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9文明服务规范

9　文明服务规范

文明服务规范是指税务机关按照规范、便捷、高效、文明的服务要求，优化服务环境、规范服务行为、提升服务质效的各项服务配套规范，包括4项25个事项。

9.1　办税服务厅环境建设

9.1.1—212　外部标识

【基本规范】

（1）办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立式标识三种。

标识的字体、颜色、图案应与国家税务总局相关规定保持一致。

（2）车辆购置税办税场所、契税办税场所、自助办税场所、基层税务所（分局）、农村乡镇设置的办税服务场所，应统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为“办税服务厅”或“办税服务室”。

（3）办税服务厅外部标识的规格根据实际情况确定。

9.1.2—213　内部标识

【基本规范】

（1）办税服务厅内部标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务总局相关规定保持一致。

（2）

（3）办税服务厅有背景墙的，背景墙标识采用“税徽+为国聚财为民收税”的样式。

（4）

（5）办税服务厅应设置办税服务功能区域标识。

（6）

（7）办税窗口应设置窗口名称标识。

（8）

（9）设在政务中心的办税服务场所，其内部标识以当地政务中心的要求为准。

（10）

　　【升级规范】

窗口标识采用电子显示屏的形式设置。

9.1.3—214　服务区域设置

【基本规范】

（1）办税服务厅设置以下功能区域：

——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域。

——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。

咨询辅导区应设置咨询服务岗，并视纳税人数量配备专职或兼职人员。

——自助办税区，是纳税人通过自助办税设备、设施自行办理涉税事项的区域。

——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。

（2）上述办税功能区域结合实际情况进行布局。

（3）设在政务中心的办税服务场所按上述要求或当地政务中心的要求设置功能区域。

9.1.4—215　服务窗口设置

【基本规范】

（1）办税服务厅一般设置以下服务窗口：

——综合服务窗口，负责办理税务登记、涉税申请等事项。

——发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销等事项。

——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。

（2）根据实际情况调整窗口设置，不设置申报纳税窗口，其业务由综合服务窗口办理。

【升级规范】

（1）通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。

（2）加强国税局、地税局合作，互设办税窗口或共建办税服务厅。

9.1.5—216　服务设施

【基本规范】

（1）办税服务厅设置公告栏、宣传资料架、表证单书填写台、电子显示屏等设施。

（2）定期检查、维护服务设施设备，保证设施设备正常运作。

【升级规范】

（1）办税服务厅配备排队叫号系统、视频监控系统。

（2）办税服务厅配备自助办税设备。

9.2　文明礼仪

9.2.1—217　着装规范

【基本规范】

（1）办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。

（2）着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。

（3）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

（4）县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。

9.2.2—218　仪容举止

　　【基本规范】

（1）仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。

（2）与纳税人交谈时，文明礼貌、态度谦和、真诚友善。

（3）举止端庄，保持良好的坐立姿态。

9.2.3—219　岗前准备

　　【基本规范】

（1）准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时提供办税服务。

（2）

（3）手机调至静音或振动状态。

（4）

（3）调整状态，以良好的精神面貌投入工作。

9.2.4—220　服务用语

【基本规范】

（1）工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。

（2）

（2）使用规范用语，禁用服务忌语。

（3）

　　【升级规范】

外籍人员相对集中的地区提供双语服务。

9.2.5—221　接待规范

　　【基本规范】

（1）对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。

（2）

（2）工作电话铃响后尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。

（3）临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。

9.2.6—222　服务纪律

【基本规范】

（1）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。

（2）

（3）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

（4）

（3）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。

（4）工作时间不擅离职守。

（5）不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情。

（6）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁吸烟、进食。

9.3　优质服务

9.3.1—223　首问责任制

　　【基本规范】

（1）首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

（2）纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。

（3）首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助。

【升级规范】

依托信息技术，对转办的涉税问题实现全程跟踪记录。

9.3.2—224　领导值班

　　【基本规范】

（1）办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导和相关股（室）负责人轮流担当，并设置领导值班标识。

（2）值班领导负责部门间协调；负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；接受纳税人咨询或投诉。

（3）值班领导在值班期间要坚守工作岗位，并填写值班日志。

9.3.3—225　办税公开

　　【基本规范】

（1）税务机关应公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、欠缴税款信息、信用级别为A级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等事项。

（2）对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。

（3）省、市税务机关通过税务网站，办税服务厅通过公告栏、电子显示屏等渠道公开办税公开事项。

9.3.4—226　导税服务

　　【基本规范】

（1）办税服务厅应为纳税人提供准确、快捷的导税服务。

（2）办税服务厅在税款征收期内设置导税台，配备导税人员；在非税款征收期或办税服务厅延伸点不设置导税台和导税人员的，根据实际情况提供导税服务。

（3）导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；指引纳税人正确使用自助办税设备。

9.3.5—227　一次性告知

　　【基本规范】

（1）纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料。

（2）受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。

（3）一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政许可事项必须书面告知。

9.3.6—228　免填单服务

　　【基本规范】

（1）办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字（章）确认后，按规定程序办理涉税事项。

（2）免填单服务的业务范围由省税务机关确定。

9.3.7—229　延时服务

　　【基本规范】

（1）办税服务厅下班时间已到，工作人员已受理的涉税事项尚未办结，主动延长工作时间，直至涉税事项办结。

（2）办税服务厅下班时间已到，对仍在办税服务厅等候办理涉税事项的人员主动延长工作时间，直至将等候人员的涉税事项办理完毕。

9.3.8—230　限时服务

　　【基本规范】

（1）对按规定需要进行业务流转的事项，实行限时服务。

（2）限时服务的办理时限自办税服务厅正式受理之日起计算，涉税事项必须在规定的时限内办结或回复。

（3）不能在规定时限内办结的，税务机关要及时向纳税人说明情况。

9.3.9—231　提醒服务

　　【基本规范】

（1）税务机关主动提醒纳税人依法履行纳税义务、告知纳税人相关税收政策或办理程序，减轻纳税人负担，促进纳税人遵从税法。

（2）提醒服务应以明确征纳双方的法律责任为前提，具体事项由省税务机关确定。

【升级规范】

税务机关根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事项采取不同的提醒方式。

主要包括：

书面通知、电话告知以及网络（电子邮件、QQ、网站）、手机客户端（短信、微信）等其他方式。

9.3.10—232　预约服务

【基本规范】

（1）根据纳税人的合理需求，与纳税人约定适当的时间办理涉税事项。

（2）纳税人可采取当面预约和电话预约等形式，预约申请一般应提前1—3个工作日提交。

（3）预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询等事项。

（4）税务机关建立预约服务登记，对已确定预约服务的，税务人员不得单方面解除。

因特殊情况需解除预约的，税务人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。

对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。

（5）预约服务的范围由省税务机关确定。

【升级规范】

通过税务网站、手机客户端等渠道提供预约申请服务。

9.3.11—233　同城通办

　　【基本规范】

（1）纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。

（2）

（3）同城通办区域和业务范围由省税务机关确定。

（4）

9.4　应急处置

9.4.1—234　办税拥堵处理

　　【基本规范】

（1）办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。

（2）通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，防止出现秩序混乱的情况。

9.4.2—235　现场冲突处理

【基本规范】

（1）办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。

（2）

（3）认真倾听，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。

（4）

（5）当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。

（6）

（7）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与办税人员发生肢体冲突。

（8）

（9）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。

（10）

9.4.3—236　系统故障处置

　　【基本规范】

（1）由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案。

（2）

（3）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和办税人员的解释疏导工作。

（4）

（5）利用显示屏、公告栏、电话、短信、微信等方式提醒纳税人合理安排办税时间。

（6）

（4）对短时间内不能解决故障的，通过手工处理或发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。

附表9　文明服务规范服务方式指引

服务

类别

服务事项

办

税

服

务

厅

互

联

网

络

自

助

终

端

固

定

电

话

移

动

终

端

办

税

引

导

首

问

责

任

一

次

性

告

知

办理时限

延

时

办

理

免

填

单

服

务

办

税

公

开

预

约

办

理

提

示

提

醒

同

城

通

办

编码

名称

即

时

办

结

限时办结

基

本

规

范

升

级

规

范

9.1办税服务厅环境建设

9.1.1—212

外部标识

√

9.1.2—213

内部标识

√

9.1.3—214

服务区域设置

√

☆

9.1.4—215

服务窗口设置

√

☆

9.1.5—216

服务设施

√

☆

9.2

文明礼仪

9.2.1—217

着装规范

√

9.2.2—218

仪容举止

√

9.2.3—219

岗前准备

√

9.2.4—220

服务用语

√

9.2.5—221

接待规范

√

9.2.6—222

服务纪律

√

9.3

优质服务

9.3.1—223

首问责任制

√

9.3.2—224

领导值班

√

9.3.3—225

办税公开

√

9.3.4—226

导税服务

√

9.3.5—227

一次性告知

√

9.3.6—228

免填单服务

√

9.3.7—229

延时服务

√

9.3.8—230

限时服务

√

9.3.9—231

提醒服务

√

9.3.10—232

预约服务

√

9.3.11—233

同城通办

√

9.4

应急处置

9.4.1—234

办税拥堵处理

√

9.4.2—235

现场冲突处理

√

9.4.3—236

系统故障处置

√

说明：

1.本表对文明服务的25个服务事项及与其对应的服务方式，以“√”“×”和“☆”的形式一一对应明确。

其中：

“√”表示基本规范的服务方式，即税务机关应采用的服务方式；“☆”表示升级规范的服务方式，即税务机关可根据本地情况选择采用的服务方式；“×”表示不适用的服务方式。

2.本章正文部分主要从办税服务厅角度明确文明服务所需的业务流程和服务规范等事项，对每个服务事项对应的服务方式没有作具体明确，而是在本表中统一作对应标注，以避免重复。

3.税务机关和税务人员在文明服务过程中，除应按照本章正文要求操作外，还应落实本表列明服务方式的具体要求。

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