《珠宝门店导购知识及销售技巧培训》.doc
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《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》
培训师:
郜杰
一、课程目标:
通过培训使学员
1.掌握常用珠宝知识,能够对饰品进行正确讲解
2.提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧;
3.掌握门店销售的标准流程;
4.掌握门店销售的礼仪规范;
5.掌握实战而规范的销售技巧;
6.帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。
二、课程内容:
1.珠宝、翡翠知识及寓意
2.珠宝导购正确的销售心态及销售行为;
3.实战的销售技巧;
4.如何做好客户售后服务。
三、课程大纲:
1.珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义
n第一讲黄、铂金首饰基本知识
2.镶嵌类饰品珠宝知识
n钻石4C、产地、工艺、镶嵌等
n红蓝宝产地、种类、价值
n碧玺产地、种类、价值
n欧泊产地、鉴赏、价值
n水晶产地、种类、价值
n托帕石、橄榄石、石榴石等
n镶嵌类饰品价格及发展趋势
3.翡翠玉石珠宝知识
n翡翠来历及种类
n翡翠挂件寓意
n翡翠A\B\C货区分
第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧
1.珠宝导购积极心态的建立
n爱岗敬业、职业责任
n与公司站在同一阵线
n乐于助人的态度
n焦点导引思想
n大量工作忘记伤口
n忠诚比能力更重要
n勤奋与感恩
案例:
珠宝店的感动服务
2.赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪
n注意接待顺序、接一顾二招呼三
n百问不厌、一视同仁
n个人外在的形象就是公司的形象
n微笑服务“四个结合”
n塑造优质的销售服务工作环境
n有自信的肢体语言体现品牌
n用赞美接近客户
案例:
新加坡航空公司案例
3.珠宝导购完美的待客之道
n掌握接近客户的时机
n导购等待销售时机时的注意事项
n导购身体姿势的不良习惯
n结帐作业不容忽视
n电话的应对方式
4.应对顾客销售七流程
n销售七流程
5.珠宝门店导购员开场技巧
n基本认知:
碎话+询问+三种顾客反应
n技巧一:
新的…
n技巧二:
项目与计划
n技巧三:
唯一性
n技巧四:
简单明了
n技巧五:
重要诱因
n技巧六:
制造热销的气氛
n技巧七:
老顾客开场技巧
n技巧八:
老顾客带新顾客开场技巧
n技巧九:
老顾客找导购员离职开场技巧
n技巧十:
老顾客找的导购调休开场技巧
n技巧十一:
顾客一来就问打几折怎么开场
6.珠宝展示三方法
n能够用道具、自身、顾客三种展示
n用工具仪器协助展示
n试戴展示首饰注意事项
7.如何讲解珠宝产品五技巧
n下降讲解法
n对比讲解法
nNFABE讲解法
nUSP讲解法
n构图讲解法
【实战练习】:
构图技巧,让顾客自己说服自己
8.珠宝导购如何处理顾客反对问题
n技巧一:
接受、认同赞美
n技巧二:
化反对问题为卖点
n技巧三:
以退为进
n技巧四:
关注顾客的“非语言信息”
n技巧五:
鼓励试戴
n具体反对问题处理
案例:
夫妻和丈母娘柜台发生争执,如何处理
9.珠宝导购如何激发购买欲望的技巧
n技巧一:
用如同取代少买
n技巧二:
运用第三者的影响力
n技巧三:
善用辅助器材
n技巧四:
运用人性的弱点
n技巧五:
善用参与感
n技巧六:
善用占有欲
n技巧七:
引导焦点
n技巧八:
四步五缘
案例:
情人节让要走的小伙子欣然购买
案例:
梦金园如何讲解AU9999黄金
10.掌握结束销售的契机
n当机立断,购买欲望高点成交
n导购员不马上成交的原因,破除内心恐惧
n语言、行动,一气呵成
n识别顾客结束语言的讯号
n识别顾客结束肢体语言的讯号
11.珠宝导购常用缔结的八种技巧
n技巧一:
替客户做决定
n技巧二:
有限数量或期限
n技巧三:
推销今天买
n技巧四:
假设式结束法
n技巧五:
邀请式结束法
n技巧六:
法兰克结束法
n技巧七:
门把法
n技巧八:
亲情促成法
12.珠宝导购如何处理门店常见价格异议
n主事者的态度
n具体的价格异议
n抗住价格的八种方法
案例:
如何处理价格问题
13.珠宝导购如何做好连带销售
n连带销售原因
n容易连带销售的三个时机
n容易连带销售的三个时段
n连带销售的出发点
n连带销售的原则
n连带销售卖风格卖类别
n连带销售商品相加等于整数原则
n付钱不等于销售结束
n连带销售四大系统
14.商谈六原则
n处理异议前先处理心情
n不要急于解释
n感觉是会积累的
n从回答中整理客户需求
n促进购买的询问方式
n询问客户关心的事
案例:
顾客为什么要退货?
15.珠宝导购询问顾客六技巧
n问题表要提前准备(三大问、五小问)
n不要连续发问
n不要否定顾客
n尽量用封闭式问题
n在没有搜集好信息前,不要做大面积解说产品
n不要答非所问
16.处理客户投诉的八步骤
认知:
客户投诉的原因及类型
n步骤一:
隔离政策
n步骤二:
聆听不满
n步骤三:
做笔记
n步骤四:
分析原因
n步骤五:
敲定与转达决策
n步骤六:
必要时三转法
n步骤七:
追踪电话
n步骤八:
自我反省
案例:
商场珠宝店如何处理客户投诉
17.如何道歉
n避免常用错误道歉语
n我向你道歉
n这真是太糟糕了
n谢谢你
18.导购如何做好顾客转介绍
n顾客转介绍的好处
n顾客为什么不会做转介绍
n顾客为什么会做转介绍
n怎样才能让客户转介绍
n转介绍的最佳时机
n转介绍客户的类型
n转介绍的注意事项
19.珠宝门店与顾客保持良好互动
n基本应对用语
n抓好二值:
附加值、期望值
n好的关系来自用心
n如何要客户资料
n运用科技宣传与增值
n做好顾客归属感
n做好商家联盟
n十招激活VIP
n公益活动提升销量
案例:
山东一家珠宝门店如何做好售后服务,带来销售业绩
备注:
课后学员自由提问,老师现场回答