实用酒店管理五星酒店午晚餐服务工作标准1.docx

实用酒店管理五星酒店午晚餐服务工作标准1.docx

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实用酒店管理五星酒店午晚餐服务工作标准1

文件名

午晚餐服务工作标准

电子文件编码

CYFW090

页码

3-1

●问候客人拉椅入座

（1）根据时间使用敬语问候。

（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。

●迎送员递呈菜单

把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。

●上毛巾

使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。

●打开餐巾拆筷套

主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。

●点饮料

询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。

●上饮料

按斟酒的要求为客人斟上饮料。

●接受点菜

（1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。

（2）询问客人：

是否可以点菜了。

（3）问清客人的具体要求。

（4）准确填写订单，不得涂改。

（5）重复订单内容，经客人确认后下订单。

（6）订单一律下至备餐间由后台人员控制速度。

●上茶上菜顺序：

冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果

（1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。

文件名

午晚餐服务工作标准

电子文件编码

CYFW090

页码

3-2

（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。

（3）及时撤空盘。

●巡台服务

（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。

（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。

（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行二次推销。

（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

●上茶、水果

为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。

●准备结账

准备好账单（确认客人不再点菜时）。

●开牙签盅

打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。

●上毛巾

使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。

●结账

●送客

（1）拉椅（要求同上）。

（2）检查有无客人遗留物品。

（3）不能催客人，使用敬语。

●恢复台面

（1）收餐巾。

文件名

午晚餐服务工作标准

电子文件编码

CYFW090

页码

3-3

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。

（3）收瓷器。

（4）收金属餐具。

（5）清洁台面。

（6）重新摆台。

（7）动作轻巧，不影响其他就餐客人。

附赠：

五星级酒店评定依据

五星级必备项目检查表

1

总体要求

1.1

建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好

1.5

应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务

1.6

应有公共音响转播系统。

背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好

1.7

设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效

1.8

应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准

1.9

员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致

1.10

员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务

1.11

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

1.12

应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.13

应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室

2

前厅

2.1

功能划分合理，空间效果良好

2.2

装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐

2.3

总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。

并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务

2.4

应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私

2.5

应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊

2.6

在非经营区应设宾客休息场所

2.7

门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务

2.8

应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订

2.9

应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客

2.10

应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务

2.11

应提供代客预订和安排出租汽车服务

2.12

应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务

2.13

应提供礼宾服务

2.14

应有管理人员24h在岗值班

3.

客房

3.1

应有至少50间（套）可供出租的客房

3.2

70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20m

3.3

应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理

3.4

装修豪华，具有良好的整体氛围。

应有舒适的床垫及配套用品。

写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。

所有电器开关方便宾客使用。

室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。

采用区域照明，目的物照明效果良好

3.5

客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。

客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

3.6

客房内应有装修精致的卫生间。

有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。

采取有效的防滑措施。

采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。

采用分区照明且目的物照明效果良好。

有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。

有110V/220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。

所有设施设备均方便宾客使用

3.7

客房内应有饭店专用电话机，方便使用。

可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南

3.8

应有彩色电视机，画面和音质优良。

播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录

3.9

应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调

3.10

应有防噪音及隔音措施，效果良好

3.11

应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好

3.12

应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器

3.13

应有与本星级相适应的文具用品。

配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。

提供与住店宾客相适应的报刊

3.14

床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。

可应宾客要求提供多种规格的枕头

3.15

客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理

3.16

应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便

3.17

应提供开夜床服务，夜床服务效果良好

3.18

应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。

免费提供茶叶或咖啡。

提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块

3.19

应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务

3.20

应24h提供送餐服务。

有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备

3.21

应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好

3.22

应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务

3.23

客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务

4

餐厅及吧室

4.1

各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜

4.2

应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅

4.3

应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房

4.4

应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h

4.5

应有3个以上宴会单间或小宴会厅。

提供宴会服务，效果良好

4.6

应有专门的酒吧或茶室

4.7

餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生

4.8

菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%

5

厨房

5.1

位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉

5.2

厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。

进出门分开并能自动闭合

5.3

墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽

5.4

冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内有空气消毒设施

5.5

冷菜间有二次更衣场所及设施

5.6

粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足

5.7

洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施

5.8

有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。

有干货仓库

5.9

有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁

5.10

采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施

5.11

应有食品化验室或留样送检机制

6

会议康乐设施

6.1

应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务

6.2

应有康体设施，布局合理，提供相应的服务

7

公共区域

7.1

饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好

7.2

饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰

7.3

应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务

7.4

3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯

7.5

各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好

7.6

应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等

7.7

应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务

7.8

提供或代办市内观光服务

7.9

应有公用电话，并配有便签

7.10

应有应急照明设施和有应急供电系统

7.11

主要公共区域有闭路电视监控系统

7.12

走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。

紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。

有符合规范的逃生通道、安全避难场所

7.13

应有充足的员工生活和活动设施