怎样让新顾客变成老顾客.docx
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怎样让新顾客变成老顾客
如何让新客户变成老客户？
路娟任何一个企业生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖出去而已，而是为了追求更大的利润。
如果没有利润，企业连基本的生存都无法维持下去，何谈持续发展及提高竞争力呢？
如何才能拥有更多的利润？
除了加强内部管理之外，当然要从客户入手。
如果没有客户，一切企业利润都无从谈起。
所谓的老客户就是由新客户转化而来，就是给我们间接发工资的人，我们通常挂在嘴上称之为顾客就是上帝。
一、我们先了解顾客的定义.
什么是顾客？
泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。
因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。
即:
所有
享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。
什么是大客户？
人们经常说到的大客户，也就是关键客户或者用现在较为流行的说法来表达，即所谓的VIP，所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注，很多管理科学的企业已经通过种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关照：
股市设立的大客户室，大客户事业部，航空公司的头等舱、酒店餐饮接待的VIP等，我个人曾经也担任我们酒店的大客户部经理。
事实上，建立和维护大客户关系不仅仅关系到利润，据资深咨询机构的统计数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的20%左右。
而且，一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。
由此可见，建立和维持老客户关系要比寻求新客户更高效、实惠，所以我们今天探讨的如何让新顾客成为老客户将是企业发展的命脉。
二、什么是回头客？
客人第一次来，感觉很好，第二次再次主动来消费，这样的客人被称为回头客。
一个服务性餐饮店，回头客多少，取决于为客人提供的各种服务、包括软件和硬件设施方面。
大家可能都会认为，餐饮客人还来不来那肯定是服务和菜品决定的，客房客人还住不住肯定是客房的环境好不好，其实不然，上面的因素都是小因素，还有很多，例如，空调的使用效果、外围的停车安全、环境卫生等，都是影响客人会不会选择再次来消费的主要原因。
三、把新顾客变成老顾客的方法？
1、首先，要保持联系，这是最最基础的，也是最重要的一步。
无论作为餐饮管理人员还是销售人员，拥有一定的客户就相当拥有一定的市场，大家可能会这样想：
“我是做餐饮的，订餐、订房、定会议那是销售部的事情”，有这样的想法没错但是你个人的发展空间，将会收到很大限制，在我们酒店所有主管级以上人员都有订餐、订房任务，定宴会还有很吸引人的奖励，每个月在考核通报会时，每当别人超额完成任务并有丰厚奖励时，我们是羡慕的目光还是妒忌的目光，这就是客情维护的业绩。
因此，想办法留客人的电话号码，这是一个敏感的话题，客人对我们不熟悉或者印象不深刻，一般是不会直接给你留电话号码的，尤其是与客人初次见面。
我们“在点菜过程中我们可以间接地去了解客人的情况，比如‘先生您好！
您是在这附近工作吗？
'如果客人回答‘是'的话，我们会进一步问‘在附近哪里呢？
离我们有远不远？
方便不方便，我们去拜访您。
'之类，如果客人愿意，他会留下电话。
其次，也可以通过餐中巡台服务，加强与客人的沟通，让他对你有所印象后，再适时提出留电话的请求，这样往往客人很愿意说。
”
2、管理客户的重要信息
（1）建立客户资料信息不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
（2）将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢？
我如何来分配我的客户维护时间呢？
这就利用到了肯为免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
这样的好处就是在各类节假日，发送信息时要有主题，重要客户不要随意转发别人的短信，有时连落款人都没改，显得很没有诚意；案例分析：
转发短信的笑话
（3）客户维护的时间分割技巧
如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。
所谓2分钟谈主题，就是和客户沟通时先聊其他内容，再聊推销内容；不要让人感觉很烦你。
例如：
同客户聊天时：
“您问老家是哪的呀？
很巧我舅舅家也是哪附近的，您看我们还是半个老乡”。
您孩子在哪上学/上班?
呵呵我哥的孩子也在那，人家那教学质量和环境都很好的。
最近您工作忙吗？
叔叔、阿姨身体怎么样?
（4）客户维护成败分析
对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：
客户为什么会流失？
哪一类的客户在流失？
是什么时候流失的？
要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。
之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。
譬如某某经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。
调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。
发现这些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。
3、感动顾客。
【案例】细微处见精神了解顾客的需要，想尽千方百计满足顾客需要。
这天，销售助理小张接待了一位新客人。
在客人翻看菜单的过程中，小张适时地询问：
“先生您好！
您今天请的客人能不能吃辣？
”客人说：
“今天请的客人口味比较清淡，一半辣的，一半不辣的。
”小张接着询问：
“今天用餐是什么形式？
是商务宴请，还是家庭宴请，我可以帮您推荐、搭配一下菜。
”客人说：
“今天有位朋友过生日，所以过来，您给推荐一下这里的特色菜吧。
小张为客人推荐了几道中档菜。
之后小张又关心地问：
“不知您今天的消费想控制在多少，我帮您控制一下吧。
”客人说3000元，但他们自带了酒水，在清楚了客人的消费要求后，小张帮助客人搭配了一桌2500元的菜，并说：
“这是2500元的，还有500元，您可以根据需要适当添加。
”客人听了很满意。
客人入座了，第一道菜还没上桌，客人让小张去催一下菜，小张马上说：
“好！
”就去与厨房沟通了。
用餐过程中，小张赠送寿星一个生日蛋糕，并和几名销售经理一起为寿星合唱了生日歌，向客人敬酒，表达了生日祝福。
结账的时候，客人非常高兴，所请的客人吃得很满意，寿星也非常开心。
小张抓住时机地说：
“下次您来，点菜还找我吧。
这样房间也能提前帮您安排好，
菜也能帮您点！
”客人愉快地点头，并相互留下了名片。
之后，他经常光顾，成为湘临天下的常客。
思考：
做好客情维护，需要一定的敬业精神。
客户工作有上班时间没有下班时间，要求管理经理24小时开机，有电话必接，有短信必读。
老客户经常会打电话过来，说好用餐要求，直接预定；还有的客户在开会的时候，会通过短信、微信与我们沟通，预定包厢。
餐饮销售与客人前期的交流以点菜为主，这是和客人沟通最好的方式。
点菜过程中，管理人员要不断地询问客人，对客人的口味、宴请形式、有什么特殊要求等尽可能多的了解，这是对客人的一种关心，因为客人作为请客方，也希望点菜能够尽善尽美，能够让所请的客人满意。
我们要善于换位思考，从客人角度出发想问题，以达到客人满意为最终目的。
“主管点菜不可以强推，要善于察言观色。
现在的客人消费比较理性，会认真翻看菜单，在客人翻菜单的过程中，我们要细心地观察他，如果今天是高档宴请，他会把目光放在几道大菜上，来回翻看比较。
这时我们可以适时插话，向他介绍菜品价位有几种，问他今天请的客人是什么样的，根据客人中档或高档的消费要求，给他建议，推荐不同的菜品搭配。
”。
4、超越顾客期望，让顾客对你的服务的某些细节，有惊喜的感觉！
尽管很多酒店都开始致力于让顾客满意，但仅仅让顾客满意并不一定能够留住顾客。
研究表明，65%-85%被调查的满意的顾
客会选择购买其它公司的服务。
要长久地留住顾客，你必须超越顾客期望，而不是仅仅满足他们的需求。
比如，在“肯德基”的服务培训中，“超越顾客期望”之一是：
服务员在就餐区走动时看到顾客番茄酱快吃完，问顾客“先生/小姐，是否再来一包番茄酱？
”顾客在此时听到会意外惊喜。
还有我们酒店前几年做的很好的感动服务，有一位老人腿脚不方便走路，当时我们廖经理把那位老人背到咸阳古渡用餐，他的家人很是感动，以及我们客房员工给客人免费洗袜子，感动的客人在我们酒店长包房，这种超越客人期望值的服务
5、记住顾客的名字，还要记住顾客的爱好、习性。
世界十大饭店之一、有110多年历史的泰国东方饭店，几乎天天客满，不提前一个月预订很难入住。
台湾俞世维博士曾在成功经理人讲座中讲过一个故事：
“我早上起床出门，服务生就迎上来：
‘早，俞先生！
'（饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背每个房间客人的名字）下楼时电梯门一开，等候的服务生就问：
‘俞先生，用早餐吗？
'（上面已有电话通知她）一进餐厅，服务生就问：
‘俞先生，要老座位吗？
'（他们电脑里有以前来的记录，座位靠近湄公河的窗户）菜上来后，我连续两次问：
‘这是什么？
'服务生每次都是看了一下，就后退一步才说：
‘这是⋯⋯'（她后退回答是为了避免口水喷到菜上）我回到台湾后3年，居然收到他们的一封信：
‘亲爱的俞先生，恭喜您生日快乐！
您已经3年没来，我们全饭店的人都非常想念您。
'他们仅用6元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店。
员工可以准备一本小笔记本，详细记录你的顾客资料以及历次的消费情况，以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行服务。
6、通过多种途径给客户留下深刻印象，与关键客户保持经常沟通。
做客情维护关于敏感话题的处理：
有的客人对提前告知最低消费非常反感，服务人员一提最低消费，客人马上转身就走。
“我们的销售工作是要努力把‘头回客'变成‘回头客'，只要客人走进到店里，我们就必须想办法留住他，不让他走，而且消费一次后，让他会经常来。
”敏感话题是订餐提成。
管理层都有订餐、订房任务，只有通过管理人员预定的包厢，才算作她的业绩。
销售经理在希望与客人继续联络的时候，要注意表达的方式和时机，寻找合适的切入点后，再说“下次点菜来找我吧。
这样能提前帮您安排好房间，还能提前帮您点菜！
”另外，现在的客人大多也比较了解行情，有时会反过来问：
“我请你订房，你是不是有提成？
”管理人员的回答也要巧妙，可委婉地说：
“有您的帮助，我会做得更好！
”应对敏感问题的语言表达，与管理人员的性格有很大关系。
每个人的性格不一样，或活泼外向，或成熟稳重，或文静秀气，不同性格的人有她的表达方式，大家可以互相学习别人身上的亮点，取长补短，灵活应用。
巡台服务细致经理负责预定的包厢，在餐中需要巡台。
“客人入座10分钟内，第一道菜必须上桌，否则客人会不满意。
对于VIP包厢，餐饮主管必须知道起菜时间，要清楚10分钟必须上的菜，如果没有上，要主动去厨房催菜。
有时客人也会提醒你催菜，虽然催菜的效果不一定很大，但一定要去做，要让客人知道你是在用心做。
用这种小事向客人传达一个信息—我特别重视你。
”餐中巡台，如果客人对哪个菜不满意，餐饮经理需要马上处理，是重新做还是退菜，一定要把握好尺度。
餐中销售经理敬酒，最好在帮客人点菜的时候询问一下客人的意见。
有时客人进行商务洽谈，可能不需要，如果去了就打扰到客人，给客人留下不好的印象。
7、重视客人的反馈意见【案例1】客人荐旺菜湘临天下有一道火卖八年的菜，叫“井冈山豆浆皮”。
说起这道菜，还有一段故事呢。
2002年，有位客人点菜时想品尝一下豆浆皮，销售经理说：
“很抱歉，我们这还没有这道菜。
”客人说：
“我建议你们去学一下，我曾在一家酒店吃过，特别好吃。
”说者无心，听者有意。
销售经理用心地记下了那家酒店的名字，之后与厨房沟通，推荐厨房去学这道菜。
第一次试做后，销售经理特地邀请该客人来品尝一下，客人说，味道还不够正宗。
厨师们又去深入钻研，经过几次尝试之后，终于做出了客人满意的味道，这就是“井冈山豆浆皮”。
这道菜推出后，很多客人都非常喜欢，几乎桌桌必点，这道菜作为酒店的特色菜一直保留至今。
那位客人也成为湘临天下的忠实客户，有时来酒店还会关心地问问“井冈山豆浆皮”卖得怎么样，甚至开玩笑地说：
“这道菜卖得这么好，是不是应该改名字，以我的名字来命名。
”引得大家会心一笑。
重视客人意见湘临天下销售部的重点工作是店内营销，争取让所有进店的客人下次再来，所以对客人的口碑格外重视。
类似上述的例子，在湘临天下很常见，销售经理也很喜欢听客人提意见，经常和客人沟通，搜集客人的建议，并按照客人的建议改进，以求做得更好。
销售总监关莹说：
“我们喜欢听客人直接说哪里做得不好，这些会是我们的忠实客人。
如果客人不提意见，并不代表你做得多完美，而是他们认为好不好无所谓，他们可以选择不来，这样的客人比较容易流失。
”
8、努力完成客人交给你的事情！
案例1订包间时没有了怎么办案例2穿帮的假账单9、适当的客情维护温馨礼品表心意每位管理人员都有一些稳定的客户群，这些客人要经常维护，比如在他们过生日的时候，发短信祝福一下，并邀请来店里庆祝，事先精心准备，带给他们一些惊喜；过年过节，邀请一些重要的客人，赠送蒸碗特产礼品。
其实，礼品只是一个心意，服务过程最重要，要让客人觉得“这家店很为我着想，我在这里请客比较有面子。
”
另外，销售经理对客人的态度要始终真诚、热情。
“尤其是他带家人来消费的时候，尽管消费额不高，但千万不要给他失落感。
往往这个时候，管理人员更要细心，要付出更多的努力。
要考虑到客人的心理，对家人多关心，多照顾，问问他的家人喜欢吃什么，推荐一些好吃的小点心之类。
最后，也准备一些腊八豆、豆豉、酸豆角等小礼物让他们带回家。
四、为什么要进行客情维护客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系。
美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：
“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。
原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。
1、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者微信问候。
时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统！
部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候；比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，回访客户时，管理人员应随时了解客户反馈的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新菜品、新的营销方案。
2、在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。
请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。
同样，人与人之间也需要感情和礼品的润滑的，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。
如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。
如果你想促成这笔交易，最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等与具有决策权的客户进行沟通，并且让客户明白，你可以更好地满足他们的某些需求。
这样，当他们决定购买此类产品或服务时，自然会首先考虑到你。
做到这一点非常重要。
有些推销人员平常对客户不闻不问，等到关键时刻再对客户表现得热情无比，一旦达成交易又对客户置之不理，这种“临时抱佛脚”的行为很难发生效用，即使侥幸做成生意，也不利于长期客户关系的维护。
那些顶尖推销高手绝不会犯下这样的错误，他们会时刻关注这些关键客户，并且会寻找各种各样的机会与他们保持良好的沟通关系。
例如，我们酒店前几年的各种销售任务中秋节月饼、粽
子、圣诞节套票、春节蒸碗，大家经常会羡慕销售业绩非常好的同事，看到他们领取高提成时会酸溜溜的说：
“人家客户多，咱没法比！
”但是却忽略了客情维护的重要，他们会通过这些方式与客户建立长期联系：
在重要节日向客户发出信件表示祝贺，或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物。
每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如重要庆典，当年茶庄开业、关中映象开业、年会、客户联谊会等。
记下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达你对他们的关注。
在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可以提醒客户对你表示关注，又可以为今后的合作创造机会。
因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提高客
户的忠诚度。
3、充分利用现有客户的推荐。
如果你与潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系，那么这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器，而且这还是一个省时省力达成交易的重要捷径！
你一定要好好利用这种方式。
做好客户的“编外人”“销售经理的角色比较特殊，是站在客人和酒店中间的位置，第一要为酒店着想，第二要为客人着想。
如果不为客人着想，客人就不会认可你，就不会把宴请交给你全权代理。
”关莹说。
销售经理与很多客户的关系就像朋友一样，凡事要多替“朋友”想想，把关系维护好，就像上述案例中，销售经理为老客户争取了相应的待遇，其实客人并不在意免单的金额，但这种个性化服务的感觉却给客人留下了深刻而美好的印象。
有些大公司的客户来宴请客人时，会向他的客人推荐销售经理，说：
“这是我们公司‘编外'人员，我们在湘临天下所有的用餐都由她来负责，以后你们有什么事都过来找她。
客人的口碑宣传是效果最好的，也是最容易实现的，我很多客户都是老客户介绍的，大多是在点菜、敬酒时留取联系方式。
4、培养自己的亲和力。
现在很多企业在招聘人才时都十分强调“具有亲和力”，究竟什么是亲和力呢？
现代汉语词典的解释是“两种以上的特质结合成化合物时互相作用的力”，一些现代营销学专家提出，“亲和力是一种感情量度，是一个人与人交往时体现出来的使人愿意亲近的程度。
”如果一个销售人员与客户交往时能够体现出更强的亲和力，那他就更容易获得客户的亲近。
我们除了要掌握必要的专业知识，同时还要积极培养自己的亲和力。
销售人员必须明白一点，面对客户的怀疑和拒绝，有时候亲和力的作用要远远胜于你对产品的介绍。
比如我们经常听到的一些客户反映：
“那位推销员虽然表现得十分专业，但是总觉得和他之间有很大的心理距离，不太容易亲近
“我之所以一直喜欢到这里买东西，是因为这里的销售人员让我感觉很舒服客户维护技巧有哪些？
，虽然他们说的话不多⋯⋯”
亲和力在和客户保持联系的过程中的作用十分重要，有时候人们觉得自己喜欢或讨厌一个人有些莫名其妙，有些人十分容易获得他人的亲近，而另外一些人则很难做到这一点。
亲和力并不是天生的，销售人员可以通过平时的努力培养来获得，而且销售人员必须做到这一点，否则就很容易在与客户联系时引起客户的警惕和排斥。
5、培养与客户相同的兴趣。
很多销售团队都希望吸收一些兴趣广泛的销售人员，甚至一些企业还会在平时的工作中有意识地培养销售人员各方面的兴趣。
这是因为，销售人员需要面对有着各种兴趣的客户，兴趣广泛的销售人员更容易参与到客户喜好的活动当中，从而与客户结成稳固而持久的友好联系。
所以，销售人员一定要在平时尽可能地多培养一些兴趣，一旦发现客户在某些方面兴趣浓厚，那就可以借助共同的兴趣赢得客户的好感。
寻找共同话题
如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。
温馨礼品表心意每位销售经理都有一些稳定的客户群，这些客人要经常维护，比如在他们过生日的时候，发短信祝福一下，并邀请来店里庆祝，事先精心准备，带给他们一些惊喜；过年过节，邀请一些重要的客人，赠送酱板鸭等湖南特产礼品。
其实，礼品只是一个心意，服务过程最重要，要让客人觉得“这家店很为我着想，我在这里请客比较有面子。
”另外，销售经理对客人的态度要始终真诚、热情。
“尤其是他带家人来消费的时候，尽管消费额不高，但千万不要给他失落感。
往往这个时候，销售经理更要细心，要付出更多的努力。
”关莹说。
要考虑到客人的心理，对家人多关心，多照顾，问问他的家人喜欢吃什么，推荐一些好吃的小点心之类。
最后，也准备一些腊八豆、豆豉、酸豆角等小礼物让他们带回家。
稳定的销售团队销售团队的稳定对维护好客人很有益。
如果新的销售人员向客人递名片，客人可能会说：
“你们又给我名片，我这的名片已经好多了，之前好几个人已经走了。
”客人这样说，对于企业来说影响并不好。
一个员工能在一家酒店待很多年，那么这个酒店一定有他的优势，会更赢得客人的好感和信任。
销售工作非常注重个性化，要因人而异，投其所好。
要了解客人的脾气、秉性、爱好等，比如有的客人比较喜欢开玩笑，那么销售人员也要活泼开朗一些，乐意开玩笑。
销售团队内部也要相互配合，相互帮衬。
“有时候，客人会在不同的房间用餐，可能会由不同的销售经理去服务，一般情况下，我们会安排与客人比较熟悉的销售经理去服务，避免抢客给客人带来不好的印象。
销售经理的性格要与客人的相投才行，必要的时候要学会舍得。
因为有时候，即使你付出很大的努力，客人还是不喜欢你，而另一个销售人员服务，客人就很喜欢，这时你就要学会放弃。
”关莹说。
在销售团队一起敬酒时，由负责预定包厢的销售经理来主持，其他人配合，突出她在客人心中的形象，一个人的能力总是有限的，团队的力量才是最大的。
6、最后的结果在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。
请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。
同样，人与人之间也需要感情和礼品的润滑的，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。
如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。
因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提高客户的忠诚度。
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