主播客服岗位职责和工作标准.docx

主播客服岗位职责和工作标准.docx

《主播客服岗位职责和工作标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《主播客服岗位职责和工作标准.docx（30页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

主播客服岗位职责和工作标准

主播客服岗位职责和工作标准

第1篇：

客服接待岗位职责和工作标准客服接待岗位职责和工作标准

岗位职责：

一、客服部领班岗位职责

1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；

2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；

3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；

4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；

5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；

6、负责本部门人员班次、假期排定；

7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；

8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；

9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；

10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；

11、负责组织安排会议中心的服务及接待；

12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

二、大厅接待员岗位职责

1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；

3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；

4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；

5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；

6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；

7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；

8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；

9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；

10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；

11、完成领班交办的其他任务。

三、>大厅接待服务标准：

1、服务员上岗要按规定化淡妆修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；

2、提前十分钟准时上岗；

3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；

5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；

6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；

7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；

8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；

9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；

10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；

四、会议服务员岗位职责（会前、会中、会后）

1、会议前问明综合组哪位领导主持会议，参会人数，会议室房间，是否使用投影仪，是否挂会标。

2、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。

3、做好会议前的准备工作，提前20分钟打好暖水瓶内热水，适天气情况开窗或空调，调试空调到适宜温度，打开投影仪。

4、提前十分钟在会议室门口等候领导。

5、做好会议前引领工作。

五、会议期间服务：

1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。

2）注意音响效果，注意发言人动向，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。

3）及时斟添茶水、视情况而定10-15分钟一次，及时添加烟灰缸。

4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。

休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。

六、会后清理：

1）及时清理会议室垃圾，会议室杯子进行清理、消毒、烘干，不允许有茶渍，会后茶水不允许过夜，烟灰缸洁净无水渍

2）及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。

3）关灯、关窗、关闭电源，把钥匙送到管理处。

客户中心工作流程

1目的

确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类求助事件得到及时处理。

2适用范围

适用于客户服务中心对顾客求助、投诉、报修、装修申请、办理入伙等手续的办理。

3职责

1）客户助理负责对业主/服务的领导反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。

2）管理员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。

3）客户服务中心主管负责客户助理及私人管家工作的督促及棘手问题的处理。

4）管理处总管负责协调前台客户服务中心与后台服务支持各方的关系，并对客户服务中心反映的重大问题进行解决处理。

4程序要点及实施

4．1客户中心实行24小时值班：

4．1．1客户服务中心负责接受用户的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写《报修记录》；属投诉的填写《投诉记录》，求助、咨询等其他类问题填写在《日常事务登记表》内。

4．1．2客户服务中心值班人员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。

听：

认真听取住户的意见；记：

将信息填写在相关记录上；

分析：

分析问题的性质，决定是否向主管报告；

4．1．3客户助理下班前，应移交设备设施及未完成的工作及记录，与下一班作好工作交接，双方签署“工作移交表”。

晚班值班人员下班后将电话切入中控室。

中控室外接到报修可直接联络技工上门维修，事后由客户服务中心补单。

4．1．4客户服务中心主管每天上班后首先要查阅客户助理的当班记录了解客户助理的工作情况并对未完成事项进行督促。

4．2客户服务中心的信息处理：

4．2．1客户报修，按下列程序处理，如属有偿服务，按照《有偿服务项目及收费标准》执行。

保洁员每日工作流程

为了能更好地服务于业主，为了让业主能与物业有一个互动的链接，及时对物业公司的工作进行监督指导，管理处将保洁员每日工作流程告知于业主。

对工作不到位请及时批评指出，欢迎您的监督！

。

一、要求保洁员做到对工作要积极、主动、认真、不留死角。

做到眼勤、手勤、脚勤。

二、每日早晨8：

00擦洗办公楼大堂、电梯，做到干净、整洁。

三、每日上午9：

30打扫楼梯道。

四、每日上午10：

30清倒垃圾，清洗垃圾车。

五、每日上午11：

00楼道走廊复查一遍，随手拣拾果皮、纸屑等杂物，保持楼道内的整洁。

六、每日下午2：

30清倒办公楼公用区域内垃圾，烟蒂。

七、每日下午3：

00--3：

40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干净、整洁、无异味。

八、每日下午3：

40--6：

00清洗楼梯，同时擦拭梯道扶手。

第2篇：

物业项目客服主管岗位职责和工作标准物业项目客服主管岗位职责和工作标准

物业项目客服主管岗位职责和工作标准

物业项目客服主管岗位职责和工作标准提要:

负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目

自

物业项目客服主管岗位职责和工作标准01、岗位职责

积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据

对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系及服务流程

负责客户服务工作流程的不断完善，指导下属完成工作目标和计划加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况，及时发现问题并指导工作

协调各部门间的工作，有效推进工作

指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作负责小区业主装修的管理和协调

负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反映强烈的问题。

并按公司的服务要求及时给予业主回

1/4

复，回访率要达到100%负责管理处顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析负责组织与住户之间的沟通，并负责组织定期上门走访住户

负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目

负责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验，协助公司和部门组织的对外宣传活动

严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务各项业务操作

加强学习，不断提高自身的管理素质、业务技能和修养，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象

完成上级交办的其它工作02、工作标准

每天下午17:

00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理每周五下午14:

00主持部门内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成

每周两次检查《业主接待记录表》、《业主维修记录表》、2/4

《业主回访记录表》、《信息传递汇总表》、《房屋动态表》、《空置房保洁维修巡查记录表》、《重点户明细及服务情况》等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言

每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处

每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部每月的空置房屋使用动态，包括:

已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在《房屋动态表》中，每月5日前报项目经理确认后，存入房屋档案盒中保存

每年6月底编制管理处半年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《半年度客户服务工作汇报》报经理审核

每年管理评审前编制管理处年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《年度客户服务工作汇报报告》报品质管理部审核

每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核每天晨会汇报昨天工作情况3/4自4/4第3篇：

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准提要:

礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上，并予以跟进

更多精品自财务

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准01、岗位职责

热情接待来访的每位顾客，使顾客感受到宾至如归的感受熟练掌握前台各类业务办理流程熟练管理处各个部门的工作流程

熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

熟悉管理处各类业务办理流程（业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程）熟悉相关的物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上，并予以跟进

对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作1/3对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理，协助主管做好日常的事务处理，收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作

完善本岗位所有的质量记录，并使用专用文件夹保存

对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪，致使每条信息关闭为止与销管对接所需数据和资料，确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划

对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理

认真学习企业文化、核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力和业务能力，熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投诉的方法和技巧

完成上级交办的其它工作02、工作标准

熟悉使用单元门对讲，熟悉管理区域内业主（了解业主2/3

姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等）熟悉电话接听礼仪（三响内接听、报\”您好，天明物业\”，左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见～对方先挂电话）每日及时对客户信息（包括姓名、联系方式、房屋使用情况等）进行更新、存档每日至少两次（分别为中午11:

00、下午14:

30）对所接受的问题内容进行整理，并与相关部门对接，跟进

每日17:

00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解

每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》，并报客服主管

每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管3/3第4篇：

客服主管岗位职责及工作标准司公限有理管业物源树连大

客服主管岗位职责及工作标准

客服主管岗位职责及工作标准

任职标准1.

物业、酒店管理或相关专业专业要求专科以上文化程度

持有物业从业人员部门经理上岗证持证要求年以上物业从业经验5行业经验

身体健康身体条件表达能力强，沟通能力好语言能力

年以上物业主管工作经历3同类高端物业特殊要求

职责行使方式物业服务中心经理请示、执行、汇报、建议直属上级

前台、管家、物业助理、

职责行使方式决策、授权、督导、检查直属下级

绿化领班专员、/保洁领班

岗位职责2.

全面负责物业服务中心的客户服务的日常工作管理。

2.1负责组织制定本专业年度、月度工作计划，并监督计划的执行。

2.2负责组织编制本专业年度财务预算并做好预算执行控制。

2.3负责本专业各类费用的付款申请工作。

2.42.5负责本专业月度工作完成情况及各类经营和管理指标的统计、上报工作。

参与重大客户投诉的处理，监督、检查客户日常投诉及报事的处理情况。

2.6组织制定拖欠、拒付物业费的处理方案，对日常收费工作进行监督检查。

2.7负责本专业固定资产和低值易耗品的管理工作。

2.82.9配合人事行政中心做好本专业人员的招聘工作。

审核年度客户回访计划及本专业年度客户满意度提升计划，并监督计划执行。

2.10负责本专业全体员工的月度工作考核。

2.11负责拟定本专业服务、管理内容与标准，不断拓展服务项目，持续改进服务质量、2.12提高品质。

指导并监督客户档案的管理工作，并直接负责客户重要信息的管理工作。

2.13负责组织本部门配合公司或第三方实施客户满意度调查。

2.14参与制定本项目接管验收、房屋交付、集中装修及入住方案，并组织本部门落实相2.15

准批：

制编订修次0第）版一第（52.60.2102：

期日布发：

司公限有理管业物源树连大

客服主管岗位职责及工作标准

关工作。

审核项目拟发布公共信息的内容，提报物业服务中心经理审批。

2.16负责社区文化活动的策划、组织与实施。

2.17组织实施本部门的各项培训，不断提高员工的业务素质。

2.18负责与本专业相关的各项外联工作。

2.19负责本部门标识系统管理工作。

2.20完成上级安排的其他工作。

2.21工作标准．33.1各项服务工作的计划、组织、实施、督导与检查工作有序开展、落实到位。

每周组织召开一次工作例会。

3.2按时上报本专业各类总结计划、资金使用计划及统计数据，保证数据统计的真实性。

3.3。

10%年度预算编制合理，执行过程控制到位，年度预算执行偏差率低于3.4各类付款工作及时、准确、无差错，无合同风险、影响项目运行等问题出现。

3.5每周至少进行一次员工内部沟通。

3.6妥善保管自己负责的客户信息等重要资料，不得遗失、对外泄露。

3.7组织好本专业培训工作，月度培训计划完成率达到3.8以上。

90%，年度90%有效组织本专业各项工作安排，保证本专业月度工作计划完成率不低于3.9。

95%工作计划完成率不低于

每周对本专业各岗位工作进行一次例行的品质检查，并监督品质督导检查成果，保3.10以上。

90%证品质问题整改率

月底上报次年社区活动计划，并按时实施。

11每年3.113.12每月对客户投诉、报事的处理及回访情况进行抽查，抽查比例不低于当月投诉、报

。

5%事总量的

日前完成本专业固定资产和低值易耗品的月度盘点工作，如有异常，需提25每月3.13报物业服务中心经理。

日前上报本专业物料采购计划。

20每月3.14每月汇总统计拖欠、拒交物业费客户的清单，制定相应催缴计划，并组织实施，物3.15

：

制编订修次0第）版一第（52.60.2102：

期日布发：

准批第5篇：

客服岗位职责和要求客服岗位职责

1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交2.熟悉商城的各个运营流程

3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。

了解客户需求，正确描述产品的特点。

4.负责进行有效的客户管理和沟通

5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.负责组织公司产品的售后服务工作

8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象

11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；

岗位要求

1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；

2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；

3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；

4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作；5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；第6篇：

客服中心前台接待员岗位工作职责和工作标准客服中心前台接待员岗位工作职责和工

作标准

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

01、岗位职责

热情接待来访的每位顾客，使顾客感受到宾至如归的感受

熟练掌握前台各类业务办理流程

熟练管理处各个部门的工作流程

熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

熟悉管理处各类业务办理流程（业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程）

熟悉相关的物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）

礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上，并予以跟进

对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作

对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理，协助主管做好日常的事务处理，收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作

完善本岗位所有的质量记录，并使用专用文件夹保存

对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理

前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪，致使每条信息关闭为止

与销管对接所需数据和资料，确保资料的准确有效；每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管；每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划

对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理；负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理

认真学习企业文化、核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力和业务能力，熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投诉的方法和技巧

完成上级交办的其它工作

02、工作标准

熟悉使用单元门对讲，熟悉管理区域内业主（了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等）

熟悉电话接听礼仪（三响内接听、报”您好＋天明物业”，左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见！

对方先挂电话）

每日及时对客户信息（包括姓名、联系方式、房屋使用情况等）进行更新、存档

每日至少两次（分别为中午11：

00、下午14：

30）对所接受的问题内容进行整理，并与相关部门对接，跟进

每日17：

00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解

每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》，并报客服主管

每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管第7篇：

客服岗位工作职责客服岗位工作职责

一、业务数据对接，系统导入、报表收发等对接工作。

二、业务数据核对，与出库现场做好衔接，仔细核对数据、单据是否相符，并及时向客户和承运方发送数据报表，单据交财务保存。

三、货物跟踪，根据货物运输方式，查询货物状态，及时处理运输过程中货物滞留、地址错误、电话不通等情况，确保及时派送，安全到达客户手中。

四、延误处理，及时查询延误数据，针对性跟踪处理，及时申诉延误扣罚，避免造成不必要损失，整理延误原因及时汇报，对于运输环节优化提出合理性意见。

五、异常处理，处理货物串货、破损、丢失等异常情况，及时跟进货物异常情况处理进度，督促责任站点和客户协商，努力做到零赔付。

六、签单返还，跟进各承运方签单返回，按规定时间内交于项目客户。

七、积极协助财务整理各项数据，及时反馈卸货费、索赔、到付款等各项费用统计。

八、负责项目客户报表的制作和及时递交。

九、负责客户投诉和反馈，对外、内部进行良好沟通。

十、认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。

第8篇：

客服岗位职责和管理制度客服接待工作目录

目录.......

工作岗位职责客服人员守则客服部员工接待管理制度.......

客服部接待来访投诉工作制度.......

客户满意度调查管理程序......物质放行管理程序..社区文化管理程序..维修管理程序........业主大会管理程序.客服部交接班管理制度及规定.部门安全制度.......客服部员工保密制度

‘

125791619212532343536

1、客服主管工作职责

1.1负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。

1.2负责社区文化活动的策划及组织实施工作。

1.3负责对客服助理及前台的日常工作进行监督和指导。

1.4负责向客服助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。

1.5负责业户需求信息的收集及回访工作。

1.6协助领导搞好与周边各单位的关系。

1.7协助领导做好管理处与业主、客户的关系维护工作。

1.8协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。

1.9按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。

1.10按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。

1.11协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。

1.12对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任1.13遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

1.14根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。

1.15严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

2.客服领班工作职责

2.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。

2.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事