酒店全套运营手册.docx
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酒店全套运营手册
景陇实业股份有限公司
景陇星空主题酒店运营手册
2018年——编
1
第一篇企业介绍
第一章公司介绍
第二章发展战略、愿景介绍
第三章经营理念
第四章管理理念
第五章服务理念
第六章企业组织架构
第七章企业架构说明
第八章企业分公司申请流程
第二篇分店员工手册
第一章总经理致辞
第二章分店简介
第三章分店运营理念
第四章公司劳动条例
第五章员工福利
第六章酒店规则
第七章《绩效考核运营激励方案》
第八章卫生与安全守则
第九章酒店员工日常文明行为规范
第三篇主导性管理制度（46—88）
第一章财会、审计、采购管理制度
第二章安全保障制度
第三章质量管理制度
第四章《绩效考核运营激励方案》
第五章宾客、投诉管理制度
第六章会议管理制度
第七章文件、文档管理制度
第八章信息反馈、协调、沟通制度
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第四篇公司各部门运营制度（89—417）
第一章总经理室
第二章行政办公室
第三章市场扩展部
1、对外宣传管理部
2、门店扩展部
第四章后勤部
1、财务部
2、保安部
3、工程部
第五章人事部
1、招聘部
2、培训部
第六章运营部
1、门店运营管理部
2、新店储备、策划部
第七章销售部
1、网络销售部
2、协议客户扩展部
3、门店会员扩展部
第五篇公司印刷品报表模板
第一章财务部表格
第二章人事部表格
第三章市场扩展部表格
第四章各分店运营表格
第五章总办发文模板
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第一篇
企业介绍
ENTERPRISEINTRODUCTION
4
第一章企业介绍
广州景陇主题酒店管理有限公司成立于2017年广州黄埔区，属
于景陇实业投资集团。
景陇新实业投资集团成立于2013年，是一家立足华南、面向全
国的新型实业投资集团。
集团主要致力于新实业、新消费、新金融、
新城镇化等未来经济新动力行业，目前已涉足特色主题酒店投资、
生态农业乡村旅游开发、新型商业贸易等各种领域。
景陇新实业投资集团旗下已拥有广州景陇新实业投资股份有限
公司、广州景陇星空时尚主题酒店、湖南炎陵景龙国际大酒店、湖
南株洲思觅酒店、湖南炎陵景龙生态农场等多家新型实体企业。
第二章发展战略及愿景
广州景陇主题酒店管理有限公司致力于酒店的装修升级、运营
升级、等方式对经营酒店进行升级改造，以直营、众筹、收购、加
盟、托管模式为公司发展战略。
“在每座城市，拥有一座景陇主题酒店”是广州景陇主题酒店
管理有限公司企业愿景。
第三章公司经营理念
以“服务客户、服务员工、服务股东，成就您、我”为广州景
陇主题酒店管理有限公司经营理念。
第四章管理理念
以“创新、规范、民主、和谐、”为广州景陇主题酒店管理有限
公司管理理念。
5
第五章服务理念
以“以灵活化、个性化软件服务（员工服务）结合硬件设施为
每个客户缔造美好环境体验。
”为广州景陇主题酒店管理有限公司对
经营酒店服务理念。
第六章企业组织架构：
景
股
东
会
陇
实
业
董
事
会
董事长办公室
投
资
集
团
总经理办公室
景
公司行政办
陇
主
市场扩展部
题
总后勤部
人
事
部
运
营
部
酒
店
保
财
招
培
广
工
州
炎
管
景
陵
株
安
务
程
聘
训
陇
国
洲
理
部
部
部
部
星
际
思
部
空
大
觅
有
主
酒
酒
限
题
店
店
酒
店
公
司
市场营销部
客
网
户
客
络
会
户
宣
员
扩
传
扩
展
策
展
部
划
部
部
6
第七章公司组织架构说明
（一）、公司组织架构以景陇实业投资集团为母公司，集团总部设股东会、董事会、
董事长办公室、等三个监管部门为架构第一层。
负责监督、指导分公司发展战略方向。
（二）以景陇主题酒店管理有限公司为架构第二层，设总经理办公室、行政办公室、公司事业扩展部三个行政部门引导、监管公司后勤部、人事部、营业部、市场营销部等四大运营部门。
（三）景陇主题酒店管理有限公司各部门简介：
1）总经理办公室；是公司的领导部门，负责指导公司的发展战略和监督各部门的运营工作。
直接向集团总部汇报公司运营状况和负责分公司的全面运营工作。
2）行政办公室；负责配合分公司需要进行外部公关事项、营业证件办理、公司各项决策和制度编辑、策划、发布和监督公司各项决策、发文、通告发布落实，协助总经理办公司完成其他行政相关工作。
3）事业扩展部；负责根据统计公司内部各项经营数据分析市场环境，负责公司新项目扩展。
负责公司VI标示管理和对外宣传活动策划、执行。
及时向总经理汇报部门工作情况和配合公司完成其他事项。
4）总公司后勤部；负责公司和分店的财务、安保、工程等后勤部门运营工作，及时向总经理汇报相关运营数据和部门工作计划。
配合公司完成完成相关运营工作。
5）总人事部；负责公司人事的招聘、培训，和人力资源储备工作。
配合公司完成相关运营计划。
6）运营部；负责根据公司战略发展要求、规定运营管理各分店。
对各分店的内务管理和运营数据及时汇报，配合公司各项政策的落实和督导。
7）市场营销部；负责公司门店的网络营销、协议客户扩展、市场宣传推广等公司营销工作。
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第八章公司分店筹备申请流程及相关制度
l、办理分店登记注册流程
当地市工商局领
《外商投资公司分公司设立登记申请》
填资料（包括总公司营业执照复印件有公章、分公司负
责人身份证复印件、寸照一张、法人签名）
董事会决议“董事签名加盖公章”
负责人任职证明“盖公章”
公司章程复印件并加盖公章
递资料（如资料齐全，3至5个工作日后凭回执单领营业执照）
2、外商投资公司设立分公司登记所需提交的文件
广州地区：
1）公司法定代表人签署的《外商投资的公司分公司设立登记申请书》。
2）审批机关的批准文件（指的是消防验收许可证、卫生许可证、特种行业许可证，办临时执照时不需要）。
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3）公司法定代表人签署的公司章程。
4）公司出具的分公司负责人的任职文件及身份证明复印件。
5）营业场所使用证明（房租租赁备案，附房地产租赁备案指南）
6）公司营业执照副本的复印件（加盖公司印章）
7）前置审批文件（酒店行业不用）
8）其它有关文件（酒店行业不用）
3、租赁备案：
凡本区出租或承租房屋的单位及个人双方都需办理租赁登记。
租赁备案需提交下列证件（原件核对，
收复印件）
出租方：
1）房产证（或其中一项：
有关的用地批文、报建审核书、及验收合格证；经广州市房地产交易所鉴证的
《房屋买卖合同》；权属证明书：
预售契约），产权资料必须提供原件核对，收复印件一份；
2）个人身份证明（单位的需提交：
营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。
可提交复印件并盖公
章，由经办人签名）；
3）签暑《广州市房地产租赁合同》一式四份；（复印无效，不能涂改，不能用圆珠笔填写）；
4）计生证明（向单位的提交法人或经办人计生证明）复印件：
（广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需
要提交）
承租方：
1）个人身份证明（单位的需要交：
营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。
可提交复印件并盖公
章，由经办人签名）：
2）计生证明（单位的提交法人或经办人计生证明）复印件；（广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需要
提交）
3）个人出租或承租的要亲自到场签名，否则，要办理公证委托；单位的法人签署租赁合同后不能亲自
到场办理的，可写委托书并签名盖公章，受委托人要验身份证原件及交复印件。
4、收费标准：
（领取证件时交款）
1）登记手续费：
每宗80元，由出租方交付。
2）合同印花税：
双方各交合同总租期总租金的千分之一。
5、审批：
收件后三个工作日后到发证窗口领回合同。
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6、《运营手册》分店保管相关规定
1）《运营手册》内容属于公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任，发放
到分店后由洒店店长负责保管。
2）员工可借阅《运营手册》学习。
3）《运营手册》只能在店内阅读，不能以任何理由拿到店外。
7、有关外地广告招牌事宜
1）、外地新店长找市场营销部要按我们已经有的VI标准设计制作。
2）、目前要求只需在大方向统一的VI标准上，根据当地建筑物及销售侧重等情况可以做些微调．（比如
有的大面积的广告招牌上要打电话等）。
3）、各店店长在当地找广告设计公司设计出效果图（要考虑有的招牌在当地的审批等情况），然后将效果
图发给市场营销部审批．
4）效果图最终确认后，店长自行去寻价（由公司财务部按流程跟进）．在当地制作完成．
8、品牌物资设计申请表流程单使用须知
分店需设计广告或宣传物品时，需先填写“品牌物资设计申请表”→财务部
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第二篇
员工手册
EMPLOYEEHANDBOOK
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第一章总经理致辞
亲爱的员工朋友：
您好！
我谨代表景陇主题酒店管理有限公司欢迎您的加入！
！
！
广州景陇主题酒店管理有限公司成立于2017年广州黄埔区，属于景陇实业投资集团。
景陇新实业投资集团成立于2013年，是一家立足华南、面向全国的新型实业投资集团。
集团主要致力于新实业、新消费、新金融、新城镇化等未来经济新动力行业，目前已涉足特
色主题酒店投资、生态农业乡村旅游开发、新型商业贸易等各种领域。
景陇新实业投资集团旗下已拥有广州景陇新实业投资股份有限公司、湖南炎陵景龙国际大酒店、湖南株洲思觅酒店、湖南炎陵景龙生态农场等多家新型实体企业。
我们广州景陇主题酒店管理有限公司致力于酒店的装修升级、运营升级、等方式对经营酒店进行升级改造，以直营、众筹、收购、加盟、托管模式为公司发展战略。
“在每座城市，拥有一座景陇主题酒店”是广州景陇主题酒店管理有限公司企业愿景。
以“服务客户、服务员工、服务股东，成就您、我”为广州景陇主题酒店管理有限公
司经营理念。
以“创新、规范、民主、和谐、”为广州景陇主题酒店管理有限公司管理理念。
我们每一位员工都是酒店的主人。
我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准
的、迅速而超前的服务，每个问题的解决都将使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都
是在为酒店的发展作贡献。
客人的一个赞许的表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳
动付出的最大奖赏。
我们在这个欢乐、严格、团结、协作的接力型团队里，在创业与奋斗
的过程中，会感受到工作的乐趣与成就的喜悦，个人发展与酒店发展的目标会同步实现。
让我们一起借助景陇主题酒店管理公司的平台以“服务客户、服务员工、服务股东，”的经营理念成就您、我，成就美好的生活。
景陇主题酒店管理有限公司总经理：
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第二章景陇星空主题酒店简介
（一）景陇星空主题酒店简介
陇星空主题酒店以精品主题酒店为基础标准打造，集宴会、餐饮、主题客房、健身休
闲、音乐厅为一体的精品主题酒店，酒店拥有70余间适合各类型的客户。
并针对十六个主
题精心设计、装修了十六个充满艺术气息的主题客房，将为每一位下榻本酒店的旅客带来
全新入住体验。
酒店配置：
多功能会议室、餐饮、棋牌、主题客房、空中音乐厅、沐足、自助洗衣房；
1、客房：
酒店共有20余种不同主题房间，其中包括盗梦空间、梦幻星空、海底世界、等十六个主题客房，30余间商务房间可供出差商务人士选择，20余间豪华房型可供不同消费者选择；
2、多功能会议室：
可容纳60-80人商务洽谈、培训和演讲等活动的召开，位于酒店附楼5楼。
3、棋牌室：
棋牌室共有40余间环境优雅舒适，位于酒店三楼。
4、餐饮：
全国连锁品牌餐厅可容纳200人同时就餐，餐厅位于酒店2楼；
5、空中音乐厅：
蓝调主题音乐吧，可供公司聚会、生日、
6、酒会等项目，音乐厅位于酒店附楼5楼；
为您提供日常住宿、会议、用餐、聚会等接待；更精心为您提供私人约会、生日派对、私人聚会、商务洽谈等私人订制套餐我们坚持以礼貌、热情、细节的服务理念为每位客户创造一种妙趣横生,让您深
感惬意的消费体验。
（二）酒店以《绩效考核激励方案》对公司每个部门、分店、岗位进行绩效考核。
（三）酒店管理制度
1、总则
酒店实行店长内务标准、规范管理制，经营目标责任制，部门运营权责制度。
店长领导分店员工和配合公司各项政策的落实，督导。
2、十大管理原则
在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则：
（１）统一指挥
每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。
（２）分工负责制
每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。
（３）命令服从制
每一位员工必须执行其直接上级的命令。
（４）权益监督制
每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。
（５）责任连带制
在处理过失和失职的下级时，必须追究其犯有领导过失的上级领导的责任（用人、培
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训、督导、管理）
（６）民主参与制
每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。
（７）友好协作制
在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。
（８）特殊授权制
在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。
（９）奖优罚劣制
每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。
酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。
（１０）强化管理制
酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责共生，主管违犯，从严处罚”的原则。
对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱
或过失者，将直接追究管理人员的责任。
第三章分店运营理念
（一）共同价值观：
以“服务客户、服务员工、服务股东，成就您、我”
（二）管理准则：
处处完善，精益求精；注重细节，每日进步一点点。
（三）管理要点：
安全、增收、节支、质量、培训、利润。
（四）赢在执行：
建设执行力文化，打造执行力团队。
执行力=保质保量完成任务=保持操作指令。
（五）酒店誓词：
酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。
（六）行动口号：
尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。
（七）黄金定律：
凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人接受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的。
（八）三性原则：
经营管理的专业性、对客服务灵活性、酒店产品的舒适性。
专业性、整
体性是手段，舒适性是目的。
（专业性+整体性=舒适性）
（九）危机等式：
最顺利之日=最危险之时！
没有应急预案=危机已经来临！
圆满防范的意义>圆满解决的办法
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第四章公司劳动条例
（一）招聘标准
酒店招聘员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定：
1、沟通能力
2、专业经验
3、思想品德
4、个人形象
（二）体格检查
凡酒店决定录用的员工，均需要经过XX酒店市卫生防疫站的体检并证明身体健康，方能入职。
（三）劳动制度
试用期三个月。
试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不同情况予以辞退或延长试用期，最长不超过六个月。
（四）工作时间
酒店实行倒班制。
行政班人员每天工作８小时（用餐时间除外）。
具体上班时间和休息日将由部门主管根据需要灵活安排。
（五）考勤制度
1、考勤管理制度
（１）酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度。
考勤周期为每月一日至每月
三十日或三十一日。
（２）除总经理特批的人员外，所有员工每天上、下班必须在酒店规定的员工出入口出示
“员工证”，后打卡，违者将按《XX酒店质量管理奖罚条例》之规定处罚。
（３）人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。
确因工作原因未及时打卡者，应及时向所属部门经理报告，由部门经理在考勤卡上注明原因并签名。
忘记打卡但准时上班者，必须由部门经理在考勤卡上注明原因并签名，否则以缺勤论处。
（４）一次迟到超过半小时，算旷工半天；迟到按《XX酒店质量管理奖罚条例》轻微过失有关规定处理。
2、旷工制度
员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制度处理：
（１）旷工半天者，处以口头警告；
（２）旷工一天者，处以书面警告；
（３）旷工二天者，处以最后警告；
（４）旷工三天者，作除名处理。
3、加班制度
（1）各部门主管必须严格控制员工的加班加点。
（2）如因工作的确需要员工加班，有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、加班人员、加班工时的登记，事后以补假／时为主。
（３）因特殊情况无法安排补假／时之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表，经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。
加班人员原则上按国家规定执行，但
也要参照行业惯例。
确因无法预知的突发事件必须加班加点，而又事先没有申请，须在加班后４８小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。
（４）凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认，由部门自行承担责任。
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（５）营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的安排。
如出现加班情况应在生
意较淡的时间以补时形式补回。
（六）薪金
员工薪金每月发放一次。
将采用现金发放或银行自动转帐形式。
发薪日为每月18日，薪酬按岗位工资发放。
工作未满一个月、半年、一年而离店的员工，按人力资源部相关规
定办理。
（七）职位变更
酒店将根据干部和员工的表现给予职位提升，亦可对表现不达标者降级安排。
当有需要时，可将干部和员工的工作岗位做调动。
（八）离职
1、辞职
因为个人原因欲提前与酒店结束合同，员工在试用期内需提前七天向部门书面申请；试用期满需提前一个月向部门提出书面申请，否则将以相同时间的薪金作为代通知金。
2、解聘
员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排其合适的工作或因酒店经营情况需要裁员的，酒店可以与其解除合同。
3、辞退
对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。
对于那些违规情况特别严重、影响很坏的，给予除名处分。
（九）例假
（1）员工的例假由部门统一安排。
（2）部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管批准后，交人力资源部备案，人力资源部有权随时抽查及监督。
（3）正常情况下每工作二周可休例假一天（员工须按部门安排休例假，如需调休必须书面向部门申请审批交人力资源部备案）。
（4）员工当月的例假必须在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取，特殊情况当月例假不能休完者，须填报书面申请，经部门主管批核后交人力资源部备案。
（5）原则上所有例假不得连休，特殊情况需连休（法定假及大假除外）不得超过三天。
员工连休三日以上者须书面申请，部门主管同意后，经门店总经理审批。
（十）病假
（1）员工请病假须有酒店指定的市级医院的证明。
因急病或特殊情况而事先不可能请假者，应先电话通知部门，事后必须８小时内补办请假手续，并提供充分证明材料（如医院
证明、病历、发票等），按规定程序呈报审批。
所有病假均需报部门主管及人力资源部批准，门店店长以上人员病假报公司总经理审批后生效。
（2）员工因工受伤期间的病假应向部门提交认可医院／医生的证明、文件，经部门主管同意后，将有关资料、文件交人事部部审核，由人事部上报公司总经理审批后生效。
员工
因工致亡的按国家有关规定办理。
（3）工伤假期经有关部门、财务部、人事部及公司总经理批核后，工资按规定发放，医药费报销按分店当地、市劳动局有关规定执行。
请假审批程序：
部门主管以上人员→人事部批准→总经理批准→生效。
员工生病→医院同意病假→员工填写请假单→部门批准→人事部批准→生效
（十一）事假
（1）员工请事假必须首先填写“假期申请表”，并提供足够证据交部门主管批准，然后报交人力资源部批准备案后方能生效。
三天以上事假，须经门店店长批准后生效，全部请
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事假累计不得超过十二天，特殊情况超过十二天的须经公司总经理批准。
（2）部门主管级（含主管）以上经理请假须经总经理批准，交人事部备案后生效。
（3）凡未获批准假期而不上班者作旷工论处。
（4）所有事假为无薪假，除特殊情况外不得申请无薪假，可尽量利用员工正常的例假及法定假期来取代申请无薪假。
事假审批程序：
员工请事假→填写假期申请表附证明材料→部门主管意见→人事部意见→生效
３天以上事假（含部门主管以上经理）须总经理审批→人事部备案→生效
第五章员工福利
（一）膳食
酒店免费为员工提供一日三餐工作餐。
（二）住宿：
酒店为员工供住宿（床上用品自备），个别本地情况较特殊员工如需要住宿须提出书面申请。
住宿房间大小根据宿舍管理规定执行。
（三）法定假期
酒店员工都享有以下十一天的有薪法定假期：
元旦（公历一月一日）一天
春节（农历正月初一、初二、初三）三天
劳动节（公历五月一日、二日、三日）三天
国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天
中秋节（农历八月十五）一天
（四）新年假
员工在酒店工作每连续工作满一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封顶。
有薪年假必须以连续的方式提取（含周六、周日）。
酒店将根据国家最新规定进行修改。
（五）婚假和计划生育假
员工在酒店连续工作满一年以上，结婚时凭结婚证可享受三天的有薪婚假（自领取结婚证之日起三个月内有效）。
符合国家规定晚婚条件的，可增加十天有薪婚假。
符合国家计划生育政策的，按国家规定执行（生育费自
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