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旅游酒店经营与管理
毕业论文
学生姓名：
学号：
学院：
专业年级：
旅游管理
题目：
旅游酒店经营与管理
指导教师：
2014 年4月
目 录
引言1
1酒店客房部管理相关理论概述1
1．1相关概念1
1.1.1客房和酒店客房部1
1.1.2酒店客房部管理1
1.1.3酒店客房部管理的任务1
2华天大酒店及客房部概况2
2．1华天大酒店概况2
2．2华天大酒店客房部概况2
2.2.1客房部产品情况2
2.2.2客源市场情况4
2.2.3客房部人员编制情况5
3华天大酒店客房部管理现状分析6
3.1对客服务管理6
3.1.1对客服务的模式6
3.1.2对客服务管理内容7
3.1.3客人投诉管理9
3.2客房部的机构设置及人员管理10
3.2.1客房部组织设置10
3.2.2客房部的人员管理11
3.3客房部的物资管理13
3.4客房部的质量管理14
3.4.1客房清洁保养的质量控制14
3.4.2客房对客服务质量控制14
3.4.3安全质量管理15
4提高华天大酒店客房部管理水平的建议16
4.1加强对客服务的针对性16
4.2加强人员管理，重视员工培训17
4.3降低物资消耗，控制成本17
4.4提高员工安全意识，改善安全质量管理18
结论19
致谢20
摘要
随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒店业的发展极其迅速。
酒店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量，更体现在单个酒店之间的管理水平之上。
而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。
本文将以华天大酒店为例从酒店的客房部对客服务、机构设置及人员管理、物资管理和质量管理四个方面来分析酒店客房部的管理现状，并提出了一些建议措施。
引言
经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。
随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。
作为酒店的重要产品－客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面对的问题。
随着中国入世以及对外开放力度的不断加大，合肥在以旅游业为龙头的带动下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、旅游。
酒店作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形象的重任和发展本地经济的重要任务。
同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。
1酒店客房部管理相关理论概述
1．1相关概念
酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织[1]。
酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，其中客房是最主要的[2]。
客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。
主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设施[3]。
同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济效益。
不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。
1．2客房部管理的特点及影响因素
客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。
任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质的服务，必然存在众口难调的尴尬局面，而服务质量的优劣又必然成为客房市场开发的重要影响因素。
同时影响客房部管理的因素还包括管理者素质等。
酒店要依据自己的酒店等级、客源市场，设置酒店类型、采取不同的房间装修风格、提供针对不同客人的服务项目，以最小的经济投入获得长久的经济效益。
1．3酒店客房部管理的任务和基本要求
客房部管理的基本任务就是贯彻酒店的经营方针；做好楼层服务的组织工作，创造优良的住宿环境；提供高质量、高效率的服务；控制成本费用开支，降低劳动消耗，提高客房经济效益。
这些任务基本表现在以下四个方面：
（1）合理选择客房管理组织模式，即楼层设客房服务台，24小时值班；或楼层不设客房服务台，只设卫生班，同时设立客房服务中心负责客人住宿期间的各种服务工作，由此形成一种客房管理模式。
（2）做好客房部管理的人员配备和组织；（3）提供优质高效的客房服务；（4）控制各项成本费用消耗，提高经济效益。
其基本要求包括：
（1）舒适典雅，创造优良的住宿环境；
（2）清洁卫生，保证客人消费需求；（3）预防为主，确保客房的工作安全；（4）掌握时机，保证客房的准时出租；（5）协调配合，堵塞管理漏洞[4]。
2皇冠假日酒店及行政管家部概况
2．1合肥皇冠假日酒店概括
合肥皇冠假日酒店于2012年4月开业，位于合肥蜀山区黄山路598号A座，临近安徽国际会展中心、高新产业园、政务区和天鹅湖万达广场。
隶属于洲际酒店集团管理范围，酒店服务设施齐全，交通便利，更拥有可容纳1000人的无柱豪华风华大宴会厅。
2．2合肥皇冠假日酒店行政管家部概况
2.2.1行政管家部产品情况
酒店行政管家部的产品主要包括两类：
硬件产品和软件产品，两者有机结合。
行政管家部的硬件产品即为客房及设施设备。
皇冠假日酒店共有450间客房，其中包括A座294间，B座120间豪华客房和36间酒店式公寓。
客房类型是丰富多样的，主要包括以下几种类型：
豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，其基本情况如下表1所示。
表1：
皇冠假日酒店行政管家部硬件产品情况
客房类型
数量（间）
基本情况
共同特点
豪华大床房
45
豪华房面积为45㎡，商务房面积为50㎡。
部分房间用中式屏风将客房隔开，形成虚拟套间，豪华间的外间用沙发围成会客区，豪华间的外间摆办公桌和液晶电脑。
单人间是2米宽的床，
双人间有2张1.8的床
法国进口床上用品，
浴室带巴西热带雨林喷头，
便携咖啡机，
免费宽带
商务大床房
96
至尊商务大床房
80
豪华双床房
55
商务双床房
46
残疾人房
1
设有专门符合残疾人起居的设施设备
豪华套房
20
处于行政商务楼层，无烟房，带阳台，
商务套房
55
政要套房
14
独特的全套白色家具，由2个套间组成
大使套房
1
豪华设计
总统套房
1
超奢华装饰，超大面积，由4个套间组成，全落地式玻璃窗
酒店式公寓
36
立式空调与冰箱，开放式厨房，处于单独的B座，环境更加安静，舒适，温馨
从上表中可以看出，酒店的硬件产品具有以满足商务客人为主的特征，这符合了酒店作为商务酒店的特点，同时酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，如残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求，也体现了酒店的人文关怀。
另一方面，酒店管理层根据市场需求的变化，还设置了女性客房。
分别将酒店20楼至22楼所有的房间布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品。
这一形式的变化，充分体现了酒店的创新精神，提高了酒店客房的形象和知名度。
同时酒店在19楼设置了行政酒廊，为入住行政楼层的客人免费提供会议设施、打印复印设备、电子网络室和免费饮料等，是客人晚间休闲娱乐、办公开会、商务洽谈的理想场所，豪生会酒廊也可以为入住行政楼层的客人办理入住和退房手续。
又比如B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。
根据常住客人的特点居住时间长，为了迎合他们对客房产品的这一需求，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。
在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人真正有了家外之家的感觉。
行政管家部的软件产品即为客房服务。
皇冠假日酒店行政管家部，在提供和其他酒店相类似的诸如：
清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准服务外，专门推出了独特的贴身管家服务。
这些细致入微的个性化服务为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。
2.2.2客源市场情况
目标市场就是企业决定要进入的市场[5]。
对目标客源进行分门别类是酒店业的通常做法。
以下为皇冠假日酒店1-5月份客房部房费收入中散客和团队客人的房费比较表和各项房费所占比重图。
表2：
2009年华天大酒店1月-5月客房部房费营收报表
月份
1月
2月
3月
4月
5月
平均值
散客房费（元）
3,963,731.83
4,944,758.95
4,792,917.79
4,909,393.18
4,842,427.46
4,690,645.84
团队房费（元）
304,321.58
242,694.06
445,737.38
487,217.28
479,562.51
391,906.56
其它
4556.85
5893.1
4741.95
4597.4
6257.1
5209.28
合计
4,272,610.26
5,193,346.11
5,243,397.12
5,401,207.86
5,328,247.07
5,087,761.68
从上表可以看出每月散客房费收入占华侨豪生客房房费收入高达90%以上，说明皇冠假日酒店客源以商务散客为主，这也体现了酒店商务型的特征。
其次，该酒店的团队客人所占比例也是较大的，这主要是受酒店的地理位置影响的。
一是合肥市周边地区丰富的旅游资源吸引了大量的旅游团队客人前来入住。
2.2.3行政管家部的人员编制情况
皇冠假日酒店行政管家部的人员编制共168人，按工作区域来分行政管家部分为三个部分：
客房楼层、公共区域和客房办公室。
其人员编制如下表4所示：
表4华天大酒店行政管家部人员编制
序号
职位
人员编制
备注
1
行政管家
1
–
2
行政副管家
1
–
3
管家助理
2
–
4
模块经理
6
公共区域1个，楼层5个
5
主管
16
公共区域4个，楼层12个
6
领班
8
公共区域2个，楼层6个
7
办公室文员
3
–
8
库房管理员
1
–
9
服务员
130
公共区域40个，楼层90个
（数据来源：
亲自调查所得，但由于酒店人员流动频繁，所以表中服务员的人数并非固定数目，与目前实际情况略有偏差）
3皇冠假日酒店行政管家部管理现状分析
行政管家部的收入是酒店经济收入的主要来源之一，一般要占到总收入的55%-60%，甚至到65%-70%左右。
所以行政管家部是带动酒店各项经营活动的枢纽，对其科学的管理就显得相当重要。
行政管家部管理包括：
对客服务管理、机构设置管理、物资管理和质量管理[5]，以下就对皇冠假日行政管家部管理的这四个方面做简要的现状分析。
3.1对客服务管理
对客服务管理主要指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求[4]。
客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适、还要求提供相应的服务。
对客服务的有效管理不仅能给客人一次愉快的经历，更是促使客人再次入住的有效手段。
3.1.1对客服务的模式
对客服务模式包括楼层服务台和客房服务中心两类。
皇冠假日客房部注重用工效率和统一调控的管理，所以和其他国际品牌酒店一样采用的是客房服务中心的模式。
即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
华侨豪生大酒店在A座的每层员工电梯间设置一个工作间。
在B座，则专门在每层将一间客房大小的房间设置成工作间。
工作间在形式上是不对外开放的，也不担任接待客人的任务。
当客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话到客服中心或前台，再有客服中心或前台员工通知客房部文员，由文员以呼机或电话的形式通知楼层服务员为客人提供服务。
其中的信息传递流程
见下图5：
图5楼层图5：
服务信息传递流程图
采用这种管理模式的优点就是减少了客房部人员的编制，节省了人力，降低了人力成本；保证了楼层的清静，符合商务客人尽量少打扰的需求。
而最大的弊端就是因为中间的沟通环节多，造成服务信息传达不及时，客人常常需要反复催促，也容易导致信息传递速度慢且信息传递的误差性大。
另一方面，华侨豪生大酒店行政管家部设置的与客服中心模式相匹配的是为服务员配备传呼机，服务员在做房的同时又要停下手头的工作去查看呼机上的内容，遇到不清楚的还要打电话各处询问，这样耽误的时间就更久了。
华侨豪生酒店一直到今年7月底才采用手机接收信息的形式，这是一种很大进步，大大提高了工作效率，减少了客人的投诉。
其实，现代的许多采用客服中心模式的酒店，在接待大批会议客人时会同时采用楼层设台班的形式。
这样两种方式交叉使用，能更加灵活的为客人提供快捷方便的服务。
3.1.2对客服务管理内容
对对客服务的管理，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西，才能取得服务的主动权，也才能真正做到主动、热情、耐心和周到的为客服务。
皇冠假日酒店在对客服务的过程中始终坚持“五步十步”服务理念不动摇。
而对客服务的管理内容主要围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规范服务方式。
客人入店前的迎接工作。
对一般客人到达前的准备工作，首先服务员都会把房间按标准打扫干净，楼层主管检查房间的清洁质量、空气质量和保证设施设备处于可正常使用的状态，贴身管家将欢迎水果送入预定的客房。
对于酒店的重要客人，服务员事先会了解客人到离店时间、人数、国籍、身份和宾客喜好，根据这一系列的信息作相关准备，贴身管家根据客人级别（V3、V2、V1）摆放好欢迎水果、欢迎茶篮和点心，甚至绣字浴袍。
同时对酒店的V2、V1客人，楼层模块经理在接到客人入住信息时会到相应楼层的电梯口去进行迎接。
如果是晚上楼层中班会及时开好夜床。
住客期间的对客服务工作。
客人住店后，对服务的各种需求多而且要求快。
客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作，但“酒店服务无小事”，这些事情若做不好，就会影响对客服务质量，影响酒店形象，最终影响酒店经济效益。
皇冠假日行政管家部为客人提供了诸如：
清扫服务、客房小酒吧服务、叫早服务，房餐服务，24小时供给冷热水、擦鞋服务、可用品租借服务、免费宽带上网服务、熨衣服务等服务项目[6]。
酒店对于重要客人进行贴身管家服务，其服务项目如下表2所示：
表2贴身管家服务项目
服务项目
具体内容
特色服务
甜美梦幻：
为住店客人每晚送热水奶配Cookies
踏雪寻梅：
为上火、热感冒、咽喉痛的客人送梨水
温馨服务：
在住店女客人购买卫生巾时给客人送热水袋或红糖水
姜汤：
给风寒感冒的住店客人送姜茶
蜂蜜水：
为喝醉酒的客人送蜂蜜水
专用布草：
为入住超过50次的回头客提供个人绣字浴袍
欢迎茶：
为酒店的VIP客人在入住时准备，体现无比尊贵
欢迎毛巾：
为酒店的VIP或重要的客人在入住时准备
床元素服务
特制硬床：
可以使要不得到充分的休息和放松
适中泡棉床：
软硬度与支撑力完美结合，可以消除人体的压痕问题
羽绒舒适床：
特制的羽绒舒适垫，具有保暖作用，还能使人体潮气透过被子散发出去
双层柔软床：
双层羽绒舒适垫，弹性更强。
可以尽情享受柔软带来的睡眠享受。
自选枕
头服务
决明子枕：
益肾清肝，名目通便
荞麦枕：
有安眠和放松肌肉的作用
熏衣草枕：
有舒展压力，净化空气的作用
麦饭石枕：
真强免疫力，唯一一款硬枕
护颈枕：
调节颈部和背部
菊花枕：
有降血压的功效
清神枕：
含有天然清香，有清肺泄火，止眩晕的功效
安眠枕：
天然清香，有清热、除湿、去燥火的功效
美颜枕：
含有天然清香，有上佳的去除疲劳的功效
预抵VIP的准备
房卡、欢迎信、鲜花、水果、欢迎茶篮的准备和跟进，房间状态的检查确认与跟进
在住VIP的服务跟进
房间打扫的监督跟进，客人喜好的视察和跟进
Showroom的setup
香薰、鲜花、茶篮和水果的准备与跟进，房间状态的检查确认与跟进
VIPturndown的跟进
住店期间夜床服务的监督检查，V2以上客人点心和果汁的派送
遗留物的跟进
当日退房客人遗留物的跟进，给客人或订房人打电话和发短信
水果派送服务
所有客房水果的全面派送。
重要客人的水果由西餐厅派送，管家负责跟进
婚房布置服务
婚房专用床上用品、喜字的张贴、床上心型花瓣的摆放、浴缸浴室花瓣的布置
加床服务
客人加床和婴儿床的布置
同时每月楼层主管都会收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史。
在对客服务中做的不好的方面应该是洗衣服务方面，楼层服务员由于每天的工作量大，常常忘记检查洗衣单上的房号，常出现客人衣物丢失或送错房间的情况，从而导致客人投诉，影响服务质量，
客人离店服务管理。
对离店客人，服务员事先查看房态表了解客人离店时间，提醒客人检查行李物品，以防遗漏，对重要的客人会协助客人搬运行李、替客人按下电梯按钮，以真诚的微笑邀请客人下次再次入住。
华侨豪生大酒店对于离店客人实行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破坏或带走房内的物品在成本价50元之内的，不进行追账。
这样做的好处是给客人尊重与信赖的好感，同时也减轻了服务员的工作负担；但这样的话，对于素质不高的客人，一旦出现损坏客房设备严重的情况，追账就非常困难，客人会以时间间隔长而赖账。
这就需要楼层服务员灵活对待这一政策了。
3.1.3客人投诉管理
客人需求的差异性和酒店服务的复杂性，使任何酒店都不能做到能让每一位客人百分百的满意。
旅游企业的服务失误是不可避免的，同时服务失误不仅影响客户的满意度及其以后的购买决策，还可能形成负面的口碑宣传[7]。
客人投诉是他们表达对服务失误不满的一种反应，对于酒店而言，客人保持沉默更对其不利。
华侨豪生大酒店，客人对于行政管家部的投诉一般是由以下几方面产生的。
第一：
客房硬件设备不达标或出现障碍。
在夏季出项最多的情况就是客人对客房内的空调制冷效果不满意。
第二：
服务质量差。
如前面所介绍的，由于楼层服务员进行信息跟进的过程中，服务效率低；在VIP客人入住时，服务员赶房速度慢，导致客人等待时间长，甚至出现服务员清扫房间时开错房门的情况；第三：
客房管理不善。
如客人遗留物品的丢失、送洗客衣的丢失等。
对客人的投诉行政管家部采取的办法一般就是由贴身管家送水果、点心向客人道歉，当出现严重的事件时行政管家会主动去拜访客人，这种处理方式存在很大的问题。
首先，由于每次出现投诉都是由贴身管家去处理，楼层服务员容易产生消极的心理，不重视客人投诉，服务失误的当事人也失去了从服务现场中学习的机会，无法避免下次犯同样的错误。
其次，面对客人的投诉，当事服务员没能及时果断处理，没能及时采取补偿措施，这样加重了客人的埋怨，也加大了后续人员对投诉处理的难度。
第三，有时候这种仅通过贴身管家赠送一些小礼物的方式，并不能完全消除客人的不满，只能在一定程度上缓减客人的情绪，并没有从根本上解决问题。
3.1.4对客服务管理的小结
对客服务方面，行政管家部在很多方面做得都是非常优秀的，尤其是在对客服务管理内容中围绕客人来、住、走的三个环节中在服务程序上是非常科学的。
贴身管家的服务模式也是细致入微。
但仍存在不足之处，主要表现在：
第一：
对客服务模式单一、死板。
第二：
员工做房设备不足，送洗客衣的操作程序不规范。
员工的工作车容量太小，一辆工作车放的巾类很有限，并且其床单和被套都不能放在工作车上，员工每做一间房都得跑到工作间去取相应的床上用品才能开始铺床，这样就大大延长了做房的时间。
第三：
服务项目不具备针对性。
豪生大酒店虽然在对客服务项目上数量多且细，但对于商务客人而言，可能许多服务项目并不愿意接受。
他们喜欢安静的环境，并不希望时常被打扰。
对于他们来说更需要其他符合他们商业行的特殊要求，这样就存在矛盾。
3.2行政管家部的机构设置及人员管理
3.2.1行政管家部组织机构设置
组织机构的作用是规定组织内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限及各组成部分之间的关系。
华天大酒店的行政管家部的组织结构分为三个部分即：
楼层、公共区域和客房办公室。
由于豪生酒店的客房部在其他两方面并没有特别之处，以下就酒店行政管家部楼层的组织机构图的变化做一简单对比（图3和图4）。
图3改组前的组织机构图
图4改组后的组织机构图
从图中可以看出，改组后的楼层组织结构的规模扩大了，层次也增加了一层，即增加了模块经理。
这样做的优点是分工更加细致，职责更加明确，也有利于各模块之间的竞争，促进其进步。
但这样做的缺点就是各个模块经理成立以后，员工之间的协助意识减少，不利于整个行政管家部的竞争力的壮大。
同时提升4个模块经理，酒店的管理费用也大大增加，其成败的关键在于4个模块经理的工作效率是否可以抵消掉这些机会成本。
3.2.2行政管家部的人员管理
行政管家部的服务人员作为酒店资源的重要组成部分，一般占整个酒店员工数的70%-80%[8]。
华天大酒店员工总人数960人，其中行政管家部共有135人，所占员工总人数虽未达到这个比例，对服务人员的管理仍然是行政管家部管理的重要内容，做好这项工作意义重大。
一方面，它关系到能否选好人、用好人、管好人；另一方面，它影响着客房部的服务质量和经营管理效益。
人员管理包括：
人员的配置、人力的调备、员工的培训、员工评估和激励。
行政管家部根据楼层客房数和入住率分模块合理分配人员；部门共有员工135人，但实习生人数为95人，所占比例高达70%。
所以对实习生的管理又是人员管理的重中之重了。
实习生有时批次交接不上来，常导致正式员工长期得不到休息。
在人力的调配上，皇冠假日酒店根据各模块的房型、客源情况来调配，但一般不会跨模块调配；在方法上也和很对酒店一样实行“内部打工，跨部门调配”的方式。
所谓内部打工就是员工可以利用休息日来客房做房，一般不算工资。
但华侨豪生酒店行政管家部实行绩效工资制度，即本着多劳多得的原则，在员工完成当月的保底清房量后，以超额的每间2元（5楼—7楼2.5元每间）来计算员工当月工资。
酒店在5、6月份行政管家部特别忙的时候就是采用跨部门调配的方法，从其他部门调员工来客房帮忙。
所谓跨部门调配就是部门之间可以相互调用员工。
这样有利于提高酒店员工的业务素质，也降低了人员成本；在排班上，行政管家部没有注意摸索、总结规律，而只是简单地分早、中班。
其实，在淡季，早班员工在7点多去楼层时根本没有退房可做，因为等待而浪费了时间；另一方面又由于排班不上来，员工常常半个月得不到休息，这样员工的工作负荷就非常大、对工作的抵触心理强。
行政管家部要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把好关外，更重要的是加强员工的培训。
没有有效的培训，就不可能有优秀的员工。
行政管家部往往又是拥有业务素质不高的员工最多的一个部门。
他们担负着繁重的接待任务，直接为客人服务，起着非常重要的作用。
因此，利用各种形式、不同的时间、分期分批分类的培训员工，是非常重要的环节。
但皇冠假日酒店行政管家部选择的培训时间和方式不合理。
在时间的选择上常常是选择在员工下班后，培训方式也只是管理者对着电脑讲解。
这样员工下班后筋疲力尽，根本没精神去听枯草乏味地培训内容。
培训效果是微乎其微的。
在大多数的旅游企业中，员工的上级是最重要，甚至是唯一的考评者[9]。
皇冠假日酒店行政管家部对员工的评估不管是每日的评估还是每月月底的评估都是由员工的直接主管来评估。
当然主管确实比较熟悉手下员工的工作情况，由直接主管进行评估也可促进双方的沟通，更好地挖掘下属员工的潜力。
但长期这样也
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