广州番禺职业技术学院级中高职贯通培养三二分段试点.docx
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广州番禺职业技术学院级中高职贯通培养三二分段试点
广州番禺职业技术学院2021级中高职贯通培养三二分段试点
酒店管理专业《酒店从业人员职业素养》考试大纲
（专业课程）
一、考试大纲制定依据
参照上级教育主管部门相关文件的要求，根据《广州番禺职业技术学院2018年职业院校中高职贯通培养三二分段试点工作招生章程》、《广州番禺职业技术学院2018年职业院校中高职贯通培养三二分段转段考核工作方案》、中高职贯通培养三二分段高星级饭店运营与管理专业人才培养方案和《酒店从业人员职业素养》课程标准，特制定本考试大纲。
二、参加考试对象
广州市旅游商务职业学校高星级饭店运营与管理专业中高职贯通培养三二分段试点班的学生。
三、考试内容与要求
（一）考试内容
1．课程的总体目标
课程的总体目标是让学生知道酒店雇佣中职学生常见的工作部门、工作岗位、工作职责等内容，培养学生具有良好的职业素养，使他们能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。
2.考试的基本内容
（1）酒店专业必需的旅游行业基本知识和基本技能。
（2）能识别高星级饭店各种产品。
（3）熟悉各部门分工。
（4）掌握服务规范用语。
（5）掌握酒店员工的敬业精神、工匠精神的内涵。
（6）能复述服务类员工必备的职业素养。
（7）了解酒店员工的职场规则。
（8）学会面对抱怨的人和学会赞美等知识点。
3.考试的范围
（1）在酒店实际工作中逐步养成主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识的方法。
（2）达到诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神的途径。
（3）培养良好的心理承受能力和抗挫折能力的方式。
（4）与人交往、增强人际交流沟通能力和团队协作精神的途径。
（二）考试要求
序号
考试内容
考试要求
备注
1
高星级酒店的职业概述
1.能讲述酒店从业资质。
2.能复述必备的专业知识涵盖的内容。
3.能描述酒店对客接待所使用的专业技能。
2
酒店员工的敬业精神
1.能描述酒店员工敬业精神所包含的内容。
2.能讲述把合作的态度应用到自身的在校学习和实习当中的方法及途径。
3
酒店员工的工匠精神
1.理解酒店业者所需要的工匠精神。
2.会以行业最高的标准要求自己，力求把行业标准养成工作习惯，使习惯变成标准。
4
服务类员工必备的职业素养
1.掌握站在客人的角度处理事情的方法。
2.掌握酒店员工应具备的工作态度并能进行实际运用。
3.能描述酒店员工的职业操守。
5
酒店员工的职场规则
1.掌握酒店服务工作的16点要求。
2.掌握态度与能力的关系。
3.能复述成功的职场人应具备的10种心态。
4.学会运用阳光的职业心态对人对事。
6
学会面对抱怨的人和学会赞美
1.认识常见的抱怨形式。
2.掌握有效赞美的方式。
3.会使用“己所不欲勿施于人”的恰当表达方式。
4.在现实学习生活中，会应用人人需要赞美，人人喜欢赞美。
四、考试形式、试卷总分、考试时长、题型与分值
（一）考试形式：
闭卷笔试。
（二）试卷总分：
100分
（三）考试时长：
90分钟
（四）题型与分值：
1.单项选择题15题，每题2分，共30分；
2.判断题20题，每题1分，共20分；
3.简答题5题，每题6分，共30分；
4.应变题2题，每题10分，共20分。
五、其他说明
考试样题:
一、单项选择题（每题2分，共30分）
（）1、职业素养是指职业内在的和要求。
A．素质Ｂ．修养Ｃ．规范Ｄ．道德
（）2、职业素养至少包含两个重要因素：
及合作的态度。
A.团队精神B.精神C.尊重上司D.敬业精神
（）3、职业素养包含职业道德、、职业作风和职业意识等方面。
A.职业技能、职业行为B.职业态度、职业行为C.职业技能、职业态度
D.职业能力、职业行为
（）4、做人要知足，做事要知不足，做学问要。
A.要知足B.要知不足C.满足D.不知足
（）5、工匠精神是指工匠以极致的态度对自己的产品精雕细琢，，追求更完美的精神理念。
A.规范B.严肃C.精制D.精益求精
（）6、工匠精神当中的是指用心做一件事情，这种行为来自内心的热爱，源于灵魂的本真，不图名不为利，只是单纯的想把一件事情做到极致。
A.淡泊名利B.做事严谨C.热爱工作D.认真研究
（）7、工匠精神当中的专业，敬业，指出工匠精神的目标是打造本行业最优质的产品，其他同行无法匹敌的。
A.卓越产品B.优质产品C.作品D.成品
（）8、是职业素养的核心，如负责的、积极的、自信的、建设性的、欣赏的、乐于助人等态度是决定成败的关键因素。
A.认真B.态度C.热诚D.诚实
（）9、良好的职业素养是企业必需的，是的基础。
A.个人成功B.个人事业成功C.个人事业D.个人职业
（）10、酒店员工“三轻一快”：
、走路轻、说话轻、服务要快。
A.说话快B.行动快C.思想快D.操作轻
（）11、酒店员工“五勤”是指眼勤、耳勤、、嘴勤、腿勤
A.勤上课B.勤与客人沟通C.手勤D.勤锻炼
（）12、，应该是能给你带来你想要的东西，是成功带来的快乐，而非成功本身。
A.岗位B.职位C.职务D.好工作
（）13、选择并没有对错之分，要紧的是。
A.定计划B.选择怎么做C.执行计划D.决策
（）14、人生最需要的不是规划，而是在适当的时机，采取行动。
A.掌握机会B.做工作C.执行计划D.决策
（）15、自信有两个方面：
和非能力自信。
A.自信心B.自尊心C.自学能力D.能力自信
二、判断题（每题1分，共20分）
（）1、酒店管理专业的后备人才应具有服从意识、有奉献精神、能吃苦耐劳。
（）2、酒店管理专业学生不应具有自我约束、自我控制能力。
（）3、在校期间酒店管理专业学生是不用培养学生过硬的基本功。
（）4、酒店管理专业学生为适应用人要求具有语言能力、策划能力、执行力，反思总结能力、组织能力、养成终身学习的能力。
（）5、职业素养是指职业内在的规范和要求。
（）6、职业素养的内涵包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。
（）7、职业素养不是一个人职业生涯成败的关键因素。
（）8、工作中，经常听到有人抱怨工资，总感觉自己的付出与收入不成比例，是一种正能量的职业态度。
（）9、在酒店工作只要肯努力付出，每个人都有丰厚的回报。
（）10、今天某人找工作困难，是因为当初他没有做重要的事情，是结果不是原因。
（）11、香港员工的择业观是，要么选择这份工作，好好干，并努力证明自己能干好；要么辞职走人。
（）12、通过工作不可以促进人际关系，并以此维持自己的健康。
（）13、酒店管理层对待下属都相对客观、公正、不徇私情。
（）14、在香港的大小餐厅里，管理人员很少，基本都是一线忙碌的员工。
（）15、在酒店可以随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。
（）16、在香港工作十分讲究效率，不拖拉。
今天的事情今天做完，两个小时做完的事情绝不拖到两个半小时。
（）17、香港的餐厅实际管理中五个人的活绝不分六个人做，其宗旨是以最少的时间做最多的工作，以最少的人力做出最大的成绩。
（）18、面对工作上的困难，选择回避，这是最好的磨炼。
（）19、职业生涯如体育比赛，有初赛、复赛、决赛。
高手之间的比赛，就看谁失误少
（）20、人的一生不是父母一生的续集，也不是儿女一生的前传，更不是朋友一生的外篇，只有你自己对自己的一生负责，别人无法负也负不起这个责任。
三、简答题（每题6分，共30分）
1、请简述酒店业后备人才职业素养，如何从四方面培养职业素养？
答：
2、请简述匠人精神的内涵及其包含哪些精髓？
答：
3、阳光心态包括哪十个方面的内容？
答：
4、请观察你参观的酒店有哪些工种？
这些工种的岗位任务是什么呢？
答：
5、将来你希望在酒店从事哪个工作岗位？
你计划如何通过学习达到该岗位的工作要求？
答：
态度
6、请分析图表含义。
人材
培养使用
人财
提拔使用
人裁
坚决不用
人才
限制使用
答：
能力
四、应变题（每题10分，共20分）
1、优秀毕业生在沙龙讲座上谈到当代年轻人的职业态度中存在哪些问题，作为酒店管理专业中职生应如何面对这类问题呢？
答：
2、月季大酒店的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。
每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。
一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。
小孟马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。
小孟转告客人说：
“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。
”正说着电话铃又响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。
客人面有不悦。
小孟接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
问：
小孟有何做的不够好的地方吗？
请帮她改正。
答：
样题参考答案
一、选择题。
（每题2分，共30分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
C
D
A
D
D
A
A
B
B
D
C
D
B
A
D
二、是非题。
（每题1分，共20分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
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三、简答题。
（每题6分，共30分）
1、请简述酒店业后备人才职业素养，如何从四方面培养职业素养？
答：
酒店业后备人才职业素养从德、勤、能、善、韧、美五个方面着手，培养以下四方面的素养：
（1）心态的培养——具有服从意识、有奉献精神、能吃苦耐劳。
（2）素质的培养——能自我约束、自我控制提高学生的素质。
（3）技能的培养——在校期间，培养学生过硬的基本功。
（4）能力的培养——语言能力、策划能力、执行力，反思总结能力、组织能力、养成终身学习的能力。
2、请简述匠人精神的内涵及其包含哪些精髓？
答：
匠人精神：
工匠精神是指工匠以极致的态度对自己的产品精雕细琢，精益求精、追求更完美的精神理念。
（1）精益求精。
注重细节，追求完美和极致，不惜花费时间精力，孜孜不倦，反复改进产品，把99%提高到99.99%。
（2）严谨，一丝不苟。
不投机取巧，必须确保每个部件的质量，对产品采取严格的检测标准，不达要求绝不轻易交货。
（3）耐心，专注，坚持。
不断提升产品和服务，因为真正的工匠在专业领域上绝对不会停止追求进步，无论是使用的材料、设计还是生产流程，都在不断完善。
（4）专业，敬业。
工匠精神的目标是打造本行业最优质的产品，其他同行无法匹敌的卓越产品。
（5）淡泊名利。
用心做一件事情，这种行为来自内心的热爱，源于灵魂的本真，不图名不为利，只是单纯的想把一件事情做到极致。
3、阳光心态包括哪十个方面的内容？
答：
（1）积极的心态
（2）主动的心态
（3）空杯的心态
（4）双赢的心态
（5）包容的心态
（6）自信的心态
（7）行动的心态
（8）给予的心态
（9）学习的心态
（10）老板的心态
4、请观察你参观的酒店有哪些工种？
这些工种的岗位任务是什么呢？
参考答案：
（1）人事部职员：
招聘新员工、培训、办理员工入职手续等；
（2）前台接待员：
接到住店客人、办理入住手续；
（3）餐厅员工：
中餐厅、西餐厅、特色餐厅的服务工作；
（4）客房服务员：
打扫房间、客人退房检查物品；
（5）健身中心员工：
登记客人房号、健身器材的维护、清洁。
5、将来你希望在酒店从事哪个工作岗位？
你计划如何通过学习达到该岗位的工作要求？
参考答案：
（1）写出学生自己希望从事的工作岗位；
（2）写出该工作3点以上的岗位要求；
（3）写出自己为达到该岗位要求，下决心培养自己的能力。
6、请分析图表含义。
人材：
能力不强但工作态度好的员工，可以培养后使用。
人财：
能力强，工作态度好的员工，根据表现对其提拨使用。
人裁：
企业会辞退能力不强、工作态度不好的员工。
人才：
对待能力强，工作态度不好的员工，限制使用。
四、应变题。
（每题10分，共20分）
1、参考答案：
（1）列举优秀毕业生在沙龙讲座上提到的年轻人的职业态度存在的5个以上的问题，如年轻人比较自我、不喜欢被批评、喜欢计较、抱怨、但不会考虑自己的能力是否达到企业要求、不会付出、不懂得投入精力等；
（2）根据年轻人的职业态度提出改变的方法：
如从家庭教育开始培养个人素养、培养责任心、锻炼自己的语言能力、英语表达能力、吃亏不要紧、尽快完成上司安排的工作任务、其他人不愿意加班但自己主动加班等。
2、参考答案：
（1）对来访者，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，起身上前迎候。
（2）不能让来访者坐冷板凳。
应指引到位置上落座，然后再给客人上茶。
（3）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应避免中断正在进行的接待。
可道歉示意得到客人的认可后再去接听电话，或者让其他人接听。
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