浅谈提高旅客服务质量的措施.docx

浅谈提高旅客服务质量的措施.docx

《浅谈提高旅客服务质量的措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈提高旅客服务质量的措施.docx（6页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

浅谈提高旅客服务质量的措施

浅谈提高旅客服务质量的措施

——以铁路旅客服务为例

摘要

随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。

关键词：

旅客运输；服务质量；整改措施

引言：

随着科技日益发展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。

铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，运输能力的不断扩展，服务质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量不够高，广大旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。

研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民济发展需要，促进和谐发展，具有重要的实现意义。

一、运输服务质量管理和决定因素

（一）运输服务质量管理

服务质量是一个综合概念，他是由有形的实物商品质量、设施质量、环境质量和劳务质量等部分组成，好的产品或服务是主要表现在经济实用性、安全可靠性、方便性等等，去满足顾客期望的程度，抓住运铁路运输工作的主要矛盾在于铁路运输服务质量的高低，现阶段旅客对铁路的满意度主要表现在是否能够提供快速、高效、便捷的运输服务，是否可以贯穿生产经营的全过程，与社会紧密联系，达到社会对运输质量提出的基本需求就是经济安全、方便快捷、舒适性等，达到进一步提高铁路运输市场竞争力。

1质量管理原则

旅客的满意主要是支撑铁路的生存和发展，为此他们充分发挥积极性、创造性，将质量管理搞好来满足旅客的需要服务，力争超过他们的期望，为此推出为一系列质量管理原则：

①以旅客为中心②发挥领导的主导作用③全员参加④控制全部过程⑤实施系统管理⑥持续不断地改进⑦以事实作业为决策的依据⑧以预防为主⑨与供方的互利关系

2旅客对客运服务质量的评价

运输企业也需要强大的市场形象来支撑，运输服务质量的好坏直接影响运输企业的形象，其主要源于旅客对其评价，此评价主要分为；购票过程中的服务态度，购票的困难度，检票过程的秩序，环境卫生等等是一个特别错纵复杂的过程，在整个过程当中是特别难控制旅客对其评价的，因为旅客的自身服务经历不统一，对其服务质量的期望也就不同。

就运输企业的市场形象，完全可以通过媒体、公关、市场营销等等活运推向市场，但远远低于旅客口头宣传的影响力，因为我们的主体是旅客，却无法控制旅客们的口头宣传，对此我们只能不断提高客运服务质量，才成改变旅客对企业形象的看法，是增强市场竞争力的重要意义。

（二）运输质量的决定因素

1.提高铁路运输服务质量

目前，铁路运输质量的主要是由两方面决定的，一方面是铁路设备质量，另一方面运输服务过程质量，为提高运输服务质量就要先提高铁路设施设备质量，强化设备的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保证责任到人，落实到位，加强对设施设备的检查与维修，及时发现问题、解决问题，特别是在直接影响旅客服务的设备的不完善、不协调，例如；热水供应系统不完善，导致热水无常使用、厕所设备落后，冲水不及时，导致随时关闭厕所等等。

再就是要做好运输服务过程质量，从购票到旅客出站这一整套服务过程要不断完善，对于旅客运输，首先旅客的时间观念比较强，对服务的可靠性要求高，是否能准时到达，途中运行时间，准时到达的时间，是对时效性的一个评价，其次旅客的服务水平比较高，列车的舒适程度，便捷性能、安全指数也是相当严格的，最后，旅客就会关注车站的设施设备，是否还是使用过去老式的引导牌、人工式检票等等。

2.提高人员专业水平和服务意识

铁路行业在过去有一种说法叫“铁老大”，就是说在铁路工作就算有了“铁饭碗”，这种观念直接影响了职工素质不高，服务态度不好、专业水平不佳，失误没处罚，服务没表扬，将整个工作处于一个很被动的状态，面对现在如此大的市场竞争，必须狠抓职工素质和服务意识，对此制定淘汰制度，对员工进行专业的服务知识培训，业务技术培训，旅客满意度评定等等，不断进行评比、考试，综合素质低的员工进行淘汰，最终使员工自然提升专业素质和服务意识。

二、我国铁路旅客服务质量的现状

关于铁路旅客服务质量，相关人员对北、上、广等一、二线城市1900名常住居民进行开放式调查，此次调查设为7项；主要是购票困难，需要增设客票发售和预订系统、服务态度还需要再提高、乘车环境差、设施设备落后，服务不尽人意、铁路人员整体素质较差、需要引进新科技技术、仪容仪表。

经调查显示，铁路设施设备落后、服务不尽人意和购票困难、需要增设客票发售和预订系统占比居前1、2位，其次居第3位是工作人员服务态度差、位居4、5位的分别为乘车环境差、铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要，此调查同时也反映了旅客服务质量问题，一般以及不满意的回答远远超于满意，直接折射出铁路服务质量存在相当大的问题。

（一）客运需求与旅行差距

随着时代发展，生活水平的提高，国家法定节假日，人们外出旅行进入一个新潮流，同时铁路客运也进入一个新时期，每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍，传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等，其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织围等多方面限制，耗费旅客大量的旅行时间，与现代社会快节奏的生活方式相结合，显得格格不入，其主要原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统的更新，客运新发展意识，在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。

（二）职工素质和服务意识谈薄

在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可，导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识是企业发展的重中之重。

（三）硬件设备和卫生环境

近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。

三、铁路旅客服务质量整改措施

通过我国铁路服务质量的现状分析，基本上可以通过加强服务质量管理、铁路作业标准化和规车站硬件设施设备和环境卫生来解决，从而得到进一步改善。

（一）加强旅客服务质量管理

为了加强旅客服务质量的管理，迎合当前社会环境、行业特点，把旅客评价、社会评价、行来评价与企业部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客运企业和列车工作人员把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来，把顾客满意度的测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。

为此加强质量管理主要包括设计设施引导系统、强化人员业务知识水平、增加服务监督制度、加强服务补救措施等等。

（二）作业标准化

铁路作业标准化是在铁路作业系统调查分析的基础上，将作业方法、操作程序和动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，其标准化主要做到以下几点：

1.坚持安全第一，预防为主，作为服务行业，旅客的安全放在首位，做好严禁携带易燃易爆危险品、管制刀具工作，加强巡视工作，保证良好治定环境等2.做到全面服务、重点照顾，对不同的旅客提供不同的服务，热情接待旅客，耐心解答问题，争取做好“三要、四心、五主动”。

3.着装统一规、整洁大方，对于服务人员，仪容仪表同样重要，着装统一，仪容整洁、表情自然，举止大方。

4.服务语言规，准确清晰，据目前情况，主要是使用普通话，服务语言表达规、准确、多使用礼貌用语。

5、服务监督，为了维护旅客的合法权益，公司设定旅客投诉，旅客建意等应虚心倾听，自觉遵受旅客监督。

（三）规车站硬件设施设备和环境卫生

1车站硬件设施设备

实现无人售票制，除售票窗口外，还要设置与高峰客流量相适应的无人售票机，进站检票除人工检票，还需引进新科技，自动检票机检票，检票大厅、候车室、进站口等地方安装电子显示屏，候车室温度要符合铁路标准规定，站台安装电子指示灯，同时，在引导旅客的显示系统可以根据相关规定，主要以汉字和英文重双文字表示，各种提示性标志有效、准确、规，各种服务备品齐全完整，按照规定的时间进行更换，设施设备安排专人时时检查，发现问题，解决问题。

2车站卫生、整洁

增加保洁人员，实行轮岗制，对于候车室地面、窗户玻琉要干净明亮，座椅要摆放整齐，清扫工具隐蔽，多设置垃圾桶，做好防寒、防署、通风工作，站台、地下通道等保持清洁卫生、无垃圾、无积水、禁业吸烟，还可以在车站以及站周边建设绿化、美化环境。

总结

本文通过对我国旅客运输的介绍，提出铁路现在的发展状况、主要问题、发展趋势作出简单分析，以及对相关问题作出了相应的整改措施。

伴随着铁路运输的改革和发展，客运服务质量已快速成为铁路工作的重要核心，当前提高运输服务质量对我国铁路生存发展发挥至关重要意义，质量的好坏逐渐成为我国铁路各部分工作质量综合体现，是铁路旅客运输生态发展和对外竞争的基础。

运输服务质量是铁路旅客运输的核心产品，因此，要想长期稳定发展，就必须提高它的核心产品竞争力，提高旅客运输服务的质量。

参考文献

[1]于晓东,陆家宝.关于旅客列车优质服务的探讨[J].中国铁路.2010（01）

[2]现林.各国铁路高速旅客列车一览表[J].铁道科技动态.2011（06）

[3]郭荣生.四方所召开旅客列车高速化问题座谈会[J].铁道车辆.2011（09）

[4]王晓华.长大旅客列车的最大编组[J].国外铁道车辆.2010（01）

[5]车站旅客列车班次表[J].林业.2012（02）

[6]车站旅客列车班次表[J].农家参谋.2010（09）

[7]吕彪.京津旅客列车的变迁[J].铁道知识.2012（04）

[8]同臣.火灾:

旅客列车的大敌[J].铁道知识.2013（06）

[9]林.谈开行品牌旅客列车应具备的要素[J].铁道运输与经济.2013（10）

[10]学兵,黄亚男.关于旅客列车盈亏测算的分析与思考[J].铁道运输与经济.2012（S1）