优质护理服务工作方案.docx

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优质护理服务工作方案

优质护理服务工作方案

篇一：

XX年优质护理服务实施方案

　　XX年优质护理服务工作方案

　　在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，XX年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。

现制定实施方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。

　　二、工作目标

　　以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。

现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1-2个常州市优质护理A类病房。

　　三、工作措施

（一）实施目标管理

　　成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。

（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作

　　1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如XX年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。

　　2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。

　　3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。

　　4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。

　　5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。

　　6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。

　　（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵

　　1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。

　　2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。

　　3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活

　　动。

　　4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。

　　5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。

　　6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。

　　7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。

　　8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。

　　9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。

年底争取A类病房达到60%。

　　（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势

　　1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。

　　2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。

制定健康教育路径。

　　3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于4项，要求保质保量完成并做好效果评价。

　　4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。

　　5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。

　　6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。

　　7、修订完善中医护理质量考核标准。

　　8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。

　　（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质

　　1、注重新护士培训。

实行岗前培训和规范化培训制度。

内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。

　　1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。

从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。

继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。

　　2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。

　　4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。

　　（六）保障措施

　　1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。

总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，

　　2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。

　　3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。

探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。

　　4、加强管理，确保安全。

加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。

　　护理部

　　XX年1月16日

篇二：

XX年优质护理服务工作计划

　　XX年优质护理服务工作计划

　　为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定XX年“优质护理服务”工作计划。

　　一、指导思想

　　全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

　　二、工作目标

　　以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

　　三、工作措施

　　1、修订各种制度、标准

　　继续完善修订各项规章制度、工作职责、工作流程、疾

　　病护理常规、临床护理服务规范及标准。

加强对危重病人的管理。

严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。

　　2、全面提升职业素质、优化护理服务

　　1）加强基础理论知识的培训，从“三基三严”入手，组织培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

　　2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

　　3）加强护理专业技术操作培训。

建立培训机制，按照有关护士岗位

　　技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底.

　　4）加强护士礼仪规范学习。

护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

　　5）采取各种形式的学习培训，以提高全科护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

　　3、加强管理，确保护理安全

（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立

　　并完善护理流程及管理评价程序。

（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查

　　及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

　　（3）加强科室管理。

在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，每月组织责任护士对病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式限期整改。

　　4、夯实基础护理

　　切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。

保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

对于做得好的护士，护士长要在科内会议表扬并根据激励考核方案给与奖励。

　　5、严格落实责任制整体护理

（1）实行弹性排班。

工作忙时可加班，闲时可轮休。

（2）责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理

　　以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，做好优质护理服务。

　　（3）全面履行护士职责。

整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和

　　健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

　　（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配

　　责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

　　6、定期满意度调查

（1）每月举行工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和

　　建议。

（2）每月进行患者满意度调查，从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。

让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生，决不允许与病人发生争吵。

　　7、加强患者健康教育由责任护士做每天不少于1次，根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食向病人做详细的讲解.

　　8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行

（1）责任护士履行岗位职责。

按照岗位管理进行考核，作为绩效考

　　核依据。

（2）护士根据考核标准以得分高低进行绩效。

　　（3）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规

　　的落实。

篇三：

XX年优质护理服务工作计划

（1）

　　镇医发（XX）号

　　镇原县第一人民医院

　　XX年推广优质护理服务工作实施方案

　　各科室：

　　XX年优质护理服务工作是在XX年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定XX年推广“优质护理服务”工作实施方案。

　　一、指导思想

　　我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

　　二、工作目标

　　在新增加ICU、NICU、儿科一、内科二、妇科二、骨科二六个护理单元开展优质护理服务，以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

　　三、工作措施

（一）修订各种制度、标准

　　按照二级综合医院评审标准，进一步健全完善《护理核心制度》、《危重病人护理常规》、《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》《专科护理常规》，每一位护理人员印发《护士实用手册》，并组织各级护理人员培训学习，各病区护士长及护理人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，使规章制度落到实处。

（二）全面提升职业素质、优化护理服务

　　1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。

从“三级三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

每季度综合学习内容考试一次，1人不合格扣科室综合质量考核分1分。

　　2、提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干，重点加强重症医学科、血液透析，消毒供应中心等重点专科护士的培训，培训结束后，在全院组织学习培训内容。

　　3、加强护理专业技术操作培训。

建立培训机制，按照护理部所（本文来自：

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优质护理服务工作方案）规定的16个项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要

　　求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

　　4、提高护士长的管理水平，护理部制定了《病区护士长周计划安排》，并组织培训，严格按照PDCA循环管理模式进行护理质量管理与持续改进。

　　5、加强护士礼仪规范学习。

护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

护理部计划5月份开展护理礼仪表演和演讲竞赛，从而提高全院护理人员的礼仪规范和服务水平。

　　6、采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

　　7、注重收集护理服务需求信息，护理部和科室每月组织部分护士长和优质护理服务小组长通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时通过患者满意度调查收集优质护理服务最满意护士，科室每月、护理部每季度评选优质护理服务明星护士，对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。

　　8、在全院临床科室开展优质护理服务，每季度评选“明星护士”，将人性化服务理念作为一切工作的准则，以星级护士评选活动为契机，解决我院服务过程中的薄弱环节，增强主动服务

　　意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进我院护理文化建设。

　　9、细节决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务，是我院优质护理服务试点工作的一项指导原则，我们力图将“以人为本”、“以病人为中心”的护理理念贯穿于工作的方方面面。

（1）规范护士职业用语和行为举止。

　　如入院病人接待、电话接待、各项操作、床边交接班和出院病人用语等。

病人入院护士主动起立、主动问候、主动将病人领至床边；交班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务。

（2）实行形式多样的健康教育。

　　在新入院、特殊检查前后、手术病人的心理疏导、饮食指导及健康指导中，采用口头嘱咐、宣教手册、病友相互交流、护理人员示范等多种方式，使患者更加容易掌握相关内容，减轻患者的紧张恐惧心理。

　　（3）实行“四声”服务。

　　病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务不足有抱歉声。

要求所有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。

　　（4）开展预约出院服务。

　　出院患者由护士全程办理各项手续，包括：

办理出院手续、打印清单、协调复印病历、诊断证明书的办理、协调办理新型农

　　村合作医疗的报销等，做好出院指导护送患者出病区。

　　（5）开展特色护理服务。

　　各个试点病房根据专科特色为患者提供特色服务，为护理工作锦上添花。

如：

ICU、NICU24小时无陪护护理模式、消毒隔离产房新生儿洗浴的开展，妇产科、NICU新生儿油浴的应用、消毒供应中心的下收下送、中医科、骨科根据患者不同的康复需求，给予特色中药足浴；内科将饮食指导做成图文并茂的画册，易于患者理解并掌握等。

　　（三）加强管理，确保护理安全

　　1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。

抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

　　2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

　　3、加强科室管理。

每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期整改，在每月的护士长工作例会上进行总结；每月组织部分护士长及科室优质护理责任小组长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改。

　　（四）、夯实基础护理

　　切实做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情，使护理工作更加规范化。

保持病床整洁、无异味、无污迹，物品