员工考试题答案.docx

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员工考试题答案

冠城物业员工考试题（答案）

一、填空

1.让业主满意，使物业升值，是我们服务的宗旨。

2.物业管理是一门新兴的服务行兴，我们的工作不仅要对，物业设施、设备实施有效的管理，而且还要为业主提供优质的服务。

3.基本素质要求首先应具有良好的语言表达能力。

具有较好的仪容、仪表和文化修养。

有较高的思想觉悟和较强的爱岗敬业精神，热爱物业管理工作。

还应具备基本的服务意识和专业技能。

具有较好的应变能力。

具有一定的思辨能力和分析问题、解决问题的能力。

具有良好的组织纪律性、服从分配、不怕吃苦、有奉献精神。

4.仪容、仪表规范中个人卫生标准应注意身体面部、手部必须干净，常洗衬衣、衬衣领和袖口等处不得发黄、发灰、发黑或有异味。

双手要保洁清洁，指甲要常剪，不准留长指甲，指甲内不得藏污积垢，禁止染指甲。

5.发型标准要求男员工头发前不遮眉，后不压领，不留大鬓角、小胡子、不留怪发型、不染黑色发外的发色、头发不得有头屑、不得凌乱。

6.女员工头发不留怪发型、头发要梳齐、长度以低下头时，头发不遮盖脸为准，不得戴过大的头发、发卡色泽以清雅为好。

7.化妆标准要求女员工应化淡妆上岗,眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色,口红应接近唇色。

8.女员工不得戴大耳环、手链、脚链及造型怪异的饰物。

9.男员工上岗时不得化妆，佩戴饰物。

10.工服要求按季节规定统一着装，保持干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。

11.工服不得转借他人，不允许私自改动。

12.非因工作需要，不得在园工以外穿工作服。

13.非工作时间不得穿工服在园区内走动，工服严禁穿出园区。

钮扣要全部扣好，不得尚胸露怀，不得卷起衣袖、裤脚。

领带须结正，领带与衣领之间不得有缝隙。

胸卡佩带在左上衣兜上。

未经允许，不得私自换装。

14.鞋袜要求员工须穿工作鞋上岗，禁止穿胶鞋、布鞋等其他鞋类。

鞋面要保持干净光亮，不得赤脚穿鞋。

15.男员工必须穿着争不透明的袜子。

16.女员工夏季只准穿肉色长统袜，春秋穿与肤色相近的浅色袜子，不得穿其它颜色的。

带花边的袜子；袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。

17.工作行为规范首先要遵纪守法、执行规章、服从分配、听从调动、严守机密。

要以主人翁的态度关心本物业的各项管理，爱护公共财产，反对铺张浪费。

同事之间团结协作、服从领导、平等待人。

工作中要热情大方、不卑不亢，注意礼节礼貌。

18.各级管理人员和员工，对违反纪律的现象有批评、教育的义务，不准隐瞒包庇。

其次员工服务时不得与业主（访客）过于亲近和纠缠。

19.不得利用工作之便假公济私、谋取私利，不准索要小费。

员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡，不得擅离职守。

20.如有急事或因病不能到岗，应用电话及时报告部门主管。

否则按旷工处理。

21.工作时间内不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈。

工作时间不得吸烟、吃零食、不得会私客、接打私人电话。

22.上班前、下班后不得在楼内、园区游荡，不准使用专为业主提供的服务设施。

23.员工上、下班或在园区内走动，应走规定路线，不得无故进入与工作无关的区域，严禁穿行车库和从密码门进入楼内，非因工作需要，员工严禁乘用电梯。

24.严格遵守物业公司和各部门制定的各项规章制度和岗位责任制。

25.员工在站姿上应做到端正、自然、大方、两眼平视、肩要平、头要正、下额微收、挺胸收腹、两手自然下垂。

26.保安员双手交叉背在身后，女职工右手轻握左手、面部保持微笑、表情自然。

27.走姿要脚步要轻、稳、不能跑。

28.表情在见到业主先微笑、与业主对话要注视对方两眼到额头之间位置。

29.常用称呼是先生、小姐、女士。

30.与业主对话需做到使用文明礼貌用语您好、对不起、请稍等、早上好、下午好、晚上好、谢谢、别客气、慢走、欢迎您再来、再见。

31.答业主问题时必须起立、语气温和耐心、双目注视对方、集中精力倾听。

处理问题时语气要委婉，态度要诚恳、自然、大方。

32.距离适当，与对方距离应保持在200－360CM以内不要过近或过远。

33.业主提出的问题能够解决的要及时解决。

不能解决的不要允诺，可表示向上级反映，或研究后答复，一时答不上来的需先致谦后查询。

34.如业主提出的要求不符合物业管理相关规定，应坚持原则，耐心做解释工作，如业主仍不满意，立即上报直属上级领导协调解决。

35.听电话时首先要礼貌的向对方问好，然后报出本部门名称冠城物业。

36.接听时间时语气要谦逊、和气、音度要适当。

37.要等对方放下电话时方可挂断电话。

38.接到业主投诉电话时，要有耐心，主动做好解释工作，帮助解决疑难问题。

39.有电话找人时，若被找人不在，应请对方留下姓名和通讯地址，待被找人回来后告知本人与其联系。

40.来电务必在铃响三声之内接答，接电话时先问好，通话时要让对方感到温暖。

41.工作前严禁吃葱、蒜、喝酒等有浓裂气味的食物和饮料。

在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手把嘴捂住。

42.进入业主房间，须先轻轻敲门，经允许后方可进入。

敲门时不要过急，应先敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答就不要再敲了，也不要进去。

43.与业主相遇，应主动问好和让路，同一方向行走，如无急事不要超越客人，因急事超越时要说对不起，如与宾客相反方向行走相遇时靠右侧站立，示意宾客先行。

44.遇有业主在通道或其它地方谈话，不得从中间穿行，在公共区内要靠右行走，姿势要端正。

45.举止要庄重、文明，无论站、坐、姿势要端正。

站时不要东倚西靠，坐时不要跷二郎腿、晃腿、交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙、掏耳朵。

46.凡业主（客人）购送礼物、纪念品应婉言谢绝，如不能谢绝时接受后立即上报。

接受业主（客人）委托购采物品，必须财务两清。

二、判断题

1.对员工的奖励分为：

记功、晋级、通令嘉奖。

授予先进工作者、劳动模范荣誉称号。

给予上述奖励时，可发一次性奖金。

（×）

2.对职工的违纪惩处分为：

记过、降级、开除。

（×）

3.上班不佩戴工牌，不穿工服，仪容仪表不符合规定标准，处以10元罚款。

（√）

4.不服从管理态度野蛮，经教育认错态度较好者，处以10元以上罚款。

（×）

5.遇到事件退缩或玩忽职守造成事故者，处以50元以上罚款。

（×）

6.翻看业主信件、报纸、杂志者处以10元罚款。

（√）

三、问答题：

1.奖励条例有哪些？

答：

1.积极提出合理化建议，被采纳并收到明显的经济或社会效益，对企业经营管理有重大改进或对工作有较大推动者。

2.努力钻研各项业务、操作技术，在工作中自觉奉献，在考核中成绩显著者。

3.保护公共财物，防止或挽救事故有功，敢于同不法行为作斗争，使企业利益和业主的生命财产安全免受重大损失，见义勇为者。

4.维护正常工作秩序，能抵帛歪风邪气或对不正当行为检举揭发，有显著成绩者。

5.一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、舍已为人，事迹突出者。

6.尊老爱幼、乐于助人、优质服务、屡受业主表扬者。

7.出色完成上级交给的特殊任务者。

8.及时采取措施，防止重大事故者。

9.重金而不昧者。

10.励行节约，控制成本有显著成绩者。

2.请写出10条以上，处以10元以上罚款的条例？

答：

1.上班时不佩戴工牌，不穿工服，仪容仪表不符合规定标准。

2.工作时唱歌、吹口哨，高声喧哗者。

3.上班时间扎堆聊天，与无关人员闲谈者。

4.上班时吸烟、吃零食、看书报，乱写乱画者。

5.上班时不按规定姿势和指定位置站立，袖手，插兜。

抱臂者。

6.上班时管辖区域出现问题不及时处理者。

7.翻看业主信件、报纸、杂志者。

8.使用为业主提供的服务设施者。

9.非工作需要进入办公室、前台值班室、食堂操作间者。

10.在公共区域吸烟者。

11.在园区内骑自行车者。

12.无故不参加军训、业务学习或集体活动者。

3.请写出10条，处以30元以上罚款的条例？

答：

1.上班时间迟到、早退或擅离岗位10分钟以内者。

2.上班时间未经同意，接打私人电话、会客者。

3.对当班中出现的隐情、隐患不记录、不汇报者。

4.擅自改变上班时间、换班、替班者。

5.不按规定要求进行巡视检查，不填写巡视记录者。

6.对业主、访客不礼貌，与业主、客人争辩者。

7.违反请销假制度。

8.在宿舍内使用电暖气、电水壶、电炉者。

9.未经同意擅自使用微机、打印机、传真机、复印机等办公设备者。

10.非工作需要擅自去业主家中者。

四、问答题

1.请写出处以50元以上罚款的条例？

答：

1.违反考勤制度，让别人代打卡或替别人代打卡者。

2.损坏业主转交物品，代管物品被投诉者。

3.同业主发生争执，谩骂业主者。

4.未经允许私动业主物品，私开业主车辆者（造成损失者另议）。

5.擅自留外人（亲戚、朋友）住宿者。

6.在宿舍内进行有赌博性质的活动者。

7.传阅不健康的书刊者。

8.不忠于职守，上班睡觉者。

9.上班（班前）饮前影响工作者。

10.故意刁难业主、客人造成较大影响者。

11.拾到业主或员工物品不上交者。

12.私自收藏小费不上交者。

13.利用工作发汇不满，损坏公司财务已照所赔偿者。

14.不如实汇报问题，隐瞒事实真像者。

15.为已私利，要求业主或客人向物业求情者。

2.请写出处以100元罚款的条例？

答：

1.不服从管理态度野蛮，经教育认错态度较好者。

2.遇到事件退缩或玩忽职守造成事故者。

3.不按规定要求进行巡视检查造成损失或受到业主投诉者。

4.随意改动或损坏张贴的规章制度、文件、通知者。

5.在外行为不轨，对公司造成影响被投诉者。

6.利用工作之便，将公共财物据为已有者。

7.带领或教唆其它员工不服从管理者。

8.乱拉不正当关系造成不良影响者。

9.初次打架头欧者。

10.未遵守员工行为规范，造成投诉，造成不良影响者。

3.请写出按开除处理的条例？

答：

1.被司法机关拘留、劳教、逮捕法办者。

2.不服从管理，顶撞谩骂、污辱威胁领导或同事造成极坏影响者。

3.有偷窃、贪污受贿、流氓行为者。

4.蓄意破坏公共财物或业主财产达1000元以上者。

5.擅离职守，违反操作规程给业主造成经济损失1000元以上者。

6.工作中经常纪律散漫，消极怠工，完不成任务，并屡教不改者

7.。

工作中无成绩，并恶意散步流意蜚语攻击领导，严重损坏物业公司形象者。

8.指使或谩骂其它员工，拒不服从管理，聚众闹事者。