销售业务人员培训.docx
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销售业务人员培训
总论第一讲总论
论：
总第一讲
不论你从事哪一行的销售的行业，成功的销售所具备的几个步骤和过
程都是基本相同的，所以具备和不断使用这些知识和能力是成为一个卓越
以上的从事业务行销80%的销售人员所不可或缺的、必备的条件。
但是有
工作的朋友，他们要么不具备这些知识和能力，要么是这些知识和能力太
过片面，导致了大量客户资源的浪费和大量无效率的销售行为。
这就好比
派一个手无寸铁的士兵上战场，结果是可想而知的。
所以在销售开始之前，我们一定要熟练掌握销售的基本功，掌握在销
售过程中所必不可缺的技能。
那么销售都需要哪些能力呢？
销售的五大能力
一、开发新客户的能力
作为销售人员最基本的一项能力就是开发新客户；要相信自己就是开
发新顾客的专家。
（案例：
乔·吉拉德撒名片的例子，让尽量多的人认识自己）
二、做好产品介绍
（案例：
卖钢化玻璃茶几的例子，一锤子敲下去是销售员的信心和热
诚）
要坚信自己的产品物超所值，把自己对产品的极大信心和热诚传达出
“我是产品介绍的高手”这种信念会激发你的去。
要不断地地对自己说：
灵感创造出完美的产品介绍方案。
三、解除顾客的抗拒点
当我们卖一件产品给顾客的时候，顾客总有这样那样各种抗拒：
太贵
……等等，不能解除顾客是的抗拒了、考虑考虑、别家更便宜、预算不足
点，就不能真正的成交。
（案例：
安东尼·罗宾卖教科书的例子，解除顾客的任何抗拒或借口）
四、成交1
祝您攀登高峰，更上一层，追求更加卓越的人生！
总论第一讲总论
只有成交才能达成交易，才能产生真正的经济效益。
在成交的时候要
敢于要求，要相信：
每个人都很乐意购买我的产品。
你强大的信念会让你
产生无与伦比的热诚，来影响你的顾客，做出成交的决定。
（销售员找到最难缠的顾客的例子，坚信你可以成交）
五、售后服务
当你有大量的顾客被开发进来，又完美地介绍了产品，又解除了顾客
的每一个抗拒点，又能够大量的成交，业绩是不是一定会有很大的提高，
答案是不一定，因为即便成交了，如果没有很好的售后服务，客户可能会
后悔，可能会有抱怨，对你后期的进一步市场开发是非常不利的。
所以要
关注客户的每一个问题。
（案例：
夏木至郎，发自内心的给顾客最好的服务）
在这一系列的能力中，我们始终要抱持一种信念：
我是开发新顾客的
专家；我是产品介绍的高手；我可以解除顾客的任何抗拒点；每一个顾客
都很乐意购买我的产品；我提供给顾客世界上最好的服务。
如果你真心相信这五句话，将他们输入了你的潜意识，让你心灵深处
真心接受了，你真心相信了、你真的购买了这五句话给你自己的时候，你
就会被开发出着五种能力来。
每次见客户之前，复习这五句话，并且你还
可以对自己说：
我可以销售任何产品给任何人在任何时候。
改变你的思想
跟观念，情况大不一般！
完美成交的十大步骤
许多年来我看了很多的销售光碟和无数的销售书籍，同时结合自己的
销售实践，我发现任何的销售都离不开以下的十大步骤：
第一步骤：
做好准备
对整个谈话的结果去做准备一、
、我要的结果是什么。
今天我跟他谈话，我准备成交的金额是1
多少；
、对方要的结果是什么。
如果你不知道对方的要求是什么，你就无2
法去成交他。
、我的底线是什么。
3
2
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总论第一讲总论
、顾客可能会有的抗拒。
4
、我该如何解除这些抗拒。
5
、我该如何成交。
6
二、精神上的准备
（案例：
拳王阿里的每次出场前回忆过去的比赛同时对自己说我能把
对方打倒）
不断地心里暗示：
对自己说我是营销专家，我是成交的高手，我可以
卖任何东西在任何地方给任何人。
三、体能上的准备
销售人员要有良好的体能和生活习惯，时刻保持精力充沛。
四、对产品知识做准备
你的产品能提供给顾客哪十大好处？
你的产品到底为什么值这个钱？
你的产品最大的三个卖点是什么？
顾客为什么一定要买你产品？
最大的理
由是什么？
你要复习一下再出门做销售。
五、要彻底了解顾客的背景，对顾客的背景做准备。
）66（案例：
原一平和迈凯
第二步骤：
调整情绪到达巅峰状态
销售人员最重要的一个技能就是一定要学会情绪控制。
在拜访顾客之前一定要闭上眼睛，在心中做一次预演，想象你跟客户
谈话完美而成功的景象，包括你会说什么话，客户会怎么回应，回应之后
你要怎样去回答，他会有什么抗拒。
你要怎么解决，最后两个人怎样开心
地握手，怎样顺利地成交。
你完美的想象，当你想象的越丰富越真实，这
个画面成真的几率就会越高。
心里学家研究，一个人脑海里面预先看到的
画面越多次，这个画面会在潜意识深处引导他的言语和行为配合这个画面
而散发出一种磁场，让对方也过去感受到这个人的信心。
想象力乘以逼真等于事实。
）（案例：
练投篮的孩子们。
甘道夫每次出场之前都会在家中想象完美成交客户的场面，然后再出
场，这叫心灵预演。
）（案例：
台湾保险销售冠军，训练员工时，跳迪斯科舞。
改变肢体动作就是改变情绪最好也是最快的一个方法。
3
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总论第一讲总论
第三步骤：
建立信赖感
的时间就20%80%的时间建立信赖感，最后只需要一流的销售人员花
力气进行成交，80%的时间建立信赖感，花能成交。
三流的销售人员花20%
但也很难成交。
顾客为什么会买你的产品？
是因为信赖你，所有竞争到最
后都是人际关系的竞争。
同样的产品，同样的价位，同样的服务，同样的
公司，最后你到底要跟谁买？
如果你有两个选择的话，谁跟你关系好你跟
谁买。
所以销售就是在交朋友，最高明的行销售策略就是把客户变成朋友。
因为把客户变成朋友了，你就不需要用销售技巧了，对朋友卖东西是很自
然的，跟朋友卖东西也是很正常的事情。
如果你以前在销售的时候，你发
现你口才很好，销售技巧很好，产品知识很好，最后还是无法成交，可能
你不太擅长建立你的信赖感。
、要做一个善于倾听的人。
1
每个人都是自我中心的，都觉得自己很重要，希望被别人重视，你愿
意听他讲话就带给他，他很重要这种感觉。
当客户谈话中对小孩很关注的时（案例：
乔·吉拉德最失败的交易：
候，谈了很长时间的小孩，最后乔吉拉德问人家小孩多大了，客户感觉乔
）吉拉德根本就没有再听他说话，所以本来准备和他买车结果不买了。
一个对别人感兴趣的人比一个想要别人对你感兴趣的人交到的朋友多
得多。
你要对别人感兴趣去多听，少说多听，上帝给人两个耳朵一个嘴就
是要多听少说，这样才能建立信赖感。
、要赞美。
2
每一个人都喜欢别人肯定，每一个人都希望听到好话，所以你要给别
人他喜欢的东西，真诚的赞美而不是虚伪的赞美。
赞美一个人的行为他就会重复不断加强那个行为，你批评某一个行为，
他就会停止消失那个行为。
人会朝你赞美的地方走，人会朝你赞美的地方
做，所以你赞美你的客户，能增进你们之间的关系，你就常常去赞美。
、不断地认同他3
的感觉。
肯定对方的重要性，满足他“我很重要”
、模仿顾客4
的意思，一是喜欢二是像，人会喜欢像自己的人。
但不要LIKE
模仿缺点。
4
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总论第一讲总论
、对产品专业知识的了解5
人人买东西都想找专家，你不要成为顾客心中的推销员，要成为
顾客心中的专家，当你对产品知识不了解的时候就不像专家。
、穿着5
第一印象很重要，而且永远没有第二次的机会。
另一个原因是让
自己更加自信。
穿出成功来，为胜利而打扮。
、彻底地了解顾客的背景。
6
要彻底地准备了解你顾客的背景，这样会出奇不意的让顾客喜欢
你，因为你投其所好，所以产生了信赖感。
、使用顾客见证。
7
让顾客替你现身说法a
照片b
统计数字c
顾客名单d
自己的从业经历e
获得的声誉及资格f
你在财务上的成就g
你所拜访过的城市和国家的数目和经过h
你所服务过的顾客总数i
第四步骤：
找出顾客的问题、需求和渴望
顾客会购买产品不是因为它有需求而是因为它有问题，问题是需求的
前身，人是基于问题才会产生需求，我所知的问题就是对某些不满意的条
件有多么不满意，需求是指他想要得到的具体的条件。
你要卖给他东西，
你不要找需求，你先找问题，找出顾客现在所拥有的问题，这个问题也就
是他的伤口，找到了你要扩大它的问题，于是问题越大越激发他越大的需
求，于是你的产品正是满足别人需求的解答方案，你是在帮顾客解决问题。
找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性后，
他就会产生需求，于是你去激发他的渴望，提升他的渴望，让他知道有多
么需要马上解决的问题。
关于这一点有几个原则：
一、问题是需求的前身，找出它的问题，才能刺激他的需求。
二、顾客是基于问题而不是需求才作决定。
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总论第一讲总论
）（案例：
讲课时电脑坏掉。
三、人不解决小问题，人只解决大问题。
人不解决小问题，人只解决大问题，所以你的工作就是在他伤口上面
撒点盐巴让他痛得不得了，他才想要买你的产品，但是并不是说真正的让
他产生问题，而是让他联想，你要通过销售技巧跟他沟通交流，让他联想
到再不解决你的问题会有多大的麻烦。
所以你需要把它的小问题变大，这
就是我所谓的伤口上撒盐。
顾客买得是问题的解决方案。
成交的第四步骤是十大步骤当中最重要的步骤之一，找出顾客的问题
需求渴望，这需要发问技巧，需要紧密地思维逻辑，需要我们去做一个专
门的详细了解和学习。
第五步骤：
塑造产品的价值
顾客会觉得贵，是因为你没有把产品的价值塑造出来。
当顾客内心已
经有渴望想要买你东西的时候，这时候你要介绍你的产品，进一步塑造产
品的价值。
介绍完产品内在的价值非常大，于是当价值大于价格的时候，
顾客就会迫不及待想买并且愿意掏这个钱。
第六步骤：
分析竞争对手
你的客户在听完你的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，
我要看看别人卖多少钱，所以你要分析一下竞争对手，同样的产品，同样
的服务。
但是他的产品是比你贵还是他为什么比你便宜，是因为他的产品
没有你的产品品质好还是服务没有你的服务佳，公司的附加值没有你好？
如果你懂得把你的竞争对手的条件拿出来摆在桌面上，对你的客户做分析
比较，并且你的优势胜于对手的话，你就不会让顾客说我要去比较比较了。
一、了解竞争对手。
取得他们所有宣传资料、文宣、广告手册。
1.
取得他们的价目表。
2.
了解他们什么地方比你弱。
3.
二、绝对不要批评你的竞争对手。
不要让顾客觉得你心胸狭窄，也没准你的竞争对手是顾客的朋友亲戚
呢！
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总论第一讲总论
三、表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点胜过他们。
四、
强调你的优点
提醒顾客竞争对手产品的缺点。
记得是提醒而不是去强调。
五、
六、拿出一份竞争对手的顾客后来转为向你买产品的顾客见证。
第七步骤：
解除顾客抗拒点
这一步骤一定要准备的非常充分，你事先应该去分析顾客可能会有哪
些抗拒点，并且解决抗拒点的方法准备好了，下次才能见招拆招，兵来将
挡，水来土掩，别老是被同一个抗拒点给刺倒。
最好的方法是把抗拒答案准备好了，在销售过程中事先能够提出来。
第八步骤：
成交
和顾客签单，产品送出去，钱收回来
第九步骤：
售后服务
一、了解顾客的抱怨
顾客不想抱怨了，不是他没有问题，只是他觉得抱怨也没有办法解决
它的问题，于是他走到你的竞争对手的那边去了。
每一个顾客在接受完你的产品销售离开你的时候，头脑上有盖三个印
章，第一个是什么都没盖，第二个是盖加号，另一个是盖减号。
你要想在
顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑，你必须在他脑门上盖上加号，
了解顾客抱盖上正面的印章，留下良好的印象走出去，所以先要
怨。
二、解除顾客的抱怨
了解完他的抱怨要解除抱怨，当场解除，而不是以后再解除。
三、了解顾客的需求。
四、满足顾客的需求
五、超越顾客的希望。
让他意想不到，让他惊喜，他想八分你做十分，
他想十分你做十二分。
第十步骤：
要求顾客转介绍
第一个时机：
他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你
介绍客户；
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总论第一讲总论
第二个时机：
他不买的时候，因为你不买那你帮我介绍个人总行吧？
自我突破
在销售的要作中，你认为自己有哪些长处及优点？
1.
列出自己过去曾有过让自己感到骄傲的成功事件及经验。
2.
列出在过去的销售生涯中，曾经在自己身上发生的三件大的失败经3.
个事件中自己获得了哪些3验，而至今仍然对自己存在负面的影响。
写出
成长经验？
销售领域中，自己哪些方面的能力需要再提高？
哪些方面是自己能4.
力最弱的地方？
自己能做哪些事来提高上述这些方面的能力？
5.
8
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销售应具备的心态及条件第二讲心态篇
和条件态具备的心讲：
销售应第二
机构曾经作过上万人次的调查。
结果显示，决“影响力训练”
％属于个人自我价值取向80定一个人成为成功者的最关键要素中，
类因素，如积极、努力、信心、恒心、雄心、爱心、意的“态度”
％属于后天自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；志力等；13
％属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓的客观因素。
7
能否具备技巧，是因为你的态度，因为技巧根源于态度；能否
驾驭客观的因素，还是因为你的态度，因为它根源于我们对待客观
因素的态度，以及把握客观因素的技巧。
在这一讲中，笔者从销售的方方面面来看，把这些心态和条件
归结为六个方面：
热爱自己、热爱销售、热爱产品、热爱服务的受
众、热爱学习、热爱周围的人。
热爱自己
一、我是一切的根源
：
假使一个人是对的，他的世（案例拿破仑·希尔讲的故事）
界也是对的。
：
对人是虚伪、冰冷，还是温暖、热（案例：
老鞋匠的故事）
情的认知仅仅来自于我们自己内心的判定，我们是什么样的人就会
受到什么样的对待。
：
两个人从牢房的铁窗望出去：
一个（案例：
塞尔玛的故事）
看到泥土，一个却看到了星星。
：
不是环境或者遭遇决定了我们（案例：
双胞胎兄弟的故事）
的命运，而是我们对环境或遭遇所抱持的态度决定了我们的命运。
二、我是我认为的我
有什么样的自我期望，就会选择什么样的信念；有什么样的信
念，就会选择什么样的态度；有什么样的态度，就会有什么样的行
为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。
因此，要想结果变得
更好，先让行为变得更好；要想行为变得更好，先让态度变得更好；
9祝您攀登高峰，更上一层，追求更加卓越的人生！
销售应具备的心态及条件第二讲心态篇
要想态度变得更好，先让信念变得更好；要想信念变得更好，先让
自己选择更好的自我期望。
在自己的心目当中，你认为自己是什么，最终，你就会是什么。
我们是我们变为的我们！
有什么样的自我期望，自然就会选择什么样的信念；有什么样
的信念，你就选择什么样的态度；有什么样的态度，你就会有什么
样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。
因为，正如《自我意向心理学》的核心结论：
我是我认为的我，我们是我们认为的我们！
三、突破限制性信念
：
“心理高度”是人无法取得伟大成就的（案例：
跳蚤实验）
根本原因之一。
四、把自己打造成品牌
（案例：
乔·吉拉德：
我销售的是世界上最好的产品，不是汽
）己。
而是我自车，
热爱销售
有人问李嘉诚他致富的秘诀是什么，李嘉诚说是因为当他十几
岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。
事
实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人物必
备的素质了，这里面包含有很多技能，如要懂顾客的心理，要懂人
际关系，要有口才和说服力，要有心理素质……
·清崎的例子：
领导等于销《富爸爸穷爸爸》的作者罗伯特（
售）
任何的成功都是销售的成功。
每个人都是推销员，销售在我们
的生活工作中已经无处不在，推销将成为一项基本的技能，不能很
好地掌握这项技能将不能获得更好的工作更高的回报甚至更精彩的
人生。
一、解除对销售认识上的误区
10祝您攀登高峰，更上一层，追求更加卓越的人生！
销售应具备的心态及条件第二讲心态篇
、认为销售收入不稳定，生活没有保障。
1
（案例：
师兄做销售的例子）
（杰克·韦尔奇除了顾客没有人可以保障你，没有顾客连董事
长也要下岗）
、认为销售四处求人，没面子。
2
块钱的例子）10（案例：
拿100块钱卖给别人
、害怕被人拒绝，压力太大。
3
都是心理因素，而这当中最常见80%一个业务员最主要的障碍
的就是对被客户拒绝的恐惧。
（案例：
小学生油漆信箱的例子）
二、强烈的企图心
环境对于一个人的影响力高达８５％以上。
许多人缺乏企图心，
只是因为它没有一个适当的环境来培养和提高它的企图心。
不断地
和成功者在一起，向成功者学习，同成功者一起工作，或大量阅读
一些能激发自己成功欲望的书籍，可以提高你的企图心。
三、明确的目标和计划
成功的业务员永远是目标导向。
所以要清楚地知道自己的目标，
包括每一个月、每一个季度、每半年、每一年的计划。
人生应该是平衡的，成功应该是一种平衡是的成功，事实上这
些其他目标会更加激励你去完成你的事业目标，会提高你的企图心，
增强你的行动力。
四、超强的行动力和严格的时间管理
、完善的事前准备工作1
、克服对被拒绝的恐惧，有两种方法：
2
第一，提高自信心与自我价值
个原因：
4一个人自信心缺乏通常源于以下
缺乏经验或专业能力①
过去失败经验的影响②
注意力的把握③
11祝您攀登高峰，更上一层，追求更加卓越的人生！
销售应具备的心态及条件第二讲心态篇
（案例：
朋友生日宴会摄像机镜头所对准的画面）
限制性信念的影响④
第二，转换定义
以下我们要协助你用定义转换法来克服对被拒绝的恐惧，请你
认真回答下面三个问题：
．在以前，只要当……时，我就觉得被客户拒绝了？
A
（写出所有队被拒绝的定义。
例如，只要当客户用一种冷漠的
）时，我就觉得被客户拒绝了。
语气对我说“没兴趣”
当……时，只是表示B.
（转换上述所有的定义。
例如，当客户用一种冷漠的语气对我说
“不”时，只是表示：
我销售的时机不对，或：
客户对产品的好处
）还不太了解，或……，写出所有能想到的答案。
时，才真正代表我被拒绝了。
C．唯有当……
（写出新的、正面的队被拒绝的定义。
例如，唯有当我不坚持到
）底时，才真正代表我被拒绝了。
个答案写在一张纸片上，随身携带着。
每当你拜请将上述的3
访一位客户前，请将这卡片拿出看几遍，让自己能在销售的过程中
保持一种最积极正面的心态。
、时间就是金钱3
写出你一年预期的总收入，最后算出自己每一月每一天每一小
时每一分钟的收入，再对比看你每一个时间段是否都产生了相应的
效益。
五、对结果自我负责
一个业务员最错误的观念就是认为：
我这一辈子是在为公司和
为别人工作。
我们永远是自己的主人，因为我们在销售个人的服务给我们的
客户，所以你是你自己的老板。
所以不要抱怨不要指责，而要努力。
当你一个指头指着别人的时候，至少有三根手指在指着自己。
热爱产品
12祝您攀登高峰，更上一层，追求更加卓越的人生！
销售应具备的心态及条件第二讲心态篇
对产品的十足信心和知识。
一个人对产品的信心和所谓的一致性会影响我们的客户，你有
多喜欢你的产品，决定了再销售过程中你所传递出来的热情和影响
力。
说服本身是一种信心的转移，这种最强烈的信心的转移，在心
理学上我们称为一致性的说服，所以一个顶尖的销售人员，你对产
品和服务有多强的信心，那么这种一致性会影响你的客户，换一句
话讲，你有多相信你的产品呢，你的客户永远不会比你还要相信你
地相信你的产品，你的客户又如何会相100%的产品，如果你都不能
信你的产品呢，如果你的客户都不相信你的产品，那么他又怎么会
购买你的产品呢？
换一句话讲，如果你不相信的产品就等于没有好
的业绩，没有好的收入，也就没有好的命运了！
产品包括对自己的产品的知识和对竞争者的产品的知识，你知
道你的产品和别的产品之间的优缺点和差异性，所以在你的客户咨
询你的时候你可以清晰地分析给你的客户知道。
热爱服务的受众
世界上最傻的人，就是把别人当成傻瓜的人。
所以在销售的时
候一定要站在客户的立场上思考问题。
一个好的销售员永远不会卖
给客户他不需要的东西。
热爱学习
许多从事业务营销的朋友们可能每天花费在交通上的时间都不
止一个小时，那么请问上下班或者在摆放客户的交通时间里你在做
什么，你的脑子在思考什么？
我们来算一个非常简单的算术题，加
个小365入你每天可以利用零碎的一个小时，那么一年下来你就有
小时的全天学习时间，就等于你拥时的完全学习时间，假设一天8
天的学习时间。
也就是说你每天利用零散的一个小时，45有了整整
那么一年下来你比别人整整多出了一个半月的学习时间。
热爱周围的人
13祝您攀登高峰，更上一层，追求更加卓越的人生！
销售应具备的心态及条件第二讲心态篇
一、所有的人都有可能成为你的潜在客户
二、善待家人、朋友、同事、上司，可以获得周围人群更多的
支持。
自我突破
自己每天的成长及学习计划；1.
目标：
2.
）年度收入目标1（
）年度业绩目标2（
）平均月份收入目标3（
）平均月份销售业绩目标4（
）平均周收入目标5（
）平均销售业绩目标（6
）平均每天收入目标（7
）平均每天销售业绩目标（8
）平均每天应打电话数量（9
）
升级会员 