OA信息管理系统售后服务方案.docx
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目录
1.售后服务承诺 2
1.1标准服务 2
1.2增值服务产品 2
1.3战略合作服务 3
1.4服务理念 3
1.5服务特点 4
1.6服务范围 4
1.7服务流程 4
1.8服务方式 5
1.9服务标准 6
1.10服务内容 7
1.11问题关闭规则 8
1.12前提假设 9
1.13附表一：
标准服务 10
1.14附表二：
增值服务产品 11
1.15附表三：
服务问题支持与响应标准 14
1.售后服务承诺
1.1标准服务
蓝凌售后标准服务包括：
维护支持服务、培训服务。
标准服务内容详见附表一。
1.2增值服务产品
为了更好地服务客户，在提供传统的售后标准服务内容基础上，蓝凌还可以提供更多的可选增值服务产品，客户可根据实际应用系统使用情况及业务需求选择相应的服务项目，蓝凌提供有偿服务。
增值服务产品详见附表二。
也可根据客户要求，可以提供有偿现场服务。
服务范围是KMS、KMS、EIS、KK系列软件产品维护工作：
❖系统安装、配置及应用指导：
提高客户的软件应用能力，实现管理软件与业务流程的有机结合。
❖故障排除：
确保数据准确，确保系统安全运行，提高系统运行性能。
❖定制开发：
为客户进行系统更新，满足客户对系统功能的新增需求，拓展应用规模，满足客户的信息化发展需要。
客户提出上门服务请求后，蓝凌承诺市内客户在48小时内到达服务现场，市郊或外地
客户在3个工作日内到达服务现场。
客户承担上门服务所产生的差旅费。
1.3战略合作服务
❖专家资源
❖升级响应服务
❖服务资源优先
1.4服务理念
❖服务宗旨：
与客户真诚合作，做客户可靠朋友;
❖服务方针：
及时、专业、有效、真诚；
❖服务目标：
知识转移，创造价值。
1.5服务特点
♦服务内容全面：
提供维护支持服务、版本升级服务、网站自动服务、产品需求服务、介质更换服务、产品培训服务、上门现场服务、健康检查服务、客户关怀服务等服务；
♦服务方式多种：
包括客户社区、400热线、远程维护和即时通讯服务等；设置服务优先：
按问题级别进行了分类；
♦服务保障体系完善:
蓝凌通过严格规范的管理和监督来确保服务质量，总部设有服务监督岗和投诉建议热线，并通过客户回访和服务满意度调查，对服务全过程进行监督检查和优化提升，确保每一次服务的效果和质量。
1.6服务范围
❖蓝凌产品服务只是针对具有合法使用蓝凌KMS、KMS.EIS、KK系列软件的客户；
❖蓝凌只在服务有效期内为客户提供服务。
不在服务有效期内，蓝凌公司将不对服务请求做出任何承诺。
（服务有效期包括：
购买产品时签订合同中约定的免费服务期和交纳服务费用的收费服务期）
❖在对客户系统进行维护前，客户方需做好数据备份，完成备份后蓝凌方才给予维护，由于客户备份过程中数据丢失或数据无法恢复蓝凌方不负任何责任。
❖如由于系统平台或技术难度蓝凌方无法短时间处理的问题，以备忘的方式由双方的项目负责人确认解决方案。
1.7服务流程
蓝凌针对客户提出的问题将提供三级响应机制，首先由“本地服务专员”受理并处理，如果问题没有解决则在规定的时间内转“专职维护团队”解决，如果仍然不能解决则转“产品和
技术专家”进行处理。
具体服务流程如下:
1.8服务方式
蓝凌公司以客户社区为主要工具，结合电话、邮件、即时通讯工具、微信等，为客户提供及时有效的应用指导、故障排除等服务。
1）客户社区
当项目验收进入服务期时，蓝凌为客户提供专用的客户社区服务账号，免费服务期结算后客户可通过续买服务的方式继续使用该账号并享受相应服务。
通过蓝凌公司客户社区对客户提供全方位的蓝凌软件产品技术支持与服务。
包括：
系统维护FAQ、技术支持知识库、产品知识库等帮助客户自行查找解决方案形成网站自助服务模式；补丁、升级工具、维护工具下载，帮助客户自行维护/升级系统；客户可以通过意见反馈系统提出对蓝凌产品功能的优化或需求建议，帮助打造贴近客户需要的蓝凌产品。
2）热线服务
400热线：
，由专人受理客户的服务问题，并通过专业技术人员答疑解惑，帮助客户快速解决问题。
投诉及建议热线，由全国客服办公室受理客户的投诉及建议，及时向客户反馈问题处理进展,跟进并快速解决客户问题。
3）远程维护
通过网络软件工具（例如PCanywhere,远程桌面控制）提供远程系统维护支持。
4）即时通讯
通过即时通讯软件（例如QQ,MSN）,或专业技术工程师的电子信箱提供服务支持
5）上门服务
上述方式均无法解决客户问题的，将由本地服务团队上门处理。
1.9服务标准
1）服务时间
❖400热线：
周一至周五，上午：
9:
00~12:
00下午：
13:
00^18:
00
❖现场工作时间：
周一至周五，9:
00^18:
00
❖国家法定节假日：
提供紧急服务电话支持
2）热线电话接听和问题日志记录
❖电话接听率：
工作日内接听率100%
❖问题登记率：
已收到的服务申请的100%
❖服务专员或者客户经理在规定时间内应答
3）问题响应的时间
蓝凌将通过现场咨询、远程访问或电话响应服务问题，根据问题性质的严重性及对用户造成的影响程度进行应答。
响应时间及内容详见附表三。
1.10服务内容
1）维护支持服务
为使用蓝凌软件产品过程中提供日常维护服务，内容包括：
产品安装、配置咨询支持；提供参考备份方案；提供产品补丁包。
2）产品需求服务
蓝凌提供对KMS、KMS、EIS、KK系列软件产品的产品新需求、功能变更，具体服务内容需要另签订商务合同。
蓝凌公司根据合同提供工作量评估。
3）版本升级服务
在服务期内，蓝凌免费向客户提供同系列产品的小、中版本升级服务。
大版本升级需要通过商务另洽谈升级服务合同。
定制模块不提供升级服务。
蓝凌可以根据服务项目第7点提供蓝凌软件产品相关介质服务。
关于版本定义，以版本名称“8.5.2”为例：
8为大版本号，5为中版本号，2为小版本号。
关于版本升级，以蓝凌产品研发中心发布新版本时间为准，将在客户社区通知服务客户,并提供相关内容服务。
4）网站自助服务
通过蓝凌客户社区，向客户提供蓝凌历年解决客户问题案例。
定期更新的知识库内容，包含有关蓝凌软件产品的介绍、系统管理和使用操作的技术文档，产品升级功能列表，系统模块补丁信息发布等内容，可以帮助客户方的技术人员用于内部技术支持。
客户社区上更新的信息可以自动发送通知到客户的邮箱中，让客户及时了解蓝凌最新的产品及服务动态。
5）产品培训服务
蓝凌免费提供一年1—2次的客户培训，培训通知在蓝凌客户社区上发布。
培训中涉及的差旅费用由客户自行承担。
6）介质更换服务
KMS.KMS.EIS、KK系列软件产品盘损坏、丢失更换介质服务；软件补丁盘通知、寄送介质服务；操作手册（纸质或者电子文档）通知、寄送服务；
7）健康检查服务
通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查：
如系统性能检查并提出性能调优建议，系统日志检查，并对错误日志进行分析；软件补丁检查并提交系统检查报告；客户承担上门现场诊断服务所产生的差旅费。
8）客户关怀服务
成立客户联谊会，建立老客户关怀机制，并定期举办CIO/CKOCLUB分享彼此经验。
蓝凌外网（）开通在线反馈窗口，及时听取客户对蓝凌公司、蓝凌产品及服务的反馈信丿昌、。
设立专人对每个服务问题的满意度进行管理，随时听取客户对的意见。
及时推进落实并回复客户反馈的信息。
1.11问题关闭规则
客户在客户社区上提交的问题，经蓝凌服务工程师给出解决方法或建议后，超过一个月仍没有对解决方案进行确认或反馈的，系统自动关闭该问题的待解决状态，并在同时通过邮件的方式通知客户问题已自动关闭，客户可以申请重新开放。
对系统自动关闭的此类问题，客户若在关闭后的一个月内没有提出重新开放，则正式结束该问题。
1.12前提假设
❖蓝凌的服务范围仅限于蓝凌公司的KMS、KMS、EIS、KK产品系统，在中国提供蓝凌用户支持。
❖客户需提供所有符合要求的蓝凌软件运作硬件和必须的基础设施。
在评审程序中,蓝凌根据需要可建议客户增加硬件和软件以保证服务质量水平，并在以后运作的基础上进行监控。
❖客户需提供和自行管理所有通讯网络问题，避免影响蓝凌提供协议上所要求的服务。
❖被授权使用蓝凌软件系统的所有用户已得到充分的培训。
新用户培训或要求提供二次以上培训的成本，将根据实际工作量收取相应费用。
❖系统管理员已被充分培训并证明有承担系统管理员工作的基本能力。
❖新功能或报告的开发视同为新项目，增加的蓝凌软件产品模块的实施和支持需另签补充协议。
❖所有操作流程、蓝凌软件产品开发程序和其他支持环境已被开发完成，在工作中无突出错误存在。
售后服务开始后发现的错误以及对其的修正视同为按单独工作量计费的项目。
❖客户已经制定所有相关政策文件，例如安全政策、业务连贯性计划、备份和恢复
程序等。
蓝凌可以协助客户制定未完成或需要修改的政策，视同为按工作量计费的项目。
1.13附表一：
标准服务
服务类型
服务项目
服务说明
标
准服务
运维支持
服务
服务网站支持
1.处理客户通过服务网站提交的问题，由服务专员为客户提供全方位的蓝凌软件产品技术支持与服务；
2.提供系统自助服务：
FAQ库，案例库等，帮助客户自行查找解决方案形成网站自助服务模式；
3.客户还可以通过意见反馈系统提出对蓝凌产品功能的优化或需求建议，帮助打造贴近客户需要的蓝凌产品。
*
400热线服务支持
400热线由专人受理，为客户解答蓝凌软件产品使用与维护问题。
*
远程维护支持
通过网络软件工具（例如QQ,远程桌面控制）为客户提供远程系统维护支持。
*
服务热线、邮件、及
时通讯支持
服务专员收到服务请求，通过服务热线、邮件、QQ多种通讯方式为客户提供服务。
*
标准支持响应
标准服务问题响应时间5天*8小时，法定工作日，每天8:
30~17:
30。
*
产品安装、配置咨询
支持
1.提供产品安装、配置的咨询服务；
2.提供参考备份方案；
3.提供系统应用配置类问题的处理。
*
版本升级服务
在服务期内，蓝凌免费向客户提供同系列产品的小、中版本升级服务（不包含定制模块）。
•
系统故障排除
诊断并排除蓝凌软件产品系统故障。
*
系统缺陷修复
1.修订蓝凌软件产品系统缺陷；
2.bug响应修正。
*
产品服务
1.蓝凌KMS、KMS,EIS、KK系列软件产品盘损坏、丢失更换服务；
2.软件补丁盘通知、寄送服务；
3.操作手册（纸质或者电子文档）通知、寄送服务。
*
节日主题包服务
提供节庆日系统主页及登陆库主题资源包。
*
培训服务
老客户培训交流
提供『2次老客户培训交流活动，传递蓝凌产品新功能及解决方案，常见问题处理，客户案例，
培训中涉及的差旅费用由客户自行承担
1至
2次/年
说明：
在客户售后服务范围内提供以上服务支持，超出标准服务范围需要双方协商收费。
1.14 附表二：
增值服务产品
类
别
客户场景/人员
服务名称
服务内容
备注
系
统加
固服
系统出现性能下降等亚健康情况、或超过
1年未检查整体架构时
专业健康
诊断
系统全面排查，定位隐患，提供系统健康诊断服务，通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查。
如系统性能检查并提出性能调优建议、系统日志检查、对错误日志进行分析等，
免费送AGP
一年使用许可
务
并提交系统检查报告
KMS数据量过大需要归档，或需要将老系
统、异构系统数据迁移到KMS平台时
数据迁移
服务
数据迁移规划与实施、数据准确度校对
按数据量或
人天收费
新增或更换服务器，变更服务器和网络架
构时
架构优化
服务
方案规划与实施
按人天收费
培
训进
阶服
务
更换了系统管理员，新入职系统维护人
员、新开发人员、外包开发人员
KMSSA培
训
KMSDEV培
训
为满足日常维护工作需要，提供专业培训服务，通过讲解与实操的方式，培训课程包括KMS安装、部署与配置、控件维护、日常运维；高级培训课程包括公式定义器的使用、数据库优化、集群、多机构组织架构配置与维护等等。
可选现场培
训或南昌培训
针对新高管上任、批量新员工入职时
产品专业
培训
专业培训
可包括考试
和证书
对IT运维有资格要求的人员，有证书需
要的人员
KMS证书
认证
提供KMS平台管理员认证服务,通过考核后颁发由国家工
信部认证的''知识管理系统工程师”证书（有效期为2年）
包括蓝凌颁
发的证书、工信部颁发的证书
业
每年公司组织架构大规模调整或流程调
组织架构
应对客户KMS系统组织架构变更需要,确保系统运行平稳，
按迁移量或
务变更护
航
整，对IT系统造成较大影响，时间要求紧，
需要承担责任的情况
调整服务
为客户量身定制解决方案，包括迁移组织架构、流程实例、模
板、数据权限。
提供迁移方案、服务报告和现场服务。
人天收费
系
统挖
潜服
务
针对复杂或陌生业务，无法形成软件需
求，无法估算规模和成本时
复杂需求
分析服务
需求调研与分析，输出软件需求说明书
完成后可直接交予外包公司开发
针对无法自己解决的新功能、新模块，需
要外部开发资
定制开发
服务
快速响应客户新需求，为客户提供需求调研、工作量评估、
定制开发等服务
一般为小规
模，按人天付费
系统向下属企业推广、或启用重要新模
块，需要策划或保障时
系统推广
服务
方案策划、协助实施
按人天付费
说明：
1.以上增值服务产品为有偿服务，费用请参考报价或联系销售人员；2.需要提供上门现场服务，客户需承担因此产生的差旅及住宿费用；3.客户配合
硬件、软件及网络环境等准备工作。
1.15 附表三：
服务问题支持与响应标准
问题级别
问题现象
支持响应服务
服务响应时间（工作小时）
一级故障
系统瘫痪，对最终用户的业务运
作有重大影响，系统已不能正常工作。
在接到用户报告（书面或详细的电话报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，如确认远程不能解决故障，派技术工程师以最快的速度，24小时以内赶到用户现场解决故障。
1小时以内
二级故障
系统核心功能受损，严重影响用户使用系统，使最终用户的业务运作受到重要影响。
在接到用户报告（书面或详细的电话报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，采取以下三种措施解决故障，我方接到电话后立即指派技术工程师提供技术服务。
1、通过电话指导用户自己解决故障。
2、技术小组远程解决故障。
3、技术工程师到用户现场解决故障。
8小时以内
三级故障
产品的部分操作功能受损，但最终用户在合理使用下大部分功能仍可正常工作。
通过电话指导用户解决。
用户解决不了的，则需提交书面报告，我方将派技术工程师到现场解决。
1-12
四级故障
在产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，指对产品使用不构成影响的技术服务请求/咨询等。
通过电话指导用户解决。
1〜16
非故障
功能建议或功能变更。
功能建议：
由技术工程师收集反馈给蓝凌产品中心进行评审，
是否实现蓝凌不给予承诺；功能变更：
通过付费定制方式实现。
1-24
升级会员 