客服部岗位职责范本Word文件下载.docx

客服部岗位职责范本Word文件下载.docx

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失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；

如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；

属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；

通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；

不恶言；

不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

【篇二：

客户服务部岗位职责及管理制度】

金第房地产公司客户服务部

岗位职责及管理制度

一、目的

二、岗位编制和职责

（一）、岗位编制图

（二）、职责

1、客服部职责

2、部门经理职责

3、外勤职责

4、内勤职责

三、职责权限

四、客服部工作规范

（一）、服务原则

（二）、服务公约

（三）、服务态度规范

（四）、行为规范

五、客服部工作制度

六、投诉受理制度

（一）投诉受理程序：

（二）受理投诉要求：

（三）与客户沟通的方法

（四）投诉处理单

一、目的

明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。

客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

二、岗位编制和职责

（一）岗位编制图

（二）职责

（1）、项目前期客户服务部的工作

①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。

②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。

（2）、项目交房前客户服务部的工作

①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。

②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。

并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。

③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。

并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。

④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。

⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。

⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。

⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。

（3）、项目交房后客户服务部的工作

①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。

③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会，及时组建业主委员会。

④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委员会移交的条件。

⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。

⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况，为公司领导决策当好参谋。

（4）、日常管理

①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。

②、建立健全客户档案管理信息系统。

③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。

（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；

（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；

（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；

（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；

（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；

（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；

（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作；

（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。

（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；

（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；

（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题及时与施工方协调处理；

（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；

（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。

（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；

（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；

（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；

（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；

（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。

三、职责权限

在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。

【篇三：

客服部经理及客服人员岗位职责和要求】

客服部经理岗位职责和要求

一、岗位职责

客服部经理应当具备与该岗位相匹配的领导能力、协调配合能力、培训其他客服人员的能力、监督执行公司和部门各岗位要求的能力、以及负责本部门日常管理工作的能力。

二、岗位要求

1、客服部经理应熟悉本部门日常管理工作的流程和具体要求；

能带领团队贯彻执行公司和客服部各岗位的管理制度、工作要求，不断优化工作流程和细节要求；

监督纠正其他客服人员的不规范行为，以自己的规范行为树立公司和其他客服人员的正面形象；

2、客服部经理应当制定并负责组织实施对其他其他客服人员的培训计划，从客服人员日常礼仪、当面交谈、电话接待、工作着装、行为方式等各方面加强培训工作，使客服人员的综合能力不断适应公司的发展要求；

4、客服经理没有按照要求进行工作，一经发现给予口头警告，仍不改正的，处以罚款。

书面警告后仍不改正的，公司将根据情节、后果、影响等，依据《员工手册》的规定可以解除合同并要求承担赔偿责任。

责任人：

监督考核人：

客服人员岗位职责和要求

客服人员应当服从公司及本部门负责任人的管理，贯彻执行客服人员岗位的具体要求，加强学习和培训；

不断提供自身适应岗位的能力。

二、岗位要求

1、客服人员工作期间应着装整洁、举止大方，使用规范语言做好客户的接待、引导工作，耐心详细解答客户的询问，对客户做到谈吐优雅，礼貌待客；

2、所有客服人员必须培训合格后方可上岗工作，且需在工作中接受继续培训和考核；

经培训无法达到合格标准的客服人员，公司将调整其工作岗位或依法辞退

3、基地值班客服，应做好观光棚的卫生清洁、花架整理、客户采摘零食销售等具体工作。

掌握公司展销花卉的品名、价格；

采摘路线、安全提示；

及时巡查、整理花架种植物，清理卫生，交接财物；

4、客服人员严禁使用不文明语言、衣冠不整、干私活、闲聊、不请假及未获准予脱岗、离岗等违反公司规定或有与岗位不相符的言行；

5、客服人员应服从公司和部门领导的工作安排，对临时性工作应无条件的服从，不得拖延或推诿。

对执行工作安排，可能造成当值岗位空缺时，可提出合理性建议后执行。

6、当值客服组长，应合理安排售票、采摘、零食、花卉销售等经营岗位，合理调配并预留机动人员。

需临时补充人员时，应及时协调部门经理或公司领导。

7、客服人员不可以直接允许自己的朋友或者公司其他员工的朋友到基地参观。

8、客服人员没有按照要求进行工作，一经发现给予口头警告，仍不改正的，处以罚款。