集团客户接待工作管理办法试行.docx
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集团客户接待工作管理办法试行
集团接待工作管理办法(草稿)
1.编制目的:
为进一步提高公司的接待工作水平,促进接待工作的规范化、流程化,增进与关联单位的合作关系,树立公司良好形象,特对集团公司接待工作做如下规定:
2.适用范围:
本办法适用于集团公司及各直属企业。
3.责任部门:
集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责,各企业的接待工作由各企业的综合管理部具体负责。
4.接待工作的基本原则
4.1宣传、维护企业形象,提高公司声誉,广泛获取信息;
4.2坚持规范化、标准化又方式灵活以加深感情;
4.3既要热情周到、也要力求节约,量力而出;
4.4坚持归口管理与对口接待相结合;
4.5严禁有损公司形象的事件发生。
5.客户级别分类及相应接待标准
序
级别
级别定义
住宿标准
餐费标准
旅游安排
陪同人员
1
一级
国、内外重要客户,政府视察、检查人员
四星级以上酒店或根据客人需求
300元/人(按就餐人数计算)
视情况安排主要景观游览、温泉。
董事长、执行总裁、直属公司总经理、关联业务副总
2
二级
公司一般业务往来,合作伙伴
三星级酒店
200元/人
市内游览
总经理,业务副总,业务经理
3
三级
普通参观考察探访人员
一般酒店
100元/人
无游览安排
业务副总,业务经理、业务人员
6.接待工作流程
6.1接待前,对来宾的信息尽可能的全面掌握。
来访名称
客户级别
到达时间
人数
滞留时间
计划日程
姓名
性别
民族
职务
个人偏好
是否首次
特别注意
日程安排责任部门:
时间
日程内容
时段
组织
协助
检查
6.2接待中,根据来宾的行程及日程安排,视具体情况,制定接待计划并落实,指定责任人并明确分工工作。
接机
航班号
航班时间
接站
车(船)次
抵达时间
接送车型
车号
车内卫生
司机
空调
音乐
矿泉水
瓶
随同
辅助准备
鲜花○
接机牌○
相机○
雨伞○
责任人
酒店预订
酒店
房号
房间检查
饭店预订
饭店
房号
责任人
迎接人员
初期会晤
时间
地点
责任人
参与人员
资料准备
预准备
环境清理○条幅○座位牌○空调○鲜花○麦克○相机○饮料○水果○投影○电脑○录音笔○签字笔○电源○纸巾○甜点○礼品○背景布○国旗○
6.3接待中,根据日程安排,明确各时间段的具体接待事项;
日期
时段
行程路线
用餐地点
门票费用
餐费预算
费用合计
陪同人员
司机及车辆
随行准备
景点资料○相机○雨伞○饮品○水果○纸巾○药品○
责任人
核对人
6.4.接待后,提前预订机(车、船)票,落实送机(车、船)车辆、人员、时间、路线;
日期
班次
时间
行程起始
出发时间
司机及车辆
送行人员
行车线路
纪念礼品
7.接待工作具体要求:
7.1各流程计划周密,准备充分,有责任部门,责任人和核对人;
7.2接待责任人要在客户到达8小时前确定客户联系人及联系电话,并建立联系;
7.3接待责任部门负责制定详细的接待计划,并提前5小时知会配合部门提前做好准备;
7.4涉及车辆的接待任务,提前给相关司机下发《司机接待通知单》,要求司机进行车况、油量、车内卫生及本人着装的检查,确定具体行车路线,整个行程的时间安排等事宜。
7.5确定是否需要接机(车、船),提前一天确定客人到达的具体时间,进行接机(车、船)前的准备工作(如制做接机牌等),安排好车辆、司机及具体负责接待的人员。
7.6所有接待准备工作视情况提前启动,车辆提前5分钟启动,会场提前十分钟开启照明,音乐,空调;一级客人会谈地点应有鲜花、水果及饮品(矿泉水、茶、咖啡等),特别重要的国外客户,应准备中国及客户国家的国旗进行桌面摆台。
7.7接待人员、陪同人员、参与人员均需统一着正装,如一级客人有办公现场参观巡视,需提前一小时检查客人途经部位人员的着装、办公环境的卫生状况。
7.8一级客人途经公司工作人员时,应起立、微笑致意欢迎客人。
客人会晤期间严禁大声喧哗,非特殊情况不得打扰客人会晤。
会谈结束由专人引导客人离开,途经工作场所,应起立、微笑致意。
7.9司机需提前将车辆停放在指定地点,由专人引导客人上车。
行车前司机进行简单的自我介绍,并介绍车内常用设施的使用方法,做行车承诺。
7.10接待人员在接待结束后要委婉而诚恳地向来宾征求接待工作的意见,询问客人后继需办理事项,致辞送别;
7.10.1视客户级别赠送公司的纪念礼品。
7.10.2把已经订好的返程车(船、飞机)票送到客人手中,并商量离开宾馆的具体时间。
7.10.3安排送客车辆,如有必要还应安排公司领导为客人送行
8.接待工作的整体要求
8.1根据领导意图及客人的需求,掌握接待工作的规律,做到目标明确,思路清晰,计划周密,主次分明,机动灵活,以高度的事业心和责任感,发扬严细作风,扎实做好工作。
8.2严格执行规定和标准,坚持请示报告制度,在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。
未经同意私自安排的宴请等接待费用,一律不予签字报销。
8.3着装整洁大方,举止谈吐文明礼貌,服务热情、周到、耐心,保持良好的精神风貌,从各方面体现公司的良好形象。
8.4集团行政管理部接待管理人员要不断加强学习和培训,熟悉接待服务管理知识,掌握公共礼仪规范,了解公司的基本情况、行业的基本情况以及本省市的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一般知识,并具备必需的应变能力和语言表达能力。
9.制定、解释、改废与批准
本办法由集团人力资源部负责制定与解释,经企业经营管理委员会审议通过后执行。
改废依循同样的程序。
附件:
《司机接待通知单》、《部门接待通知单》
《司机接待通知单》
行管部出单人员:
接单司机:
主要来宾
单位、姓名、职务
随行人数
主陪
姓名、职务
陪客人数
来访日期
年月 日-- 年 月 日
客户级别
一级客户口二级客户口三级客户口
行车路线
日期
出发地点
出发时间
路线
到达地点
到达时间
需准备
物品
责任人
备注
车辆状况检查
轮胎
制动系统
转向系统
喇叭
灯光
蓄电池
空调设备
音响设备
油量
L
车内卫生状况
司机在行车前一天进行车况、油量、车内卫生的详细检查,并进行详细记录,保证车况良好,油量能满足行车路线使用,车内无异味、无杂物、无灰尘。
接待客户期间,按公司规定着装,行车前进行自我介绍及车内常用设备的使用介绍,文明行驶。
《部门接待通知单》
行管部出单人员:
接单部门负责人:
主要来宾
单位、姓名、职务
随行人数
主陪
姓名、职务
陪客人数
来访日期
年月 日-- 年 月 日
客户级别
一级客户口二级客户口三级客户口
行程安排
日期
时间
行程安排
需部门准备事项
环境、人员、工作状况检查
环境卫生
人员着装
工作状态
注意事项: