市场部业务部工作手册.docx
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市场部业务部工作手册
市场部经理
市场部经理对市场部的正常运行，以及对所属人力资源的合理分配和所有物品负有全部责任，并负责协调各部门、衔接各环节有利公司运转顺畅的其它一切事务。
一、市场部经理的权力
1、对市场部人员进行招聘、任命、辞退、开除的权力。
2、对市场部人员工作进行规范管理的权力。
3、对市场部人员薪酬制度进行管理的权力（制订标准须符合公司相关规定）
4、对市场部市场开拓进行规划、布署的权力。
5、对市场部日常管理经费（100元以下）进行审批和管理、监督
的权力（100元以上的费用，须提交总经理批准）。
1、与公司其它部门进行沟通协调的权力。
附：
市场部经理没有的权力，违反下列各项规定，即视为越权，
应受到相应的处罚：
1、经总经理批准，擅自审批通过100元以上的管理费用。
2、对总公司其它部门工作进行干涉。
二、市场部经理应承担的责任
1、对市场部整体运营负全部责任，须尽最大努力完成市场部
既定工作目标。
如：
全年市场部量尺目标、业绩目标未能完成，经理应负相关责任。
2、对业务员外出联系业务进行安排和监督，如出现业务员所
量尺未能得到及时跟进，致使公司客源损失，经理应负责任。
3、提高业务员联系的客户质量，努力与设计部进行良好合作。
4、经理作为市场部员工的一分子，应当带头遵守市场部规章制
度，上下班需打卡，违反《员工管理手册》和市场部其它相应条款，均应受到处罚。
三、市场部经理薪酬制度
市场部经理薪酬实行浮动底薪加业绩提成
1、浮动底薪：
当月市场部业绩在20万以内，月薪1000元；当月业绩超出20万元，每超出1万元，经理月薪增加100元（签单须按公司正常报价走，出现低于公司最低签单标准的，市场部经理应受到处罚）。
2、业绩提成：
市场部经理自己联系的客户，按业务员提成（单独签单提3%，团购签单提2%）；团队签单的，在20万以内，经理提取团队业绩总额的0.5%；团队业绩超出20万，经理提取团队业绩总额的0.6%；团队业绩超出30万元，经理提取团队业绩总额的0.8%。
团队做团购业务的，经理提取团购签单总额的0.5%。
3、业绩奖励：
市场部业绩半年突破150万元，公司奖励经理2000元；全年业绩突破300万元，公司奖励经理5000元。
业务部管理制度
一、工作渠道充分运用
1、小区蹲守；2、物管；3、土建方；4、开发公司；5、业主单位；6、亲朋；7、装饰材料：
磁砖、地板、室内门、油漆、墙纸、整体衣柜，四具一帘（厨具、洁具、灯具、家具、窗帘）；8、建筑配套：
室外门、塑钢窗、太阳能、假山绿化；9、公司工地及已装完的老客户；10、公装、商装。
二、工作汇报标准
1、工作日报（苦劳）：
每周五天的每天工作详细汇报在第二天早上开晨会前交给部门经理检查，因休息、出差耽误的回来后的第一天早上开晨会前交给部门经理检查，值班人员若昨天未休息，也必须在早上开晨会前交给部门经理检查。
该《工作日报簿》用专门的笔记本，保存期为本笔记记满后半年内。
未记一天扣除当天工资，遗失该簿扣三天工资。
2、信息日报（功劳）：
客户部各客户代表的信息当当天用《信息笔记本》每条空格三行报部门经理，由部门经理签上汇报的详细月、日、几点几分，由部门经理与该客户代表单独交流后区分属广泛信息还是有效信息，广泛信息不作标记，有效信息由部门经理在签名处签上“有效信息”字样，部门经理的信息由分管业务的老总签字处理。
广泛信息保护
天，有效信息保护天。
发生冲突以先报且在保护区内的为准。
若他人未报信息就谈成的，须分50%给已报信息者。
3、信息周报（功劳）：
每周星期一早上开完公司大会后，客户部开晨会前，每人须将上周找到的信息名单抄在一张16开纸上交给部门经理，部门经理的须交给分管业务的老总。
注：
以前几年或几个月的，也要在2008年2月份内补报完，否则不予保护。
未交的信息日报过也无效，不受保护，无一周信息周报取消两天工资。
4、成绩月报（功劳）：
每月27号到30号，客户部每人须把自己当的广泛信息、有效信息（含上几个月的）、当月量房的客户这三项工作成绩月报报给部门经理，部门经理的月报报给分管业务的老总。
三、学习及上进
各位客户代表和部门经理都要善于从工作中、其他人身上、书上、网上学习并在每月1号至3号写出上月自己学习和上进的要点，部门经理收齐后约总经理、董事长及部门全体人员抽一天晚上由各人按所写的上进要点站到大家面前分享。
部门经理、总经理、董事长要为各人的上进表现打分。
该工作要在3号至5号完成。
四、工作表现及值日情况.
工作表现主要指工作是否主动、积极、吃苦耐劳、上班有没有在混的情况、出勤情况；工作是否按晨会计划执行，执行是否坚持、彻底，工作是否能与部门经理、同事合作好，是否听从安排，支持上级和平级、下级的工作。
值日情况按值日人员职责评分。
每月考核：
每月5号至7号，客户部经理、总经理、董事长要对各客户代表及客户经理对照以上一至四大项进行考核评语，并按以下打分标准评分：
1、会使用的工作渠道：
10分；2、工作及日报（苦劳）：
20分；3、信息及日报（功劳）：
15分；4、信息及周报（功劳）：
15分；5、成绩及月报（功劳）：
25分；6、学习及上进：
8分；7、工作表现：
9分；8、值日情况：
8分；
以上总分为100分，90分以上为金牌；80—90分为银牌；80分以下至70分以上为铜牌；60—70分为合格；60分以下为不合格业务员；50分以下者辞退。
注：
根据打分情况，调整底薪，5号发上月工资、提成，按考核标准奖惩。
业务部人员薪酬标准
1.
底薪600.00（其中100.00元为全勤）+提成3%+奖金
奖金按月累计业绩（不含代购主材）
10--15万元
15--20万元
20--25万元
25万元以上
奖金:
600.00元/月
奖金:
1000.00元/月
奖金:
2000.00元/月
奖金:
3000.00元/月
底薪:
1900.00元/月
底薪:
2100.00元/月
底薪:
2600.00元/月
底薪:
2100.00元/月
注
全勤为:
无迟到、早退、请假、休息按公司规定4天/月。
补贴：
电话费50.00元/月。
（签单补贴）
业务员当月无业绩的,当月底薪减半；连续2个月无业绩时第二个月无底薪。
2.部门奖金:
80-120万元
121-150万元
151--200万元
201--250万元
10000元/年
20000元/年
30000元/月
30000元/年
3.小区奖金:
（单个小区）
签单达5-10个
签单达11--15个
签单达16-20个
签单达21-30个
2000.00元
3000.00元
4000.00元
5000.00元
4.公司外人员（或兼职业务员）业绩提成4%（不含代购主材）。
业务员日常三件事
有了对自己个人梦想和业务目标的确立，有了每天的工作计划和日程安排，作为业务员，每天还要做好三件事即：
找客户、交朋友、学知识。
因为业务不是一天就可以做好的，每个人都要树立长期的发展规划，而一切发展规划，都离不开行动，所以，简单地讲，要把业务做好，每天就要做好“找客户、交朋友、学知识”这三件事。
但是这三件事的地位也不是平等的，找客户是第一重要的事，每天要想尽一切办法去找到更多的客户，因为只有踏踏实实地去找客户，才能真正产生业绩。
但是在找客户过程中，就要利用更多的机会去结交朋友、学习各种知识，这样由高及低地去要求自己：
即当天我找到了几个客户，找不到客户或在客户不多时就去结交更多的新朋友，如果结交不到新朋友，那就要问自己今天有没有学到新的知识。
这样每天都会有所收获，不至于让时间白白浪费。
一、找客户
客户签单的第一步是量房，如果没有量房的前期工作，就不会有后期的签单成果。
那么在找客户过程当中，我们也要对自己订下目标，每天都要向最高目标去做。
找客户以后，会产生三种结果，一是该客户被我们所吸引，上公司参观或同意设计师过来量房，那这样的客户就离成功不远了；二是该客户暂时不同意量房或他的时间不允许，那就要客户留下电话号码；三是该客户既不同意量房，也不愿意给我们留下号码，那只能我们给他留下资料，给他形成一个良好的印象，希望他通过我们和我们的资料能再次与我们取得联系。
这三种结果都有可能发生，但我们很多业务员却将次序颠倒了，他们的心理方式是：
今天见到几个客户，给他们发发资料——如果他们留下电话号码就更好了——如果能促成他们量房，那是最好不过了。
虽然只是心理方式的差异，但往往就会造成不同的结果。
前者目标比较低，在最差的当中寻求较好的，试想能得到更好的东西吗？
现在我们要换一种思维，即在最好的当中筛选出最差的，这样留下的结果都会比较好。
无论是哪一个客户，我们与他沟通的第一结果就是要让他量房或者上我们公司去进一步了解，这是最初的目标；如果这个目标完成不了，那我们就追求第二结果，让他留下他的联系方式，这样我们就可以主动与他进一步沟通；如果实在努力不行，他就是比较保守，那没办法，给留下资料，让他们来找我。
事实上，第三结果往往都不会太好，因为客户拿着你的资料后，很可能随手就扔了，很可能他根本不看，很可能他看后也不和你联系，想让客户来找你的机率是最小的。
所以，找客户这件事要从高到低去做，为自己追求最好的结果。
1、最高要求：
一定要量房
2、其次要求：
留下更多的客户电话号码
3、最低要求：
发更多的名片或宣传资料
我们说每天都要找客户有两层意思，一是每天要找到更多的新客户，二是要对过去联系到的客户进行跟进，主要进行两种跟进，一种是量房客户的跟进，另一种是对留下电话号码但当时没有量房的客户进行跟进。
对已经量房的客户跟进的目的是了解更多的资讯，他对设计师的服务满不满意，他还有没有与其它公司联系，他还有没有什么新的要求或想法，这种跟进是为了促成签单；对留下电话号码的客户进行跟进，主要目的就是要促成量房。
在此之外，还要与已经签单的客户进行联系，目的是通过他认识更多的新客户。
如果你认真按照找客户的方法去做，相信你的客户名单会越积越多，那签单量也就会越来越高。
二、交朋友
交朋友是为了能带来更多的新机会，但这种机会不是一蹴而就的，需要长期的耕耘。
所以我们只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在时间和精力上我们主要放到找客户方面。
但是也有很多交朋友的机会我们不要错过：
1、在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友
2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友
3、交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能把大量的时间都放在去和朋友的沟通上而忘记了自己的主要任务，因为朋友能给你带来客户是今后的事，眼前的客户机会就不要白白错过。
三、学知识
陈安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成为行业里的专家”。
做家装业务，需要我们了解掌更多的专业知识，因为只有专业才能产生信任。
如果我们在与客户沟通当中，不仅对自己的公司介绍不清，对公司的产品和优势都说不明白，试想客户又怎么会信任我们？
所以，业务员一定要掌握专业的家装知识和更多的相关方面的资讯。
当然，家装知识也是很庞杂的，不是一天两天就能全部掌握的，所以我们要对自己有一个要求，每天都能学到一些新知识，通过日积月累，就会形成自己的家装专业体系。
怎么学呢？
利用一切机会：
在小区参观别的工地，向工人请教家装施工和材料方面的知识，既交了朋友，又学了知识。
和业务员朋友在一起沟通，学习别人做业务的技巧和策略，学习别人的表过能力，同时又由于充分地沟通也融洽了朋友关系。
1、每天都要加快学习装修知识（学习家装材料、工艺、产品）
2、每天都要练习口头表达能力
3、每天阅读各种报纸杂志，拓宽自己的知识面（你永远都不会知道客户会有什么问题）
4、向成功者学习（设计师、优秀业务员、各种成功励志书籍）
如果你每天都去做这三件事，每天都会有所收获。
晚上要对一天的成就做一下总结，看今天有没有找到新的客户，有没有留下新的客户电话号码，有没有交到新的朋友，有没有通过朋友获得新的家装讯息和客户资源，有没有学到新的知识，充实了自己的大脑。
每日工作计划
我们制订了个人的目标体系，也对市内的所有楼盘信息都进行了摸底，也知道了每天要做的三件事的顺序，同时还制订了自己的人际关系发展规划，现在开始对自己每天的时间进行一下合理的安排：
一、想办法制订每日工作流程表
没有工作目标和每天时间安排的人，总是很悠闲，而有了明确的目标，对自己每天时间安排得比较满的人，是没有空闲时间的，每一点时间都会过得很有意义很有价值。
所以，我们要养成每天制订工作流程表的习惯。
1、对家装业务员来说，工作表要把第二天要办的事、要见的人放在第一位，比方说和某客户约好第二天见面或量房，那你一定就要结合双方约定的时间和地点来安排自己的行程。
最好在约定地点附近开展业务。
2、工作表要学会预留出一段时间，不能把时间计算得很紧张。
比方说，原定计划上午在小区做业务，下午2：
00去见一个客户，中间有半个小时的车程，而你就不能将时间排到下午1：
30分才行动，至少应该留出半个小时的空隙，一则防止路上有意外，二则提前到场等待客户，给客户体现出尊敬感。
3、工作表要随身携带，随时查看。
你不可能每天都按照工作一丝不变地去工作，但至少工作表能够让你抓住主要的工作。
二、一天时间安排（参考建议版）
现在，我们根据家装业务的特点，推出一个参考建议版的一天时间安排：
1、早会培训学习（8：
00—8：
40）
我们建议每个公司都举行早会培训，把业务员和设计师集中在一起，如果部门较大，也可以单开业务部门的早会。
早会每天安排一个主持人，一个讲师，每人轮流做主持人和讲师，大家创造一个内部学习和培训、人人参与的平台。
早会时间不能开得过长，半个小时到40分钟就行，内容可以循环推进。
2、设计跟进（8：
40—9：
00）
业务员参加完早会培训以后，要与设计师进行单独沟通，业务员可以将客户的新消息、新要求、新想法向设计师汇报，同时也要督促设计师的工作，以免设计师因自己的工作繁忙而耽误你的客户，与设计师沟通做到更好地协调与客户之间的关系。
3、打电话（电话拜访、电话跟进）（9：
00—9：
20）
与设计师沟通以后，业务员要对客户进行电话拜访或电话跟进，一般来说，到了九点以后，客户也过了上班初的忙碌期了，打电话正是好时候。
业务员最好在公司里打电话，一则方便电话记录，创造更好的电话沟通环境，二则如果有客户需要量房，也好及时与设计部取得联系，客户有新想法也可直接与设计师进行沟通。
业务员要养成每天跟进客户的习惯。
4、到小区展开行动（9：
30—17：
00）
这一段时间主要用于联系新客户，培育自己的客户资源。
当然也要根据实际情况，如果小区交房，就要提前去小区，早会可以不开，电话可以不打。
晚上回公司的时间也可早可晚，如果小区客户下班后较多，就可以晚回去。
5、回公司打电话（16：
00—18：
00）
如果业务员搜集到了很多的客户电话号码，我建议下午早回公司，在公司给客户打业务电话，这一段时间打电话的效果最理想。
6、晚上要进行客户分析
业务员晚上下班后，要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯，可以结合公司推出的《客户分析表》，只有对客户进行准确分析定位，才能找到与客户进行更好沟通的技巧和突破点。
第二天早上，要将客户分析的内容与设计师或主管进行沟通。
7、晚上要列出当天名单（客户、人际关系）
希望你每天都能在自己的名单上增加新的人员，将客户信息和新结将近朋友的信息，完整地进行登记，每天增长的名单，就是你业绩持续增长的法门。
讲解业务
一、接触客户
做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况，一是自己单独面对客户，二是在业务员众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。
这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略
1、单独接触客户：
这种情况是最有利的，现场既没有其它业务员干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，业务员一定要珍惜。
接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。
如何引起客户的兴趣呢？
可以有以下几个话术：
您好！
我是某某装饰公司的家装理财顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？
您好！
我是某某装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料……
您好！
我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施……
2、竞争接触客户：
这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。
但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。
只要有希望，就一定要为自己争取。
这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：
你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。
你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：
我们公司最近有很好的优惠活动！
你可以用为客户解难的形式说：
您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。
3、面对多人时：
这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。
有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。
如何辩别客户呢？
一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户；二是家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当；其三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。
这时真正的客户就会感兴趣了。
有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。
一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。
二、讲解业务
讲解业务又分为三步，第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。
1、详细解说公司各项优势
我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。
所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：
首先介绍公司的品牌和发展历程：
我们公司是本地较有影响力的公司之一，迄今为止已经在本地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。
可以这么说，我们公司是家装最可靠的公司之一。
现在我向您重点介绍一下我们公司的优势：
我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务……
在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障……
2、重点介绍近期促销信息
同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。
3、利用工具讲解
在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。
同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。
讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的《家装业务计划书》，但要包括以下几个方面：
一、谁能为客户装修；二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了）三、就是什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。
具体内容可参阅本人的《家庭装修学》。
有机会就量房
当业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。
量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：
这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。
好不好？
如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。
大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。
今后怎么都要上公司去看一下。
如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。
一、联系设计师
由于你联系设计师是当着客户的面打电话，所以要注意以下事项：
1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感。
2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般业务员在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。
3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：
你好！
我是咱们公司家装顾问某某，我现在在**小区。
我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。
地理位置是****，你们大概多长时间能到现场？
好，半个小间，好，那我们在现场等你……
4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：
啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。
二、与客户闲聊
在现场等待设计师的时候，业务员要和客户做进一步的沟通，公司也要体谅业务员的困难，好不容易联系到客户，公司就要立即派人去现场，不能以任何理由拖拉；由于业务员在现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间一定要最短，否则就可能会出现客户等得不耐烦而另改时间，这样设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间；同时还可能出现客户接到其它电话而取消量房，从而损失了一个大好的机会。
效率第一在这时一定要充分体现出来。
业务员也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁
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