物业管理实施方案.docx

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物业管理实施方案

清雅园小区物业管理实施方案

清雅园小区是高档次住宅小区，小区硬件配套市设施齐全，环境优美。

清雅园小区物业管理对我公司来说是机遇，也是挑战，我公司全体员工将全力以赴，以更高的标准、更高的起点认真做好各项物业管理服务工作，为业主提供安全舒适、优美和谐的居住环境。

一、清雅园小区物业管理方针

清雅园小区是高档住宅小区，物业管理服务工作必须在“细微”上下功夫，我们将努力做到：

物业维护和保养要精细，环境美化、生活服务、治安消防、车辆道路管理要精细。

因此，我们的管理方针是：

用规范的管理维护业主利益，用一流的服务满足业主心愿，用先进的方法营造优美环境，用敬业的精神创建优秀小区。

二、清雅园小区物管人员配备及培训

1、针对清雅园小区的特点，我公司将抽调业务能力强，道德品质好的管理人员进行服务管理，根据实际情况，我公司在清雅园设置小区工作人员共人，其中：

管理人员2人，保安员7人，保洁员10人，工作人员除保安员、保洁员外其他从公司现有人员中抽调业务能力好，文化程度高的员工组成，保安员由转业军人组成并有一定的组织协调能力和处理突发事件的能力。

同时公司对所有工作人员进行上岗前业务培训，要求统一着装，持证上岗，培训的内容主要包括；物业管理基础知识、法律、法规、公司规章制度、《清雅园小区物业管理实施方案》、《清雅园小区入住手册》、《建发品牌标准》等。

2、为了更好地促进清雅园小区的楼盘的销售，我公司将派物业管理师对售楼小姐进行物业管理知识、《物业管理条例》、小区公共设施设备、安全防范、房屋入伙管理流程、《银川市供热条例》等方面的系统培训。

三、清雅园小区物业管理主要过程的控制

根据清雅园小区物业管理方针和小区的特点，我公司将针对物业管理的主要过程书面程度文件和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。

清雅园小区物业管理的主要业务包括：

1、接管验收：

我公司在接到发出接管验收通知书后，由公司总物业师牵头，由相关专业人员组成接管验收领导小组，按有关验收文件要求对住宅区房屋及配套设施、设备工程进行系统验收，并收集图纸、资料、钥匙，做好验收交接记录，对存在的问题发出整改通知，并备案再查。

2、入住管理：

在业主入住小区时，我公司按照有关规定负责做好下列工作：

⑴开村仪式：

配合做好开园仪式，树立良好的开发商社会形象，为小区各项服务管理工作开好头，给业主留下第一印象。

⑵入住准备工作：

由服务公司经理负责，按房屋分配通知及相应入住手续由客户经理负责发放入伙通知，保管钥匙、IC卡、水、电、气磁卡，准备好向住户发放的入住资料及签订物业管理服务协议书、业主公约、建立住户档案等。

⑶装修管理：

业主入住进行装修时，由小区服务公司客户经理严格按制定的《装修管理规定》，对业主物业的装修管理，在同施工单位签订《装修工程队安全责任书》并收取施工押金后办理施工进场手续，并对施工单位是否安全文明施工进行日检，发现问题及时解决。

住户装修完工后，由公司验收，根据装修期间是否违规，确定全部和部分退还押金。

在装修期间，设专人对进场材料及垃圾清运进行管理，垃圾定时定点外运。

4、卫生清洁管理：

为了搞好和保持小区的清洁卫生，为住户提供良好的生活、休闲环境，服务公司保洁部按公司制定的卫生清洁、保洁标准、频度及工作程序实施作业，由保洁班长对清洁员的保洁工作进行监督、检查，达到“六不”、“六净”，即：

不见积水，不见杂物，不漏不堆，不乱倒垃圾和不见人畜粪；路面净，路沿净，人行道净，雨水口净，树坑、墙根净，公共设施、设备净，楼梯楼道窗户净，同时于每日早8：

00-9：

00，下午1：

00-2：

00将住户生活垃圾转运垃圾中转站。

5、绿化管理：

小区的绿化工作待工程结束移交后由我公司下属的花木公司组织实施，由专人负责日常养护，由我公司监督考评。

6、治安消防管理：

治安消防管理是小区物业管理的重中之重，小区前期管理硬件设施不到位，管理难度大，情况复杂，为确保住户在小区有一个安全文明的居住环境，我公司将组建小区保安队，完善保安管理制度，采用技防和人防相结合，坚持定人定岗，专人巡逻和日常治安消防检查相结合的办法，做好事故隐患防范、民事纠纷和突发性事故的处理，重点做好下列工作：

⑴人员及警械配备：

小区共设保安7人，其中：

队长1人，队员6人，实行三班两运制。

保安员配备对讲机、手电、电警棍等警械，设专人负责管理。

⑵住户出入管理：

要求保安员上岗一周内对小区的住户必须熟悉，做到掌握住户的楼单元房号。

⑶来访人员出入管理：

来访人员进出小区时当班保安员必须询问，填写《外来人员登记单》，来访人员外出时，门卫保安员必须进行检查后方可放行，对外出大件物品登记、查询后放行。

⑷机动车辆管理：

机动车辆由保安员负责管理。

凡机动车辆进出小区，当班保安员必须验证后方可放行。

⑸消防管理：

建立防火责任制，成立义务消防队，做好日常消防检查，加强住户防火作业的消防监督，制定住宅区火灾处理的应急方案，防患于未然。

⑹装修工程队管理：

保安部在接到客户服务中心对住户的装修审批书后，同施工队签订《装修工程队安全责任书》并严格按责任书内容进行管理。

7、房屋及公共设施维修管理：

房屋及公共设施维修，由客户服务中心负责，设专人管理，房屋外观完好、整洁，完好率达98%以上，各公共设施、设备维修及时率达98%，维修合格率达98%，共用的供水、供电、供暖设备完好、正常工作，污水排放畅通，按季度收取物业管理费，收缴率达90%以上。

住户满意率90%以上，投诉率2%以下。

8、供电、供水、供气管理：

小区的供电、供水、供气由客户服务中心负责，设专人进行管理，做好以下工作：

⑴在正常的停电、停水、停气或检修时，应及时通知住户。

⑵对管辖范围内的供电、供水、供气设备、管线进行保养、检修，发现问题及时处理，确保其正常运转。

各项管理指标及实施措施

序号

指标名称

国家评分标准及指标

投标指标

管理指标、实施措施

1

房屋完好率

98%以上

98%

分区负责，责任到人，实行巡视制度，装修审批制度、建档记录、确保房屋完好。

2

房屋零修、急修及时率

99%以上

100%

明确维修内容后五分钟到达现场，及时完成并建立回访维修档案记录。

3

维修工程质量合格率

100%

100%

分项检查，一步到位，建立回访制度，以确保维修工程质量合格。

4

费用收缴率

98%

95%

按规定收取，专款专用，专人负责。

5

绿化完好率

95%

90%以上

建立专业化管理养护队伍，落实责任人，实行巡查制度，发现问题，立即修复，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露现象。

6

绿地率

30%以上

30%以上

7

清洁保洁率

98%

98%以上

落实责任人进行8小时保洁工作，实行巡查制度、考核制度、10%淘汰制度。

8

化粪池、雨水井、污水井完好率

95%

98%以上

落实责任人，实行巡视制度、建档记录、由服务中心监督执行，并定期进行维护和检修，确保公共设施完好正常使用。

9

排水管、明暗沟完好率

95%以上

98%以上

10

路灯完好率

95%以上

99%

11

停车场、单车棚完好率

95%以上

98%以上

12

公共文体设施、休息设施以及小品、广场完好率

95%以上

98%以上

13

道路完好率及使用率

95%以上

98%

14

消防设施、设备完好率

100%

100%

15

违章发生率

1‰以下（大案）

0.5‰以下）

建立巡视制度、跟踪管理、发现问题及时处理，加强法规制度宣传、杜绝违章事情发生。

处理率

95%以上

100%

16

火灾发生率

1‰以下

无重大火灾发生

服务公司实行义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，保安24小时巡视，发现隐患，及时处理，确保小区安全。

17

小区内治安案件发生率

1‰以下

1‰以下

保安员经培训考核后方能上岗，实行军事化管理和训练，确保保安员的素质和状态，小区实行24小时巡查制度以确保小区的安全。

18

单车、摩托车、汽车被盗率

1‰以下

按要求存放，被盗赔偿

19

管理档案完好率

95%以上

99%以上

专人负责，科学系统分类，应用计算机规范化管理。

20

管理人员专业培训合格率

100%

员工分别进行岗前培训，在职培训，并予以考核，不合格者予以辞退，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。

21

管理人员持证上岗率

100%

管理人员全部经过物业管理岗位培训持上岗证书。

22

住户有效投诉率与处理率

投诉率2%（年）以下

1%（年）

按照政策规定，做好各项工作，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，发生投诉，及时处理并记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。

处理率95%以上

100%

回访率

回访率80%以上

90%以上

23

维修服务回访率

50%以上

建立维修回访制度，征求户意见，以确保维修服务质量。

24

居民对物业管理满意率

90%以上

95%以上

在日常工作中注意收集住户的广泛意见不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。

房屋管理运作一览表

工作内容

熟悉

财务收费

跟踪监督与巡视

走访

回访

标

准

对小区栋数、套数面积、公共设施、管线、开关、责任区居民的姓名、栋号、房号、单位、电话、家庭情况等随问随答正确率85%C以上

每季度收费一次，每年向住户公开一次

无违章装修、无乱堆放、乱接、乱搭乱挖及违章装修、房屋完好率98%，投诉率95%以上

及时听取住户意见满足住户合理要求住户满意率95%以上

熟记投诉内容及完成情况，准确向住户解释，住户满意率98%以上

频率

无固定时间

二遍/天

一次/周

接投诉24小时

工作

程度

8:

00-8:

30向值班室了解和处理住户申报、投诉，8:

30-11:

30巡视

14:

00-15:

30室内学习,整理档案,15:

30-17:

00巡视,17:

30-18:

30走访回访

考核

每日客户经理巡视抽查,经理每周一至二次不定期抽查

评比

每月考评一次,每半年、每年度服务公司评比一次

奖罚

年度先进发奖金，一月不合格警告，二月不合格者辞退，、年度评比最后二名辞退

安全、交通管理运作一览表

工作

内容

定岗

检查

流动巡查

学习训练

消防设施

家居安全

违法行为

装修监督

车辆行驶停放

保洁

单车摩托车保管

突发事件

学习

法规

教

育

训

练

清洁保洁运作一览表

工作项目

地面清洁

保洁

楼梯道

垃圾清运

消杀

灭鼠

标

准

地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、单车棚楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率98%以上

所有公共场所无杂物垃圾、保洁率98%以上

无杂物地蜘蛛网、无乱张贴无乱堆放、扶手无尘清洁率98%以上

100%日产日清、整洁、无味无污积

少蝇

少蚊

少虫

鼠密度以下（夹夜法）

频

度

二遍/天

8小时/天

扫二遍/周洗一遍/月

二遍/天垃圾车洗二遍/周

二遍/周

二次/年

工作程序

7:

30-8:

30场面清扫，8:

30-9:

30清运垃圾，8:

00-10:

30楼梯清洁、消杀灭四害，13:

30-15:

00地面清扫。

15:

00-16:

00清运垃圾，10:

30-13:

0016:

30-19:

00保安员、绿化工保洁

评比

每月队评比一次，每半年、每年度处评比一次

考核

队长每天巡视，不定期检测，主任每月不少于四遍不定期抽查

奖罚

年度先进个人发奖金，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后三名辞退。

绿化运作一览表

工作项目

施肥

浇水

除杂草

杀虫

保洁

盆景

标

准

均匀无重无漏

100%均匀

纯度90%

无虫害

保洁率96%以上

适当位置节日气氛

频

度

春秋季一遍

夏秋季早或晚一遍，冬春二季一遍

一遍/季

一遍/季发现虫害时连续多次到消灭为止

8小时/天

适时布置

工作程序

8:

00-9:

30浇水，施肥，9:

30-12:

00除杂草，整形造形，保洁，14:

00-16:

00除杀虫，补缺，保洁16:

00-17:

30浇水，施肥

考评

队长每天巡视，检测，经理每月不少于四遍不定期抽查

评比

每月考评一次，每半年、每年度公司评比一次

奖罚

年度先进个人发奖金，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后二名辞退。

建立管理档案流程

①收集：

从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、住户资料、证件、有关合同、装修审批表、历次管理活动的书面、音像记录。

②整理分类

A、工程技术资料

⑴总体平面图

⑵建筑竣工平面图（分栋）

⑶构筑物竣工图（分类）

⑷公共设备、设施（分类）

⑸室外管网竣工图

电话系统

供电系统

供水系统

消防系统

排污排雨系统

⑹绿化工程竣工图

B、住户资料、按栋分类，包括登记表，登记册，有关合同、证件、装修审批资料等

C、管理工作资料、记录，服务公司的文件、通知、资料、历次活动记录。

D、管理规章及内部管理制度。

E、业主委员会的文件、通知、资料、历次活动记录。

F、财务帐表及其公布方案。

③归档

根据档案分类保存

④利用

根据需要经有关人员批准后，方可调用。