视频会系统售后服务专项方案.docx

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视频会系统售后服务专项方案

1售后服务方案

多年来，我企业凭借本身技术实力和长久合作，承接了大量广电、电信、金融、教育、政府行业网络和系统设计和建设，积累了丰富计划设计和工程实施经验，同时在这些项目标技术服务过程中，结合各设备厂家技术服务优势，建立了完善技术支持服务体系，为用户提供了卓越技术支持和服务保障。

我企业支持及服务机构包含响应中心、技术中心、备件仓库。

我企业有受过良好培训并富有经验工程师多名，她们负责和参与了包含全国多个大型媒体网络维护等项目，并提供全天候热线技术支持服务，对任何地点用户所反应问题在1个小时之内得到立即响应，在远程不能处理问题情况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地处理问题。

另外，我企业将帮助甲方培养一支技术维护队伍，实现该技术队伍能够对系统进行日常运行和维护，确保网络正常运转；逐步建立*********************系统以中心技术人员为主、我企业技术人员为辅方法开展运行维护工作。

1.1服务内容

“*********************系统”支持服务内容包含：

Ø设备供货服务和保修

Ø热线服务

Ø现场服务

Ø巡检服务

Ø会议保障服务

Ø备品备件服务

Ø优化服务

Ø例行维护、备件服务、保修服务

Ø优化服务

Ø重建服务

1.硬件设备无偿保修服务

无偿质保：

MCU、终端设备保修期为原厂保修三年，保修期从项目验收结束以后开始计算。

保修期内，我企业对提供设备进行维修，不收取额外费用。

2.服务响应及维修服务

保修期内我方无偿提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检汇报。

我企业为本项目提供3年无偿维修期和无偿软件升级

我企业承诺备品备件响应时间2个工作日。

我企业承诺响应时间为1小时。

我企业对所提供软硬件系统提供满意热线服务，随时处理所发生问题。

如发生紧急故障，在得到通知后，我企业在1小时内作出实质性响应，在远程不能处理问题情况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地处理问题。

设备在运行过程中假如出现硬件故障，我企业应在2个工作日内提供备品备件，确保会议系统正常运行。

3.热线服务

视频会议终端及MCU设备

节点瘫痪：

不管本企业、厂家热线服务人员均不会主动中止电话，直到问题得四处理或解答为止。

对不能立即处理问题在下述三种情形下，可临时中止电话，但技术人员确保立即给予统计、呈报、跟踪或派专员前往现场。

主模块故障：

和上述相同。

端口故障：

热线服务人员首先给予咨询解答，如不能处理问题则指导技术人员更换模块，并通知备件中心给予备件支持服务。

拥塞告警故障：

热线服务人员首先指导网管参数优化或调整。

其它硬件设备

完全瘫痪故障和上述节点瘫痪故障或死机故障处理方法给予热线服务。

拥有备份替换或热拔插部件故障按上述端口故障方法给予热线服务。

硬件中软件级故障按上述差错故障或拥塞故障方法给予热线服务。

4.现场服务及响应

热线服务无法处理硬件或软件故障，本企业将在1小时内做出响应，在远程不能处理问题情况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地处理问题。

5.巡检服务

我方提供每十二个月1次巡检服务，巡检目标是监测用户系统运行情况，及使发觉和处理出现问题，确保系统稳定高效运行。

本企业巡检包含现场巡检和电话巡检两部分：

巡检服务包含设备软件检验、硬件检验和环境检验三项内容。

针对不一样产品采取不一样方法。

对于MCU关键设备，要查看它错误日志、呼叫日志、基础配置、会议模板等，使用管理软件对其进行对应诊疗。

对于视频会议终端设备，要查看它呼叫日志、基础配置、硬件完好性等。

在巡检过程中发觉而当初无法处理问题，依据故障分类标准，转入"技术支持服务"项目加以处理。

依据本企业工程经验，很多系统问题是人为原因造成，是因为系统使用者不熟悉系统使用步骤或功效造成，经过我们每十二个月巡检服务，我们会在巡检时候集中回复用户使用问题，对用户进行1次培训，帮助用户理顺系统使用步骤，提升用户工作效率。

巡检结束后填写巡检统计，并上交存档。

6.会议保障服务

对于用户而言，一些会议是很关键，各级领导均会参与会议。

为了确保这些会议顺利召开，我们将派资深工程师进行会议保障。

我们承诺每十二个月最少提供4次会议保障，并更具会议关键度和会议规模派出1-2名资深工程师进行会议保障。

在进行会议保障前，我们会派工程师提前到会场，对全部设备进行一次检测，而且依据所需会议步骤进行预演。

当在预演中出现故障时，我们会提供一套备件给故障点，已确保该点能正常参与会议。

在会议正式召开时，我们工程师也将陪同用户进行全场会议保障。

7.备品备件服务

我企业在北京、上海、广州等各大城市全部拥有一个备品备件库，备件库包含此次推荐全部设备，当出现设备故障时，且依据旅程长度工程师在4－二十四小时内到现场响应后，抵达现场后2小时之内无法排除故障时，我企业将在二十四小时内发出备件，已确保备件能够在2个工作日以内达成所辖各地市会议室。

另外，Polycom在中国上海设置了保税库，向用户提供立即备品备件更换服务，是业界唯一一家能够提供第二天供货到门服务厂家。

8.例行维护、备件服务、保修服务

例行维护按上述现场服务方法所述。

本企业对其提供设备（包含全部硬件零部件）提供保修期为：

MCU、终端设备保修期为原厂保修三年，提供软/硬件长久技术支持，并提供终生（停产设备停产后3年）维修。

保修期内本企业无偿提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检汇报。

备件服务：

本企业将要求厂家采取先期服务方法，即厂家在得到确定有返修件时，主动先发送备件，方便缩短故障期。

厂家对关键部件在中国拥有库存或保税备份库。

9.优化服务

本企业将不遗余力地帮助用户对该项目提出深入优化方案。

本企业、厂家将配适用户或第三方对该项目给予优化。

依据用户要求开发软件和其它增值服务。

10.系统升级

本企业和设备厂商对本项目所供设备提供软件升级服务。

软件升级和增强版本可能包含新功效和特征、对已发觉问题修正及对新硬件平台支持。

本企业和设备厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品最新信息，当软件产品公布升级软件或增强版本时，客服中心技术人员将立即对软件新版本进行必需测试，判定该升级软件对用户系统实际意义，并和用户技术人员一起分析软件升级必需性。

假如需要进行软件升级，本企业和设备厂商客服中心技术人员会编写出具体软件升级方案，和对应升级软件一起下发到用户，同时以电话支持或现场服务方法帮助用户技术人员完成升级工作。

软件升级服务步骤以下：

11.保修服务

在该项目中，本企业提供整套设备实施三年无偿保修，并承诺对所供设备提供终生服务。

保修期满后，企业维修响应时间、服务质量承诺不变。

保修期满后，企业仍提供无偿技术咨询，但提供有偿维修服务。

保修期满后，企业无偿提供软件升级版本。

保修期内本企业无偿提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检汇报。

11.故障处理步骤

1.2应急服务方案

针对此次项目，同时结合本企业在类似项目标实施经验和本企业特有应急服务机制，关键分为以下多个方面来叙述：

1.设备应急

本企业作为业界著名系统集成商，积累多年大型集成项目保障经验，尤其是在应急服务方面含有了本企业特色应急服务机制，且备有应急设备，为处理紧急情况提供了有效保障，完全有能力满足此项目在设备应急方面需求。

2.人员应急

作为业界著名系统集成商，本企业贮备了大量含有处理应急情况专业技术工程师，和网络运行人才，完全有能力满足此项目在人员应急方面需求。

3.网络应急处理方案

因为本项目包含产品多、覆盖地域广、使用情况复杂，所以在系统运行过程中技术故障或突发事件出现将是不可避免，针对这种情况，本企业和设备厂商设计了完善技术故障和突发事件应急策略。

本企业和设备厂商不仅拥有经验丰富技术支持工程师，而且依据长久以来系统集成工作经验，全部建立了系统知识库，其中包含多个技术故障和突发事件应急策略。

当得悉出现突发事件或系统故障时，本企业和设备厂商客服中心技术人员能够立即从知识库中获取对应应急策略，并综适用户方具体情况，给出一个最好处理方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务方法帮助用户处理问题，尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用影响。

依据本企业和设备厂商多年系统集成和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中可能出现多个经典突发事件或技术故障情况，同时针对不一样情况提出了对应预防方法和应急策略。

具体内容以下表所表示：

紧急情况

预防方法

应急策略

硬件损坏

我们选择全部全部是技术优异成熟、质量稳定可靠、保修和售后服务方法完善且经过大型项目考验硬件设备，硬件损坏概率很低。

本企业和设备厂商技术人员将为用户提供设备维修服务，同时立即地调拨备品备件进行设备替换，并采取其它有效应急方法，确保系统中止运行不超出二十四小时。

软件故障

我们提供全部软件产品均经过严格测试，在安装时也会安装好对应补丁程序，很大程度上降低了软件故障发生可能。

了解问题具体情况，依据具体问题，提出对应应急策略，同时本企业和设备厂商立即地提供软件补丁或修正方案，在得出对应处理方法和软件补丁后，立即和用户技术人员一起处理故障问题。

操作失误

我们在技术培训中会把设备、软件操作作为关键内容讲授给用户技术人员，降低操作错误可能，而且强调系统备份关键性，讲授系统备份方法；同时，帮助用户制订系统运行管理制度及规范，尽可能降低误操作发生。

用户技术人员能够独立或在本企业和设备厂商客服中心技术人员指导下，根据正确操作步骤，利用事前系统配置备份完成系统恢复工作。

配置丢失

对用户各级技术人员强调系统备份工作关键性，同时提供系统备份和恢复工作培训内容，帮助用户技术人员掌握多种设备关键数据备份和恢复步骤

用户技术人员能够独立或在本企业和设备厂商客服中心技术人员指导下利用事前配置备份完成系统恢复工作。

非法入侵

我们在进行方案设计时，已经充足考虑到系统安全性，采取了成熟安全技术，大大降低了非法入侵可能性。

本企业和设备厂商客服中心技术人员会利用专门工具，对线路进行监控，立即地查找到入侵根源和系统安全隐患，而且提供对应处理方案。

技术故障和突发事件应急策略服务步骤图以下：

1.3相关服务支持文件

售后服务统计

售后服务号

值班人员

支持人员

状态

现场人员

（企业内部）

单位：

联络人：

电话：

传真：

E-MAIL：

用户联络

单位：

联络人：

电话：

传真：

E-MAIL：

故障描述：

历史统计（时间、故障现象、处理方法）

设备维修申请表

填表人：

RMA号：

售后服务号：

日期：

年月日

用户资料：

用户单位全称：

联络人：

电话：

传真：

收件人：

收件人具体地址：

邮编：

维修产品情况：

设备型号

序列号

数量

收到时间

返回保税库时间

故障现象：

分析原因及采取方法：

更换零备件统计：

备件型号

序列号

数量

到货时间

返回用户时间

用户满意度调查表

系统集成实施阶段日期：

年月日

协议名称：

产品名称：

用户名称：

用户方联络人：

用户地址：

联络电话/传真：

实施部门：

实施人员：

实施调查部门：

实施调查人：

调查内容：

很满意满意通常不满意很不满意不适用

54321

其它意见

产品功效

软件产品/应用系统功效

产品包装、手册等资料

安装过程

集成硬件系统质量

按时交货

按时完成安装、联调

系统安装、集成质量

工程师之表现

技术能力

专业水准

工作态度

用户培训/应用指导

技术培训效果

用户手册作用

技术支持

和您联络次数

维护要求响应时间

维护工作质量

总体表现

您对产品/系统和实施过程是否满意

不足统计用户评价时，能够有附页，附页格式自定，总页数包含全部附页。

用户问题统计

统计编号：

收到日期：

统计人：

用户名称：

联络人：

联络电话（传真、E-mail）：

问题具体内容（可有附页，也可直接附上用户传真或信函）

问题类型：

A.正常请求处理问题B.投诉

问题紧迫程度：

A.通常B.紧迫C.很紧迫

问题提交何部门（个人）：

提交日期：

（此栏由问题所属部门填写）

估计何时处理问题？

计划采取方法：

责任人签字：

（问题督办过程统计）

年月日至月日：

问题处理程度：

年月日至月日：

问题处理程度：

问题受理专员年月日

用户问题回馈统计

统计编号：

-

收到日期：

问题所属部门：

用户名称：

用户联络人：

联络电话（传真、Email）：

问题具体内容（可有附页，也可直接附上用户传真或信函复印件）：

问题处理结果（内容较多时可有附页）：

问题处理责任人签字：

问题所属部门责任人意见并签字：

（此栏由问题受理专员填写）

问题处理日期

用户对问题处理情况意见

问题受理专员年月日

1.4保修期后服务承诺及维护费用

无偿维护期结束后，提供无偿远程维护服务，也可派工程师提供必需现场技术支持和设备维修服务，并承诺维修所更换配件价格不高于当初市场价格。

将立即按最优惠价格提供有偿维护保修服务，并主动帮助用户向厂商购置产品保修服务。

3年无偿保修期外日常维护费用价格以下：

按厂家最优惠政策，人工费全免。