客户管理实训报告总结.docx

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客户管理实训报告总结

客户管理实训报告总结

客户管理实训报告

系别：

管理系

班级：

市场营销1002班姓名：

高豪杰学号：

201*0304客户管理实训报告

实训时间：

201*年5月14日201*年5月18日实训地点：

SY8409指导教师：

王作成实训内容

一、客户寻找与拜访计划二、客户档案建立三、客户服务调查四、顾客抱怨投诉处理五、客户满意度调查实训总结

1、客户寻找与拜访计划：

以一个背景企业为材料,寻找该企业的客户，并对该企业的客户进行拜访。

通过这个项目的实训，我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法，如：

上网查阅资料、图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了对知识的理解和运用。

2、客户档案建立：

将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程，提高营销效率，扩大市场占有率。

一个完整的、不断更新的客户档案能使企业赢得更多的客户，并且不断培养客户的忠诚度，为企业创造更大的收益和价值。

3客户服务调查：

模拟一个企业，为企业确定客户服务理念，制定客户服务标准，组建客户服务团队，然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行，并且不定期对客户服务情况进行调查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务水平。

现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争，不管是生产制造型企业还是服务型企业。

优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益，是企业发展壮大的基础。

4、顾客抱怨投诉处理

任选一个企业，分析该企业客户投诉的的原因，以及该企业是怎样应对客户投诉的，该企业客户投诉处理结果如何等。

通过这个项目的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序，客户投诉处理的一般方法，以及怎样减少客户投诉等。

顾客投诉处理得当，能挽回企业的损失，重塑企业形象，反之，可能使企业永远无法翻身。

5、客户满意度调查

主要调查影响客户满意度的因素，客户满意度调查内容以及客户满意度调查的方法等。

通过这个项目的实训，我学会了如何设计客户满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运行过程中，怎样做才能使客户满意等。

实训心得

为期一周的实训是紧张而又短暂的。

通过这次客观管理实训，我发现了自身的一些不足：

（1）理论知识掌握得不够扎实。

如：

客户服务的一些基本知识，学过去后，虽然有点印象，但是在做调查方案时，脑子里一片空白，不知道客户服务包括哪些内容。

（2）有的知识虽掌握了，但运用得不够熟练。

如客户调查问卷

在市场调查课中已经学过，但在设计调查问卷时又忘了基本的格式。

（3）团队意识有待提高。

通过这次实训我发现，有的东西上网

确实查不到，这就需要我们自己想办法，开动脑筋，必要时进行小组讨论和分析，这样会提高实训效率，达到事半功倍的效果。

建议：

（1）如果这门课程的实训能与一些单位进行合作，在社会上去实践，去体验，把理论知识真正用到实践中去，效果会更好。

（2）将班级进行分组，以团队形式进行模拟实训。

今后，我将从这些不足之处出发，积极参加类似的实训，不断提高自己，完善自己，为自己将来的工作奠定一个良好的基础。

扩展阅读：

第三方物流实训总结报告

《第三方物流实训》实训报告总结

作者姓名：

XXXX指导老师：

XXXXX二级学院：

商学院专业：

物流管理学号：

XXXXXX

时间：

201*年9月201*年11月第三方物流实训总结报告

实训时间：

201*年9月-11月实训地点：

1112实训目的：

经过长达几个月的对物流专业的学习，为了加深对物流工作的内容以及各个作业流程的了解，我们将用模拟系统实训的方式把理论与实际的操作相结合，并力求在实践中提高知识的运用能力，以及同学之间的相互团结能力。

从而了解第三方物流服务的特点、主要设备和作业流程，对其进行分析及学习。

使学生了解现代第三方物流的实际运作模式，掌握物流基础操作流程，培养理论与实践相结合的实用型的现代物流人才。

实训要求：

（1）本实训以第三方物流企业的基础业务为范例，按照符合国际惯例的操作流程详细描述了仓储、配送、运输及客户管理等四个主要业务环节的实际操作过程。

（2）通过对客户需求分析、货品的入库、出库及在库操作、配送作业操作以及车辆调度操作等流程的实际演练，理解物流各个环节的操作原理和相互之间的关系。

（3）在指导老师的指导下，了解第三方物流管理全面操作流程。

（4）借助软件处理日常基本的物流业务。

（5）撰写物流管理全面实训报告。

实训内容：

实训开始前，同学们通过计算机网络internet登录该软件，并设置自己的用户名和密码。

登录该软件后，可以看到该软件共分为基础资源管理、客户管理、订单管理、调度管理、运输配送管理、仓储管理、财务结算、退出系统等八大部分，每个部分又包含具体的一些内容、操作。

下面我就以实验的顺序，逐一对每部分进行简单的介绍。

1基础资源管理：

（1）班线管理，该部分就是对运输线路的起点和终点进行设定；

（2）车辆管理，及对所属站点的车辆信息进行录入；（3）员工管理，及对本物流公司各站点属于不同职位的工作人员进行基本信息的管理；

（4）仓库建设，该部分就是建立模拟仓库，首先建立案例要求的库房，然后对库房进行区位管理，再对每个区位进行储位管理，对具体的每个储位进行上限及存储类型的安排。

（5）设备管理，及对模拟库房中所需的设备进行添加管理。

2客户管理

（1）客户资料，建立基本的客户资料。

包括客户编号、客户名称、客户简称等相关的资料；

（2）申请合作，跟与我物流公司有合作意向的公司签订合作申请，录入合作公司基本信息；

（3）客户合同，与委托我物流公司承接业务的公司签订正式的合同，包括委托方、承运方的基本信息以及所委托的具体货物信息。

3订单管理：

（1）客户订单，及对申请合作的公司的委托货物信息进行详细的录入，包括委托方、收货方的基本信息以及相应货物信息；

（2）运输订单，及对与我物流公司签订运输合同的公司委托货物生成运输订单；（3）配送订单，及对与我物流公司签订配送合同的公司委托货物生成配送订单；（4）入库订单，及对与我物流公司签订仓储合同的公司委托货物生成入库订单；（5）出库订单，及对与我物流公司签订外包合同的公司委托出库货物生成出库订单；

（6）移库订单，及对与我物流公司签订外包或仓储合同的公司委托货物在发生如储位不合理或需将部分货物配送出去等需进行移库作用的情况时生成移库订单；

（7）盘点订单，及对存储在我物流仓储中心的货物按时进行检查监控，确保货物安全。

4调度中心：

（1）订单分拣，及对需要运输和配送的货物按订单要求进行分拣，安排发货；

（2）订单调度，及对需要入库或出库的货物按订单的要求进行调度，安排车辆等。

5运输配送：

（1）费用调整，及对需要运输或配送的货物的相关运费、杂费、保费等进行合理的调整；

（2）派工派车，及对需要运输或配送的货物安排人员和车辆，装运，发车；（3）订单签收，及当货物运到目的地时，收货人对其货物进行验收，签订收货单；

（4）运单查询，及发货人或收货人通过此部分对自己的运单做到时时的监控，做好相应的准备工作。

6仓储中心：

（1）接收作业，及对送到仓储中心的货物有我仓储中心人员接收；

（2）质量检验，及对接收的货物的质量、数量、规格、包装等方面进行检验；（3）出入库作业，根据相应的出入库订单对货物进行出入库作用；

（4）仓库查询，仓库管理人员利用本部分对仓库的现有状态进行查询，提高作业效率；

（5）移库作业，仓库管理人员在平时的管理工作中，若发现存储货物发现如受潮等不利因素，应及时及时将货物移到其他安全储位或库房；

（6）库存盘点，仓库管理人员要对库房存储的货物进行适时的盘点，做到对货物信息了如指掌。

7财务结算：

（1）账单管理，物流公司财务人员对每笔业务进行账单录入；

（2）财务统计，物流公司财务人员按月或固定的单位时间将所有的账单进行统计，分析公司盈利水平。

实训中出现的问题：

1、由于培训工作任务比较繁重，物流软件在我们学校是第一次使用，我们对整个系统的操作不很了解，在操作中出现了很多问题，如：

操作的不熟练，在录制单据时打字速度比较慢，一些相应的电脑故障等都在一定程度上影响了实训的顺利。

2、在做到库位分配时虽然我们做的很认真，但难免会出现一些分配错误，导致系统不能审核上架。

3、在配送时找不到送货的地点，找了好久，耽误了很多时间。

对整个操作还是不怎么熟练。

实训结果：

通过本次实训使学生在理论学习基础上，通过上机以及利用软件掌握第三方物流的运作模式和基本流程，从而达到理论与实践相结合，加强了动手能力。

这次实训从建立仓库、建立客户、建立合同、货物入仓、选货出仓等一系列操作，使我认识应用物流软件的业务流程，系统消化和巩固本课程理论知识。

实训体会：

通过这次实训，让我更深刻地认识到第三方物流软件的特点和应用领域，接触更多网络知识，了解网络经济时代的企业经济管理模式，在亲身实践过程中学习和提高。

对于掌握这方面的知识越来越重要了，这是一个非常好的机会让我们对第三方物流软件有了更深一步认识。

在体现第三方物流管理系统的优越性的同时，我也发现了许多该软件的不足之处：

（1）与客户签订运输或配送合同，一份合同只能分一批运送，不能进行不同类型的分装；

（2）货物没有相应的配载设置，不论该批货物有多少，也不论站点的车辆能不能装的下，货物能不能同装，都只能限定在一辆车一个订单一份合同内。

（3）与客户签订外包合同必须现将货物入库，再移库，再出库，过程繁琐。

总之，该系统对操作人员的限制性很大，与现实生活中的物流管理还有差距。

需进一步完善。