大中连锁管理大中电器卖场服务管理规范样本.docx
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大中连锁管理大中电器卖场服务管理规范样本
石家庄大中电器
卖场服务管理规范
职员上岗程序规范
经理岗位职责
经理日常工作程序
促销员岗位规范
收银员岗位规范
相关厂商送货要求
相关营业区域用户休息椅要求
相关离岗登记相关要求
视觉空间管理要求
违纪扣罚标准
石家庄大中电器卖场服务管理规范
为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升职员整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适服务赢得消费者信赖，塑造良好企业形象，特制订《石家庄大中电器卖场服务管理规范》。
此规范包含营业现场各岗位规范、营业现场相关要求、营业现场管理具体考评措施三部分。
职员上岗程序规范
一、营业前准备
1、9：
00到岗打卡。
全部职员打卡后穿好工装，佩戴好证章，自行检验发型，修饰面貌，收好个人物品，到各自岗位整装待命。
2、9：
10整队点名。
店内部门经理整队负责点名讲评，要求：
队列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。
3、清扫各自责任区卫生，、整理陈列商品，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。
4、检验商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容正确规范。
5、备好售货及包装用具；切记用户预约服务，及早落实办妥。
6、9：
30迎宾开始。
听到广播提醒后，全体卖场职员停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。
迎宾要求：
货架区职员距货架10-15厘米站立，均匀分布在货架前，开架售货区职员按指定位置站好。
在不接待用户时，按标准站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚和肩同宽或自然靠拢。
面戴微笑，精神饱满迎接用户。
7、9：
45迎宾结束。
二、营业中服务
1、职员应根据要求服务程序接待用户，不得出现违纪行为。
2、在无用户光临时，不得聚伙聊天、说笑打闹。
职员应常常擦拭货架柜台，整理商品．确保各自负责区域洁净整齐、货源充足后，再按要求站姿站位站好。
3、交接班时职员要注意本身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入工作区。
按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。
4、用户在卖场购物、休息时碰到困难或发生意外，责任职员（或距离最近职员）依据实际情况有帮助处理和立即通知相关部门义务。
5、接待退换货用户一样要热情、耐心，超出自己职责范围陪同用户找经了处理。
6、对已撤品牌所售商品，如用户有疑问或困难，应立即请示经理和经理。
7、晚6：
30以后，职员方可结算、对帐，营业时间不许可在柜台内做帐。
三、营业结束
1、第一遍闭店铃响后，开始送客。
促销员要耐心接待好最终一位用户，不得催促用户；工作区无用户时停止一切工作，按标准站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后：
交款人员交款；促销员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；检验是否有留在店里用户，切断本专柜电源，按要求做好安全防范工作，预防事故发生；一切检验完成后，促销员方可更换工装。
3、第三遍铃响后，职员离开柜台，从指定出口离开卖场。
经理岗位职责
一、经理要从部门团体建设做起，关心、团结、带动、激励职员，在日常工作中注意发觉和培养经典，推荐本部门服务英雄。
二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，立即处理多种应急事件，如用户投诉接待、多种检验等，并做好工作日志。
正确做好职员考勤。
三、掌握经营品牌全方面相关资料。
（包含：
经营品种、价位、面料款式特点、针正确消费群体、消费者反馈评价，并将其经营情况定时和厂家沟通。
要求货物上柜2日内整理出基础品牌资料。
）
四、每日检验商品陈列，督促新到货物立即上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，确保畅销品种齐全丰满。
五、定时业务总结。
自觉做好周报、月报，立即总结分析，对业务经营情况，服务管理情况清楚掌握，做到心中有数。
六、熟知卖场相关物价，质检政策，负责督促，检验各专柜正确填写标签，确保正当、守序经营。
七、负责离岗证日常管理工作。
八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。
要求经理30天跟一个专柜。
负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。
随时掌握经营动态，人员情况。
九、负责本部门职员安全培训及区域安全消防检验和商品安全，常常检验，立即上报，排除不安全隐患。
经理日常工作程序
一、负责早晨列队点名，点名内容：
1、清点人数；2、对昨天销售及服务工作情况进行讲评；3，传达企业或卖场最新信息，并落实到实际工作中去；4，部署当日工作任务，并提出要求。
二、点名后，督促职员清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，快速有序。
清理卫生注意不留死角。
涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题全部要安排好。
三、9：
30听到广播提醒后，要求职员放下手中工作，按要求站立，准备迎宾。
开门后自己也要站在本部经营区域中显著位置，同职员一起迎宾。
四、营业过程中做好正常管理工作，做好职员离岗登记，检验职员纪律，掌握销售动态，立即处理现场投诉及发生多种问题。
五、做好交接班。
和上、下班做好商品及各项工作交接，安排好职员工作。
促销员岗位规范
一、仪容仪表要健康专业
1、职员上岗必需穿着工装，工装要洁净整齐，如穿衬衣必需系好纽扣并扎在腰间，严禁卷袖口。
2、职员证章佩戴在左上胸，证章上沿和兜上沿并齐。
3、女职员必需淡妆上岗，必需涂口红，不许可浓妆艳抹，不许染彩发，长发必需盘起来，领口袖口不得带蕾丝花边；男职员发不过衣领，不留胡须，不剃光头。
4、全部职员均着深色鞋，严禁穿拖鞋；女职员如着裙装，必需穿肉色丝袜。
5、精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、专业。
二、接待用户要热情自然
不管用户是否购置商品，全部要主动打招呼，热情服务。
礼貌用语不离口，接一待二照料三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。
不得无精打采、面无表情，对用户视而不见、不理不问。
三、观察用户要认真细致
给用户自由选择空间，留心用户需要，随时给帮助。
要努努力争取取购物目标不明确，随意浏览用户，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。
对于购置目标明确用户，要做到服务正确快速，开好售货小票，将所选商品选好打好包装。
四、考虑问题要周到完满
对于用户在购物中提出要求，要尽可能主动热情给满足，如指明、引导用户到试衣间、款台等；用户所要商品缺货，要主动请用户留下联络电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知用户；用户购置大宗，要求价格优惠或送货等，立即请示上级主管领导以妥善处理。
五、介绍商品要恰如其分
善于利用语言引发用户好奇，激发其潜在购置意愿。
让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对用户可能产生疑虑要细致说明。
商品有特殊退换要求，要事先通知用户，以避免无须要纠纷和误会。
介绍现在优惠政策，尊重用户意见，任何情况下全部不准和用户争论。
避免对商品一无所知，或知而不全；回复犹豫，不耐烦胡乱解答；机械推介，夸大商品性能等现象。
六、工作区域要整齐洁净
结构一个整齐洁净工作环境，不仅让用户神清气爽，也会给我们自己带来好心情。
所以，请经过我们辛勤劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用具如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。
七、商品陈列要规范美观
1、立即：
新货一到，立即上柜展示出来。
2、丰富：
展示品牌完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。
3、规范：
不一样类别商品按不一样标准进行陈列，总体标准要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便用户挑选。
含有一定艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。
4、鲜明：
努力争取含有一定独特征，给人一个鲜明而深刻印象。
有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象前提下，局部时常更新，让用户感觉到我们在用心努力，做得愈加好。
收银员岗位规范
一、必需主动和用户打招呼，使用简短、自然、亲切服务用语。
二、收款员必需唱收唱付，票款递交用户手中。
三、收款过程要快而不乱，正确无误。
四、如遇机器设备故障等阻碍交款，要向用户诚恳致歉并做对应解释，并立即引导到相邻款台交款，避免用户长时间等候。
五、对款台票款等要认真负责。
上下午交接班时钱、票、券等必需交接清楚，预防错。
到财务处交钱点款要快速。
六、每日和职员一起参与早点名、讲评。
晚二遍铃响后，无用户时方可交款。
七、保持款台内外及收款设备卫生洁净，正确操作多种收款设备，并根据要求进行保养。
八、不得说不负责任、有损卖场形象话语。
不得以强硬态度令用户自备零钱等。
九、不得让她人随意进出款台，不许可出现空台现象。
相关厂商送货要求
1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅扶梯和客用梯。
2、厂商人员在营业中任何时间全部不能携货穿越大厅，只可将货物运至货梯间，由职员到货梯间接货。
3、厂商人员送货时间为早8：
30以前，晚7：
00以后。
4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点以后。
相关营业区域用户休息椅要求
为了给用户提供愈加舒适、便利购物环境，企业在各营业区域内增设了用户休息椅。
为确保这些休息椅摆放到位，充足发挥其应有作用，提升用户满意度，现对营业大厅休息椅管理做以下要求：
1．对休息椅实施定位管理，企业对每个休息椅摆放位置全部已登记在案，并将营业大厅摆放休息椅全部指定了责任卖场。
由责任卖场负责对休息椅管理，确保其不丢失，不被挪动，有损坏要立即通知物业处。
2．卖场、处室工作人员不得随意挪动、占用休息椅。
举行促销活动或装修改造，需要挪动休息椅，要提前向经管部申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。
在申请理由一栏注明安置休息椅具体方位）。
由经管部和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。
3．申请到期，申请单位要立即将休息椅放回原位。
相关离岗登记相关要求
一、企业将按卖场总人数10%百分比发放离岗证，部门经理负责掌握发放，并在离岗登记本封皮上标明部门经理姓名。
二、离岗登记薄内容必需含有：
厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间和离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必需填写），时间具体到分钟。
三、适用范围：
1、促销员去卖场办公室或企业其它职能部门办理公务。
2、促销员必需离岗办理其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。
3、确需离岗其它特殊情况。
四、不适用情况：
1、促销员因装卸货而离岗。
2、促销员因退换商品等需向部门经理请示。
3、其它特殊情况。
五、下列情况需填写离岗登记，但无须佩戴离岗证：
1、职员吃饭（吃饭时间30分钟）。
2、部经理离岗。
六、离岗证使用时必需佩戴在左上胸。
七、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。
必需由区域责任人统一存放、保管。
八、离岗证如有脏旧、破损，应立即到经管部更换。
视觉空间管理要求
1、卫生：
营业时间，卖场地面卫生应时刻保持洁净、清洁。
对临时出现紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等情况。
花草应保持洁净，花盆内不得有杂物。
墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在卖场任何地方堆放。
清洁工私人物品如水杯、饭盒等不得外放。
2、照明：
全部射灯、灯箱等照明设施须按要求按时开启、关闭。
出现故障后，卖场或相关人员应立即和物业处联络。
3、活动：
因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施，或需在通道贴地贴引导用户，须提前通知经管部，并填写活动通知单（表格附后）。
以上全部临时性设施摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。
过期广告牌不准在现场摆放。
活动结束后，多种设施应由活动卖场负责清理。
4、POP：
POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。
除专用广告位、经相关部门同意，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。
5、盘点：
为给用户提供一个良好购物环境，因业务需要调整货位或大盘点，需在晚7：
00以后。
如确需在7：
00之前调货位或大盘点，必需通知经管部，并填写活动申请表。
活动申请表
年月日
部门
活动名称或形式
活动地点
品牌名称
活动时间
年月日至年月日
包含人员数量及着装形式
所需设施及摆放位置
申请理由
部门意见
店长意见
违纪扣罚标准
一、违纪等级：
分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。
（后附三类违纪具体条款）
一级违纪，一次扣减责任人50元。
二级违纪，一次扣减责任人100元。
三级违纪，一次扣减责任人500元。
企业对违纪职员处罚，各部门一律不许可加倍扣罚，不然视同该部门责任人三级违纪。
二、1、下列情况为一级违纪：
（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（责任人包含经理）。
（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合要求，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给她人和借戴她人证章上岗（双方为责任人）。
（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西等。
（4）着装违反企业要求。
（5）工作时间佩戴要求以外饰物（包含大耳环、大项链、手链、脚链等）。
（6）临时上岗证过期或破损、反戴。
（7）在营业场地聚伙聊天（含值班经理及经理）。
（8）着工装在卖场内超出两人以上同行（吃饭、洗手等）。
（9）在小票或其它地方乱写乱画。
（10）在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰。
（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外。
（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象。
（13）临时促销摊位卫生、周围环境及经营工作影响卖场形象或正常营业秩序。
（14）部门经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或早晨未按时签到。
（15）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。
（16）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损企业形象。
（17）办公室人员、仓库保管职员作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位。
（18）迟到30分钟以内（30分钟以上按旷工论）。
（19）在营业室内不讲一般话或说粗话脏话。
（20）其它不文明、不道德或有损企业形象行为。
（21）厂方人员在柜台和促销员闲聊、说笑。
（22）上班时间在柜台上接听、拨打手机。
（23）在楼道、步行梯休息。
（24）临时促销人员不遵守企业规章制度通常性违纪行为。
（25）违反防火、防盗安全管理要求。
2、下列情况为二级违纪：
（1）促销员不使用文明用语，不主动和用户打招呼，不说欢迎词及送客词。
（2）收款人员不主动和用户打招呼，不唱收唱付。
（3）收款员营业前未备好零款，让用户自己去换，划卡不认真，解释不周。
（3）因做账或盘点而怠慢用户。
（4）帮助用户处理困难不主动热情，不认真解答用户提出疑难问题。
（5）用户挑选商品时促销员不耐烦，对用户问询不做回复，服务态度不佳等。
（6）用户在卖场购物、休息时碰到困难或发生意外，促销员置之不理，漠不关心。
（7）对卖场需要职员熟知、为用户介绍内容掌握不全方面或不正确。
（8）供货商私自接待用户或处理问题。
（9）处理投诉不妥，受到新闻部门或相关部门质疑（责任人为卖场经理）。
（10）推销自己所售商品而贬低她人商品。
（11）在营业室内嬉笑打闹。
（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报。
（13）私自更换人员乱戴证章。
（14）为违纪职员说情。
（15）发生争吵影响企业形象。
3、下列情况为三级违纪：
（1）冷淡、怠慢、刁难用户，引发用户不满，受到用户投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）。
（2）受到上级领导或新闻媒介批评。
（3）实施向社会承诺服务项目不到位，造成用户不满。
（4）嘲讽、漫骂、殴打用户影响恶劣。
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