商户商场日常管理工作制度.docx
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商户商场日常管理工作制度
商场商户日常管理工作制度
目的:
为了让我们的商户能真正融入,了解建鑫（湖南）商业有限公司运作模式,使工作逐步走向制度化、规范化，流程化特制定以下管理规定.
适用范围:
各商户
第一章营业员劳动管理制度
一、入职手续
1、厂、商营业员根据公司录用原则进行招聘，达到录用条件方可上岗试用。
2、所有应聘人员，实行体检制度。
◎应聘人员在试用期开始以前都必须有当地卫生防疫部门进行指定项目的体检，并向人力资源部出示体检证明。
只有经证明其健康状况适合工作者，才可被能录用。
◎公司指定的营业员应当进行年度体检，以保证公司的全面卫生质量。
如营业员患传染病，将在治疗期间暂停工作。
3、厂、商应聘营业员通过后到人事部门办理下列手续：
◎递交体检合格证明原件；
◎核对身份证原件并递交身份证复印件；
◎递交一寸的半身照片2张；
◎需要办理的其它手续．
二、离职手续
营业员填写《离职申请表》，由厂商户签许最后工作日后，交楼层经理报批，到人事部门办理离职手续。
三、营业员考勤
1、全体营业员必须每天记录出勤时间。
2、因私事外出或早退，必须取得楼层管理员和经理的批准，并从员工通道离开商场。
四、工作制服
1、营业员必须穿着清洁、整齐的制服。
2、本商场提供统一的制服，由厂、商家为营业员一次性按公司规定的价格购买，统一制服不得私自修改。
3、如厂、商家自己提供制服，必须取得商场同意。
五、有关规定
1、厂、商家派营业员进入商场工作的，须提前两天通知人事部并按规定办理入场手续。
2、厂、商家营业员进入商场工作的，须按公司规定交纳各项相关费用。
3、厂、商家派至商场的营业员必须参加公司组织的有关培训并承担培训费用。
4、厂、商家营业员必须遵守商场的各项规定和要求，公司《营业员管理规定》的有关要求和奖惩规定适用于各厂、商家营业员。
5、所有因厂、商家营业员引起的顾客投诉必须接受本商场的最终裁决。
6、厂、商家应保证足够的营业员数量，营业时间不得有空柜现象。
7、厂、商家营业员受到处罚时，将直接以现金形式处罚个人，符合我公司员工解雇条件的，由厂、商家在两天内换人解决。
所有处罚情况将反馈回厂、商家。
8、厂、商家未按规定办理手续擅自派驻或更换营业员的，每发现一人处罚厂、商家200元。
第二章公司规定
一、员工证
1、每位员工在当值时必须佩戴员工证在胸前。
2、如员工证遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。
3、因丢失证件造成的一切后果由员工自行负责。
4、离职时，须将员工证交回人事部注销。
二、员工通道
1、员工上下班必须使用指定的员工通道。
2、员工进出员工通道时，应配合保安检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。
3、除获部门主管许可或特殊情况需引领客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，员工不得使用客用设施（电梯、座椅）。
三、个人卫生与仪容
员工需经常保持态度温和，面带微笑，精神饱满，并应注意以下几点：
1、所有员工必须佩戴员工证于左胸与第二粒纽扣对应处。
2、男员工头发须需常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为妥，不准留胡须鬓角。
3、女员工需梳简洁发型，长发需束起。
4、女员工不可佩戴过于华丽的饰物，如项链、耳环、手链、戒指等（结婚戒指除外），不可涂有色指甲油。
5、所有员工穿着黑色皮鞋、布鞋，应保持清洁光亮。
6、制服应定时洗烫，并保持整洁。
四、拾遗处理在公司范围内所拾之财务，无论大小贵贱，应原封不动交顾客服务中心登记处理。
五、服务准则
（一）营业员服务用语：
营业员接待顾客时必须使用礼貌用语，如：
“欢迎光临、您、请、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语必须准确，恰当、亲切、简捷、语气温和。
1、招呼顾客时要说“您好”、“您想买什么？
”、“请随便看，需要时叫我”、“有需要我帮忙的吗？
”顾客多时要说“对不起，请您稍后”、“对不起，让您久等啦。
”
2、挑选商品时应说“请随便挑选”；顾客只看不买时应说“没有关系，希望您下次光临”、“请慢走”。
3、商品无货或规格不全时应说“对不起，现在暂时无货”、“请您留下电话，到货时候我再通知您”。
4、送别顾客时应说“您还有其他需要吗？
”“您走好，希望您下次光临”“您慢走，有新货到时，我通知您”。
5、顾客表示谢意时应说“不用客气，这是我应该做的”、“您过奖了，谢谢您的光临，请多提意见”。
6、如退货，可以退货时应说“对不起，让您多跑了一趟”。
不可以退换时，要讲明道理，“对不起，这种商品按商场的规定是不能退的，请您原谅”。
如顾客坚持要求退换时，应说“请您稍等，我马上通知楼层管理员或经理”。
7、劝阻顾客时候应说“请您配合一下，谢谢”，“先生，对不起，这里不能吸烟”、“很抱歉，本商场不能拍照”。
8、顾客询问商品或品牌位置时应说“请您往那边走”、“噢，请您到X层”。
9、低级、庸俗、生硬、唐突、哄骗的话不讲，有损顾客人格及商场形象的话不讲。
二）接待顾客的要求
1、顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。
2、顾客看货时，营业员必须根据顾客的询问，准确介绍商品。
3、顾客选货时，营业员必须耐心、亲切，并主动征求顾客意见，懂得顾客心理，帮助挑选。
如顾客挑选时不满意时候，应鼓励客人下次再来，不可面带不悦，表现不满。
4、顾客急需购货时，营业员动作要迅速，并对先到的顾客表示歉意。
5、顾客参观或购买犹豫时，营业员应该同样热情接待，把握分寸，不应自作主张，强行介绍。
6、下班时，营业员不急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。
7、顾客离柜时，要礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身做其他事情。
（三）顾客投诉接待及处理
1、接待顾客投诉时，要耐心听取顾客陈述，让顾客把话讲完，不可打断客人的话进行解释。
2、对于投诉者未说清楚的问题,应礼貌要求再次说明,并记下问题的要点.
3、安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理，对于暂时处理不了的问题，要耐心解释，并立既通知楼层管理员和经理到场。
4、决不与顾客争辩。
投设者的情绪一般比较激动，态度和语言会出现不恭甚至粗鲁的情况，接待人员要以礼相待、保持冷静，不可急于辩解或反驳。
5、坚持“顾客永远是对的”原则，给予顾客最大的帮助，最满意的答复．但对于不合理的投诉及蓄意伤害商场顾客的行为，营业员必须表明态度、立场，维护受害人的利益，但不能恶意相向，更不可争吵。
6、接待投诉要力求达到顾客及商户双方的利益得到协调，令顾客满意。
（四）商场退换接待要求
1、接待退换商品的顾客要主动热情、态度诚恳，详细问清退换商品的原因。
2、对于有抱怨的顾客，首先要求表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和退换货要求。
3、迅速提出解决办法，不得无故拖延或推卸责任。
4、情况复杂的，应尽快通知楼层管理员或经理到场。
六、员工奖惩条例
（一）奖励
1、对于揭发没按规定擅自打折的厂商员工，一经证实，按罚款金额50%奖励揭发人；
（二）处罚处罚单由楼层经理及以上级开出，违纪员工三日内到财务部交罚款，三日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂、商家，七日内仍拒交罚款者（通知厂、商家）作辞退处理，罚款从厂、商家押金中扣除。
序号
违规事实
处罚
1
服装装束不整洁、不整齐者
罚款10元
2
专柜内清洁卫生未搞好者
罚款10-30元
3
在商场内随地吐痰或乱扔杂物者
罚款50元
4
不应该用而使用客用设施者（扶梯、电梯等）
罚款10元
5
不接受防损人员检查者
罚款10元
6
工作时间高声谈笑、喧哗者
罚款20元
7
货区内货品陈列不整齐经劝导不改者
罚款20元
8
所有商品必须明码标价，否则每张标价签每次
罚款20元
9
在卖场内进餐或者带吃的进入商场
罚款50元
10
损坏公物
照价赔偿
11
在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、嬉笑打闹等）
罚款20元
12
早会迟到
罚款10元
迟到、早退30分钟以上者
罚款20元
13
上班时间未戴工牌或未穿工衣进入卖场
罚款10-50元
14
长发、发饰以及夸张发型、浓妆艳抹，戴假睫毛，佩戴耳钉以及以外的耳环，蓬头垢面，长发不束
罚款20元
穿杂色、短筒丝袜，穿运动鞋、花凉鞋，穿其他色（如红、白、绿）鞋或前后开口鞋
罚款20元
表情僵硬，精神抖擞，双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙，双脚过度分开
罚款30元
上身制服皱折，不清洁，随意佩戴其他饰物，纽扣撇开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲
罚款30元
15
工作时间吃零食、窜岗、闲聊、打闹
罚款50元
16
上卜班不经员工出入口进出者
罚款20元
17
不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、讥笑等
罚款50元
18
违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者
罚款50元
19
拾到他人财物不上交、不报者
上缴财务并处以
100以上罚款
20
员工之间争吵者
各罚款100-200
元，严重者除名
21
诋毁其他专柜商品，抢生意者
罚款1000元
22
不服从管理、无理取闹者
罚款100-200元再
教育，严重者除名
23
没有按规疋报告事故者
罚款500元且再教育
24
故意损坏公共财物
照价赔偿、罚款100
元且再教育，严重者除名
25
旷工一天者
罚款100元，三次（含）以上除名处理
26
当班时间内擅自离开工作冈位者
罚款100元
27
服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者
罚款100元
28
威胁、侮辱、使用粗言秽语对待顾客者
罚款100元
29
先动手打人的员工
罚款200元并辞退
30
代打卡
第一次各罚款100
元，第二次辞退
31
对执行人员实行暴力者
罚款500并辞退，
负法律责任
32
在禁烟区内吸烟者
罚款10元
33
携带危险物品进入公司者
辞退、撤换
34
散布谣言，意图不良者
罚款200元并辞退
负法律责任
35
有违法行为，被公安机关处罚者
辞退并负法律责任
36
因处理问题不当，使矛盾激化，辱骂和殴打顾客者
辞退并负法律责任
37
因服务恶劣，致使顾客上找、上告、被新闻媒介曝光，给公司造成不良影响，经核实者
辞退并负法律责任
七、其他条款
（一）营业员守则
1、严格遵守考勤制度，营业前提前30分钟参加楼层营业前晨会。
2、保持衣冠平整干净，头发梳理整齐，鞋清洁，工牌端正的佩戴在胸前中间。
3、服务规范，面带微笑，彬彬有礼，热情周到。
4、顾客至上，诚恳倾听顾客的意见，遇到顾客抱怨时，不许同顾客争吵顶撞,须迅速正确处理并向上级报告。
5、保持环境卫生，爱护公物、节约能源。
6、禁止使用客用设施（如扶梯、电梯、休息椅）。
7、营业工作时间内不得擅离职守、窜岗、办私事、打闹、闲聊、嘲笑、吃东西等。
8、遇到突发事件应坚守岗位，听从命令，积极主动的稳定顾客情绪，防止混乱。
9、从员工通道进入卖场，主动接受保安人员检查。
第三章商户管理规定
一、禁止销售合同规定以外品牌的管理规定
为了维护企业信誉及消费者利益，要求所有进场销售之商品必须为合同签订之品牌，决不允许超范围经营。
否则，一经发现，将没收超范围经营的全部商品，并视情况进行严厉处罚。
二、禁止空柜
营业员当班期间必须坚守工作岗位，不得擅自空柜，无论个人原因还是公司原因导致柜台无人上班的，我公司将按规定进行处理。
三、统一商品市场价格的规定
合作商户所销售商品价格必须为全市统一，同类商品不得高于其他商场的价格，如发现售价过高，我公司将对标价过高的商品全部没收并按高出部分的金额十倍进行严厉处罚。
四、专柜货品短缺的规定
合作商户在我商场销售的商品必须品种齐全，不得有不应有的空地现象，凡经我公司管理部门书面通知后仍不整改的商户，我公司将按对方违约处理。
五、专柜货品出闸的规定
合作商户出货必须征得我公司同意，填写放行条，经营运部管理人员批准后方可出货，如未经批准，采取冒充顾客或其他方式擅自出货者，我公司将以违规经营论处，按出货金额的5倍进行处罚。
六、促销管理
1、建鑫家具城大型的促销活动（国家规定的节假日、店庆、周年庆）必须由经营管理公司统一组织安排；费用按经营面积分摊。
2、各商家上报其策划部，由策划部门根据情况和各厂、商家共同策划组织促销活动。
3、各经营商户促销活动要服从商管公司统一安排4、平时的促销由各厂、商家自己组织安排，需要场外场地促销的需向商管公司申请并需交纳一定的场地租金。
5、促销POP和形象POF不得随意悬挂，不能乱贴乱画，促销POP需公司统一书写，悬挂在特定的POP架上和指定的位置，违者每次罚款20元。
七、运输装卸
1、商品的装卸只能在指定的位置进行，商品不得存放在卖场内，不能占用过道、楼梯及消防通道等公共资源，违者每次罚款1000元。
2、商户配送车只能整齐停放在指定位置，不得乱摆乱放。
八、售后服务管理的规定
一、商品质量“三包”原则
1、对售出的商品,出现商品质量问题,以＜＜消费者权益保护法＞＞、＜＜产品质量法＞＞、＜＜部分商品修理、更换、退货责任规定＞＞为处理退换、修理商品工作的主要依据。
2、坚持商品质量先行负责制，即谁经销谁负责的原则，对售出的商品在保质期内非因消费者使用或保管不当而出现质量问题的，应按国家的有关规定负责修理、更换、退货或赔偿损失。
3、经销者出售商品时，必须主动向消费者出具购物小票，发票或收据。
二、商品质量“三包”的具体规定
1、消费者需凭售货小票、发票或收据等售货凭证办理修理、换货、退货。
2、商品质量“三包”的顺序：
1、修理；2、换货；3、退货。
3、售出的商品确有质量问题的，自出售之日起90日内，经销者根据消费者的要求予以修理、换货或是退货。
如无法修复或是无同样型号、价格的商品可以更换的，应当予以退货。
对已使用过的商品可以收取折旧费。
4、包修期内出现两次修理仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明为消费者换货或退货。
5、部分商品退换的具体规定：
1床上用品等直接关系人体健康的商品，非因消费者使用或保管不当而出现质量问题的，应按“三包”规定处理，其余情况原则上不予退换。
2布艺、沙发、窗帘类商品均实行“三包”制度：
A:
“三包”期为90天
B:
自购买之日起90天内，商品出现严重质量问题，本商场提供换货、退货或修理服务；90天内，商品出现一般质量问题，修理二次仍达不到标准要求的，顾客凭修理记录，本商场提供换货或退货。
（换货期内如无同种款式、型号商品，本商场可作退货处理，换货后“三包”期自换货之日起重新计算。
）
C:
“三包”范围限于消费者正常使用时出现质量问题，人为损坏、接触化
学溶剂出现的质量问题不属于本制度范围。
D:
特价商品一律以维修为主，原则上不予退换。
三、关于“非质量问题七天无理由退换货期限”的规定1、非质量问题退换货。
1顾客购买商品七天内，在无任何损坏、不影响第二次销售的情况下，可以无理由退换货，但顾客必须承担此商品10%的手续费。
2商品验收后（定做商品或双方事先约定除外），在无任何损坏，不影响第二次销售的情况下，可以无理由退换货，但货物重新包装的费用和往返运输费用由顾客承担（按实际算），顾客还必须承担此商品30%的手续费。
②3顾客定购的商品，末送货安装，但已发生测量，设计等费用，（事先在合同中
注明），退换货时按实际发生的费用计算。
④对于使用银行卡付款的，退款时将从退款金额中扣除1%勺手续费。
四、180天内免费维修服务
180天内商品出现严重质量问题，本商场提供免费维修服务，对大件商品提供上门维修服务。
五、免费拆装服务
自购买之日起两年内，为顾客提供一次免费拆装服务（仅限经拆装后方可搬移的大件商品），且当日内一次完成。
运费另行收取。
六、有偿维修服务
属于下列情况之一者，不实行商品质量“三包”，本商场提供收费服务:
1、顾客使用、维护、保管不当造成损坏的；
2、非本商场所派人员拆动造成损坏的；
3、无有效销售单据，又不能证明所购买商品属于“三包”期内的
七、属于下列情况之一者，不予办理退货或换货
1、非商品质量问题的顾客特殊订做商品；
2、削价或处理的特价商品；
3、已启封的密封商品；
4、所有经过裁剪的布匹或百叶窗；
注：
销售单上必须印有建鑫家具城服务印章才予以受理退换货流程
八、建鑫家具城“诚信经营，差价部分3倍返还”实施细则建鑫家具城所售同品牌、同规格、同型号的商品同期价格，如高出当地其他同类市场价格，一经确认差价部分3倍返还消费者（特价品除外）。
返还条件如下：
凡顾客需要向商场提出“差价3倍返还”时，到商场客户服务中心办理，一经确认，立即实行差价3倍返还。
顾客需要以下资料：
1、本商场加盖售后服务章的订货合同及交款凭证。
2、其他同类市场有效定货合同及交款凭证。
本规定自公布之日起执行
建鑫（湖南）商业有限公司
二零零九年二月五号
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