B2C运营关键指标.doc

B2C运营关键指标.doc

《B2C运营关键指标.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《B2C运营关键指标.doc（7页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

衡量电子商务对企业收益影响的三个指数

如果要获得更多的额外收益，一个电子商务项目至少要具备以下三个功能中的一个：

　　1.获得更多的客户—通过进入新的市场或是通过销售、市场营销和广告的手段来吸引从未购物过的客户。

　　2.增加每一个客户的平均订货量—通过销售升级产品（up-selling）来增加每一份订单的大小。

或者通过交互销售（cross-selling）来销售相关的产品和服务。

　　3.使你现有的客户能再次定购产品—向现有的客户推销额外的产品或服务。

　　获取客户

　　要衡量一个电子商务项目的效益和ROI，要跟踪新客户的三个关键绩效指标（KPIs）：

　　获得访问者：

要得到一个访问者需要多少成本？

要得到这一度量数额，可以将直效营销（directmarketing）与广告预算的总和来除以访问叩氖俊：

芏嗟缱由涛竦恼镜愣嫉凸懒嘶竦靡桓龇梦收叩某杀荆砸桓鲆讶妨⒌钠放扑运愕某杀驹?

美元到10美元。

但是对于一个新的品牌或市场来说，考|试/大这一成本要高出很多。

　　写下订单：

在访问者中有百分之多少的人会产生兴趣并下一份订单呢？

同样的，很多人都高估了访问者成为客户的转换率。

在大多数情况下，这一转换率在百分之一到百分之二之间。

　　完成订单。

有多少订单最终被完成了？

最近的数据表示有百分之三十到百分之七十的购物车被放弃。

要衡量获得新客户链的效益，一个关键的比率就是每一个客户的平均成本，将直效营销和广告费用的总和比上客户订货量的总值。

在很多的B2C站点，这一成本在20美元到40美元之间。

　　然而不幸的是，很多站点在同样成本范围内的订货规模是差不多的。

这意味着从接到第一份订单起，这一电子商务项目就可能亏本。

很多直接邮寄产品目录的公司也经历者同样的问题。

这意味着电子商务要么就得减少获取客户的成本，要么就得关注另两个重要的指标：

增加订货规模或是忠诚度以保证获利。

　　订货规模

　　有两种方法可以增大订货的规模：

　　升级销售（up-selling）—向用户演示并说服他们购买升级的产品。

比如，一个电子商店可以在客户选择了一个基本型号时，向他推销加强型号的产品增加的功能所能为他带来好处。

　　交互销售（cross-selling）—即对客户销售相关的产品或服务。

考|试/大例如，Amazon就对客户指出与他有相同兴趣的客户还购买了哪些产品，或者一个电子商店用增加的保险与特殊的送货方式向客户进行推销（Amazon的免费送货服务就吸引了大批的客户）。

增大平均的订货规模直接抵消了获取客户的成本并有效的增加了收益和利润。

　　客户忠诚度

　　大多数电子商务商都依赖于新的客户能成为回头客。

一个客户所能带来的长期的价值是一个关键的度量额。

实际上，向现有客户做营销所获得的ROI是远景投资的10到50倍。

投递目录的公司非常明白这一点，这也是为什么他们塞满了客户的邮箱。

时刻监视每一客户的平均订货量以及重复订货的转换率将能够帮助你追踪电子商务的收益率。

电子商务运营的六个关键指标

（2011-01-2713:

45:

41）

转载

标签：

转化率

淘宝

回头率

电子商务

客单价

电子商务运营有一个明显的的优势，就是能够利用网站（网店）本身十分详细的数据来进行分析，从而发现问题及不足，及时调整。

作为一个电子商务网站（网店），是完全可以通过以下六个指标来进行自检，制定发展策略的：

一.流量

毋庸置疑，网站流量直接决定了网站（网店）的市场份额，在网站健康流量（一定是正常渠道，消费者感兴趣，有潜在需求的消费者产生的流量，而非通过技术手段带来的虚假流量）。

到达一定基数后，销售才有可能上去。

二.转化率

在有了健康流量之后，转化率是网站主需要重点考虑的问题。

正常的电子商务网站（网店）的平均转化率在1%左右，就是100个人进来，会有1个人产生购买。

目前国内独立网站的转换率均值在1%左右，淘宝的转化率会相对较高，好的卖家转化率能到6%左右。

 （行业之间会有差异，如家具、手机等的转化率会稍低于整体水平，但是其销售额会比较大）。

如果你的网站转化率低于1%，你就要认真检验你的整个网站，是用户体验不好、产品不好、还是价格太贵？

及时做出调整。

如果你的网店转化率超过半年都是低于1%，要么关店，要么炒掉你的运营经理。

三.客单价

即每个客户每次消费的金额。

通常来说，一个客户不会只购买一件产品，关联产品的推荐和销售尤为重要。

据淘宝数据，目前整个淘宝的平均客单价在80-100左右，仍处于较低的水平。

一些独立网站，如走秀，客单价能够渠道500元，远超淘宝。

这说明走秀网在关联销售、产品推荐上是做足了功夫的，值得学习借鉴。

四.返单率（顾客回头率）

即一年之内，顾客的回头消费率。

各个行业不同，回头率有较大差别。

化妆品、食品、服装行业的顾客回头率相对较高，而手机、家具等相对较低。

淘宝的平均回头率在50%，好的卖家可以达到80%左右。

回头率低，要不就是你的用户体验不好，要不就是产品不好。

再就是对用户的维护工作没做好，新客户开发的成本是老客户维护的5倍以上。

你认真分析了客户喜好了吗？

你与客户建立了长期沟通了吗？

五.推广ROI

ROI是用来衡量广告推广的重要指标。

电子商务的ROI随时都可以进行计算。

在淘宝，目前的广告ROI一般在1：

3-5之间，即投入1块钱，能产生3-5块的销售（前提是你的产品不要太差）。

CPS的ROI大概在1：

4-5之间，门户网站的ROI参差不齐，目前网易的ROI在几大门户是比较高的，大概能够渠道1：

3，总的来说还是低于淘宝。

衡量ROI不能一味的求短期效果，尤其是在门户网站，顾客需要一个认知过程，一般在看到广告3-5次之后，消费者才会点击查看，浏览网站3次以上才会产生购买。

所以ROI提升也是一个长期不断调整的过程。

六.活跃用户

判断一个网站（网店）的价值，很重要的一个因素是他的活跃用户，这也直接影响到客户的返单率。

我们在做网站（网店）时，都要考虑一个重要问题，客户为什么来我们这里，我们有什么新的东西可以给到客户。

我们可以在内容上下功夫，定期给客户一些惊喜，定期的会员特惠，产品有策略的每周上架新款等等，都可以提高用户的活跃度，利用好SNS、社区、微博，也是非常有效的手段。

通常活跃用户从1-1000是个痛苦漫长的过程，但是当活跃用户在1000以上，后期增长就会相对较快。

以上六点是本人在运营电子商务网站的一点心得。

每一个因素之间都相互关联，每一个指标都需要很系统的规划，深入下去都会有很多细则。

我们需要定期从这6个方面来检视自己的网站（网店），才能不断提升。

自创业以来，意外发现每次电商同仁聚会，最热话题有二：

一是抱怨电商人才稀如金，贵如油；二是纠结一看简历不错，面试水货多多。

正巧《天下网商》约篇关于电商人才的稿，颇多感慨，不吐不快。

还是先一起来看看表象，什么样的人看上去更“像”电商人才呢？

1，意识

个人陋见，电商人才，高下首推“sense”。

sense是个很难描述的概念，大致说来，有点类似“敏锐的直觉”+“深刻的洞察力”+“化繁为简的抽象思维”。

作为快速演进的新兴行业，每个电商从业人员的知识结构与过往经历都不可避免的存在短板或盲点，时刻留意，小心求证是必修课。

即使是所谓资深业者，如果仅仅随波成长，如果不能主动培养sense，亦无法成为“弄潮儿”或者持续陷入”路径依赖”。

2，勤奋

记得前一阵微博上有句话，最可怕的是比你聪明的人，比你更努力。

电商圈就是这样一个残酷的世界。

总能看到有同行比自己起的更早，睡的更晚，跑的更远，见人更多。

在这里，行业升级给予了所有人同样的机遇与挑战，能否自我增值，完全在于自己，其中唯一对所有人都公平的要素，就是时间。

于是，勤奋是电商人才上位的最重要后天因素，没有之一。

实证说来，笔者看到很多同仁筚路蓝缕，减薪降职投入电商圈，1-2年一过，脱胎换骨，有的甚至变成了自己原老板的老板的老板，江湖地位不可与日同语。

3，逻辑

电商从本质上说，是消费者心理研究与供应链管理的集大成者。

前者是从围观—浏览—下单的漏斗型转化。

后者，则是对前者的要素化和排列组合，并在物理层面予以实现。

所以，电商行业有点像一个多变量函数，在过去10的发展中，摸索出了几十个不同的参数和对应的权重，但随着大环境的改变，不断有新参数加入，权重也在变化。

如果没有自顶向下，逐步分解，抽丝剥茧的逻辑分析能力，很难在人多嘴杂的行业“噪音”下，保持一颗清醒冷静的心，直达目标，不死不休。

[版权归自在有我（王稀达）所有，欢迎转载，但请注明出处]

4，细节

听过一个段子：

某VC约见某知名电商服务商，其总来访，然衬衫领口的两个纽扣扣错了洞眼。

该投资人兴趣大减，曰：

电商乃细活，粗人不可与之。

遂无下文。

虽未求证，电商注重细节是王道。

君不见，业界曾发生过多少次标价错误遭疯抢，而且每回都是知名企业。

很有意思的是，每次过页面或者项目，发现细节错误的，往往都不是项目的主要参与者，更多是外协部门的执行层，实践出真知，并非虚言。

笔者见过的最好的“死磕”细节的做法，就是做“会议室有奖抓虫（debug）”，三个臭皮匠顶个诸葛亮，还是很管用的。

其中的智力激荡与成就感，对形成持续关注细节的良好工作习惯至关重要。

5，执行力

神马是执行力，执行力就是“想了就说，说了就干，干完再改”的快速迭代。

执行力不是蛮干，也不是大跃进，更不是长官意志。

执行力是一种工作习惯，就电商而言，更接近一种快速试错，去伪存真的探索过程。

坦率的说，在电商公司，想修炼成该项神功颇为不易，往往最大的阻力来自你的同事和上司。

毕竟，一个公司100个人，80个人80条心，还有20个没想法是太正常不过的事情了。

你的干练果决，对某些人，也许是干扰和威胁。

任何一家电商公司，都吸纳了大量的传统精英，有些能够快速融入，有些则不能，后者的存在就是执行力修炼的最大障碍。

6，数据

数据透视能力是电商人才的核武器，一招祭出，所向披靡。

数据透视是业务逻辑，流程细节，数据分析三项能力和知识的集大成者。

不夸张的说，可谓一招鲜，吃遍天，无论何种模式，哪类电商，什么阶段，均可庖丁解牛，游刃有余。

仅从职业经理人角度而言，已立于不败之地。

笔者见过最牛的业者，从不关心所谓战略或路径，只关注统计口径和统计周期，往往一针见血，令人汗颜。

电商行业的机遇，是中国特有的消费升级与全球性的消费品直销化两个大趋势所共同推动的。

套用经济学的说法，是一个“MassMarket”：

市场足够大，机会足够多。

过去10年不过是奠基，未来10年才是真正的黄金时代。

大家一起努力吧。