吉 林 省 家 政 服 务 规 范.docx
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吉林省家政服务规范
吉林省质量技术监督局发布
家政服务规范
(Jilindomesticservicenorms)
前言
为了进一步规范长春市家政服务市场,提高家政服务水平,促进家政服务业向职业化、社会化、行业化、标准化发展,本标准的制定可以促进长春市的家政服务进入一个良性的、有序的、可持续的发展状态,从而使更多的社会成员享受家政服务,缩短家庭劳动时间,减轻家庭劳动强度,提高生活质量;提供更多的就业岗位,缓解就业压力,本标准将从规范服务、组织机构、服务质量、监督管理等方面指导家政服务组织采用标准管理,提升我市家政服务业的竞争能力。
本标准由吉林省质量技术监督局提出。
本标准由吉林省就业服务局归口管理。
标准起草单位:
长春市家政服务协会。
本标准主要起草人:
杨晓光、张胤红、兰玉宝、胡艳、尹丽萍。
家政服务规范
1.范围
本标准规定了家政服务规范的定义、组织机构、从业人员、服务质量、质量责任及监督管理。
2.定义
下列定义与术语适用与本标准
2.1家政服务
家政服务:
以家庭为服务对象,协助家庭成员对各类事物进行实际操作和科学管理的过程。
服务方式有钟点工、坐班式、居家式。
2.2月子陪护:
为产妇和新生儿提供饮食起居和护理。
2.3保育服务:
为0~3岁的婴幼儿家庭提供婴幼儿照料和日常护理。
2.4育婴服务:
为0~3岁婴幼儿家庭提供日常照料、日常护理和保健、智力开发、教育服务。
2.5小学生托管服务:
为小学生提供上下学的接送及放学期间的管理。
2.6家庭病护:
在家庭为病人提供服务。
2.7医院病护:
在医院为病人提供服务。
2.8家庭保洁:
为用户提供家庭卫生保洁、衣物洗涤、熨烫、整理起居及用品等相关服务。
2.9家庭烹饪:
根据用户要求提供烹饪服务。
2.10涉外服务:
为外籍家庭服务。
2.11高级管家:
为用户提供相关人员,管理家庭事务、家庭财产的管理。
3.家政组织机构
组织形象是用户对组织的具体感受,良好的组织形象能成为组织与用户进行沟通的有效工具,使用户对组织产生信任感。
3.1服务机构
3.1.1应持有有效的营业执照。
3.1.2在醒目位置标注经营范围和收费标准。
3.1.3建立完整的用户和服务员档案。
3.2中介机构
3.2.1应持有有效的营业执照。
3.2.2在醒目位置标注经营范围和收费标准。
3.2.3建立完整的用户和服务员档案。
4.从业人员
4.1服务(中介)机构法人(负责人)
4.1.1中介机构法人(负责人)应持有职业介绍资格证书。
4.1.2严格执行国家的法律、法规,守法经营。
4.1.3独立的承担法律责任和义务,自觉的接受社会的监督。
4.2服务(中介)机构服务人员
4.2.1中介机构专职人员应持有职业介绍资格证书。
4.2.2服务热情周到、诚实守信、平等待人、办事公正。
4.2.3爱岗敬业,业务能力与从事工作相适应。
4.2.4尊重用户和服务人员的选择,不得泄露隐私。
4.3服务员的基本要求
4.3.1持有有效身份证件、健康证明和政府相关部门颁发的《职业资格证书》,年龄在18至50岁之间。
4.3.2具有初中以上文化程度,会讲普通话。
4.3.3热爱家政服务工作,遵守职业道德,具有良好的语言表达能力和沟通协调能力。
4.3.4尊重用户的生活习惯和民族习惯。
4.3.5涉外服务员应具有日常外语会话能力。
4.4服务员的特殊要求
4.4.1.月嫂:
掌握并具备产妇、婴幼儿护理基础知识和经验;能够承受较强的体力劳动;具有一定的烹饪技能;
(一)新生儿
(1)科学、合理喂养;
(2)日常洗漱;
(3)眼部、臀部和脐部的护理;
(4)识别常见病的症状并采取相应的措施;
(5)行动、语言、感觉和知觉训练;
(6)用品的清理和消毒。
(二)产妇护理
(1)了解产妇的生理和心理特点;
(2)为产妇营造舒适、清洁的休养环境;
(3)识别产妇常见的症状和应采取的措施;
(4)科学、合理调配饮食;
(5)协助产妇进行日常洗漱;
(6)指导产妇练习形体恢复;
(7)进行心理疏导、避免产后抑郁症
4.4.2.育婴师:
持有劳动部门颁发的育婴师职业资格证。
(1)婴幼儿发育的心理和身体发育的特点;
(2)婴幼儿动作发展的基本规律。
(3)适当的早期教育。
4.4.3.医院陪护员:
(1)掌握基础护理知识,根据病人的病情和医嘱及心理特点,照顾病人饮食起居和选用恰当的医疗器械为病人护理,创造舒适、安全的休养环境。
(2)责任心强,不怕脏、不怕累,对病人有耐心。
4.4.4.保洁工:
(1)无恐高症、高血压、心脏病等;
(2)能够承受较强的体力劳动;
(3)具有较高的卫生清洁技能。
4.4.5高级管家
(1)具有大专以上学历,有较高的文化修养;
(2)掌握家庭礼仪、家庭护理、宅舍管理、采购、记账、电脑操作等方面的能力。
5.资源管理
家政服务组织应具有人力资源、资金资源、基础设施、信息资源、监督管理、档案管理等资源,以确保服务质量,增加用户对服务的满意度。
5.1.家政服务员的人力资源管理
家政服务组织应对服务员提供的身份证明材料进行核实。
(1)身份证是证明服务员身份的主要材料。
(2)证明材料还包括户口簿和居委会(或村委会)提供的证明材料。
(3)填写家政服务员登记表。
5.1.1.家政服务员的上岗程序
家政服务员是一种直接进入家庭服务的服务方式,这种服务直接关系到被服务人的财产和人身安全,因此为确保为用户提供安全可靠的服务,家政组织应建立安全机制,并制定严格的上岗程序。
(1)核实家政服务员提供的身份证明;
(2)上岗前经过系统培训并取得合格证;
(3)上岗前进行体检并取得相关的健康证明。
家政服务员上岗前必须具备以上三项证明。
5.2.财务资源管理
家政服务组织应根据发展方向确定资金需求,制定严密的科学的财务管理制度,高效率的筹集资金与运用资金。
从而保障组织的偿还能力和盈利能力。
5.3.基础设施管理
为确保服务质量,家政组织应提供相应的基础设施,基础设施主要包括有相对稳定的办公场所和必要的办公设备(房间、服务台、电话、电脑等),如搬迁或停业应通过各种媒体告知顾客。
5.4.信息网络资源
组织应建立供求信息网络,掌握供求变化,提供快捷、方便服务,并提供大量就业信息。
(1)组织的服务信息;
(2)组织的用工信息;
(3)家政服务员的资源库;
(4)培训信息;
(5)职业技能鉴定信息;
(6)用户需求信息;
5.4.1.信息网络的功能
(1)信息发布与查询;
(2)预定上门服务;
(3)在线咨询服务;
(4)网上交易服务;
(5)服务质量的跟踪与投诉系统;
5.5档案管理
机构将管理过程中形成的各种记录进行汇总,分类储存,形成统一的档案,作为其经营管理的依据。
档案中的各项记录真实、详细,以简化家政服务员和用户之间的交易程序,确保双方利益不受损害。
存入档案的资料应包括:
(1)家政服务员的登记表;
(2)家政服务员的证明材料;
(3)家政服务员的健康证明材料;
(4)用户登记表;
(5)合同文本;
(6)用户信息反馈及处理跟踪;
(7)用户投诉表;
(8)家政服务员奖惩记录;
5.6.监督管理
家政服务组织对服务质量进行
(1)日常监督,可采取电话反馈、现场调查、问卷方式定期收集用户意见
(2)建立家政服务员的诚信档案,对其诚信进行监督管理,(3)自觉接受国家有关部门的监督指导。
5.7.合同
家政服务组织应与家政服务员签订劳动合同,充分体现平等、自愿、协商、一致的原则。
5.7.1.劳动合同
劳动合同应采用书面形式,主要包括:
(1)家政服务组织的名称、家政服务员的姓名、住所和联系电话;
(2)合同期限;
(3)工作内容;
(4)劳动报酬及支付方式;
(5)家政组织制定的制度,符合劳动法规定的劳动纪律;
(6)组织为家政服务员提供的保障和约定;
(7)合同的终止、变更、续订和解除条件;
(8)违约责任;
(9)双方约定的其他事宜;
劳动合同保存期限应截止到家政服务员解聘后2年。
5.7.2.培训合同
组织应对家政服务员进行定期和不定期的培训。
签订培训合同,包括以下内容:
(1)内容和期限;
(2)方式;
(3)双方义务;
(4)培训费的支付方式;
(5)实习的内容和方式;
(6)培训等级证书的评定与发放。
6.培训
建立培训制度,加强家政服务员的职业化进程,引导培训对象将家政服务视为一种职业,并具备该职业所需的道德规范知识及技能。
每一个培训组织应具有完善的培训体系,以确保培训质量,并将课堂讲授与场景实践经验相结合,全面提高家政服务员的综合素质。
6.1.培训形式
(1)政府部门设立的失业人员、农村剩余劳动力为招收对象的培训组织;
(2)家政服务组织设立的培训机构;
(3)社会力量创办的以盈利为目的的培训组织;
(4)教育机构设立的培训机构;
6.2.培训方式
采取理论和实际相结合的全日制和半日制方式。
(1)讲授理论知识;
(2)学员动手实践,学员扮演不同角色,模拟练习;
(3)家政服务员各种技能展示;
6.3.培训内容
根据需求把增加职业知识和提高操作技能作为核心,并强化职业道德教育。
(1)职业道德教育;
(2)法律法规和安全常识教育;
(3)各类家政所需的知识;
(4)技能的提高。
培训过程要了解心理状况,及时疏导增强家政服务员对不同工作环境的心理承受能力。
6.4.培训教师的资质和场地
开展培训的关键因素在于建立一支合格的教师队伍。
因此教师上岗前要经过严格的培训,使之具备培训资质,掌握教学方法,进而对家政服务员进行规范化、专业化的职业资格培训。
培训教师应具备的条件:
(1)具备相关职业高级资格证或中级以上专业技术职称;
(2)具备相应的教学经验;
(3)培训场地;
(4)操作间;
(5)相关的教学用具和设备;
6.5.培训效果的评价
培训结束后,进行考试,主要包括对所学的知识进行考核:
—实践技能考核;
—理论考试;
7.沟通
人们交际的重要方式就是沟通,通过沟通人们彼此相互了解。
7.1.内部沟通
家政服务组织的最高管理者应确保组织内部进行经常性的沟通,以提高服务质量,增强组织的凝聚力。
(1)组织的价值观及发展方向;
(2)用户的要求;
(3)服务员的要求;
(4)管理者对内部人员的要求;
7.2.外部沟通
与用户进行有效地沟通是服务组织改进服务质量的关键,沟通直接影响用户的心理感受,可以通过电话、传真、电子邮件、网络论坛等方式;家政服务组织和家政服务员应采取各种方式的沟通,以了解用户对家政服务员的要求和满意程度。
7.3.信息沟通
家政服务组织应向用户及从业人员提供准确信息(例如:
办公地点、营业时间、提前预定时间、沟通方式等),以确保组织与用户的联系,并使服务满足用户要求。
另外,家政组织间的横向沟通也是不可忽视的,横向沟通可最大限度的利用现有资源。
8.顾客满意的评价
顾客满意是用户接受服务的实际感受与其期望值比较的结果,家政服务组织应通过测量用户的满意,以发现用户的潜在需求,分析与竟争对手的差距,从而改进服务质量,调整经营战略,增强盈利能力。
8.1.家政组织应搜集用户满意信息,搜集的基本方式:
(1)向用户发放问卷问答调查;
(2)记录用户投诉;
(3)直接与用户沟通;
(4)搜集各种媒体的报告;
(5)行业研究的结果。
8.2.用户满意的评价程序
(1)汇总用户满意的信息;
(2)处理分析;
(3)确定满意度;
(3)找出差距并提出改进措施;
对于优秀的服务员奖励或晋级,对于不合格的解除劳动合同,不再雇佣。
9.质量要求
9.1.家政服务员的职业资质要求:
应遵守道德规范,掌握基本知识,热爱本职工作。
(1)持有有效身份证、健康证明和相关部门认可的培训单位颁发的上岗证,年龄一般在18岁到50岁之间;
(2)会讲普通话;
(3)热爱家政服务工作;
(4)尊重顾客生活习惯和民族习俗;
(5)涉外家政服务员应具有日常外语能力。
9.2家政服务员基本服务技能
9.2.1.家庭礼仪
(1)衣着整洁语言得体,举止端庄;
(2)不同时间、不同地点场合搭配不同的服饰;
(3)日常交际接人待物的礼节;
(4)与不同年龄、不同性别的人相处的礼节;
9.2.2.家庭礼仪的基本知识
(1)日常礼貌用语;
(2)正确的坐、站、走及握手的姿势;
(3)接待用户和打电话的程序;
(4)我国少数民族的生活习俗;
(5)我国主要少数民族的宗教信仰;
(6)我国主要传统节日的习俗;
(7)西方主要宗教与节日的礼节和习俗。
10.质量标准
10.1基本要求
(1)服务质量符合用户要求;
(2)尊重顾客的生活习惯和信仰;
(3)保持个人卫生、注重个人着装大方端庄;
(4)育婴、保育、病护服务员不得佩戴首饰,若化妆应使用无香味的化妆品;
(4)自备水杯、拖鞋、毛巾、餐具等生活用品,自带胶皮手套、围裙帽子等工作用品;
(5)勤俭节约,不浪费用户的水、电、气及其它用品。
10.2.综合性家政服务
(1)从事家庭的日常清洁、居室布置、美化;洗涤和熨烫各种衣物;管理花木、饲养宠物。
(2)按用户的授意安排家庭生活和家庭日常开支,并做好记录;
(3)按用户的要求和饮食习惯烹制饭菜和家宴用饭菜,膳食搭配合理;
(4)按用户的风俗礼仪要求接待客人;
(5)做好家庭护理和保健及常见病的预防;
(6)能够使用家电和家庭办公设备,帮助用户办理相关事宜。
10.3.月嫂
(1)根据产妇要求准备好产妇和新生儿的用品;
(2)照顾产妇和新生儿的饮食起居;
10.4.保育服务
(1)了解婴幼儿的具体情况和特点,培养孩子良好的卫生和生活习惯;
(2)负责婴幼儿的生活起居,不得打骂和擅自带孩子外出。
10.5.育婴服务
(1)日常生活照料指导母乳喂养、培养良好的习惯;正确进行水浴、日光浴、和空气浴;
(2)日常保健与护理记录发育曲线、接种卡介苗、预防婴幼儿铅中毒和意外伤害;
(3)智力开发与教育能够设计动作技能训练游戏、设计智力开发游戏、进行社会能力和人格的培养、实施个别化教学计划。
10.6.小学生托管服务
(1)保证孩子上下学的安全,并教会交通常识;
(2)按要求安排学生午餐,要求营养搭配合理,一周内不重样;
(3)安排午睡;
(4)下午无课安排和督促学生完成作业;
10.7.病护
(1)耐心的对待护理对象,不得虐待;
(2)掌握护理对象的病情和康复状况,精心照顾和护理;
(3)细心观察,发现异常及时反应给家属或医生,再没人的情况下不得擅自离开。
10.8.保洁服务
(1)做好前期准备工作,带好工具和安全带;
(2)遵守约定时间,按时上门服务;
(3)正确使用清洁用具、洗涤剂、家用电器等;
(4)卫生间要求:
无水锈、污垢、皂垢光亮洁净、无异味;
墙壁、镜子、用具光亮、垃圾桶无污垢。
(5)厨房清洁要求:
橱柜内外清洁干爽,无污垢、无异味;厨具、餐具无污垢、水垢洁净干爽;灶具、油烟机表面无油垢;冰箱、消毒柜、微波炉、玻璃、墙壁等整洁光亮。
(6)居室清洁:
卧室、书房、客厅、阳台从上到下、从里到外逐一打扫;家具整洁光亮、床罩、沙发等布艺表面整洁。
(6)庭院和车库:
没有杂物,路面无水渍、车库门及各种物品干净整洁。
(7)衣物熨烫;洗前分类,不同衣物使用不同洗涤剂;熨烫平整,无烙印、无光亮;分类悬挂。
10.9.烹饪服务:
按用户的饮食习惯和要求烹制菜肴
(1)注意饮食营养、花样、色香味美。
(2)烹饪完毕清理好厨具和厨房卫生。
10.10.高级管家:
按用户授权组织、协调、策划、管理家庭。
(1)按用户的要求对相关人员管理调配,布置工作。
(2)对家庭各项工作监督、监督检查和指导。
(3)协调各关节相互配合的关系。
(4)按用户的习惯制定合理的膳食计划。
(5)做好日常采购、记账、验货等项工作。
(6)按用户的授意管理财务。
11.质量责任
11.1家政服务(中介)机构对委派的服务员应符合用户要求。
11.2除钟点工外家政服务中心(中介)应与用户签订服务合同;中介机构应与用户、服务员签订三方合同,合同应符合工商有关规定。
11.3.用户有权要求服务员按合同完成工作,服务员有义务按合同完成工作。
11.4.用户应如实反映家庭成员健康情况,由于不符合实际产生的问题由用户负责。
11.5由于服务员自身造成的过失由服务员承担,但因不可抗拒的或用户本身造成的损失由用户负责。
11.6用户与服务员发生纠纷应按合同解决。
11.7合同未规定或难以分清责任的,应用户和服务员协商解决,解决不了的可按有关法律法规解决。
<<长春市家政服务行业标准>>编制说明
根据长春市家政服务业发展现状,一方面服务需求不断增加,另一方面提供服务的机构无序竞争,导致了行业的混乱,漫天要价、欺诈经营等不合理现象随处可见,为维护整个行业的信誉和广大人民群众的利益,很有必要出台一部符合长春市实际的家政服务标准。
此标准的制订势必将长春市家政服务业规范起来,使之在<<长春市家政服务行业标准>>指导下走上行业化、规范化的发展方向。
<<长春市家政服务行业标准>>的制订将进一步规范长春市家政服务市场,提高家政服务水平,促进家政服务业向职业化、社会化、行业化、标准化发展,本标准的制定可以促进长春市的家政服务进入一个良性的、有序的、可持续的发展状态,从而使更多的社会成员享受家政服务,缩短家庭劳动时间,减轻家庭劳动强度,提高生活质量;提供更多的就业岗位,缓解就业压力,本标准将从规范服务、组织机构、服务质量、监督管理等方面指导家政服务组织采用标准管理,提升我市家政服务业的竞争能力。
本标准制订过程中通过走访、调查、问卷等方式调查了解了我市基本生活水平状况及需求,并对用户和家政服务员征求意见初步草拟,在今后的实施中有待逐步完善改进,在制订过程中我们借鉴了国内同行业的标准,结合我市实际状况制定了符合我市的家政服务行业标准。