KFC服务质量.docx

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KFC服务质量

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肯德基（KFC）

服务质量管理策略分析

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肯德基简介

●肯德基起源於美國肯德基州路易斯維爾，是世界最大炸雞快餐連鎖企業，以原味家鄉雞、香辣脆雞、蜜蜜燒雞翼，以及5星巴辣雞腿包最為聞名。

●每天，肯德基於全球110個國家及地區肯德基餐廳為超過1,200萬顧客提供服務。

任何一家肯德基餐廳所提供家鄉雞，仍然沿用山德士上校於大半世紀前研製11種香料秘方。

除此以外，世界各地顧客可以在肯德基餐廳內享用300多款其他不同美食，包括美國水牛城雞翼及中國深海鱈魚堡。

●肯德基是百勝集團旗下品牌之一，全球最大連鎖餐廳公司，擁有多於36,000間分店遍佈世界各地。

●直到今天，肯德基品牌仍然彰顯著上校精神和傳統，山德士上校是肯德基公司商標，亦是世界上最享負盛名商標之一。

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肯德基企业文化概述

●作为特许经营企业肯德基来说，其高标准服务质量是它生命线，也是它参与竞争资本。

为此，肯德基塑造了具有服务意识导向强有力企业文化，员工接受了肯德基组织文化同时，其各种繁复规章制度也就深深内化在他们心中了。

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经营管理理念

主张“四个追求”：

一是追求消费者满意，提出了追求“美好食品、美好环境和氛围”，孜孜以求做足一百分理念。

二是追求企业成长，他们强调“我们懂得不进则退道理”。

三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工理念。

四是追求事业伙伴相互提携，实际上也是一种先进合作、和谐、双赢、多赢理念。

对员工灌输八个管理理念：

1.  对质量一丝不苟。

2.  重视培训。

3.  尊重个人，保护员工隐私，鼓励他们积极参与精神。

4.  欣赏并塑造完整人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作人。

5.  提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中每一个分子都能得到分享。

6. 勇于面对问题，对于可能发生以及已经发生问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问

题当成成长契机。

7.  坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。

8.  不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。

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服务箴言

●DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！

●你希望别人对待你，你就去这样对待别人！

●你态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利方向，以得到积极正面成果

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人员培训-训练步骤

●准备工作

●示范说明

●练习指导

●追踪考核

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1.准备工作

●确定训练工具是完整（训练考核卡、训练员指导、设备等）、

●训练区域整洁

●仔细思考训练时应注意重点

●依据需要，自我练习正确程序

●让被训练者感到自在，了解到该工作区段重要性

●让被训练者感到是团队中一份

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2.示范说明

●利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题

●强调清洁消毒与随手清洁重要性

●对机器设备表现出爱护、维护态度，并说明设备爱护使用重要性

●示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

●鼓励发问，并清楚解说

●示范技巧：

1、集中对方注意力

●2、说话清楚，确定对方明确

 3、运用谈话语气

  4、说话时注视对方

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3.练习指导

1、人身安全重要性

2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导

3、观察是否遵循所有消毒及安全程序

4、赞强调赏鼓励其良好表现

5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

6、提出问题以强调操作重点

7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

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4.追踪考核

1、订下工作人员实际操作流程进度表

2、让工作人员不用训练卡即可操作

3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率

4、检查是否有遗漏或不正常动作

5、如有必要则再一次指导练习

6、发问问题，以判断被训练者对工作站程序及标准了解程度（不可只回答对或不对）

7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员操作程序，是否无错误，所有步骤必须百分百符合标准

8、如有错误则给予指导

9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确知识

10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名

11、对于学员进步及成功给予正面评估

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处分

行政处分

公司有权对下列违纪行为作相应行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。

对于服务员作出任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。

1.轻度违纪：

指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；

2.较重违纪：

指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；

3.严重违纪：

指严重威胁公司安全及运作，或出现不能容忍行为。

违纪处分类型：

轻度违纪：

口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。

较重违纪：

书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪，应由餐厅经理签发书面警告。

严重违纪：

解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。

一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。

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员工仪容标准

1.标准制服，干净且平整；

2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；

3.名牌佩戴在左胸并且能清楚识别；

4.穿着干净黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净袜子（深色）；

5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。

女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；

6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；

7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；

8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；

9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；

10.服务员有发炎伤口，破开伤口，烧伤结疤等，不可接触品。

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产品质量标准

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格标准。

例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。

这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特原味鸡便呈现在顾客面前了。

同时，为保证每块鸡质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。

统一标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同炸鸡。

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优质服务标准

西式快餐服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客要求。

收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。

西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍孩子，还在一定时候组织大型儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归用餐感受。

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清洁卫生标准

西式快餐有一套严格完整清洁卫生制度，它包括：

随手清洁，以及每日，每周及每月例行清洁。

餐厅每一位员工都会运用不同清洁工具进行不同清洁工作，随手清洁是一种传统。

每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好用餐经验。

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物超所值标准

物超所值不仅表现在美味产品上，还在于消费者在合理价格之内，享受到是值得信赖品质，亲切礼貌服务和舒适卫生用餐环境。

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顾客抱怨

请记住：

即使我们不认为自己做错

了，但顾客永远是最重要。

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A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理，例如

1）.餐点不正确；

2）.包装不正确；

3）.产品质量有问题；

4）.服务态度；

5）.桌椅不干净等。

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B．必需由餐厅经理，值班经理解决问题：

1）.食物中毒，或食品安全引起疾病；

2）.食品污染；

3）.食品中有异物；

4）.突发事件，伤害或受伤；

5）.员工处理后，未能使顾客满意抱怨；

6）.顾客要求公司，管理部门出面解决抱

怨；

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C．处理顾客抱怨基本程序：

专注倾听：

1）.仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚了解及处理问题；

2）.目光注视顾客，表示尊重；

3）.确认完全了解顾客问题；

4）.了解事实；

5）.肢体语言表达我们对问题关心；

6）.千万不要动怒，并有意解决问题；

7）.判断属于何种性质。

表示关心：

1）.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题关心；

2）.表示真诚态度；

3）.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类话语；

4）.建议合理解决方式，征求顾客意见；

5）.在可能情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

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●使顾客满意：

●1）.使顾客满意—立即解决问题；

●2）.如果是员工不能解决问题，应请值班经理处理；

●3）.在处理问题过程中，经理亲自参与是很重要。

●感谢顾客：

●1）.感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；

●2）.再次表达我们对问题关心；

●3）.将顾客抱怨及我们采取解决方法，通知值班经理。

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D．处理抱怨主要原则：

1）.耐心倾听顾客抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；

2）.如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌先道歉并请值班经理来服务顾客；

3）.立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己工作岗位。

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E．处理抱怨基本原则：

1）.友善及乐意协助态度；

2）.要冷静，不要企图解释或辩护；

3）.要用“请，很抱歉，请稍后”语气；

4）.立即请求管理组协助，由管理解决；

5）.决不能让顾客不高兴离开。

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F．工作优先次序：

1）.直接影响到顾客方便事先做。

2）.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服事。

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肯德基-神秘客户

肯德基公司品控部门从社会上招募一些素质较高但与肯德基无任何关系人员（除了敏锐观察力外，还必须“相貌平平”以免引人注目），对他们进行专业培训，包括理论和实践，使他们了解肯德基食品温度，重量，色泽及口感标准，以及对每位客户服务实践应该是多少等。

这些检察人员在接受培训后，开始以一般客户身份不定期地到各个餐厅购餐，并按全世界统一评估表要求进行打分。

这些“神秘客户”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部标准去做。

此外，这些神秘客户检查结果直接关系到员工及管理人员奖金水准，因此，餐厅没有一个人员包邮侥幸心理来对付一天工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。

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员工职责

1．保持美观整洁餐厅：

A.保持洗手间清洁；

B.清除餐厅内垃圾；

C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真诚友善接待：

A.经常与顾客沟通；

B.微笑迎客；

C.满足顾客需求；

D.特别注意儿童；

E.感谢每位顾客；

F.总是穿着清洁制服，并配戴名牌。

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3.确保准确无误供应：

A.重复检查所有餐点；

B.提供适当用餐配件

4．维持优良维护设备：

A.报告需要修理问题；

B.妥善保护餐厅设备。

5．坚持高质稳定产品：

A.检查餐点保存期限；

B.不要用劣质产品。

6．注意快速迅捷服务：

A.永远做到迅速；

B.井井有条地安排工作。

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