所属部门负责人严厉惩处。

（四）查验供货车辆进出操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

供货车辆从3#岗进入酒店

3#岗安防员记录其所到部门，货物品名，规格，数量并核实无误后放行，并告知对方如有非酒店物资物品应提前说明，寄存在3#岗，出门时再领取。

供货车到达验收通道，仓库负责收验货，完毕后如有退还物资开具出门条

供货车辆从3#岗离开酒店，安防员认真核对车内物品是否与出门条一致，检查无误后放行。

在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、一般性供货商车辆原则上停放在3#岗外。

2、所运货物为博雅专运的或遇雨天等特殊情况，进入酒店的供货车辆载货离店时必须出示有效出门条。

3、安防员根据出门条认真核对供货车辆所余物资是否相符，同时清查车辆驾驶室，货柜箱是否有夹带，窝藏有与酒店物资类似的不明物品。

3、如检查到不明物资物品，事先也未曾向安防员说明的，有权阻止其驶离园区，并立即向有关部门负责人查询求证或向直属上级汇报。

4、供货车辆经严格检查，手续完备后方予放行。

（五）查验婚寿宴、会议布置、礼仪广告、园林租摆及零星施工车辆进出操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

一切协作单位车辆从3#岗进入酒店

3#岗安防员记录其所到部门，货物品名，规格，数量并核实无误后放行，并通过对讲机通知巡逻安防员。

巡逻安防员指挥协作单位车辆停放停放到指定位置，特殊情况需经部门协商和分管领导同意。

协作单位车辆从3#岗离开酒店，安防员认真核对车内物品是否与出门条一致，检查无误后放行。

在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、协作单位车辆驶离3#岗时必须出示有效出门条。

2、安防员根据出门条认真核对车辆内所余物资是否相符，同时清查车辆驾驶室，货柜箱是否有夹带，窝藏的不明物品。

3、如检查到不明物资物品，事先也未曾向安防员说明的，有权阻止其驶离园区，并立即向有关部门负责人查询求证或向直属上级汇报。

4、协作单位车辆经严格检查，手续完备后方予放行。

5、外来单位车辆不得影响客用通道和消防安全通道的行车安全，从而保证园区其它车辆的行车通畅。

6、外来单位车辆不得损坏园区公共设施设备，阻碍酒店正常经营活动和接待任务，服从酒店特殊情况下的必要管理制度，配合酒店的临时调度，否则必须承担一切严重后果。

（六）查验潲水车进出操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

潲水车从3#岗进入酒店

3#岗安防员查验无误放行，并通过对讲机告知当班领班安排巡逻员跟车检查。

巡逻岗接到通知达到员工通道潲水池处。

对采集工作予以监督。

潲水车从3#岗离开酒店，安防员对车内物品检查无误，采集者按酒店要求填写登记簿，放行。

在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、对车辆型号、车牌号码及进出时间的记录一定要准确，如有特殊情况发生，要在备注栏详细记录事情的经过及处理结果，以备查阅。

3、3号岗安防员应准备长棍之类用于搅拌潲水桶，仔细查验其是否有藏匿物品。

如发现有其它物资物品一律扣压，并通知其所属部门负责人严厉惩处。

（七）查验废品收购车进出操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

废品收购车从3#岗进入酒店

3#岗安防员查验无误后，准予停放在酒店员工宿舍楼下回收废品堆放处，并通过对讲机告知巡逻岗跟车检查。

巡逻岗/仓库/PA接到通知及时到达上述废品处理点。

对垃圾收取工作予以监督。

废品收购车从3#岗离开酒店，安防员对车内物品检查无误放行。

在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、废品收购车进入园区必需事先通知仓库、PA人员到3号岗接应或跟车押运。

3、废品收购车只能停放在员工宿舍楼下回收废品堆放处，不得驶入其他区域。

4、废品收购车在酒店的收购活动必需有专人跟踪和过秤验收。

4、财务部仓库和PA必须在出门条上签认说明废品收购车所运载离店的废旧物资的品名、数量、重量、种类等，凡3号岗安防员在检查物资出门发现与出门条不相符的一切物资时，将有权予以扣留并立即通知分管领导和相关人员到现场予以严肃处理。

5、如有酒店员工或管理者伙同、夹带、串通垃圾运营商违反酒店规定，私自变卖、窝藏酒店完好或未经允许的固定资产，安防人员一经发现有权向酒店领导汇报予以严肃处理。

。

（八）查验物资保障部车辆进出操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

物资保障部车从3#岗出酒店，如有载物，采购员应主动停车接受检查。

3#岗检查所载物资是否与开具的出门条清单相符。

3#岗安防员查验无误放行。

登记好车辆进出时间、车牌、驾驶人员，注明所运物资情况（备注一栏）。

在车辆进出登记簿上记录车辆进入酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、检查车内物资是否有夹带或不明物资出园区大门，一经发现立即通知其所在部门负责人到现场说明情况并做好记录向安防部经理、酒店分管领导汇报。

3、手续完备，检查完毕后方予以通行。

（九）查验员工携带包裹、物资进出操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

酒店员工从3#岗进入酒店。

3#岗安防员对酒店员工放行。

酒店员工从3#岗出酒店。

应主动配合安防员检查，自觉打开随身包裹接受安防人员检查。

在车辆进出登记簿上记录车辆进入酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、员工进出只能从3号岗通过，否则可向酒店行政人事部反映请求给予质检。

3、员工随身携带包裹凡超过15公分的一律寄存在3号岗员工储物柜，下班时领取，不得私自带入园区。

4、除私人必备物资物品外，不允许携带，夹带，窝藏任何属于酒店的物资出园区大门，一经检查发现，无论级别高低，均视为故意偷盗行为处理，安防员可及时向领导汇报，申请按酒店制度严肃惩处，情节特别严重的征得领导同意后，可向公安机关报案，予以法律制裁。

（十）安防员指挥宾客车辆停放操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

宾客车辆从1#岗进入酒店。

1#岗安防员通过对讲机告知其余安防员车辆进入园区，做好停放指挥准备，并在记录本上做好记录。

安防员指挥宾客车辆停放时应使用标准交通手势，停车期间应注意观察左右车位的间距，以免意外事故的发生。

车辆应停在规定车位之内整齐停放，安防员应主动告知车主摆正车位，尽量避免其他车辆进出时造成不必要的刮蹭和损伤。

车辆从1#岗出去，敬礼放行。

并在车辆进出登记簿上记录车辆进入酒店时间，签名。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、安防员应熟知宾客车辆停放的范围，以及不能停放的交通要道和消防口岸，做好解释工作，让园区内所有车辆进出保持通行无阻。

3、安防员指挥宾客车辆停放后，应友善提醒车内人员携带好贵重物品，并礼貌问讯其是否是住店客人或需在酒店过夜停放，如回答是，需主动告知其离店时，需在总台索取免费停车单，否则，将收取20元/晚的停车费。

（十一）安防员指挥员工车辆停放操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

员工车辆从3#岗进入酒店。

3#岗安防员发放停车卡，并指挥员工按划分区域规范停车。

提醒员工锁好车辆，保管好钥匙。

员工从3#岗离开，安防员收回停车卡。

核查无误后放行。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、安防员指挥员工车辆停放可按现行方案执行（A区为电瓶车、摩托车停放点，B区为自行车停放点）。

3、员工车辆停放必须服从3号岗安防员指挥调度，从而确保进出园区车辆物资的畅通，也避免了与园区宾客车辆的混杂导致丢失情况的发生。

4、员工车辆停放必须在3号岗安防员领统一的停车许可证，驶离园区时应主动归还停车许可证，否则安防员有权阻止其离开园区，强行离开者由安防员通告酒店质检部予以处罚。

（十二）安防员指挥宾客展示产品车辆停放操作规范

车辆进出登记检查流程

工作目标

开始

员工车辆从1#岗进入酒店。

1#岗安防员敬礼，并指挥车辆停靠在迎宾馆外停车场

车辆从1#岗离开，安防员敬礼放行。

结束

1、礼仪规范，登记事项差错率为0。

关键点问题

1、注意仪容仪表、礼节的规范。

2、宾客展示产品车辆停放只能停放于酒店迎宾馆外停车场（草坪停车场和四海居停车场一律不许停放）。

3、车辆的停放可依据车辆的型号大小和长宽距离由安防人员来确定最终展示车位。

4、车辆不能占用其它客用停车位置、具体情况安防部将与市场部积极沟通协调后共同解决，原则条件是不能影响酒店其它经营活动为准。

5、车辆停放必须服从安防人员的指挥调度，以确保双方实现利益最大体现。

（十三）安防员处理宾客投诉车辆刮蹭、磕碰流程

处理宾客投诉车辆刮蹭、磕碰流程

工作目标

开始

接到宾客关于车辆停放投诉。

安防员立即赶到现场

对宾客投诉问题进行调查，核实是在店内或店外发生的事故。

核实车辆型号、车牌、车主姓名及联系方式，车辆损伤程度和事故原因。

立即上报当班领班