首问负责制度.docx
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首问负责制度
003
标准类别
行政程序作业流程照护标准技术标准
标准名称
首问负责制度标准作业规范
SOP编号：
2-4
页码/页数：
1/6
负责单位：
护理部
制定日期：
20XX年01月13日
修订年限：
每年一次
最近修订日期：
年月日
已修订次数：
0次
一.依据：
护理质量委员会会议决议。
一.目的：
依据《一级综合医院评审标准及实施细则》（2012）之2.8.1，为提
升对内外部客户服务质量及满意度，规范优质服务行为，达成提高办事效率及塑造医院优质服务形象之目的，特制订本制度。
3.使用范围：
本作业程序适用医院护理人员及相关涉及此作业的员工。
3.1本制度规定在院区内第一个接收病患或家属或其他办事人员的咨询、意见、诉求等的人为首问负责第责任人，实行首问负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底；
3.2病房单位护理作业之护理人员。
4.内容：
4.1定义
4.1.1首问负责制
指医院各部门、各科室工作人员对病患或家属或其他办事人员的咨询、意见、诉求等，实行首问负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责得制度；
4.1.2首问负责人
指患者及其患者家属或来医院办理事务的人员第一个被询问到的工作人员。
4.2组织及职责
4.2.1医院护理部
4.2.1.1负责制定本院护理人员《首问负责制度》，并负责对对全院护理人员洛实执行进行考核监督。
003
行政程序
标
首问负责制度标准
SOP编号：
2-4
4.2.1.2将首问负责制纳入护理部服务品质监测计划，进行日常监测、督导和教育培训。
422护理人员（或相关人员）主要职责包括:
4.2.2.1凡病患及其家属或其他办事人员的咨询、意见、诉求等属于本部（职）业务内的事情，首问科室（部门）或人员能立即答复、办理的事情，应立即给予办理或答复，并一次性告知相关事项，做到耐心解释、细心提取诉求、周到协调并安抚，必要时记录在相关档案中。
4.3实施4.3.1护理人员在受理患者及其家属或客户询问、诉求等问题时，若该事项属于本科室（部门）或本职业务范围应当场给予答复或解决。
4.3.2若询问事项不属于本科室（部门）或本职业务范畴，或者因客观原本因不能当场答复或解决的应依据以下程序执行。
4.3.3立即移交至相关部门或人员，并实时追踪处理结果。
4.3.4移交其他科室（部门）或个人，首问科室（部门）或个人须负责引领患者（或其家属或其他客户）至责任部门或人员并与对接人进行信息交接后方可离开。
4.3.5询问负责部门或个人应遵循逐级移交的程序，根据事件的分类移交至相关科室（部门）或责任人，如无相关责任部门或责任人或责任不明确的事项应及时向上一级主管报告并负责向询问人或诉求者答复。
4.3.6夜间或解决假日由总值班人员负责处理，必要时电话请示相关部门负责人，难以决断时向直属主管请示办理。
4.3.7提出的办理事项不属于本院业务或者职责范围的，首问责任人要耐心、细致解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
4.3.8首问部门或个人在接到病患或其家属或客户的咨询或诉求时应按着本院的服务规范执行，做到亲切得体、语言规范、表达清晰、耐心具体，为患者或其家属提供便利，彰显医院的服务意识和能力。
4.4管理要求
4.4.1将对客户（含患者及其家属或其他客户）服务实行首问负责制纳入奖惩考核，并定时督导。
回答闻讯语言规范，回答服务对象的询问时，严禁使用“不知道”“不清“到**单位自己找”等等服务禁语，或用手势表示回答。
服务对象提出的问题如需要跨部门解决，由先行接待科室（部门）负责与
4.4.4
其他相关科室（部门）协调解决，并负责答复病患及其家属或客户。
4.4.5服务过程中如影工作程序或某个工作环节出现偏差，应有发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。
4.4.6首问负责人员确因工作无法脱离而又不能准确答复询问时，要耐心解释，并采其它通讯方式协助服务对象和应去的部门（科室）沟通说明客户诉求和询问事项，然后告知服务对象应去的部门（科室）及准确的方位和找哪位工作人员。
4.4.7首问负责事项作为科室交接班内容之一，对本班次本人未解决的事项如需要持续落实和办理，应详细对下班进行交接和说明。
4.5惩处
4.5.1
首问负责人没有及时将办事人拟办事项移交给有关负责人。
4.5.3
经办部门或人员办事推诿、未在时限内办理及回复询问者的。
4.5.4对本部或本人职责不清、程序不熟练、过程中出现明显差错的。
4.6稽核方法:
461测量对象：
各科室护理人员
4.6.2测量方法:
观察法（用评核标准至现场评核，对被评核者以不干预方式进行观测查看评核内容）、查核法（评核者以评核标准，实际查阅病历中相关同意书及记录）；口头询问及实际操作技术
测量者：
由护理部监测组、单位主管或小组长负责稽核，未通过稽核者
4.7稽核表：
附件01
4.8稽核说明
4.8.1熟悉掌握《首问负责制度》的内容、流程及本人职责
4.8.2按医院服务规范执行，做到亲切得体、语言规范、表达清晰、耐心具体,为患者或家属提供便利，彰显医院的服务意识和能力。
4.8.3属于科室或本职业范畴，应当当场给予答复或解决。
4.8.4不属于本科室或本职业范畴，或者客观原因不能当场答复或解决的，立即移交相关科室或人员，并实时追踪处理结果。
4.8.5夜间或节假日由总值班人员负责处理。
4.8.6对不属于本院业务或职责范围的，耐心、细致的解释，并尽力给予指引和帮助
标
作业流程
准
作业规范
准
照护标准
名
类
技术标准
称
别
已修订次数：
0次
五.流程图：
如附件02
六.稽核表结果计算:
通过项目
通过率：
％——
通过项目+不通过项目
七•稽核员签章以示负责
承办人
文件审核
核
疋
文件制修订记录表
002
标
准
类
别
行政程序作业流程照护标准技术标准
标准名称
首问负责制度标准作业规范
SOP编号：
2-4
页码/页数：
6/6
负责单位：
护理部
制定日期：
2017/01/13
修订年限：
每年一次
最近修订日期：
已修订次数：
0次
制修订记录
文件版別
制修订日期
制修订页次
制修订摘要（增、減、改、项目）
附件01:
滨海新仁慈医院医疗质量与安全管理稽核表
项目名称：
护理作业规范一首问负责制度
SOP编号：
2-4
被稽核者：
科室：
稽核者：
稽核方式：
□被稽核者实际操作□被稽核者口述□观察法□访谈
稽核内容
通过
通过
不通过
不适用
1.熟悉《首问负责制度》
2.了解《首问负责制度》中本人职责
3.掌握《首问负责制度》工作流程
4.亲切得体、语言规范、表达清晰、耐心具体
5.属于本科室或本职业范围的事件，当场给予答复或解决（必要时记录在相关档案中）
6.需要跨部门处理事件，须引领至责任部门或人员，遵循逐级移交程序与对接人进行信息交接后方可离开
7.对事件进行实时追踪
8.无相关责任部门或责任人不明确的事项，及时向上一级主管报告并负责向询问人或诉求者答复
9.夜间或假日由总值班人员负责处理，必要时电话请示相关责任人，难以决断时向直属主管请示办理
10.对不属于本院业务或职责范围的，耐心、细致的解释，并尽力给予指引和帮助
注：
勾选不适用者，请注明理由。
通过项目
诵过率：
%通过率：
%
通过项目+不通过项目
稽核单位：
稽核日期：
年月
附图02:
护理人员《首问负责制度》工作流程图
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