范本招商案场管理手册.docx
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范本招商案场管理手册
案
场
管
理
手
册
第一章总则………………………………………………………………………Pl
第二章岗位职责…………………………………………………………………P1-P6
第三章案场行为规范……………………………………………………………P6-P10
第四章案场管理制度……………………………………………………………P10
1、卫生管理制度……………………………………………………………P10-P11
2、来电接听制度……………………………………………………………P11-P13
3、来访接待制度……………………………………………………………P13-P15
4、业绩归属制度……………………………………………………………P15-P18
5、案场例会制度……………………………………………………………P18-P20
6、销控管理制度……………………………………………………………P21-P22
7、档案管理制度……………………………………………………………P22-P23
8、招售保密制度……………………………………………………………P23-P24
9、物品赠送管理制度………………………………………………………P24
10、招售报表管理制度……………………………………………………P24-P26
11、项目月度招售明星、明星招售团队及末位淘汰制度………………P26-P27
12、项目及案场经理月度招售目标考核及奖罚制度……………………P27-P28
13、案场纪律检查细则及处罚规定………………………………………P28-P30
第五章业务流程……………………………………………………………………P30
1、案场招售流程……………………………………………………………P31-P32
2、来电接听流程……………………………………………………………P32-P35
3、房款催缴流程……………………………………………………………P35
4、换房流程…………………………………………………………………P35
5、退房流程……………………………………………………………………P35-P36
6、成交优惠流程………………………………………………………………P36
7、认购书、购房合同签定流程………………………………………………P36-P39
8、按揭办理流程………………………………………………………………P39
第六章案场管理补充规定………………………………………………………P40
第七章处罚规定…………………………………………………………………P40-P41
第八章申诉制度…………………………………………………………………P41
第一章总则
一、规范管理贯穿于公司发展的全过程，为客户提供专业有效的营销服务是每个员工不懈的追求。
二、为出色完成公司各项目营销任务，规范营销工作流程，特制定本手册。
三、本手册解释权在公司营销管理中心。
第二章岗位职责
一、案场经理的岗位职责
1、招售培训
案场经理应做好项目入场前及入场初期的前期培训工作，在项目营销过程中案场经理应将招售培训作为一项持续的经常性工作，根据项目营销需要定期或不定期组织阶段性的强化式招售培训，并关注团队成员的个别成长，有针对性的开展个别辅导，以确保团队招售力的不断提升。
招售培训内容分为专业部分、案场管理制度部分、项目部分三方面。
1）“专业部分”以公司制定的“招售培训体系”为版本。
其基本内容如下：
a.开场白；
b.项目介绍；
c.摸底；
d.户型介绍；
e.初次逼定；
f.升值保值；
g.入市良机；
h.价格合理；
i.具体问题具体分析；
j.签合同
2）“案场管理制度部分”的内容以《案场管理手册》为准。
3）“项目部分”参考以下内容：
a.项目基本情况：
合作单位名称及简介：
投资商、发展商、建筑设计单位、绿化设计单位、建筑施工单位、工程监理、物业管理单位；经济技术指标及基本配置；项目概况；项目性质；土地取得；土地期限；占地面面积；总建筑面积；得房率；总幢数；层数；技术层；招售层；层高；结构；户型分类及面积配比；抗震级；分期情况；开工日期；施工进度；竣工日期；物业交房及装修标准；物业管理费及各项服务收费明细等。
b.项目优劣势及主要卖点
c.竞品对比（通过踩盘总结）
注：
在进行项目部分的培训时，案场经理应负责编制符合项目实际的“项目解说词”、“答客问”。
2、招售管理
1）办公秩序管理
依照岗位责任制以及公司各项规章制度，维护案场办公秩序，促进各岗位业务工作的实施，管理和监督案场工作状况。
负责案场的防火、防盗、人员及财务安全管理。
2）招售控制
把握招售导向，指导招售人员规范和统一招售口径。
制定有利于招售推进的销控措施。
把好签约审定关，避免房源重复招售情况的发生。
确保认购书、购房合同条款的正确性和准确性。
按照约定的权限执行销控及签约，杜绝超越权限之招售行为的发生。
负责招售价格的管理。
对房价优惠、换房、更名、退房进行总体把控。
3）现场协调
依据招售情况的变化，及时灵活对案场工作人员进行合理调配使用。
与案场招售人员共同承担与客户之间的具体招售事务洽谈。
将招售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分，帮助招售人员促成成交。
做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。
调动团队积极性，主动出击以拓展市场。
4）报表管理
负责做好招售报表数据收集、编制、核对、填报、存档等工作。
3、信息反馈
1）案场期报。
根据客户来电来访、客户成交资料形成招售日报、旬报、月度及阶段性总结报告。
2）市场报告。
时刻把握市场脉搏、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析报告。
3）快报。
业务开展中出现的新情况及时与相关部门取得沟通。
4）招售建议。
根据招售及市场状况提交招售建议。
4、签约及后续工作
1）签约
监督有关签约人员秉持原则，以标准合同为范本签约，准确无误完成整个签约过程。
指导完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售（或招售）合同。
2）款项催收
督促并指导有关人员及时催收成交客户购房款项。
与发展商有关部门良好沟通，协调推进成交客户购房款项催收工作，确保应收款项的及时回笼。
3）售后服务（贷款、权证等业务办理）
推进发展商与房产交易中心、开发办、银行、公证处等机构人员友好合作，协助办理客户贷款、产权证办理等事宜。
4）收楼
与发展商及其物业管理部门良好沟通，协助办理客户收楼手续，做好客户收楼与入住工作。
5）违约处理
对违约客户进行协调和处理，必要时建议并协助发展商通过法律途径解决。
5、其他工作职责描述
1）负责案场职员的公司企业文化的宣导工作：
2）管理、激励项目案场招售人员完成招售任务；
3）组织召开本案场晨会、夕会、旬会、月会等各类会议；
4）协助招售人员进行客户接洽、谈判、签约及售后服务；
5）进行现场管理，并及时反馈客户情况、下属人员情况及现场要事；
6）对本项目的管理、招售、推广及时提出合理化建议；
7）负责对招售主管、招售人员及行政助理进行日常培训，提高其专业水平；
8）及时向项目经理（项目总监）反馈招售情况、竞争对手及市场信息，按时填报各类招售工作报表；
9）科学合理地督促并指导下属人员制订工作计划，有计划的开展岗位工作；
10）及时有效传达公司会议精神，认真贯彻公司有关决议；
11）与策划人员共同配合推进各种宣传推广和营销活动的实施；
12）参与发展商召开营销调度会议，向发展商反馈招售情况、市场动态，汇报阶段性工作成果和计划，并提出需要发展商解决的问题，以顺利推进项目营销工作。
二、招售主管职责
1、管理、激励本组招售人员完成招售任务；
2、协助案场经理进行本案场招售培训；
3、协助本组招售人员进行客户接待、洽谈、签约及售后服务；
4、协助案场经理进行案场员工培训、现场管理，并及时反馈客户情况、招售人员情况及现场要事；
5、对本项目的管理、招售、推广提出合理化建议；
6、参与客户的接待与洽谈，努力提高业绩，树立榜样示范效应。
三、招售人员职责
1、电话接听；
2、开发客户；
3、接待客户；
4、产品介绍；
5、客户跟进服务；
6、促成客户成交；
7、成交客户的房款收缴、资料收集、手续办理；
8、成交客户售后服务。
第三章案场行为规范
一、仪容仪表
1、饮食起居有规律，保持精神饱满，容光焕发。
2、勤洗澡，保持身体清洁无异味。
3、口腔清洁常刷牙，保持口气清新；中午不喝酒，不吃有刺激性气味的食品。
4、勤剪指甲常洗手，保持双手清洁卫生；不涂抹有色指甲油，不留长指甲。
5、适度化妆，形象亮丽，切忌浓妆艳抹，不使用气味过于强烈的香水和化妆品。
6、穿着公司发放的统一制服，保持工装清洁，衬衣做到常洗常换，衣服无油污。
男性员工穿深色袜子和黑色皮鞋，女职员穿黑色皮鞋及统一颜色丝袜，不允许穿着凉鞋。
7、不能佩戴款式夸张的手表、戒指、耳环、项链等饰物。
8、不留怪异发型，保持头发整洁精神，喷抹适度啫喱水，勤洗头发，无头皮屑。
二、姿势仪态
1、站姿
1）双脚平衡，肩膀平直，挺胸收腹，面露微笑，眼睛平视前方。
2）双手摆放自然，不得将手插进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
3）身体不倚靠在沙盘或柜台上。
2、坐姿
1）轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。
2）洽谈招售人员应坐在客户的侧面。
3）落座于椅子的1/3到2/3间，不得后仰依靠椅背。
4）听客户说话，上身微微前倾，不可东张西望或心不在焉。
5）两腿自然放平，不得翘腿，不抖动双腿。
3、洽谈
1）注意聆听客户的问题，间或用目光与客户进行交流，但尽量不长时间注视客户。
2）目光一般停留在客户喉结或上衣第二颗纽扣位置，面带微笑。
3）注意语气，不冷淡客户，亦不宜过分热情，做到不亢不卑。
4）音量适中，吐字清晰，以普通话为主，亦可根据客户情况尽量讲客人所讲语言。
5）不当着客人与他人谈与工作无关之事，不随意打断对方的讲话或不时看表。
6）不可有整头发、摸头发、挖鼻孔、挠痒或剔指甲等不雅动作。
7）客户落座后，应主动为客户倒水，如有吸烟的客户，及时递上烟灰缸。
8）与客户洽谈过程中，不宜接听手机，如有特殊应事先礼貌告知客户，并尽量快速结束通话。
二、文明用语
1、迎宾用语
您好、请进、这是我的名片、欢迎光临、请坐。
2、友好询问语
谢谢、请问您的称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、您想看什么样的房子、我们刚推出的一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自主还是投资、如果自住不妨看看这套房子、我想听听您的意见行吗？
接待介绍语
3、请您这边走、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请咨询、那是我们的模型区、这儿是我们的洽谈室。
4、请求道歉语
对不起，这套房子刚刚卖出去了、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您指教。
5、恭维赞扬语：
（恭维适度，注意时间、场合、分寸、不过分肉麻）。
6、肯定赞成语：
好的、很好、您的意见太好了、没问题。
7、送别道别语：
请您慢走，欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方请您随时给我打电话、不买房没有关系、能认识您我很高兴、再见等。
四、物料及日常办公用品的摆放
1、个人物料，包括文件夹，记录本，便签纸，计算器，笔等应整齐摆放在接待台里，私人用品如：
手提包、饭盒、水杯等不可放置台面，应放置个人储物柜中。
电话机及客户登记本整齐放置前台处，便于随手记录，不可随意摆放，使用完毕，放置原处。
2、不得将外衣、手袋等挂置椅背或放置台面。
3、自觉保持工作区域的清洁，不乱涂乱画工作记录本，爱护公物。
4、客户接待完毕，自觉清理接待台面，包括水杯、物料等，将台面及座椅恢复原状，便于下次接待。
5、案场经理对现场电脑严格管理，设置密码，不得允许与工作无关的人员随意使用。
6、工作人员自备水杯，标上名字避免用错，统一放置在规定区域，不得随意使用案场一次性杯子。
7、不得故意破坏公物。
8、禁止任何人占用招售热线做与工作无关的事项。
9、领取招售物料及办公用品必须做好登记。
10、最后下班的人员必须锁好门窗，关闭电器设备。
五、其他行为规范
1、咳嗽或吐痰时，用干净纸巾掩住口部。
2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
3、不得在工作现场大声喧哗、嬉戏打闹、手舞足蹈。
4、不得在工作现场谈论客户个人情况及公司机密。
5、不当众耳语或指指点点。
6、不讲污言秽语或蔑视性和侮辱性语言，不得与客户争吵或发生过激行为。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦或嘲弄客户。
8、称呼客户时，要用“某某先生/女士”、“某某大哥/大姐”，不可直呼客户姓名或“喂”等不礼貌用语，不得给客户起绰号。
同事之间早上见面主动打招呼，互相问好。
9、使用电梯，进出房门要先出后入，主动为客人开门。
10、进入经理室或财务室前必须先敲门，经过允许后方可进入。
11、禁止在招售区域内化妆、用餐及吃零食。
12、禁止在招售区域内抽烟。
13、上班时间不得瞌睡，不得看与业务无关的书籍，做与业务无关的事情。
14、禁止在案场内高声喧哗或与同事打闹。
15、杜绝招售人员因个人矛盾在招售案场吵架。
16、杜绝散布消极、负面信息。
六、业务纪律
1、不得进行有损公司利益的私人交易，不得协助房东炒房从中牟取私利。
2、未经公司许可，不得代已购房客户转让房屋。
3、不得私自接受他人委托代售房屋。
4、对于XX之事，不得擅自答应客户要求。
5、未经公司许可，不得擅自修改合同条款。
6、招售人员严格把关，严禁以更名的名义为客户炒房行为提供便利。
7、不得无视公司接待客户规定，不按顺序接待客户，或利用价格、房号及其它不正当手段恶性争抢客户。
8、不得将公司机密泄露给客户或将客户资料泄露给其它项目或其他单位。
9、不得无故拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，传播消极怠工情绪。
10、不得散布谣言及流言蜚语，不得搬弄是非或攻击诋毁他人，破坏职员团结。
11、不得贪污、私自挪用公款或私自收取客户定金、房款。
12、不得私自收取客户更名费、违约金、好处费等。
第四章案场管理制度
（一）卫生管理制度
1、保持案场地面、台面、墙面、桌面、沙盘干净整洁，无灰尘。
2、案场内一切物品设施（空调、绿植、陈设品、办公电脑、沙发、桌椅等）无灰尘，摆放恰当。
3、玻璃窗洁净明亮，无灰尘、无污渍、窗台无积尘、无杂物。
4、保持售楼处门外半径10米内场地干净整洁。
5、谈判完毕后及时将桌椅归位，保持桌面及周边环境清洁。
6、办公桌上除放置办公文件、材料及必要物品之外，不乱堆其他东西，做到物品摆放有序、美观。
7、谈判资料夹、笔记本、水杯、名片盒、公文包等物品应按规定摆放整齐。
8、每日上下班更换的衣物、鞋等必须存放在更衣室内，雨披、雨伞、报纸放在指定处，不得随意堆放。
9、使用传真机或复印机后，所产生的错误报告和废纸等，必须马上处理，或扔掉或收作草稿纸；传真和复印的资料必须立即拿走，不能堆放在传真机和复印机上面或附近。
10、洗手间内地面、洗手盆台面、镜子、马桶保持干净及物品摆放整齐。
11、禁止在烟灰缸里乱扔垃圾。
12、垃圾桶杂物应及时清理。
（二）来电接听制度
一、电话接听要点
1、电话一般应在响铃第二声后立即接听，以不超过三声为要。
2、接听问候语：
“您好！
****（项目名称）。
”
3、接听电话时须准备好纸、笔，随时做记录。
4、若在通话过程中须查询资料或找人时，应捂住听筒，以免通话者听到杂音。
5、接听来电（或电话追踪客户）应简洁明了，不得超过三分钟。
6、对方挂断电话后，自己再挂断电话。
7、禁止使用电话聊天，禁止对任何通话者出言不逊。
二、电话接听管理
1、电话接听工作，在案场经理（或主管）的管理和监督下进行。
2、各组以案场经理（或主管）排定的顺序接听。
3、接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话。
4、主动介绍项目情况，并报告自己的姓名，尽量留下对方电话等联络方式，邀请前来售楼中心，或上门提供咨询服务，并做好来电登记。
5、留下联络方式的客户，必须在三日内做电话回访，并记录回访内容，定期联络，了解需求。
由案场经理负责检查回访情况及各招售人员的客户来电回访本。
6、如来电客户已由其他招售人员接待过，则请该招售人员接听电话，如该招售人员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该招售人员亲自回答。
7、来电统计负责人必须在每天下班前负责回收《来电登记表》进行存档后交给案场经理保管，并放空白表于接听区，空白表上须注明日期。
8、《来电登记表》一张填满，由最后一位填上者主动收放于专门档案夹内并补充新的空白表，新空白表上必须注明日期。
9、《来电登记表》填写要规范，保持整洁，表中各项均需如实填写，以反映来电情况及评估宣传推广效果。
三、特殊情况处理
1、不能对通话者做绝对性回答，如“在”、“不在”。
1）“在”时：
“请您稍等”，迅速将电话交给受访招售人员，或“某某正在接听电话/接待客户，请问您贵姓？
”；写好留言条，找到受访招售人员，轻言“对不起，打扰一下”，送上便条。
2）不在时：
“对不起，某某刚刚外出，您是否有事情需要转达？
”
2、当电话忙碌时，应区分轻重缓急，，适当打断来电：
“对不起，感谢您的来电，现在有客户找我，请您留下电话，忙完后第一时间与您联系，再见！
”。
3、对怀疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来售楼中心。
4、对广告商来电请其留电话及联系人，并告知相关人员（对来人请先留资料后送客）。
5、如遇来电者有敏感话题，宜采用婉转态度拒绝，电话中解决或耀来电者来现场，如解决不妥，要与案场经理（或主管）打招呼，由案场经理协助解决。
6、对电话中询问销控，柜台一律不予如实回答，应巧妙处理。
（三）来访接待制度
一、来访接待程序
1、现场指定招售桌，由各组轮流派人在此轮值。
2、坐招售桌者宜坐姿端正，不宜频繁走动，需随时保证招售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、招售资料外不能有其它杂物。
3、客户到达现场，坐招售桌的轮值人员主动面带笑容上前迎接招呼客户，并向客户问好。
4、对来现场客户，要先询问是否与其他招售人员有过联系，如有，则找该招售人员接待，自己重返招售桌。
5、客户落座后，同组人员或其他同事应配合拿资料、烟灰缸、倒水等动作。
6、在现场未参加谈客的招售人员应及时观察现场的氛围，做好配合工作，营造良好的招售氛围。
7、招售人员招售资料夹应随身携带，不得给客户造成随意翻看的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁让客户将价目表带离现场。
8、如招售桌无故无人轮值达两分钟以上，则排在其后者补座并继续下排，如遇紧急事宜，可让其他招售人员协助接待。
9、招售桌（或轮值台）为招售人员轮流接待客户的岗位，若非现场其它桌椅都已座满，一般不安排招售人员在招售桌（或轮值台）上与客户洽谈。
11、客户离开现场，招售人员需热情送至招售中心大门外，与其道别并目送其离去。
12、送走客户后需整理桌面，座椅归位，并及时填写来访登记表和客户资料本，表格填写需切实准确，详细填写后放于指定地点档案夹中。
13、案场经理晚5:
30（或自定）收集当天来访登记表。
二、来访接待管理
1、招售人员接待客户实行排轮制度，由当班的案场经理负责总监控工作。
2、对接待的客户，招售人员先辨别是否是新客户，若是老客户应及时通知原来接待的招售人员，每个招售人员都有帮忙接待其他招售人员的客户的义务。
3、招售人员必须认真对待客户，每天应做好谈客记录，对客户的投资意向有相应的评估，了解到详细、准确的客户情况。
4、接待客户时无特殊情况不得随意撂下、冷落客户。
5、接待客户时，事先应备齐所需的谈客工具。
6、对于自己接待的客户实行全程负责制，即从首次接待到客户成交由同一招售人员进行，对于中途工作当中所遇到的困难要及时向案场经理（或主管）反应以求得到指导和帮助。
7、对于一起来的客户或一家人，原则上由同一招售人员接待，但以不怠慢客户为宜，如有需要应由案场经理（或主管）安排其他招售人员协助。
8、由于招售人员外出或休假等原因而未能参加排轮的招售人员该轮轮空，由下一组招售人员负责客户接待工作，依次类推。
轮空的招售人员不再补排。
9、非当班招售人员之前的老客户来访，案场经理（或主管）需及时通知相关招售人员前来接待，在其不能及时到场的情况下，案场经理（或主管）可指定当班招售人员负责接待。
10、对非客户进场可进行礼貌性疏导，或告知接待台安排人员进行接待。
三、来访接待纪律
1、若由于是其他招售人员的客户而不接待或接待不热情者，公司保留对其处分的权利。
2、对于招售工作中出现的撞单行为应立即上报协调处理。
3、在招售人员与客户的洽谈接待中，其他人员不得扰乱或随意参与洽谈，严禁恶性竞争。
4、严禁同事之间争抢客户和相互抢单，一经查出将严肃处理。
5、非当班招售人员严禁以任何方式在现场外围拦截客户。
6、非当班招售人员需在售楼中心或样板间接待客户的，须与案场经理（主管）说明，非接待客户时间不得在售楼中心逗留。
7、不得随意承诺客户优惠或优惠条件（如给予折扣、改变付款方式、附送赠品等）。
8、有下列行为属于损害公司形象和利益，将予以严惩：
1）与客户发生争执、争吵；
2）蒙骗客户，乱承诺；
3）在客户面前说公司坏话或说公司同事的坏话；
4）其它损害公司利益的行为。
（四）业绩归属制度
一、来电来访登记本的应用
招售人员每天对接听电话、接待客户情况须做如实记录，填写客户来电来访登记本，每月由案场经理签字确认，公司存档；客户来访登记本的登记内容作为客户界定主要依据；客户来电登记不作为界定客户参考。
二、客户登记本的应用
1、招售人员每人一本客户登记本，超过跟踪日期或不登记作放弃处理，如若客户登记本用完，可到案场经理处领用。
2、客户的跟踪期限基本定位7天，以招售人员的《客户登记本》为准，接待当日不算，如若本招售人员7天没有跟踪客户，客户到招售现场并且没有找该招售人员并由其他置业顾问接待并成交，业绩归为使客户成交的招售人员。
3、招售人员根据自己接待客户的情况跟进客户，并在《客户登记本》上记录每次跟进客户内容、时间，案场经理有权检查跟进登记情况，招售人员无权检查他人的客户记录，如发生撞单事件，由案场经理进行核对，如若《客户登记本》有涂改的地方，由案场经理签定确认。
三、新客户来访
由当班招售人员轮流接待，成交后业绩和佣金归当班接待招售人员。
四、电话咨询客户第一次到现场
1、客户电话来访，不作为自身接待客户；谁接电话的客户谁进行第一次约访；客户前来应按照新客户到访排轮接待，除非客户亲自点出招售人员的名字，该招售人员可以向前接待此客户。
（特殊情况由案场负责决定其处理办法）
2、若招售人员已调离本公司，其原有的老客户平均分配给案场招售人员，分别负责跟踪。
若客户亲自点出招售人员名字，该招售人员可以向前接待此客户，按照老客户回访接待，不计入轮排。
五、老客户来访
1、老客户来访由原当事招售人员接待，成交后业绩和佣金归原当事招售人员。
若原当事招售人员当日不当班，可委托案场经理指派或委托当班招售人员代为接待，成交后业绩和佣金归原当事招售人员。
2、如果上门客户已
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