市局纳税服务投诉管理Word格式文档下载.doc
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各单位负责确定本级管辖的纳税服务投诉事项的处理意见并落实。
纳税人对不依法纳税、为税不廉、政策不合理等不属于本办法范围的事项提出的投诉或举报，适用其他相关规定由稽查、人事、监察、法规等部门处理。
第六条各县区局应明确具体负责纳税服务投诉管理的机构和专门人员，赋予相应职能，充实工作力量，建立联系制度。
纳税服务投诉管理原则上由纳税服务管理部门负责，确有特殊情况的，经分管领导同意，成立由纳税服务、监察、法规、办公室等相关部门组成的联合小组开展工作。
涉及市局某部门或个人的和两个或两个以上县区局的投诉，由市局纳税服务管理部门处理。
第二章纳税服务投诉范围
第七条对税法宣传的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的发布与宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。
具体包括：
（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的地税机关，未及时通过常见的办税公开渠道向公众公开发布税收政策和征管制度的；
（二）主管地税机关未及时通过常见的办税公开渠道向辖区内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
（三）地税机关和地税人员对税收政策和征管制度的宣传过程中，解释存在错误且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的。
第八条对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员答复涉税咨询不及时、不准确而进行的投诉。
（一）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
（二）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复，且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的；
（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
（四）接受纳税咨询的地税人员未履行首问责任的。
第九条对办税服务的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员的办税服务过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。
（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交的申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，地税机关和地税人员未履行一次性告知义务的；
（二）地税机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
（三）地税机关和地税人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
（四）地税人员在办税服务中的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
第十条对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对地税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
（一）地税机关在税收征管和检查过程中要求纳税人重复报送相同涉税资料的；
（二）同一地税机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在无新的明确线索或证据的前提下，对同一纳税人同一时间周期的纳税情况，重复实施纳税评估或税务检查的；
（三）地税机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
（四）地税机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；
查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；
或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
（五）纳税人对地税机关推广使用的软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
（六）地税机关和地税人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
其他行为指侵犯国家税务总局《纳税人的权利与义务》公告中规定的相关权利的行为。
第十一条纳税人已就具体行政行为申请税务行政复议或税务行政诉讼、且被依法受理的，如纳税人同时提出纳税服务投诉，应转交复议应诉机构一并处理。
第三章提交与受理
第十二条纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。
投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
第十三条纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：
（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
（三）投诉请求、主要事实和理由；
（四）投诉人签名或者盖章。
纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款
（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。
地税机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
第十四条纳税人对地税机关的投诉，应向其上一级地税机关提交。
对地税人员的投诉，可以向其所属地税机关提交，也可以向其上一级地税机关提交。
第十五条按照本办法规定的投诉范围，纳税服务投诉符合以下条件之一的，地税机关应当受理：
（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
（二）纳税人进行匿名投诉，但投诉的内容清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
（三）上级地税机关或政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十六条地税机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本地税机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本地税机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关单位处理；
（三）投诉事项在本办法规定范围以外的，转交相关部门处理。
第十七条地税机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容，填写《纳税服务投诉事项处理情况表》。
第十八条对符合规定的纳税服务投诉，地税机关审查受理后，应及时告知投诉人，作出受理决定的当日为受理日。
对不予受理的实名投诉，应在《纳税服务投诉事项处理情况表》中说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
对审查后转交相关单位（部门）的投诉，应将《纳税服务投诉事项处理情况表》传递给接受转办的单位（部门），由接受转办的单位（部门）调查处理。
接受转办的单位（部门）不得将投诉事项再次转给其他单位（部门）处理。
对未在规定期限内审查作出不予受理决定、也未转交相关单位（部门）处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第十九条上级地税机关认为下级地税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级地税机关认为有必要的，可以直接受理应由下级地税机关受理的纳税服务投诉。
第二十条纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上地税机关的，由其共同的上级地税机关负责受理。
第二十一条各级地税机关应当向纳税人长期公布纳税服务投诉管理机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，及时发布与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章以及其他为投诉人提供便利的事项。
第四章调查与处理
第二十二条地税机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。
调查处理纳税服务投诉事项，应当至少由两名工作人员参加。
第二十三条调查人员应遵守以下回避制度：
（一）调查人员了解到自身与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当主动回避；
（二）投诉人认为调查人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，可向受理机关申请相关人员回避；
（三）直接利害关系指调查人员与投诉事项或双方当事人之间存在可能影响公正的权利义务关系。
第二十四条地税机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。
调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第二十五条调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三）投诉人自行撤诉，经核实，不需要进一步调查的；
（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的；
（五）纳税人已就同一事项申请复议或提出上诉，且已被正式受理的。
第二十六条地税机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，原则上在两个工作日内告知实名投诉人：
（一）投诉事实成立的，予以支持。
责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
第二十七条对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，地税机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。
同时，要立即向本机关负责人报告。
第二十八条纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；
情况复杂的，经受理地税机关的负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，延期理由和情况要告知纳税人。
第二十九条被投诉人应按照督办通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的地税机关。
第三十条被投诉人按要求改正后，作出处理决定的地税机关原则上应在两个工作日内将被投诉人的改正结果告知投诉人。
第三十一条纳税人当场提出投诉，内容简单、清楚，不需要进行调查的，地税机关可以即时进行处理。
第三十二条纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；
投诉事实不成立的，处理投诉事项的地税人员应当向纳税人做好解释工作。
第三十三条即时处理的投诉事项，事后应补填《纳税服务投诉事项处理情况表》进行备案。
第三十四条对上级地税机关交办或政府相关部门转办的纳税服务投诉事项，处理完毕后应及时向交办或转办部门反馈。
第三十五条建立鼓励纳税人通过合法渠道维护自身权利的机制：
（一）把投诉情况作为纳税人信用评级的参考，纳税人投诉事项经查属实的作为诚信事例进行记录，经查不属实的作为不诚信事例进行记录，经查无法核实的不进行信用记录。
（二）被投诉人或被投诉机关对纳税人进行打击报复的，要依法给予相应处理。
第五章指导与监督
第三十六条各级地税机关应当每半年对纳税服务投诉情况进行一次统计分析，并向上一级地税机关提交书面情况报告。
对办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第三十七条地税机关应对纳税服务投诉资料进行逐份整理，按年归档。
应归档整理的资料包括：
纳税服务投诉处理情况、相关的调查过程记录和主要证据材料、投诉分析材料和相关的合理化建议等。
第三十八条上级地税机关应当加强对下级地税机关纳税服务投诉工作的指导与监督，不定期沟通情况。
市局及县（区）局适时举办纳税服务投诉管理人员的业务培训，每年面向纳税人开展一次相关的需求调查或服务回访活动。
第六章附则
第三十九条本实施办法由南昌市地方税务局负责解释。
第四十条本实施办法自下发之日起执行。
附件1：
编号：
纳税服务投诉事项处理情况表
投诉基本情况
投诉人
信息
姓名：
单位：
联系电话：
联系地址：
投诉形式：
□当面□电话□信函□网上□传真
投诉内
容及投
诉请求
投诉对象：
情况摘要：
记录人/经办人签名：
年月日
投诉受理情况
拟办意见：
□受理
□不受理（理由：
）
□转相关单位（部门）
事项缓急：
□急□加急□特急
是否公开：
□不公开□对内公开□完全公开
管理部门审核意见：
（签字或盖章）
年月日
不受理时地税机关意见：
（机关印章或投诉专用章）
接受转
办情况
接办单位：
主办部门：
接办单位经办人签名：
接办日期：
年月日
投诉办理情况
调查办理结果：
□1．投诉事实不成立，不予支持。
□2．投诉事实成立，被投诉单位于年月日
前按以下意见整改：
。
地税机关意见：
答复
情况
答复形式：
□直接答复纳税人□转交部门答复□无法答复
答复渠道：
□书面或传真□电话□电子邮件
答复时间：
年月日
注：
1、编号为“设区市名称首字+县级局名称前三字首位拼音字母大写+受理年份+三位序号”。
例如，南昌市南昌县局20×
×
年受理的第3例投诉编号为：
“南NCX20×
003”。
2、本表一式三份，纳税人、投诉管理部门、接受转办部门各一份。
附件2：
×
地方税务局
纳税服务投诉督办通知书
地税投督字〔20×
〕×
号
地方税务局：
（投诉人）于年月日向你单位提出的（事项名称）纳税服务投诉，经审查：
□1.符合《南昌市地税系统纳税服务投诉管理实施办法（试行）》的相关规定，请予以受理，并及时将处理情况反馈我局；
□2.投诉事实成立，请按以下要求于年月日前加以整改，整改情况于年月日前书面报我局，整改要求：
。
（地税机关印章或纳税服务投诉专用章）
（一式两份，接收单位、填发机关各持一份）
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