聚丙烯酰胺物资供应运输售后服务方案.docx
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聚丙烯酰胺物资供应运输售后服务方案
聚丙烯酰胺物资供应、运输、售后服务方案
1、供应方案
1.1 项目组织机构
针对本次招标项目，我公司将从公司各部门抽调业务能力强，责任心强的负责人，组建项目实施领导小组，以保证货物质量及供货期符合贵厂要求。
1.2 组织措施
（1）组织精干、高效的项目领导班子。
项目管理人员均具有多年的物资供应管理经验及较强的综合协调能力，特别是在紧急情况下，如何保证安全、高效和高质量服务有很丰富的经验。
（2）本项目由总经理直接负责管理。
井下助剂产品所属项目由公司技术研发中心全权负责，技术总监对项目运维、技术方案、产品质量、质量检验和原材料的采购负责。
助剂加工厂厂长对公司生产设备、生产场地以及产品加工及供应负责。
项目实施部负责本招标项目的运维；技术研发部负责本招标项目产品的配方工艺的稳定和改进；质量管理部负责本招标项目原材料及成品的检测和质量控制；采购部负责本招标项目原材料的采购和库存情况的沟通。
1.3 人员措施
（1）数量保障：
配备足够的服务人员，保障项目的整体供货进度及服务需求，同时留有后备人员，一旦必要随时增派。
（2）配备业务能力强的项目负责人，确保制度管理、高效沟通，让项目整个服务过程无缝衔接。
（3）安全保障：
加强安全防护教育意识，确保服务人员人身安全。
1.4 具体供货实施步骤
为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，公司将整个实施过程分前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。
具体实施步骤如下表所示：
项目环节
任务内容简述
任务执行组
实施前期
产品供货
进行商务洽谈，确保项目中所有产品
如期、安全抵达用户现场
商务组
技术支持小组
制定详细实施方案
提供详细的供货方案；
制定详细的进度计划；
技术支持小组
质量监控组
内部技术培训
相关技术人员进行内部培训
技术支持小组
实施小组
实施环境调查
检查、核实实施现场的环境
技术支持小组
实施小组
实施中期
到货及验收
到货，并在指定的地点交货、到货验收
项目领导组
商务小组
实施小组
实施后期
技术支持与售后服务
提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询，技术支持
售后支持小组
2、运输方案
2.1 运输标准及要求
（1）随时检查运输车辆的车况，确保行车安全，严格遵守国家交通、环保等有关规定。
（2）运输化学危险品的车辆及人员必须证件（车辆使用证、行驶证、驾驶证、营运证、驾驶员从业资格证、押运人员的操作证）携带齐全，运输车辆必须悬挂化学危险品标志，车辆加装地线，消音器加装防火帽。
（3）运输化学危险品的单位及所属人员、司机必须取得运输危险品的从业证照或规定要求的资质，并接受下属单位进行的培训、考核。
（4）运输车辆必须服从甲方现场工作人员指挥，按指定地点卸载；
（5）车辆运输要严格按照设计时速行驶，不得超速行驶；
（6）卸载时汽车后轮距卸载区边缘要有一定的安全距离；
（7）卸载时车辆要停平稳后，再徐徐提升卸载，卸载时车旁不得站立人员；
（8）司机必须无条件听从现场指挥人员的指挥有序的卸载，严禁盲目乱抛。
（9）接触危险化学品的人员必须进行体检，并定期检查所采取的安全设施及安全装备的性能，以确保人员的健康。
（10）运输批量供应化学品的车辆或其他交通工具，必须遵守当地政府法律、法规，办理正规的手续及有关证明。
在厂区内必须沿规定的运输路线和限速规定行使及在规定的位置停卸车，防止危险化学品的泄漏和污染。
（11）产品的车辆不宜采用金属车厢，以防摩擦、震动等引起事故。
如必须采用时，应落实可靠的防护措施。
（12）运输车辆的拦板应坚实、稳固、可靠，确保在转弯时不会使物品滑动或跌落。
（13）运输车辆在盛夏装运产品时，应有遮阳措施或其他防护措施，或限定夜间运输。
运送遇湿易燃物品应备有油布等防雨设施。
（14）运输车辆应配置相应的灭火器材、防护急救用品，以供急用。
通常可在驾驶室内或近旁悬挂1211、二氧化碳或干粉灭火器。
这些灭火器材和防护急救用品应定期进行检查，发现渗漏、破损、变形或重量减轻、筒身摇动有声响等，应立即维修或更换，以确保其随时处于完好状态。
2.2 运输安全技术标准及要求
化学品在运输中发生事故比较常见，全面了解产品的安全运输，掌握有关化学品的安全运输规定，对降低运输事故具有重要意义。
（1）国家对危险化学品的运输实行资质认定制度，未经资质认定，不得运输危险化学品。
（2）托运危险物品必须出示有关证明，在指定的交通部门办理手续。
托运物品必须与托运单上所列的品名相符，托运未列入国家品名表内的危险物品，应附交上级主管部门审查同意的技术鉴定书。
（3）危险物品的装卸人员，应按装运危险物品的性质，佩戴相应的防护用品，装卸时必须轻装、轻卸，严禁摔拖、重压和摩擦，不得损毁包装容器，并注意标志，堆放稳妥。
（4）危险物品装卸前，应对车搬运工具进行必要的通风和清扫，不得留有残渣，对装有剧毒物品的车，卸车后必须洗刷干净。
（5）运输车辆，必须保持安全车速，保持车距，严禁超车、超速和强行会车。
行车路线，必须事先经当地公安交通管理部门批准，按指定的路线和时间运输，不可在繁华街道行驶和停留。
（6）运输散装固体危险物品，应根据性质，采取防火、防爆、防水、防粉尘飞扬和遮阳等措施。
（7）运输危险化学品需要添加抑制剂或者稳定剂的，托运人交付托运时应当添加抑制剂或者稳定剂，并告知承运人。
（8）对其驾驶员、装卸管理人员、押运人员进行有关安全知识培训。
驾驶员、装卸管理人员、押运人员必须掌握危险化学品运输的安全知识，并经所在地设区的市级人民政府交通部门考核合格，取得上岗资格证，方可上岗作业。
2.3存储与运输条件
聚丙烯酰胺储存首先要确保产品处于密封状态，这样才能够使得产品能够获得非常好的保护。
这些产品不能够过度与空气接触，因为与空气接触的时间长了之后就会导致产品在使用的时候没有非常好的效果。
在储存产品的时候只有确保能够有非常好的密封处理，才可以让产品在使用的时候获得最好的效果。
除了需要对聚丙烯酰胺进行密封处理之外，还需要找到一个干燥阴凉的地方存放产品。
如果不能够确保储存产品的地方非常的干燥，就会导致产品在存放过程中变质，从而无法得到最好的使用效果。
所以，在存放聚丙烯酰胺的过程中，一定要确保产品远离潮湿，这样才能够确保产品在使得过程中能够发挥出更好的效果。
一些人就是因为在存放产品的时候不能够确保产品能够获得非常好的保护，因此导致在使用的时候不能够获得最好的污水治理。
运输聚丙烯酰胺之前，一定要注意聚丙烯酰胺要加塑料内衬，不应在金属容器直接接触下储存；
在运输时，聚丙烯酰胺储存时应保持密封、干燥、避光，防止高温，以避免吸潮，降解变质。
在产品的包装上我们采用了防潮纸塑复合袋+内衬袋的封装形式，能有效的避免聚丙烯酰胺在运输过程中因阴雨天气而造成的产品损耗。
3、保障措施方案
3.1 供货保障措施
产品的订货必然和货款有紧密联系,充足的货款是保证订货及时的重要保障。
因此要准备充足的备货资金,并做到专款专用,以确保订货。
订货时还要充分考虑产品的库存情况及物流情况,留有充足的回旋余地,尽量减少因异常原因导致的供货不及时。
订货要从正规的销售渠道或厂家指定的销售机构,以确保质量和进度订货后还要及时了解产品物流进度,时刻明白产品走到了哪个地方,什么时间到达目的地,做到心中有数,并以此来指导施工产品不能按时到达时及时通知施工人员调整施工计划,保证施工进度不受影响,避免出现停工待料的情况。
到货后及时运至施工现场,并指定专人进行看管,存放在安全的地方,避免风吹日晒雨淋及各种可能的破坏货物到货后即进行外观检查,检查要和甲方相关人员一道进行,并可进行开箱检查,做好记录。
避免因此环节延误产品的上架安装调试。
产品系统与甲方单位签订合同后,将立即完成备货的工作。
在供货期间,产品系统将密切跟踪货物生产、运输情况。
我们将以到货情况跟踪表的形式,每周向项目单位通在供货阶段,我们遵循以下原则:
（1）在所有产品的运输过程中,我们将严格按标准保护措施进行包装,包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求,能确保货物安全无损地运抵目的地。
（2）公司负责国内运输和支付费用、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。
（3）货物收据签收日期视为实际交货日期。
（4）项目现场已合同条款资料表中规定为准。
3.2 验收保证措施
技术支持小组和实施小组在抵达现场后，与甲方一同组织产品验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、是否有质量问题的过程,如发现货物的质量、规格或数量与合同不符,则报项目经理处理。
如果检测与验收合格,则请甲方在相应产品验收表单上签字验收把具体验收流程如下：
产品的交付
货物送达后由甲方负责人核对货物的型号和数量是否与合同相符。
如果相符,则进行货物的检查,如若不符,则对不符的产品不予签收。
产品的检查：
货物型号和数量相符,则对货物进行检查。
（1）包装外观检查
包装外观检查就是对货物的外包装的完整性进行检查,看是否有破损或严重的损
（2）开箱检查
打开外包装,检查货物是否完整、各种资料及配件是否齐全。
3.3 设备、工具、材料措施
（1）数量保障：
按物资供应数量要求投入相应设备、车辆、安防设施、工具材料及防护用品等，以保证项目正常供货、服务。
（2）性能维护：
加强设备管理，及时保养、检修。
易损配件要常备，防止因机械故障而影响供货进度。
3.4 生产及库存管理措施
先进生产工艺的合理运用，是保障产品如期供货最直接的根本保障。
做好详尽的技术准备工作，确保技术先行。
精心组织，严格检验，确保本项目顺利实现既定的交货目标。
（1）严格遵守本公司质量保证体系，遵循质量检查程序，加强质量检查力度，确保产品质量一次合格，避免因退换货而影响客户满意度。
（2）努力改进生产工艺，改善生产环境及条件，提高劳动生产效率，确保产品生产库存量。
（3）具体会在交货地点附件租赁场地作为存放聚丙烯酰胺、丙烯酰胺以及化工产品的存储仓库，具备按期交货及应急供货能力。
3.5 经济措施
加强资金的预算和支出管理工作，为项目的顺利进行，从资金上做好充足的准备。
4、售后服务方案
4.1 售后服务理念
（1）尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。
（2）“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。
（3）设身处地的换位服务理念。
我们常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。
客户服务“六”部曲
1）友好诚恳的招呼
2）要让每个客户都知道他是受关注和重视的
3）询问需求
4）解决需求
5）致谢，以便再次征询客户满意度
6）把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度
（4）售后服务以质为重：
1）在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；
2）售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；
3）要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。
（5）服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。
4.2 售后服务的标准及要求
（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角；
（2）在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题，传授维修保养意识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；
（4）决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；
（5）服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确，及时处理，不允许出现统一问题重复处理的现象；
（6）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让客户填写售后服务满意度调查表；
（7）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；
（8）建立售后服务来电函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
4.3 售后服务工作守则
（1）总经理要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
（2）各部门经理对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
（3）公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
（4）负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
（5）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好客户服务档案。
（6）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
（7）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
（8）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
（9）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
（10）公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
4.4 售后服务制度
（1）售后服务管理制度
1）要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。
售后服务部经理要经常走访客户，倾听客户对售后部门的建议、意见。
2）对于客户反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待客户的售后人员要一竿子插到底，直到把客户的问题解决好，让客户满意为止。
3）售后服务部门要变被动为主动，对供应产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为客户解决好，即使客户一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知客户，并主动为客户解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
4）要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。
使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况，以便更好地服务好消费者。
（2）客户投诉管理制度
1）我方售后服务部通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向客户提供咨询服务，并完全接受客户的反馈意见和投诉；
2）我方售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗；
3）接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户，不得怠慢任何一个客户；
4）我方售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程转送到公司总部，并存档；
5）公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并对提出建议的客户表示真挚的感谢；
6）公司各地的售后服务小组，要定期整理客户的投诉、建议以及服务记录等,并向公司总部汇报；
7）公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。
（3）客户监督制度
为了给客户提供更优质的售后服务，我方特编制了客户监督制度，请贵方对我方产品及服务提出宝贵意见和建议，我方将及时改进售后服务质量。
4.5 售后处理程序
（1）投诉处理的原则
1）确保招标方在售后维权上的合法权益。
2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3）努力提高完善物流配送质量管理。
4）采取统一的处理程序和解决方式。
（2）建立投诉处理小组
1）投诉处理小组由营销部、品质部、采购部抽出人员组成。
2）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向招标方回复一般投诉的处理结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。
品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。
4）采购部负责提供对被投诉产品的采购记录记录；协助对被投诉问题的调查。
（3）处理投诉程序
1）听取投诉并记录投诉内容
A、聆听招标方所提出的投诉；
B、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：
记录备案编号、日期；投诉人详情；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）。
2）调查被投诉问题产生的原因
A、调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；
B、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；
C、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；
D、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法
A、明显的品质质量问题责任承担规定：
公司给予无条件免费产品更换；
B、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；
C、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定；
D、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。
4）资料的备档保存
A、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；
B、质量投诉资料的保管期限为五年。
4.6 服务响应方式
（1）远程回访
在产品投入使用后，我方承诺每隔3个月将采取电话、邮件、传真、网络等方式对用户进行远程回访，了解产品的使用情况及客户的最新需求以及烦恼，并及时为客户解决这些问题。
（2）上门走访
除远程服务外，我方还设立上门回访服务，由售后部经理带领工作人员进行上门服务，更加深入了解产品的使用情况及客户的需求，主要服务如下：
a.了解产品的使用情况；
b.为客户解决由于产品自身原因产生的问题；
c.了解客户的新需求。
4.7 质量问题解决措施
（1）在使用方进行产品验收过程中，出现产品任何质量问题，我方将无条件为使用方提供退换货服务，期间产生的所有费用均由我方承担；
（2）在产品使用过程中，产品本身出现质量问题，经我方售后服务人员确认符合免费退换货条件后，我方将为客户提供退换货服务，并以最快速度为客户补齐所需产品，期间产生的所有费用均由我方承担；
（3）若出现由于客户使用不当导致产品出现问题的情况，首先我方人员将会热情地为客户服务，并承诺只收取少量成本费用为客户提供退换货服务。
4.8 售后服务响应时间
序号
服务内容
响应时间
1
配送时间
按照甲方要求24小时内配送货物到现场
2
产品验收数量不足
2小时内作出电话响应，8小时内协商处理
3
产品验收不合格
2小时内作出电话响应，12小时内协商处理
4
产品在使用过程中出现质量问题
2小时内作电话响应，24小时内协商处理
4.9 售后服务流程
5、投标物资技术规格书
5.1 总则概述
（1）本次XXX水资源配置工程土建施工B3、B4、A6标项目经理部所描述的技术说明以设计文件和有关的规范、规定、验收标准为准。
（2）在满足本次招标的有关招投标资质的前提下，熟练掌握并执行有关国家法规、行规及有关物资专业技术设计与施工规范，以便能够更好地做好中标后的售后服务工作。
（3）假如我公司中标，我公司在中标后的供货期间，生产作业及运输符合环境保护及国家相关安全要求，严格贯彻国家及相关部门颁发的生产规范、规程，严格按规操作。
（4）我公司按招标单位提供的交货地点进行现场勘察，发现问题将及时与招标单位提出以便澄清。
（5）本技术说明中的材料数量均为xx珠江三角洲水资源配置工程土建施工B3、B4、A6标项目经理部招标时采用的各专业的主要工程数量，只作为投标中指导性参考用，具体材料数量以施工图为准。
（6）本说明中的专业技术要求为主要技术指导性原则，详细的施工技术要求、施工作业规定均遵守国家及相关行业部门的强制规范及规定。
5.2 招标物资名称及技术要求
聚丙烯酰胺满足阴离子，水解度30，分子量1800万，纯度不低于98%，烧灼残留不高于2%；定位棒抗剪度不小于10MPa,拉断时延伸率为2%～5%。
如遇国家颁布新标准，则按新标准执行。
同时满足项目施工需求及施工图纸的要求，若业主或监理另有要求供需双方则无条件执行。
5.3 检验与验收
（1）我方随同每批物资发运附一份发货物资清单、出厂质量检验合格证书等必要文件。
（2）物资运抵交货地点后，买卖双方及施工、监理单位按我方提供的发货物资清单对到货数量、外观、规格型号、合格证等进行外观质量验收。
如发现包装破损，应作出记录并立即检查，确认是否对物资本身造成损伤。
如确认对物资本身造成了损伤，我方将及时更换被损伤的物资。
（3）物资经外观质量验收合格后，买方向我方出具验收单据。
此验收合格的单据不作为判定物资质量的依据。
（4）买方出具验收单据后，物资所有权转移给买方，但并不解除我方对其物资应负的质量责任。
（5）买方有权对外观质量验收合格后的物资交有资质的检验部门检验，如果任何被检测的物资不能满足技术规格的要求，买方应通知我方及时确认并应及时更换，我方承担该部分检验费用。
（6）买方在物资到达最终目的地后对物资进行检验及必要时拒绝接受物资的权利不会因为物资在从我方制造厂启运前通过了买方或其代表的检验和认可而受到限制或放弃。
5.4 质量保证
5.4.1确保以上投标物资质量达到国家和行业现行的工程质量验收有关标准、规定及设计文件要求。
5.4.2若业主或监理另有要求甲乙双方必须无条件执行。
如遇国家颁布新的标准，则按新标准执行。
5.5 出厂试验检测
（1）在交货前，我方按合同要求对物资的质量、规格、性能、数量和重量等进行全面详细的检验，并出具一份证明物资符合规定的检验证书，此证书将作为付款和交接的初步证据，但不作为有关质量、规格、数量或重量的最终检验定论。
我方检验的结果和细节附在检验证书后面。
（2）检验和测试可以在我方制造厂的所在地、交货地点或物资的最终目的地进行。
如果在我方制造厂的所在地进行，买方或其代表有权参加在交货之前对物资的检验，我方免费提供工作条件，包括但不限于必要的技术资料、检测工具和仪器。
5.6 运输
5.6.1我方交付的物资分别按照合同要求交至指定的到货地点。
、
5.6.2我公司将充分考虑和了解施工地点的地理位置和运输条件，采用合适有效的运输和货物交付方式，制定保证工程所需物资按时、按量供应的具体措施。
5.7聚丙烯酰胺的生产加工流程图
6、拟投入本项目的主要生产设备、检验设备表
注：
投标人可以将制造设备及检验设备分别列表。
投标人名称（公章）：
XX市XX环保科技有限公司
日期：
20XX年XX月XX日
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