天猫客服实习心得参考范文.docx
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天猫客服实习心得参考范文
天猫客服实习心得参考范文
大家都知道天猫客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，但是你知道天猫客服要怎么写实习心得吗？
接下来就跟着我一起去看看天猫客服个人参与实习心得范文吧!
天猫客服实习心得篇一
一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们理解我们的效劳和产品，所以只要有他们满足的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。
因此，维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联络并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联络人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。
假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是假如我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做伴侣，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以关心卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。
通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联络。
脸蛋可以设置赐予买家的优待额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都用法的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购置的时候，依据买家的爱好来给买家发信息。
信任贴心的效劳，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
天猫客服实习心得篇二
在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。
其实在培训的三天里，我同时也理解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有详细到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感受也许多很深。
时间一晃而过，犹记得当时方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，如今的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深入的理解和认识，同时也对将来步入社会更增加了一份信念，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。
其实客服的工作很简洁，也很单调，而且很随便。
为什么这么说呢?
或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，如今就我理解的皮毛简洁的谈一下我的工作吧!
上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后翻开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，理解顾客购置有哪些优待策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客谈天，更准确的说是为顾客解决他们不懂的问题（包括解答产品学问，价格问题，物流问题等）。
这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。
在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们可以解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的沟通，购置过程本就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐烦和良好的效劳看法让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我效劳过的顾客对t28的印象是怎么样?
是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客说明和赔礼，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐烦为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正看法问题是相当重要的，从一开头我的看法就相当的端正。
其实最开头的培训和活动还没有开头时我们做的都还没有那么累，因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决力量范围内，我可以就自己的力量关心他们，我感到特别兴奋，但是在淘宝三周年活动完毕后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，顾客都还持有最根本的礼貌，同样是询问，但是在活动完毕后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特殊是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都疑心自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们理解状况的挺直入口，就似乎是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。
做客服为什么许多时候强调的是要求效劳看法呢?
在我看来客服的看法挺直打算了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。
纵观如今淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有许多说客服效劳看法很差的，根本上看到的都是关于珍宝的质量是否令买家满足，物流速度和看法是否令买家满足，还有最多的就是这家店铺的客服看法很好，很耐烦什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人都可以做，可有可无的，但是的确站在销售第一线的，也是至关重要的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优待，没有好的效劳看法，也是留不住顾客的，如今不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中进步了许多，许多时候享受到满足的效劳，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是可以包涵的，但是你看法不好的话，确定是会挺直被pass掉的。
其实有时候也觉得做客服也很简洁，主要是要表达：
1、效劳看法（回复是否准时、回复看法是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是肯定不能线上对顾客摆脸色、效劳用语肯定不能给顾客承诺，否那么就成了顾客找费事的理由与借口）
2、效劳专业（问你问题的时候肯定要不能答复你不知道，不理解，不情愿，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客）
3、肯定要特别清晰理解店铺有哪些活动，当顾客询问你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否那么顾客就会根据你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严峻的问题。
如今是真的理解到只有干这一行的才会真正理解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经受，我是不喜爱询问客服的，没有那个习惯，买了件衣服始终都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最终我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，许多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了许多潜在顾客，如今想起来还真的有点对不起别人哪!
天猫客服实习心得篇三
实习的这一个月之中，在老板的关怀、支持下，在同事的热心关心下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。
同时也渐渐熟识把握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作理论让我不断进步，渐渐可以客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了确定。
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的进步。
这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点忽略就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。
以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。
要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。
拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热情，真诚，不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。
同时留意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能根据主观意识告知一下事情。
比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，许多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到如今，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们似乎上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位）。
因此在给客户推举或承诺时，要先理解客户资料，关注客户的消费记录。
同时也要熟识本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比拟专业的答复。
在同事关系方面。
踏上社会，我们与形形色色的人打交道。
由于存在利益关系，又工作繁忙，许多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。
因此对于刚出校门的我们许多时候是无法适应的。
虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事沟通，要少说多做，多听听别人的看法，敬重别人，同事有不懂的地方要主动耐烦的关心，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，常常跟同事互相沟通沟通。
维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，到底我们是一个团体。
在这期间，我深入体会到同别人沟通的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。
在学校时，教师总是强调我们要注重培育自己的自学力量，也拓宽自己的学问面，只有自己学问面广了，才有筹码同别人谈话。
出来实习后才深入体会到教师的良苦专心，我担当客服一职，平常在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业学问。
但平常电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是确定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
在心理素养方面。
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，理解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析力量，从而引导交易胜利，比方说：
讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!
这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家承受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!
在效劳看法方面。
看法可以打算一切，这一点都不夸大，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进展的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进展，其中客服的看法会给买家最挺直的印象，是打算买家是否情愿购置的关健因素，不管什么状况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。
在尚未毕业的时候可以拥有这样的实习经受，无论是对如今的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。
在这里，我可以有时机通过理论来加深自己的鞋子专业学问，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟识，学会了如何合理的把所学的学问运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的熬炼。
学到了很多为人处世的道理与方法，学会了和蔼待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!
但此次实习过程中，也发觉了自己有许多缺乏之处，专业学问不够扎实，学问面不够宽阔，欠缺理论，不能很好地将理论学问很好地在实际理论中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户沟通沟通得时候需要技巧，开始白要如何说才能更加让客户连续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，盼望接下来的学习中可以不断学习新的学问，在理论中合理的将其运用，不断地进步自己的素养，熬炼自己的力量，为以后求职做好预备。
同时也盼望下一届的师弟师妹可以学好客户关系这门课程，在大学期间可以多参与一些活动，积累一些理论阅历，开拓自己的视野。
此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，仔细细致和踏实的工作看法是很重要的。
天猫客服实习心得篇四
从做客服到如今差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。
目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，理解第一手的资料，更好的积累，为以后做预备。
客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在改变，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有改变，跟你谈天的顾客却在不断地改变，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与效劳。
作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细用法，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。
3、自动回复的设置：
首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、独特签名的设置：
客服的旺旺最好都设置一个独特签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：
快捷短语的设置可以最大化地进步我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。
一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。
这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的容许，即使他的要求很简洁，轻易地容许，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?
然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再容许顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。
客服切忌过多说明，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为理解决问题的，过多的说明，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客说明两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。
一般的顾客看到你主动解决问题的看法，都会谅解的。
在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?
我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客说明了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到平安感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。
其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改良。
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