应急预案北仑区旅游安全事故应急预案.docx
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应急预案北仑区旅游安全事故应急预案
北仑区旅游安全事故应急预案说明
为了减少损失，迅速抢救遇险人员，有效控制危险源及事故发展，防止二次灾害事故的发生，减少事故救援过程中的伤亡和损失，降低事故的救援代价和成本。
确保事故发生时临危不乱，处理事故时紧张有序，实施救援时安全高效。
提高管理水平；克服临场混乱、措施不当、抢险物质准备不充分、抢救人员不到位、延误抢救最佳时间等问题。
与社会安全事故应急体系相配套，协调运转，开展及时、有序和有效的事故应急救援工作，特制定如下应急预案。
一、旅游企业应急预案的种类
旅游企业安全事故应急预案的制定，至少包括二种：
1．总体应急预案。
根据本单位实际和企业外部要求、外部条件，来处理可能发生的安全生产事故；
2．专项应急预案，根据本单位可能发生的各类安全生产事故和应急救援工作的特点，明确各领导、各部门、各岗位、各人员的应急救援职责，针对性地、分门别类地、因事（地、时）制宜制定各类专项的应急预案，做到科学合理，切实可行，操作性强。
例如：
火情处理应急预案、食物中毒事故处理应急预案、旅客伤亡事故处理应急预案和客人丢失财物处理应急预案。
等等。
二、旅游应急预案的制定要求
1．适用范围。
总体1个；其它每一项潜在事故都有要编制应急预案，其中：
饭店：
至少需要有火情处理、旅客伤亡（发病）事故处理、突然停电（停水）处理、抗台处理、游泳池溺水处理、食物中毒事故处理、传染病及疫情的防控处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；
旅行社：
至少需要有交通事故处理、旅客伤亡（发病）事故处理、抗台处理、食物中毒事故处理、传染病及疫情的防控处理、火情处理、游泳溺水处理、旅客走散（失）处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；
景区景点、游乐场、度假村和拓展项目：
至少需要有火情处理、旅客伤亡（发病）事故处理、游泳溺水处理、抗台（暴雨、浓雾等恶劣天气）处理、食物中毒事故处理、泥石流等地质灾害处理、传染病及疫情的防控处理、火情处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；
其他企业：
根据具体情况分别制定3-5个。
同时，需要提醒，不同类型的企业，其应急预案是不同的，如同为游泳溺水处理，饭店主要是游泳池里面的有关事项，旅行社主要是协调监督管理第三方的游泳安全事项，而景区景点主要是游泳场所、水面的安全问题；同为火情处理，饭店主要是室内消防、煤气安全，旅行社主要是带领旅客注意防火与紧急避险，景区景点主要是山火防治、确保游客安全。
2．事故描述。
可能发生的地点和可能造成的后果；潜在事故的具体状况，确定控制的目标，可能出现的现象，造成的后果。
3．应急准备 。
人员准备，机构与职责，事故应急救援的组织机构及其组成单位、组成人员、职责分工； 应急资源的准备；。
4．事故内部报告。
事故报告的程序、方式和内容。
根据内容、灾情，分别开始运转。
5．应急措施。
发生事故征兆或事故发生后应当采取的行动和措施。
针对企业的具体情况和不同的紧急情况编写；应急措施和步骤应容易记忆，可操作性强。
6．请求救援。
事故应急救援（包括事故伤员救治）资源信息，包括队伍、装备、物资、专家等有关信息的情况。
7．事故外部报告。
事故报告及应急救援有关的具体通信联系方式；外部信息联络的方式及电话（含有关消防、政府主管部门、直接相关方、周边社区、医院等）、具体的应急措施和步骤、人员或财产的抢救方案、安全通道和平面布置图、
8．相关的保障措施。
消防设备、应急救援设备、安全隔离装置的布置、可能的连带事故或环境影响相关配套预防方案等。
9．与相关应急预案的衔接关系。
三、旅游企业应急预案的基本内容
1．报批、备案和衔接。
应急单位之间的互助协议，需要同医院签订急救协议、相互帮助协议等。
2．教育、培训和演习。
3．修改。
根据情况变化及时修改。
4．补充和完善。
5．应急预案的检查。
5．事故报告。
所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日必须填写上交《紧急突发事件报告》；由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《紧急突发事件报告》，由部门负责人签字后交旅游企业安全主管部门（办公室）备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的负责人分别提交《紧急突发事件报告》，再由专人汇总后提交总体的《紧急突发事件报告》交总经理审批后转办公室备案；所有《紧急突发事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。
四、火情处理预案
（一）发现火情立即报警
每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导
1、记住火警电话：
总机，119（消防火警），
2、报告火情：
将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。
（二）接到报警后的措施
1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；
2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；
3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；
4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：
A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；
B、火源是电起火还是其他原因；
C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。
5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。
（三）各相关部门的任务
1、义务消防队
A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；
B、按照指挥部的指令进行扑救。
2、保安部
A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；
B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；
C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；
D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；
E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；
F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。
3、前厅部
A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；
B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；
C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。
4、工程部
A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；
B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；
C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；
D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。
5、客房部
A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；
B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；
C、检查寻找火源和被火围困人员。
6、餐饮部
A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；
B、寻找火源，进行抢救；
C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；
D、妥善处理食油和其它易燃物；
E、组织餐饮部员工备勤救火。
7、电话总机
A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；
B、立即通知保安部消防值班人员和饭店领导；
C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。
（四）组织疏散
如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。
1、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；
2、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。
内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；
3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；
4、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；
5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；
6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；
8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。
9、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和遍；
10、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。
五、食物中毒事故处理预案
（一）发生食物中毒时，发现人的职责
1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等；
2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物品。
（二）总机
1、接到食物中毒通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状，并做好记录；
2、简明扼要通知总经理、副总经理、客房部经理、保安部、值班经理、餐饮部经理等人员到达食物中毒现场。
（三）各相关部门的任务
1、餐饮部
A、按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”和旅游局联系；
B、有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情况和做好接待工作。
2、保安部
A、立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；
B、协助抢救中毒者前往医院，
C、做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录；
D、饭店领导决定通知公安局时，及时与公安局联系并做好接待工作；
E、如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。
3、总经理、副总经理
A、听取情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令；
B、对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善后工作。
4、值班经理、客房部经理
A、执行饭店领导的一切指令，向客人做好解释工作，稳定客人情绪；
B、必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。
六、突然死亡事故处理预案
（一）保护现场、及时报告
1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导；
2、根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局；
3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作；
4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料；
5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。
（二）做好善后工作
当公安、保卫人员查清死者的死亡原因。
七、交通事故处置预案
导游人员应该具有安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；要协助和监督司机做好安全行车工作。
交通事故发生后，导游人员应：
1、立即组织抢救
发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。
如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治，急救电话120。
2、保护现场，立即报案
事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案，公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。
3、迅速向旅行社报告
将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。
4、做好旅游团其他人员的安抚工作
交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。
事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
5、写出书面报告
交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。
内容包括：
事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。
报告力求详细、准确、清楚，如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。
附：
旅行社用车管理规定
一、与车辆单位签订用车合同，协议内容包括：
1、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以传真确认方式；
2、开具“汽车旅客运输包车预约书”方式生效等等；
3、车辆单位所提供车辆必须具备有效的《道路运输经营许可证》（包车客运）和《道路运输证》；
4、合同对方位必须提供《道路旅客运输企业经营资质等级证书（副本）》的复印件；
5、应有违约责任条款。
二、导游人员有责任做好以下工作
1、出车前提醒司机检查车辆，杜绝旅游车船超负荷运作。
如有异常应要求车辆单位调换车辆；
2、提醒司机安全驾驶，不得催促司机赶时间；
3、保证司机正常休息的时间和环境，杜绝司机疲劳驾驶；
4、车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车；
5、引导旅游者保持车厢内的清洁卫生，制止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全的物品上车；
6、当因道路状况等原因，车辆必须改道行使时，应立即报告旅行社领导并随时保持联系。
八、治安事故处置预案
在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。
旅行社应印发安全提示卡片，提醒旅游者：
不要将房号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。
导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。
发生治安事故，导游人员应：
1、保护旅游者人身及财产安全
导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
2、立即报警
导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。
报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
3、及时向旅行社报告
要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。
4、安定旅游者的情绪
治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。
5、写出书面报告
导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
6、协助领导做好善后工作
导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。
九、旅行社组团火灾事故处置预案
导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。
发生火灾事故，导游人员应：
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全团旅游者；
3、配合饭店工作人员，听从指挥，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；
4、引导自救：
不使用电梯；
若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；
大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
5、协助处理善后事宜
旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
十、地震应急处理预案
导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。
当地震灾害发生时，导游人员应：
1、立即通知领队及全团旅游者，约定如人员逾失散时的集合地点和联系、通讯方式；
2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
3、引导自救：
A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。
B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。
也可可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。
C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；
避开危险物、高耸或悬挂物：
变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。
避开其他危险场所：
狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。
D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。
就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。
在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。
在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。
E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。
在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。
十一、旅客水灾避险预案
导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。
当洪水发生时，导游人员应：
1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；
2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
3、引导自救：
当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。
为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。
如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。
如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。
离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。
制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。
当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。
十二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案
为了使旅游企业内的员工在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减小不安全系数，请牢记以下内容：
（一）、报警程序
1.旅游企业护企业员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到员工报警电话，应立即报告护企业队。
2.在平时的宣传中要注意提醒员工注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及作案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，还要说明被侵害人的伤势情况，现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。
3.接报案后，护企业员、值班人员应迅速到达现场确认。
并通知护企业护企业队长。
4.由护企业队长负责向旅游企业分管经理（总经理）及公安部门报告情况，并由分管经理（总经理）决定是否再向上级通报。
（二）、现场
1.护企业员、值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。
2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。
3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。
4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。
5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。
6.配合公安部门对现场进行勘察。
7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。
8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，设法控制事态发展。
（三）、各部门职责：
1.由办公室、护企业队负责配合公安部门的工作，并做好各部门的协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。
2.生产部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。
3.办公室负责向询问员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。
十三、对风雨灾害事故的应急处理预案
办公室主任、护企业队长、生产部部长、物流部部长按各自的分工（各部门的分工同消防应急方案），迅速处理风雨灾害事故，护企业员及义务消防队员应前往一线处理，办公室负责人、护企业队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保旅游企业及员工的人身财产安全。
值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。
如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
1.护企业队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。
如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。
2.生产部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及
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