苏宁电器连锁企业售后服务手册.docx
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苏宁电器连锁企业售后服务手册
上篇：
第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2
第二节加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2
第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5
第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10
第五节连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11
第六节信息中心操作标准…………………………………………………………………..16
第七节作业部操作标准……………………………………………………………………..21
第八节网点…………………………………………………………………………………..26
第九节对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31
下篇：
第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37
第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40
第十二节连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43
第十三节连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………..44
第十四节外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49
第十五节作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54
第十六节安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59
第十七节空调机安装技术规范……………………………………………………………..59
第十八节安全操作规程规范………………………………………………………………..59
第十九节对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61
上篇：
苏宁电器连锁经营售后服务
工作手册
第一节第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则
苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：
统一管理：
即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。
统计流程：
即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。
统一规范、统一形象、统一语言：
即在服务过程中。
作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。
第二节第二节加盟连锁企业售后的开展
一、连锁体系的售后服务管理体系
苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：
第一级：
苏宁电器集团售后中心
第二级：
连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）
第三级：
网点作业单元
苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。
÷
二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系
1、1、监管关系：
售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。
2、2、技术支持：
售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。
3、3、资源调配：
自愿包括人员、材料、配件和工具等。
苏宁电器集团售后中心可以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。
4、4、信息汇集：
各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。
三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图
售后中心
南京售后财务组
连锁企业售后服务部
第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销
一、建立连锁企业特约售后服务部的程序
连锁企业
分支公司连锁发展部
苏宁售后中心
申请并提交必要资料
NO
对申请单位的必要条件审核
对建立售后服务部的必要性确认
YES
YES
填写《苏宁连锁企业售后服务部成立申请单》
售后中心审批
YES
协议备案
签订《苏宁售后服务协议》
二、关于建立程序的几点说明：
1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本资料。
2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责具体的审批。
3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。
签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。
三、连锁企业特约售后服务部的撤销
发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格。
1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团造成较大损失的；
2、故意损害苏宁电器集团声誉的；
3、违反《协议》规定，不能按《苏宁电器连锁企业售后服务管理制度》开展工作的；
连锁企业自身提出终止协议的情况另议。
四、连锁企业特约售后服务部的撤销程序
连锁企业
分支公司连锁发展部
苏宁售后中心
提出撤销申请
提出撤点建议
提出撤点建议
确认
确认
备案
各部门清理配件，处理帐务
终止协议，给予撤点
五、关于撤销程序的几点说明：
1、连锁企业售后服务部提出撤点请求的，需出具书面申请。
2、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写《连锁企业售后服务部撤销申请单》
3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。
清点后，由售后中心通知分支公司连锁发展部，分支公司通知该连锁企业。
苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单
（一）
申请单位填写
申请单位
企业性质
法人代表
单位地址
邮政编码
维修负责人
联系电话
传真号码
货运站名称
开户银行
帐号
增值税号
维修站实力简介
维修站人员情况
维修站场地情况
安装维修能力
维修工具名称
型号规格
数量
维修工具名称
型号规格
数量
维修专用汽车
辆
摩托车
亮
气焊设备
套
电焊设备
套
冲击钻
把
电钻
把
高低压表阀
套
万用表
只
钳形表
只
电子测漏仪
只
工作平台
台
真空泵
台
加氟设备
套
光欧表
只
安全带
套
申请单位信誉保障
郑重向苏宁电器集团保证：
严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁电器集团企业信誉和产品信誉的事情。
申请单位（盖章）负责人：
申报日期：
年月日
审核意见
分支公司意见：
签名：
日期：
售后中心意见：
签名：
日期：
苏宁集团总经理审批：
签名：
日期：
说明：
本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件
苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单
（二）
人员情况
员工人数：
人
维修人员：
人
安装人员：
人
管理人员：
人
主要服务人员情况（不够可另页）
序号
姓名
年龄
性别
学历
岗位
岗位年限
身份证号码
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
其他情况
审核意见
分支公司意见：
签名：
日期：
售后中心意见：
签名：
日期：
苏宁集团总经理审批：
签名：
日期：
说明：
本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件
第三节第三节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责
一、连锁企业售后服务部岗位图
连锁企业售后服务经理
信息中心主管
结算部主管
资材部主管
作业部主管
财务部主管
二、连锁企业售后服务部主要职能
1、用户信息受理和咨询服务；
2、对作业网点（如果连锁企业下设网点）进行管理和分派任务；
3、对作业结果进行监管，发现问题进行处理；
4、资材管理
5、核算和财务管理；
6、接洽；
7、建设；
8、后总部的协调工作。
三、岗位编制
岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理根据各连锁企业售后服务机构具体需要和业务量大小共同确定。
第五节连锁企业售后服务工作流程
1、安装流程
信息中心
作业部
安装小组
服务网点
监管员
继续作业
录入电脑
安装单
电话回访
派工
查询
安装计划
收安装单分时间
汇总上报作业部
通知监管员安装结束
汇总上报总部监管部
电话确认货已送到，上门安装
注：
如果信息系统建立以后，虚框中信息应在销售点录入。
2、维修流程
信息中心
服务网点
监管员
维修信息
受理
维修信息
录入
维修计划
维修单
派工
上门维修
通知监管员
作业结束
维修小组
作业部
电话回访
继续作业
汇总上报
作业部
汇总上报
总部监管部
3、拆换流程
用户
拆装小组
监管员
作业部
拆换申请
拆装
通知监管员作业结束
审单拆装派工
电话回访
汇总上报总部监管部
4、材料、配件领用流程
作业部
信息传递员
网点
资材部
网点接收
材料、配件发放，装网点周转箱
按网点分配作业单材料联
作业单、材料、配件分送网点
结算联录入信流转卡归档
代缴作业单
互签
代缴款项
互签
退配件
互签
互签
作业单、旧件、费用代收
网点接收
主管签收作业单/材料/配件
互签
在信息流转
单上记录配
件
核对配件
领取配件
标识
分网点
互相签字
领取作业单
信息流转卡
监管员
财务部
网点
资材部
作业部
5、信息传递员工作流程
互签
第六节信息中心操作标准
一、一、信息中心操作程序
1、信息受理操作程序
⑴安装信息受理程序
商场安装信息受理。
收取商场安装作业单，根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。
次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。
电话安装信息受理。
1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，根据作业时间分类整理，转电脑输入修改电脑作业时间数据。
⑵维修信息受理程序
商场登记维修受理。
收取商场维修作业单，按作业时间分类整理，转电脑输入。
用户电话报修。
登记维修作业单，准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。
安/维人员在作业中报修。
登记维修作业单，转电脑输入。
⑶移机信息受理程序
商场登记的移机信息受理。
收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转入电脑输入
用户电话受理。
登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。
安/维人员在作业中报告移机。
登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号、用户资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。
⑷保养信息受理程序
主动打电话预约保养。
据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。
用户电话预约保养。
登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。
⑸投诉信息受理程序
对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传递给监管员。
受理用户投诉时，明确答复用户问题的处理人及大致处理时间。
2、电脑输入操作程序
⑴作业单输入。
从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。
⑵派工信息录入。
从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。
⑶结算信息录入。
从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。
⑷报表打印。
每日打印作业数量报表和未完工信息表，每月打印作业奖金汇总表。
3、监管操作程序
⑴电话回访。
1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核表的事项进行询问填写；3）如果无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。
⑵抽查走访。
对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访记录表，向用户解释并听取用户意见。
（3）汇总投诉信息，服务质量分析；
（4）每月汇总作业不良/投诉联络书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，较财务扣发当事人的工资奖金；
4、审单操作程序
（1）所有作业单结算联的审核。
1）对单据完整性、填写的规范性进行审核，对
不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监管部传递的安/维服务规范考核表中单据审核栏；2）安装作业已完成，对有加系数要求的单据，需进一步与用户及作业者联系核实，必要时可报经理审批；3）维修作业已完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核实）；4）作业未完成的单据（包括另约）审核后交信息受理员；5）作业已完成经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。
（2）对派送及返回的作业单据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。
（3）费用审核，根据监管员提供的作业费用一览表和财务部提供的收费情况，填写收费未达记录表，并与当事人联系，催交。
5、单据流转程序
受理员
网点
监管员
结算部
结算员
信息受理
单据分类
当次日
作业单
是
是
次日以后
结算联派工
电脑输入联输入电脑
电脑输入员
审单员
作业部派工
监管
安排作业
结算联返回
按日期入柜
结算联汇总
审单
输入
结算信息
制作
结算凭证
二、表单
（一）
（一）受理员表单
1、安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）
2、维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联）
3、保养作业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）
4、拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联）
5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）
（二）电脑输入员表单
1、派工情况登记表
2、安装品牌表
3、维修品牌表
4、安装结算审核表（日）
5、维修结算审核表（日）
6、安装工安装结算汇总表（月）
7、维修工维修结算汇总表（月）
（三）监管员表单
1、安装服务规范考核表
2、维修服务规范考核表
3、当日作业收费一览表
4、未完成作业日报表
5、现场走访记录表
6、作业不良/投诉联络书
（四）审核员表单
1、收费未达记录表
第七节作业部操作标准
一、一、规范与程序
1、作业派工操作程序
⑴派工信息获取。
1）获取方式两种：
信息中心信息受理员传递过来的作业单，或主动与信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息传递的时间要求：
安装单据，淡季每日两次（12：
00，17：
00），旺季每日四次（10：
30，12：
30，15：
30，19：
30）；维修单据，间隔1小时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。
⑵派工。
对获取的作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。
依据作业时间要求，派工分正常派工与临时派工两类：
1）正常派工：
每日下班前将作业单据按网点分派，并填写信息流转卡，集中由网点汽车传送至各网点：
2）临时派工：
依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：
传真或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。
⑶安装作业单派工前预审。
安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。
⑷维修作业单派工前预审。
配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时将配件联送到资材部准备。
⑸每天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工作，并及时登记台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。
如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息中心。
⑹对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。
考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修分开）。
对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表及时递交信息中心，由电脑输入派工信息后传递给监管
员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。
（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后集中传递）
⑺每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。
⑻网点作业中现场指导。
对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给予支持处理，并对作业进行指导。
⑼汽车调度。
1）用车范围：
网点用车，拆装用车，外围上门用车。
2）每日下午17：
30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。
3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。
⑽投诉处理。
1）投诉受理来源：
用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。
2）投诉处理的方式：
电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访问用户现场处理。
3）所有投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。
4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实施，实施过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直到圆满解决为止。
2、技术支持操作程序
⑴安/维人员招聘。
1）制定招聘计划（包括：
目前状况、需求理由、需求人数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实施，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。
⑵厂家的技术信息、资料处理。
1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安/维人员集中培训；2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发登记表后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书，反馈厂家。
⑶安/维人员培训。
1）制定培训计划（计划包括：
培训目的、培训内容、时间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实施；3）培训考核及证书发放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。
⑷安/维人员定级考核。
1）制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考核。
⑸现场作业中的技术支持和指导。
接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。
3、工程管理操作程序
⑴现场勘察、制定作业方案。
收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期要求，制定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进度）。
⑵编制安装材料、人工费用预、决算。
1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依据预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购；2）工期完成后，向资材部退回多余材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。
⑶现场作业指导和管理。
1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。
4、拆换操作程序
⑴下列三种情况之一者认为拆装作业：
1）拆回修理；2）退货；3）换机（包括换同型机、异型机两种）。
⑵拆装作业信息受理一律登记拆装作业单，第一联交电脑输入员输入后转监管员保存。
⑶对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。
⑷拆回修理。
作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出的维修作业单进行维修，修复后送至用户家中进行安装。
⑸退机。
作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门，用户凭发票到商场由商场会同有关业务部门给予办理退款手续。
⑹换机。
1）换同机型：
拆装管理开具退换机申请单和借机单，同拆装作业单
一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回的旧机办理入库手续；2）换异型机：
用户凭售后出具的换机证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新型发票及提货联一并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。
旧机返回入库，并将入库单传递给商场等有关业务部门。
⑺故障机及时安排内修。
如经内修不能达到正常销售的，一律集中到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。
二、表单
1、信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）
2、派工信息反馈表
3、业务用车单
4、作业不良/投诉联络书
5、职位申请表
6、员工调令
7、技术资料收发登记表
8、产品质量信息联络书
9、安装材料、人工费用预（决）算表
10、工程安装人员奖金结算表
11、拆装作业单
12、退换机申请表
13、借机单
14、各工厂退换机申请表（有关工厂提供）
三、规范与制度
（一）
（一）投诉接听规范
第一条电话铃响三声内必须及时接听电话。
第二条接到投诉时必须自报工号或姓名（“您好，苏宁售后为您服务”）。
第三条所接到的投诉内容和处理都应该记录在不良作业/投诉联络书，审单员
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