商务助理专业技能教学标准.docx
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商务助理专业技能教学标准
江苏省中等职业教育商务助理专业
技能教学标准（试行）
一、制定依据
本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》，教育部颁布的《中等职业学校商务助理专业教学标准》，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学LI标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。
二、适用专业
本标准适用于中等职业商务助理专业（专业代码：
180330）。
人力资源管理专业（专业代码：
180600）、公关礼仪专业（专业代码：
180440）、客户信息服务专业（090900）可参照执行。
三、技能教学目标
中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和培养具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起着基础性作用。
为适应现代经济发展中对商务助理应用型人才的需求，中等职业教育商务助理专业技能教学定位于企事业商务助理岗位一线岗工作人员技能素养的培养。
通过文书处理、办公自动化、礼仪与沟通、活动策划等技能培养，使学生能够胜任本专业基础岗位工作，为其直接就业或进入高等职业教育相关专业深造学习奠定良好的基础。
具体教学目标为：
1.对本专业的职业面向和岗位类别有基本的认知，掌握商务助理工作的基本方法，关注本专业未来发展趋势。
2.具备日常办公公文和函件的写作与处理的能力，能草拟通知、通报、报告、会议记要、商务函件、法律文书等文书；掌握常用软件的基本功能与使用方法，能运用常用办公软件、图像处理软件、数据库软件等，完成文书制作、演示文稿、档案管理等工作。
3.具备良好的礼仪与沟通技能，掌握商务助理工作中的礼仪规范，能够运用沟通的技巧解决商务实务中的实际问题。
4.会根据商务活动撰写庆典类、公益类、商务差旅类计划书；能独立从事商务活动策划前期、中期、后期三个阶段的执行工作。
5.能顶岗完成文秘、商务专员、客户服务、活动策划等岗位实践工作，掌握商务助理的岗位职责及商务类企业管理模式，能够用所学知识和技能解决实际工作问题。
6.提升爱岗敬业、专注专业、精益求精的职业素养，并提高安全意识、环保意识、法律法规意识和规范操作意识。
四、教学内容与要求
以学生综合职业能力发展为主线，遵循商务应用型人才成长规律，注重技能学习的通用性、专业性、发展性，将技能教学内容划分为通用技能、专项技能、
岗位实践。
（一）技能教学要求
1.通用技能
序号
技能学习领域
主要教学内容与要求
1
文书处理
通用文书
学会常用公文中标题、称谓、引用、简称、附件、标点符号及数字的正确书写方法，做到文体结构完整，用词规范，能够准确无谋地体现文件所要农达事项的要求。
（1）报告撰写：
能够在文中呈现包括标题、主送机关、正文和落款的完整结构。
会用陈述性语言进行报告主体的撰写，能准确、简洁地衣述出开展工作的情况：
（2）请示撰写：
能在文中呈现包括标题、主送机关、正文和落款的完整结构。
能在正文中写明请示缘由、请示事项、请示结语，做到行文精炼，语气诚恳：
（3）计划撰写：
能规范书写标题、正文、主体部分、结尾部分。
掌握正文部分的工作目标、项目内容、措施步骤等，做到重点突出、条理清晰、目标明确；
（4）总结撰写：
掌握在正文部分槪述之后展开分述的写法，行文中呈现取得的成绩、存在的问题、今后的打算、努力的方向等内容，要求材料衣述准确真实，行文简练：
（5〉会议记录撰写：
会制作简易会议记录衣，包含会议名称、时间、地点、出席人数、主持人、记录人、会议内容等要素。
掌握会议记要的技能，做到记录内容真实、重点突出；
（6）公函撰写：
掌握发函和复函的不同写法，规范标写收文机关的全称或规范化简称，能完成日常函件的发送与回复。
商务函件
（1）掌握函件的格式和组成部分，能规范使用书写标题、行文对象、正文、落款等格式来撰写函件，要求主旨集中、行文开宗明义、语言有分寸感：
（2）能编写与回复邀请函相关的函件，做到农述准确淸楚、语言恰当得体、谦恭有礼。
法律文书
（1）掌握法律文书的写作规范，学会《合同法》《公司法》《劳动法》《劳动合同法》等相关法綁条款，能结合具体
案例，编写聘任意向书、解聘书，要求格式正确、内容完备，符合《劳动法》《劳动合同法》等法彻规范和条例：
（2）掌握•般合同的写作特点和规范要求，会撰写基础的劳动合同、劳务合同、要求符合法綁的规范。
文档存储
（1）掌握文档登记、检査、归档整理的规范与要求；能根据相关法规和行业规范处理文档的分类、存储、检索和编码；
（2）掌握相关法规和文档特点，能处理各种文档（电了或纸质文档等）的保存和备份管理：
（3）掌握审慎原则，能协助制定文档査阅和读取的制度，加强文档的保密性；
（4）掌握文档处理规则，能妥善处理文档的草稿、正式、锁定、作废、归档、删除。
2
办公自动化
办公软件使用
（1）掌握Word的基本編辑、文字编排、图文混排、衣格处理、长文档的编排、邮件合并等方法；能熟练运用word软件，制作调査问卷、日程农、简历和自荐信、培训手册、组织结构图、邀请函、分析图农等；
（2）掌握Excel的基本操作和数据格式化方法、公式和函数的使用、图表的使用和数据排序与自动筛选、高级筛选。
能熟练运用Excel完成数据汇总、处理、分析，制作工作表格等：
（3）会PowerPoint的创建、格式设计、木板设计、外观改变、放映、动画效果、超链接、切换；能运用以上技术，为设定的主题制作PPT演示稿、个人简历模板制作、各种宣传模板制作、产品介绍制作等：
（4）掌握Photoshop的基本操作，能在设计过程中运用选区工具、常用绘图工具等，对图层实施创建、复制、删除、扌II：
序、合并等基本操作：
掌握图层不透明度和混合模式的设置，能在设计作品时合理添加图层样式，制作出特殊图形效果：
能利用Photoshop中工具创建美术字，会设置字符格式和段落格式：
（5）能熟练应用Photoshop软件进行图像处理，会进行图像编修、字体设计、名片设计、海报设计等。
3
礼仪与沟通
商务礼仪
（1）掌握仪态美的内容与要点，达到坐姿、站姿、走姿的具体要求；在交往中，能够根据场合的不同，有针对性地运用体态语言：
（2）掌握拜访、会面礼仪，能正确的握手、自我介绍和介绍他人，能正确运用称呼方式、座次安押:
礼仪、递送物品、礼品赠送、宴请方式：
（3）能掌握接待礼仪、用餐礼仪，能正确的迎接、陪行•和送行的礼仪规范，能根据场合和情景使用得体的称谓和文明礼貌用语：
（4）能掌握职场礼仪、电话礼仪、邮件礼仪，在日常工作中能正确处理电话往来、邮件收发、抄送。
仪表礼仪
（1）掌握商务着装的要求和规范，会根据身份和个人身材特质、出席活动的场合来选择若装，避免商务着装禁忌；
（2）掌握具体的化妆方法，通过对血部妆容化妆流程的学习，学会化妆的基础技法，包括眉毛、眼睛、口唇的美化与修饰，妆容淸新、自然，能传情达意，达到令人满意的社交效果。
商务沟通
（1）掌握商务谈判活动中的谈判礼仪，能确定迎送规格，准确掌握抵达和离开的时间，做好接待的准备匚作、宴请的准备和安排：
（2〉掌握礼貌用语基本要求和技巧，会听、说、问的技巧，在工作中，能使用文明语言，在与人交谈时使用普通话，做到语调适中，语气中肯，不卑不亢。
4
活动策划
活动内容确定
（1）掌握洁动基本要求和内容，能根据活动的目的和特色，选择活动的时间、地点和方式：
（2）掌握活动策划目的，能根据洁动目的，做到括动内容要对潜在目标的群体有吸引力，达到较好的策划效果。
活动前准备
（1）掌握活动计划编制的内容和方法，能制定活动实施计划活动任务推进衣、物料项目推进农、前期广告宣传计划，做好时间管控，达到按时有效推进项策划的要求；
（2）掌握活动计划的执行流程和步骤，能根据i舌动计划安排相关人员的培训和物料的准备：
（3〉会熟练操作汹动中相关设施设备，如音响设备、电脑、投影、多媒体设备等，能调试并进行简单维护：
（4）掌握宣传的基本方法，能用相关软件制作括动宣传页，会通过张贴宣传湎、编辑图文在网络平台、移动平台等方式进行活动宣传。
活动方案组织
（1）掌握活动策划方枭的编写方法，能够撰写活动策划方案，做到策划书格式规范，活动主题鲜明。
目标、对象、期限、场地明确、活动方式选择及组合可实施性强，流程合理；
（2）能掌握活动策划的技巧，能正确处理活动实施前的准备工作、实施中的检査工作、实施后的评估工作；
（3）能策划企业年会或者员工团建类洁动，学会确定活动主题、掌握活动流程、并能制订活动方案，做到方案具有可操作性：
（4）会活动现场人员的组织与管理，会利用应急通道进行人员疏散。
活动总结
能在活动结束后及时总结，并将活动记录审核归档。
2.专项技能
序号
技能学习领域
主要教学内容与要求
1
商务差旅类活动策划
（1）掌握组办社会商务差旅活动的•般流程，能根据所给情境模拟社会商务差旅活动：
（2）能根据不同的旅行情景及需求制定旅行计划，堂握计划中日期、时间、交通工具、具体事项、备注等各项基本内容的撰写技巧，达到能根据实际情况策划并组办社会商务差旅活动的要求：
（3）能通过互联网、电话等方式预定住宿、更改住宿、及处理住宿问题。
会商务旅行资料收集、整理的方法，达到建立旅行一旅馆信息资料库的要求；
（4）能合理安排差旅费，学会差旅费携带方式（信用卡、支票、信用证）及使用方法：
能根据所在单位的相关规定，预支差旅费：
（5）能学会选取、购置旅行用品包括通用类型16类，做到根据不同需求，准备和关用品。
2
客户服务
客户信息收集与分析
（1）能采用面谈、问卷、资料查询等调査方法对客户状态进行调査，从而获得客户需求信息：
（2）会制订客户信息采集衣，信息采集农中设置的栏目应全面且有针对性：
（3〉会熟练操作客户管理系统，能在客户管理系统中，正确录入客户信息、销售信息、回访信息等内容，并会进行相关信息的査询，达到迅速调取客户信息并给与反馈的要求：
（4）能依据客户信用等级、客户下单金额、客户发展前景、客户对企业利润的贡献率等标准进行客户类型划分；
（5）能对分类客户进行动态监测，并及时进行客户等级调整服务：
（6）会通过分析客户反馈性资料诊断企业与客户关系，并积极进行引导。
客户接待服务
（1）能对来访客户进行正确的级别认定，从而确定适当的客户接待级别并安排适当级别的接待人员；
（2）能根据客户来访目的和行•程安排设计接待服务方案，内容包括：
安扌II：
接待人员、联系车队负责接送、安排餐饮及住宿、安排会议室等，确保客服接待工作及商务行•程能顺利进行：
（3）能基于产品知识耐心、专业地解答客户咨询。
面对棘手问题，能够做好记录、请求协助，并及时反馈客户，确
保在较短时间内顺利解决客户问题，维护好企业形象；
<4）能从客户不赞同、质疑和拒绝等情况中判断和分析客户异议的类型：
（5）会正确处理客户投诉，为客户扌是供标准化售后服务，能及时回复、耐心倾听、完整记录、迅速反馈、密切跟踪：
（6）能根据不同的商务情境，采取节假日问候、生日祝福等方式实施客户关怀，有效维系客户关系；
（7）能有效开展客户满意度调查和分析，并根据调査分析吉果进行服务调整。
3
员工选调
人员招轉
（1）掌握人员招聘的基本流程，会制作招聘计划；
（2）掌握内外部招聘渠道特点和适用范圉，掌握招聘广告的内容和设计原则，能撰写招聘广告，要求正式简洁合法；
（3）掌握人员录用流程，能编写和发送聘任意向书，能做好录用人工的背景调查和体检安排。
员工培训
（1）能根据部门培训内容制订员工培训课程农，包括培训计划、培训目标、培训对象、培训内容等；
（2）能对培训进行评估和反馈，包括反应反馈、学习反馈、行为评估和结果评估。
（二）岗位实践
序号
岗位
岗位实践内容与要求
1
文秘
协助部门领导完成行政事务工作及部门内部日常事务工作
（1）协助审核、修订用人单位各项管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理：
（2）各项规章制度监督与执行；
（3）参与用人单位绩效管理、考勤等工作；
（4）会务安排:
做好会前准备、会议记录和会后内容整埋工作；
（5）负责公司快件及传真的收发及传递；
（6）负责公司各部门办公用品的领用和分发工作；
（7）做好材料收集、档案管理、文书起菴、公文制定、文件收发等工作：
（8）协助办理而试接待、会议、培训、公司集体i舌动组织与安排,节假日慰问等；
（9）协助行政部经理做好公司各部门之间的协调匚作。
2
商务专员
（1）捜集行业的市场信息并进行根据要求整理分类，包括客户信息、销售统计等工作，为销售部正常运转提供便利：
（2）能协助部门处理客户管理信息、客户跟踪、客户信用管理等相关事务：
<3）参与和协助与合作方（包括供应商）的商务谈判、合同及协议的起草，负责销售文件及合同的整理和存档工作；
（4）能负资参与公司宣传资料的设计、制作以及推广策划工作；
（5）能处理合作伙伴的•般商务事件请求，处理日常商务匸作：
（6）能协助商务活动安排，详细周密的做好执行。
3
活动策划
（1）能采用相关市场调研方法收集项目信息，学会信息分类及信息收集的方法及技巧：
（2）能协助完成活动的立项、主题、招商、招展、预算和运营管理等方案的策划，并撰写活动媒体宣传和关文案；
（3）能组织安排搜集相关括动信息、客户信息，分析市场发展趋势；
（4）协助完成公司各类括动力案的组织实施、跟踪执行，能及时处理反馈信息，明确把握项目进程与流程控制：
（5）能协助做好公司内外部沟通与和关工作的落实，做到工作顾利开展。
4
客户管理
（1）能完成接听客户来电，受理和回复客户对交易及相关业务的咨询、査询等客户服务工作，做到能快速记录査询客户相关信息的要求：
（2）能记录汇总咨询事件，并及时分析并反馈给上级主管：
（3）能基于客服中心提供的客户信息，并通过电话联系客户进行产品推介：
（4）能运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，最终提高客户满意度;
（5）能负责处理和反馈客户的和关要求，及时与相关部门联系并协同完成后续工作；
（6）学会对客户信息进行收集、录入及管理的方法与技巧，及时建立或更新客户信息库。
五、实施条件
1.师资条件
（1）根据技能教学需要，通过校企共建、专兼结合的方式，建有涵盖商务策划、谈判沟通、商务礼仪、文书写作等商务助理领域各工种、各有所长、能持续进行教学改革创新的教学团队。
兼职教师占专业专任教师的比例为20%〜30%。
（2）专任教师应具有先进的商务助理专业技能教学理念，具备丰富的企业实践经验，过硬的商务助理实践教学技能，能熟练运用商务助理专业相关实训教学软件；具有较强的教学资源开发能力，能将商务助理行业、企业相关岗位典型工作任务转化为技能教学项LI并编写教学案例和实训手册；具有先进的教学理念，会运用恰当的教学策略、教学方式开展技能教学工作。
专任教师中双师型比例应达到30%。
（3）兼职教师在商务助理行业领域具有丰富的实践经验和优良的职业道德,在行业内享有良好声誉；能将自身的岗位工作内容转化为技能教学素材，并热衷于商务助理教学工作，具有较强的商务助理专业相关课程教学组织能力和实践指导能力。
2.设备与场地
（1）根据商务助理专业技能教学的需要，建设符合专业需求的实训场地，依据高仿真性、先进性、实用性的原则，配备商务谈判、客户关系管理、商务礼仪、商务文书写作、网络营销等模拟实训软件。
（2）建有校企合作的商务助理专业技能教学实训实习场所，包括商务策划、文书写作、产品销售、商务综合等项口技能实训机房。
建有具备录播功能的商务谈判模拟实训室、仿真的客户服务中心、场景化的商务礼仪实训室等。
（3）各实训实习场所创设仿真的现代企业商务助理工作环境，注重体现“以人为本、规范管理”的文化氛围，引入现代企业运行机制，使学生得到近似于实际工作场所的锻炼，成为商务助理专业学生创新创业的基地和企业管理人才的孵化基地。
六、实施建议
1.教学建议
（1）教学安排
根据本专业的技能教学要求，对技能教学内容进行统筹考虑，编制贯通衔接、技能递进的技能教学点转化而成的教学项LI,嵌入到相关课程中实施，如可将应用文写作和文档管理技能训练项LI嵌入到《秘书实务》课程的实践教学中。
本标准中通用技能的所有技能内容和要求应得到全部落实，专项技能教学应根据学校开设专业方向选择性完成，通用技能和专项技能在前5学期完成并达到教学要求，岗位实践教学原则上在第5〜6学期完成并达到教学要求。
职业学校在制定本专业实施性人才培养方案过程中，依据本标准制定本专业的技能教学计划和系列化技能教学项忖设计书，技能教学计划包括技能教学H标、教学内容及学时、教学安排、实施条件等，单个技能教学项U设计书包括教学项目名称、学习任务、教学要求、任务工作页、技能考核评分表及记录表等。
技能教学内容、学期、学时分配可参照样表1。
表1技能教学内容及学时分配表
序号
内嵌技能教学的课程名称
教学项目
学期
学时
对应的技能学习领域
项目一
1
项目二
2
（2）教学实施
紧紧围绕本专业技能教学LI标，着眼于学生就业能力及技能的培养，各学校可以根据地方特点，参照行业企业技术标准、岗位规范，开发出山易到难，III®单到复杂，山单项技能到综合技能的系列化技能教学项U,组织技能教学。
依据教学实际需要，借鉴职业学校双创大赛项LI,设讣教学案例，使实训内容鲜活，紧跟商务助理最新发展趋势。
不同的教学项LI采取探究式、参与式、分组合作等不同的教学方法，坚持“做中学、做中教、做学教合一”。
如礼仪与沟通专项技能训练，可以利用录像教学、模拟情景教学等方式，学生通过模仿操作与训练掌握不同商务场合的礼仪规范；商务活动策划技能训练让学生通过角色扮演、小组分工协作、工作场景模拟等手段，将企业的典型工作任务转化成学习任务，让学生在现实工作场景中提高专业技能。
为提高学生技能学习成效，学法指导上，注重以学生为主体，通过教师点评、学生自我纠错，进行互动式的技能教学，提高技能教学效果。
（3）技能教学与信息技术的融合
商务助理专业技能教学中，注重网络技术、多媒体技术、新媒体技术的应用，开发高质量的信息化教学资源。
借助商务礼仪实训室，促使学生掌握商务活动中的各项礼仪规范要求：
借助商务助理专业综合实训平台，模拟管理工作真实场景,完成公文写作、文档管理、活动策划等业务的处理。
2.评价建议
（1）常规教学评价
根据商务助理专业技能特点，围绕操作技能、职业操守、团队协作等横向维度和规范性、准确性、熟练性等纵向维度，构建主体多元、内容多元、方式多元的多元化评价体系。
评价可分为过程性评价和终结性评价两个方面。
常规教学评价涵盖通用技能中的应用文写作、活动策划方案的撰写、文档管理、礼仪及沟通等技能学习领域：
评价方式采用自评、小组评价和教师评价；评价内容主要包括“实习岀勤”、“实习态度”、“团队协作能力”、“综合能力”、“创新能力”、“实习成果”等项目；评价等第可分为优秀、良好、及格、不及格。
常规教学（实训）现场评价样表，参照样表2。
表2常规教学现场评价表
评价方式
评价内容
分值
得分
过程性评价
实训态度
10
团队协作能力
20
综合能力，创新能力
20
实训岀勤
20
终结性评价
实训成果
30
总分
100
综合等第：
优秀（）.良好（〉、及格（）.不及格（〉
发挥行业、教师、学生等评价主体的作用，综合技能等级鉴定和职业资格证书考试等行业评价，及时、客观、公正地评价商务助理实务操作技能和实习实训水平。
技能教学项目与实训项目评价可参考样表3至样表6o
表3商务助理专业XXX实训项目校内常规评价表
评价要素及权值
评价内容
成绩评定
自评
（10%）
互评
（30%）
师评
（60%）
总评
实训纪律
（10分）
实训态度
（10分）
实训技能（60分）
实训汇报
（20分）
总分
综合评价：
口优秀（86〜100）□良好（70〜85）□及格（60〜69）□不及格（60以下）
表4商务助理专业XXX实训项目校外实习实践评价表
评价要素及权值
评价内容
成绩评定
自评
（10%）
互评
（30%）
实习单位
（60%）
总评
实训纪律
（10分）
实训态度
（10分）
实训技能（60分）
实训汇报
（20分）
总分
综合评价：
口优秀（86〜100）□良好（70〜85〉□及格（60〜69）□不及格（60以下）
农5商务接待礼仪项目考核评价农
序号
考核内容
考核要点
分值
评分标准
得分
1
仪容仪表
衣着整洁、发型规范、配饰合理
25
（1）实训时间是否按要求穿着制服，并保证制服整洁、平整，无缺损；配饰只允许带手农：
（2）学生发型是否合乎要求，男生每半月进行•次理发，女生长发需盘起。
（3）每日修整指甲，昴毛不能长出鼻孔,白衬衣领及袖口要清洁。
2
3
合计
表6《XXX》课程评价体系设计一览表（以商务礼仪课程为例）
考核与评价内容
成果形式
评价标准
评价主体
所占比重
课堂行为农现评价
（1）小组讨论、合作学习
汇报提纲
小组合作学习评价表
任课教师、小组组长、学生个人
20%
60%
（2）小组口头汇
报
PPT
小组口头汇报评价表
任课教师、小组组长、学生个人
20%
（3）小组临时性发言
发言提纲
（word）
小组临时性发言情况记录表
任课教师、小组组长、学生个人
10%
（4）作业提交情
况
记录
作业提交情况记录表
任课教师、小组组长、学生个人
10%
作品评价
（1）仪态礼仪
形象展示
口头汇报评价农
任课教师、小组组长、学生个人
10%
40%
（2）接待礼仪
形象展示
口头汇报评价
任课教师、小组组长、学生个人
10%
（3）面试礼仪
情境模拟
节目编排
任课教师、小组组长、学生个人
10%
（4）涉外礼仪
情境模拟
情境展示
任课教师、小组组长、学生个人
10%
（2）结业评价
升级会员 