《珠宝门店导购知识及销售技巧培训》.doc

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《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》

培训师：

郜杰

一、课程目标：

通过培训使学员

1.掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解

2.提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；

3.掌握门店销售的标准流程；

4.掌握门店销售的礼仪规范；

5.掌握实战而规范的销售技巧；

6.帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。

二、课程内容：

1.珠宝、翡翠知识及寓意

2.珠宝导购正确的销售心态及销售行为；

3.实战的销售技巧；

4.如何做好客户售后服务。

三、课程大纲：

1.珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义

n第一讲黄、铂金首饰基本知识

2.镶嵌类饰品珠宝知识

n钻石4C、产地、工艺、镶嵌等

n红蓝宝产地、种类、价值

n碧玺产地、种类、价值

n欧泊产地、鉴赏、价值

n水晶产地、种类、价值

n托帕石、橄榄石、石榴石等

n镶嵌类饰品价格及发展趋势

3.翡翠玉石珠宝知识

n翡翠来历及种类

n翡翠挂件寓意

n翡翠A\B\C货区分

第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧

1.珠宝导购积极心态的建立

n爱岗敬业、职业责任

n与公司站在同一阵线

n乐于助人的态度

n焦点导引思想

n大量工作忘记伤口

n忠诚比能力更重要

n勤奋与感恩

案例：

珠宝店的感动服务

2.赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪

n注意接待顺序、接一顾二招呼三

n百问不厌、一视同仁

n个人外在的形象就是公司的形象

n微笑服务“四个结合”

n塑造优质的销售服务工作环境

n有自信的肢体语言体现品牌

n用赞美接近客户

案例：

新加坡航空公司案例

3.珠宝导购完美的待客之道

n掌握接近客户的时机

n导购等待销售时机时的注意事项

n导购身体姿势的不良习惯

n结帐作业不容忽视

n电话的应对方式

4.应对顾客销售七流程

n销售七流程

5.珠宝门店导购员开场技巧

n基本认知：

碎话+询问+三种顾客反应

n技巧一：

新的…

n技巧二：

项目与计划

n技巧三：

唯一性

n技巧四：

简单明了

n技巧五：

重要诱因

n技巧六：

制造热销的气氛

n技巧七：

老顾客开场技巧

n技巧八：

老顾客带新顾客开场技巧

n技巧九：

老顾客找导购员离职开场技巧

n技巧十：

老顾客找的导购调休开场技巧

n技巧十一：

顾客一来就问打几折怎么开场

6.珠宝展示三方法

n能够用道具、自身、顾客三种展示

n用工具仪器协助展示

n试戴展示首饰注意事项

7.如何讲解珠宝产品五技巧

n下降讲解法

n对比讲解法

nNFABE讲解法

nUSP讲解法

n构图讲解法

【实战练习】：

构图技巧，让顾客自己说服自己

8.珠宝导购如何处理顾客反对问题

n技巧一：

接受、认同赞美

n技巧二：

化反对问题为卖点

n技巧三：

以退为进

n技巧四：

关注顾客的“非语言信息”

n技巧五：

鼓励试戴

n具体反对问题处理

案例：

夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理

9.珠宝导购如何激发购买欲望的技巧

n技巧一：

用如同取代少买

n技巧二：

运用第三者的影响力

n技巧三：

善用辅助器材

n技巧四：

运用人性的弱点

n技巧五：

善用参与感

n技巧六：

善用占有欲

n技巧七：

引导焦点

n技巧八：

四步五缘

案例：

情人节让要走的小伙子欣然购买

案例：

梦金园如何讲解AU9999黄金

10.掌握结束销售的契机

n当机立断，购买欲望高点成交

n导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧

n语言、行动，一气呵成

n识别顾客结束语言的讯号

n识别顾客结束肢体语言的讯号

11.珠宝导购常用缔结的八种技巧

n技巧一：

替客户做决定

n技巧二：

有限数量或期限

n技巧三：

推销今天买

n技巧四：

假设式结束法

n技巧五：

邀请式结束法

n技巧六：

法兰克结束法

n技巧七：

门把法

n技巧八：

亲情促成法

12.珠宝导购如何处理门店常见价格异议

n主事者的态度

n具体的价格异议

n抗住价格的八种方法

案例：

如何处理价格问题

13.珠宝导购如何做好连带销售

n连带销售原因

n容易连带销售的三个时机

n容易连带销售的三个时段

n连带销售的出发点

n连带销售的原则

n连带销售卖风格卖类别

n连带销售商品相加等于整数原则

n付钱不等于销售结束

n连带销售四大系统

14.商谈六原则

n处理异议前先处理心情

n不要急于解释

n感觉是会积累的

n从回答中整理客户需求

n促进购买的询问方式

n询问客户关心的事

案例：

顾客为什么要退货？

15.珠宝导购询问顾客六技巧

n问题表要提前准备（三大问、五小问）

n不要连续发问

n不要否定顾客

n尽量用封闭式问题

n在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品

n不要答非所问

16.处理客户投诉的八步骤

认知：

客户投诉的原因及类型

n步骤一：

隔离政策

n步骤二：

聆听不满

n步骤三：

做笔记

n步骤四：

分析原因

n步骤五：

敲定与转达决策

n步骤六：

必要时三转法

n步骤七：

追踪电话

n步骤八：

自我反省

案例：

商场珠宝店如何处理客户投诉

17.如何道歉

n避免常用错误道歉语

n我向你道歉

n这真是太糟糕了

n谢谢你

18.导购如何做好顾客转介绍

n顾客转介绍的好处

n顾客为什么不会做转介绍

n顾客为什么会做转介绍

n怎样才能让客户转介绍

n转介绍的最佳时机

n转介绍客户的类型

n转介绍的注意事项

19.珠宝门店与顾客保持良好互动

n基本应对用语

n抓好二值：

附加值、期望值

n好的关系来自用心

n如何要客户资料

n运用科技宣传与增值

n做好顾客归属感

n做好商家联盟

n十招激活VIP

n公益活动提升销量

案例：

山东一家珠宝门店如何做好售后服务，带来销售业绩

备注：

课后学员自由提问，老师现场回答