315调查报告.doc

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AES数据调研

“消费与发展”

-------------3.15消费者权益日民意调查报告

AES数据统计调研机构

一年一度的3.15消费者权益日已经越来越多地被众人所熟知，保护消费者权益已是全社会共同关注的话题，对于那些不合理行规、潜规则、霸王条款、假冒伪劣商品等等我们深恶痛绝。

通过3.15大力宣传活动和打假制假行动，曝光那些侵害消费者权益的黑心商家和不法经营者，揭露消费陷井，维护广大消费者的合法权益。

如今，商家制假贩假的花招也越来越多，老百姓该如何识别、应对，将用何种方式、办法来保护自身的合法权益，或者当您的权益受到侵害时是否获得了帮助等，这些情况我们做了一些调查，这次调查共收集有效的调查问卷519份，数据统计从两大方面分析：

一、消费者权益的认知度二、消费者权益自我保护意识。

一、消费者权益的认知度

图一您对3.15消费者权益日关注程度统计图

分析：

近年来，每到3.15消费者权益日临近的时候，铺天盖地的打假广告和各种活动的宣传纷至沓来，媒体的宣传力度也非常火爆，包括电视、电台广播、报纸报道、网络等，广大消费者无形中也增强了自我保护意识，从图一表中可以看出大多数人（85%）还是比较关注这个节日，期待可以有所收获，必竟与老百姓的生活息息相关。

比如3.15的一些特别节目还教会我们许多消费知识和对付不法商家的招数，还有如何警惕商家使出的各种伎俩等多种方式。

图二对消费者权利的了解程度统计图

分析：

说起消费者权益人们都会有个大概的认识，比如在消费过程中商家侵害了消费者自身权益，消费者就会去找有关部门讨说法，维护自身的权益。

那究竟都有哪些权利呢？

根据我国《消费者权益保护法》第二章第7条至第15条的规定，消费者的法定权利主要有以下9项：

安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、获得知识权、维护尊严权、批评监督权。

图二中显示数据3%的人毫无了解，20%的人偶尔听说，69%的人一般了解，8%的人非常了解。

图三消费者权益受侵害情况

分析：

图三数据显示有18%的人群经常受到侵害，32%的人群是一般化，或许自己也并不知道是不是真的受到了所谓的侵害，47%的人群认为很少受到侵害，3%是从没被侵害过。

图四不同消费领域受到的侵犯权益比率图

分析：

在日常生活中，我们消费于各行各业，如果按照行业细分来统计在上图表中我们不难发现，在众多行业中，消费者权益受到侵犯占到比率最高的就是食品饮料行业，达到71%，太多的食品问题事件发生了，一直沸沸扬扬的毒奶粉、各种有害的食品添加剂、防腐剂等存在太多的隐患，食品安全成了一大问题，对此，国家立即查处并出台了相关的法律法规进行遏制，现在基本上也得到了控制和改善。

其次是汽车行业占到43%；投资理财、医疗医药占到29%；家电、房地产、数码产品、网络购物并列占到14%。

图五消费者权益受到侵害的主要表现方面统计图

分析：

在消费过程中最直接的方式就是经济消费，一般来说，消费者权益受到侵害大多是指经济利益受到侵害，图五显示导致经济损失的比率占到69%，同时精神损失也占一定的比重，占到17%，造成人身伤害占到7%，当您的合法权益受到侵害时，您将采取哪种方式或渠道解决消费纠纷好呢？

下图是民众对于解决纠纷方式的统计：

二、消费者权益自我保护意识

图六解决消费纠纷的渠道统计图

分析：

我国《消费者权益保护法》第34条明确规定：

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

l、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。

在图六当中可以看出，人们逐渐已经对消费者权益自我保护意识的认识不断增强，越来越多的消费者都发现自身的权益在遭遇侵害的时候不能再做沉默的羔羊，任商家随意宰割，知道用法律的武器来保护自己，大多数人（比率占到62%）首先想到的便是向消费者协会寻求帮助，比如拨打投诉热线12315，这种方式方便快捷，而且在消费者中间已是耳熟能详，其次与经营者和解占到19%，向行政机关申诉9%，向法院起诉6%，向仲裁机关申请仲裁4%。

图七采用维权手段后结果如何统计表

分析：

以上数据表明，当自身权益受到侵害时未达到维权目的比重较高，占到48%，而维权成功的只占21%。

部分人群认为与商家交涉起到的作用不大，商家为赚取更多利润绞尽脑汁，他们了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。

消费者相对经营者来说是弱势的，难免不被经营者所操纵，吃亏的还是老百姓。

特别是对于那些怕打麻烦或抱着忍一忍算了的心态的消费者来说更是钻了空子，而且消费者拿着已购商品来找后账，商家更是百般说辞，让消费者显得尤为被动，有些消费者担心这种纠纷耗损的时间和精力太多，就算争取到自己权益也是费尽周折，筋疲力尽。

图八您认为现在的消费环境怎样的？

分析：

图八中表明，大部分消费者对于消费环境比较放心，部分行业或品牌不太放心，比率占到43%，可以看出大部分消费者消费心理较为乐观，但也有一部分消费者认为大部分情况是不放心，有些行业或品牌比较放心的，比率占到29%，还有14%的消费者认为都要小心处理。

事实上消费者的消费健康了，消费行为理智了，消费欲望增强了，如果加上消费环境的良性化的发展，自然使更多的消费者会很愉悦地加入到快乐的消费领域当中。

联系人：

伏国军0951-501555615909586898

附：

《315消费者权益日民意调查问卷》

315消费者权益日民意调查问卷

一、您会关注每年的315吗？

A从来没有关注过B偶尔关注C一直很关注

二、您对消费者权利的了解有多深？

A毫无了解B偶尔听过C一般了解D很了解

三、日常生活中您的消费者权益经常受到侵害吗？

A经常B一般C很少D从来没有过

四、您在哪些领域的消费过程中受到过侵权行为？

A数码产品B网络购物C房产住宅D汽车产品E家用电器F食品饮料G投资理财H医药医疗

五、您的消费者权益受到侵害的主要表现是什么？

A导致经济损失B造成人身伤害C存在精神损害D其它

六、您认为哪种渠道解决消费纠纷好？

A与经营者和解B向消费者协会投诉C向行政机关申诉D向仲裁机关申请仲裁E向法院起诉

七、当您采用以上维权时，结果如何？

A未达到维权目的B维权成功，取得合格商品

C退货，取消交易

八、您认为现在的消费环境如何？

A比较放心B都要小心处理C大部分情况不放心，有些行业或品牌比较放心D大部分情况放心，部分行业或品牌不放心

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