休闲事业概论.docx

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休闲事业概论

第九章觀光旅館

第一節觀光旅館的起源

旅館一詞，英文及hotel是由法文演變而來的，原是法國大革命前，貴族在鄉下招待貴賓的別墅，後來漸為毆美人所沿用，而成為今日旅館之名稱。

一、國外

宗教的興起，為供前往朝拜者之住宿，聖殿周圍多客棧便陸續設立─此極為旅館的發源。

至19世紀後期專為國王、貴族極富商提供豪華服務的旅館陸續出現該時期最具代表的旅館為巴黎GrandHotel及紐約WaldorfHotel。

二、國內

我國古代秦漢時代起於交通要道提供住宿服務及給文書傳遞的公差、旅者及商旅，設置有<驛亭>、<客棧>、<私館>、<逆旅>、<行>、<店>等。

唐代各國文化交流頻繁，各國使節、往來商旅等，皆須住宿其中<禮賓院>、<驛館>為國家招待所，<撥斯邸>相當於現今國際觀光旅館。

元朝時期設有<會同館>其<扎木臣>專司禮賓館舍及接待翻譯工作。

早期台灣最初的旅館名稱為<販仔間>。

第二節觀光旅館的定義

政府為發展觀光事業，宏揚中華文化，敦睦國際友誼，增進國民身心健康，加速國內經濟繁榮，於民國五十七年七月三十日經總統令頒布發展觀光條例，並於民國六十九年十一月二十四日修正公佈，對觀光事業有具體規定，茲分述如下：

一、觀光事業定義

指有關觀光資源開發、建設與維護觀光設施之興建、改善及為觀光旅客旅遊、食宿提供服與便利之事業（第二條）。

二、觀光旅館業

指經營觀光旅館、接待觀光旅客住宿及提供服務之事業（第二條）。

三、觀光旅館分級

依據觀光旅館業管理規則第二條，各觀光旅館因建築及設備標準之高低，分為國際觀光旅館（InternationalTouristHotel）---四朵、五朵梅花、觀光旅館（TouristHotel）---三朵梅花。

四、觀光旅館其業務範圍

（一）客房出租。

（二）附設餐廳、咖啡廳、酒吧間。

（三）國際會議廳。

（四）其他經交通部核准與觀光旅館有關之業務。

五、國際觀光旅館分類

台灣地區國際觀光旅館已逐漸形成兩大趨勢，依其所處地理位置可分為都市型的旅館，多以國內外商務旅客為主，另一為郊區的休閒型旅館，則90％以上為國人的市場，其本質與結構之差異可以下列表較表說明之。

旅館分類

都市商務型飯店

休閒度假型飯店

旅館特性

注重服務效率、節省客人時間

故提供多種現代化設施

注重客人休閒娛樂感覺，提供放鬆

身心、疏解壓力的設施

行銷重點

豪華、便捷、資訊獲取容易

遠離塵囂、休閒放鬆的感覺

產品

客房、餐廳、宴會、會議

客房、餐廳、娛樂設施

地點

市區與交通便捷之處

風景名勝或具天然遊憩資源之處

客房餐飲收入比率

4:

6

5:

5

旅行社代訂與自行訂房比率

視經營情況而定

約5:

5

損益平衡點約

約50％~60％

40％~50％

外國客與本國客比率

視經營型態而定

視經營型態而定

客房利用率

約70％-90％

約40％-50％

菜單種類

約20-200種

約20-100種

淡季

視區位而定

視風景區所在地理特性，在台灣因氣候關係通常以冬季為主

資本週轉率

04.~0.7

0.3~0.9

廣告費用與管理費

20~70％

20-70％

人事費用

15％~30％

10％-35％因通常位置較偏遠，故

須提供員工交通接駁、住宿等費用

支出

第三節觀光旅館業<分類>

（一）觀光旅館為一許可制行業，須先申請核准才能籌設興建。

（二）觀光旅館業可分為國際觀光旅館<四、五星級>與一般觀光旅館<二星、三星級>兩種。

（三）國際觀光旅館的主管機關為交通部觀光局，觀光旅館：

位在台北市與高雄市地區者分屬該是政府觀光單位，由交通部觀光局辦理。

分類項目

觀光旅館業

旅館業

性質

許可制

登記制

目的事業主管機關

1.國際觀光旅館:

交通部觀光局。

2.觀光旅館:

台北市區:

台北市政府交通局<第五科>。

高雄市區:

高雄市政府建設局<第六科>。

台灣省地區:

交通部關局辦理。

各縣市政府觀光單位<中央交通部觀光局>。

通用法規

1.發展觀光條例。

2.觀光旅館業管理規則。

3.建管、消防、衛生等相關法令。

台北市、高雄市、台灣省、福建省旅館業管理規則。

行業

特許行業

八大行業

第四節觀光旅館的產業特性

觀光旅館所提供之產品與服務，符合觀光產業特性且不同於一般傳統產業，其特性介紹如下：

（一）一般特性

1.服務性

國際觀光旅館隸屬服務業，故其員工主要職責就是帶給顧客親切、完整的服務，故訓練員工具有服務的熱忱是國際觀光旅館必須具備的基本從業人員訓練之一。

2.綜合性

提供多種營業項目包括：

住宿、餐飲、會議、紀念品販售、多元化設施使用、各種諮詢服務、機（車）票代訂等項目。

3.豪華性

其一大特徵為建築物及設備需舒適與豪華，因隨著國民所得的提升與慾望不斷的趨使之下，旅客對於住宿上的要求更是嚴謹。

故提供完善舒適與便利的環境是吸引旅客投宿的最佳誘因。

4.公用性<公共性>

除了提供住宿、餐飲等服務之外，另外還提供開會、商品展示用的公共場所以及人人皆可進出的大廳，故具有集合消費大眾的特性。

5.無歇性<全天候性.持續性>

6.地區性

7.季節性

（二）經濟特性

1.產品不可儲存與服務及時性

此項是為所有觀光產業都具備的特性，觀光旅館若當日無將房間賣出，則隔天就為該天營收，且消費與享受服務是同時發生，無法儲存備用或移轉。

2.短期供給無彈性

因興建國際觀光旅館需要非常龐大的資金。

除籌措資金不易、施工建造期長，導致短期之內客房供應量無法快速因應市場需求變動，故短期內供給彈性幾乎為零。

3.地理上的位置限制

4.季節波動性<需求波動性>

市場對於國際觀光旅館的需求受到許多外在因素的影響如：

政治安定性、治安安全與否、季節氣候、天然災害、節慶變化、景氣循環等而變化。

5.投資性

6.社會地位性

7.資本密集且固定成本高

國際觀光旅館通常位於地價昂貴與交通便利之熱鬧市中心或風景秀麗的郊區，再加上其建築外觀宏偉壯麗，內部設施高雅舒適且完善，必花費鉅資於固定資本上。

（三）產業經濟特性

1.資本與勞力密集

2.負擔外在經濟景氣影響風險

3.市場競爭大

4.市場需求受外在環境影響大

5.形象與業績正向關聯

（四）供需特性

1.需求方面

<1>彈性大:

觀光是生活必須的需求

<2>敏感性高

<3>季節性明顯

2.供給方面

<1>基本上是一種服務的提供

<2>具有僵固性

<3>產品為不同成分的結合體

（五）經營特性

1.商品無儲存性<高廢棄性>

2.短期供給無彈性

3.資本密集且固定成本高

4.需求波動性

5.需求的多重幸

6.及時性

7.多變性

（六）其他特性

1.必須注意公共的利益

2.具有家庭功能

3.服務品質的一致性

4.當日消耗品無法儲存，形成高浪費率，成本相對提高

5.旅館業的投入其回收相當緩慢，固為一種長期性投資

第五節觀光旅館的發展

國際觀光旅館歷史沿革

（一）國際部份

名稱

時代

歷史沿革

迎賓館、國賓館

古文明時代至

十八世紀中葉

希臘的斯巴達人為奧運選手建立。

古羅馬帝國為便利往來賓客與商賈設立。

大旅館

十八世紀末至

十九世紀後半

法國大革命後大型交通運輸工具建立，1850年巴黎著名GrandHotel以後業者延用Hotel為旅館一名詞。

美國波士頓TremontHouse最先建立一人一室。

商業旅館

二十世紀初期至後半

因商務旅行活動頻繁，開始有連鎖經營的方式出現如：

希爾頓旅館連鎖經營。

現代新型飯店

二十世紀後半

至今

第二次世界大戰後美國散佈各旅遊重點，並發展出國際認同的「制式化管理」模式。

國際性飯店集團興起如：

洲際飯店集團。

（二）中國飯店業的產生與發展

名稱

時代

歷史沿革

驛站

始於商代中期止於清光緒年間

專門接待來信使和公差並提供車馬交通工具的食宿設施。

秦漢以後已廣泛接待官員文人雅士。

馬可波羅至中國時已有設置一萬處。

逆旅

商周時代

專門提供商旅活動的場所，分布在市郊與通衢大道旁。

漢代以後商業活動發達，開始出現在城內繁華街道中。

迎賓館

春秋戰國時代

各國接待各路使節的官辦住宿設施。

旅店

荷蘭、明鄭時代

最基本旅遊宿處服務設施「統舖」，盥洗與餐飲分開。

西式飯店

鴉片戰爭後

英法德等國家開使於租界地興建大型西式飯店，規模龐大。

中西式飯店

民國初年

中國資本家投資建立半中半西風格的新式飯店，建築外觀與經營項目都接受西式飯店影響至1930年代到達鼎盛時期如：

長安春飯店、東方飯店。

招商客棧

民國二十年

鐵路沿線客棧沿襲民間客店傳統方法，有上等、中等、下等之區分。

除房費外尚須支付褥費、茶費、水費、燈火費等費用。

（三）台灣發展概況

名稱

時代

歷史沿革

飯店

保臺時期

我國的觀光事業自民國四十五年開始發展，當時台灣省觀光事業發展委員會由省（市）衛生處、警察局共同訂定。

客房數二十以上就可稱為「觀光旅館」，此係為觀光旅館業之由來。

在民國四十五年政府開始積極推廣觀光事務之前，台灣可接待外賓的旅館只有1952年改建「台灣大飯店」為「圓山大飯店」、中國之友社、自由之家及台灣鐵路飯店四家，客房數只有一百五十四間。

飯店/旅館

觀光旅館時期

民國五十三年統一大飯店、台北國賓大飯店、中泰賓館相繼開幕，台灣開始相繼出現大型旅館。

民國五十七年訂定「台灣地區觀光旅館輔導管理辦法」。

「中華民國國際旅館事業協會成立」，1968年華王大飯店開幕，為本土資金第一家。

旅館/飯店/酒店

國際旅館時期

交通部觀光局於民國六十年成立，六十二年希爾頓飯店開幕更使我國國際觀光旅館進入至國際性連鎖經營時代，為本地注入一股「制式化管理」系統的概念。

民國六十三年至六十五年間，由於石油危機以及政府發布禁令，大幅提高稅率、電費，這三年沒有增加任何新建旅館，造成民國六十六年嚴重的「旅館荒」。

民國六十五觀光局透過交通部與內政、經濟兩部協調，在原商業團體分業標準內另成立「觀光旅館商業」之行業，同時為加強觀光旅館之輔導

與管理，經協調有關機關訂定「觀光旅館管理規則草案」，於民國六十七年七月二日由交通、經濟兩部會發佈施行，明訂觀光旅館建築及設備標準，同時將觀光旅館業畫出特訂營業之管理範圍。

民國六十六年我政府鑒於觀光旅館數量嚴重不足，特別頒布「興建國際觀光旅館申請貸款要點」，除了貸款新台幣二八億元外，並有條件准許在住宅區內興建國際觀光旅館，在這些辦法鼓勵下，台北市兄弟、亞都麗緻、來來、美麗華、環亞、老爺等國際觀光旅館如雨後春筍般興起。

飯店/國際觀光飯店

渡假/連鎖旅館

時期

開放海外觀光護照，1986日商青木建設投資屏東墾丁國家公園內的凱撒飯店為台灣國際級渡假旅館之始。

民國七十、八十年間嶄新富麗的凱悅（現更名為君悅）、晶華、西華、遠東國際、長榮桂冠、漢來、霖園等飯店成立，成為國際觀光旅館的新星。

第六節經營管理的理念（經營設計、經營策略）

一、利用各項價值活動，形成產品特色

國際觀光旅館所提供之產品特色，通常表現在消費者所認知到的服務品質上，而裝潢與設備、地點環境、以及整體的氣氛，也常常是注意的焦點，另外品牌形象也經常是消費者在選擇旅館時所注重的產品特色。

例如：

服務品質來自於『人力資源與教育訓練』;裝潢與設備決定於『旅館興建時的規畫』，『健身設施』、『俱樂部』、『商店街』等價值活動;地點因素在『土地取得』時就已經決定;而整體的氣氛除了裝潢的因素外，多半還受到『人員訓練』所造成的服務方式影響。

二、運用不同價值活動間存在的互補性

若是一家旅館的『電腦資訊系統』做的非常成功的旅館，肯定可以使其『訂房作業』、『結帳作業』的效率提昇;而透過資訊系統的顧客資料庫，使更為顧客化的行銷與服務成為可行。

例如：

福華飯店的龐大電腦資料庫裡，記錄著每位客人的偏好餐飲口味、住宿樓層的高低、商務或觀光的需求等。

另外一方面，『人力資源的招募與培育』做的好，可以使得『服務品質』的控制更為容易;而『服務品質』好的觀光旅館，對其『品牌形象』有正面的幫助;同樣的，『加入連鎖旅館體系』，對於『知名度』的提昇與旅館的『業務能力』都有很大的幫助，這些都是互補作用之發揮。

三、因應目標市場的改變，增減部分之價值活動

針對不同的目標市場，企業所提供的價值可能就會有所不同，價值鏈也因此將有所增減。

所以當國際觀光飯店考慮進入新的市場區隔時，必須瞭解該目標市場的需求特性與消費習慣，需要增加哪些業務，以及本身是否有能力提供這些價值活動。

例如：

福華飯店為進入以『長期商務住客』為對象的公寓式旅館市場區隔，在長春店設計70間大小不同的套房，並因應該型住客的需求特性，提供一般國際上飯店未有的家用電器及設備，部份套房並設有功能齊全的廚房，以塑造家庭式的方便、舒適與溫馨。

四、提供額外服務，以配合與滿足顧客的價值活動

觀光旅館為其某些業務的供應商（或者是合作廠商），例如商店街、部份外包的餐廳等，提供經營技術上的指導。

而幾乎所有的觀光飯店，都因為考慮到商務旅客在從事商業活動上的個別需要，而在其商務中心提供各種事務機器，與具備各種語言能力的秘書。

五、朝向大型綜合旅館發展，以滿足顧客需求

旅館經營者莫不希望藉由完善的設備與體貼的設想，滿足使用者在停留期間大部份的需求，例如購物、娛樂、健身、洽商、交誼‥．等。

第七節觀光旅館對社會的影響

1、經濟面

經濟波動往往影響各行各業，對旅館業者而言亦不例外。

例如：

經濟不景氣、失業、通膨、工資與價格的控制、能源供應、成本與經濟景氣榮衰等等，都會對旅館業產生深切的影響。

二、社會文化面

當國家發展超過人們基本需求的滿足，人們會開始形成一種社會意識。

社會持有的價值觀是環境中一股重要的趨力，旅館業深受此影響。

（一）國民旅遊興起

由於國民所得的增加，使得民眾對於旅遊的機會也增加了。

（二）觀光活動的舉辦

藉由台灣本身獨特的觀光活動，例如元宵節的燈會活動，可吸引各國觀光客來台共襄盛舉，對旅館業的營收相當有幫助。

（三）民族文化多樣化

三、科技面

旅館業者並不像高科技產業需要大量的研發成本，但是科技的進步卻深深影響了旅館業，創造出新的服務、產品及商機。

（一）電腦網路設備產生

許多旅館在客服部、訂房中心、接線總機室、大廳、工程部等地區都裝置了電腦設備，來提升服務傳遞速度，商務中心也為商務旅客提供電訊設備的服務，提高旅館業整體的競爭力。

四、政治法令方面

政治法令常常隨著環境變遷而改變，是影響旅館業重要的變數之一，其包括下列議題：

工資與價格、社會立法、政治穩定性及保護主義。

旅館業者對於此類的環境變數，應該多加注意法令變化的態度。

（一）十二國120小時免簽證措施

民國83年政府開放十二國120小時免簽證措施，我國觀光旅館住房率與房價雙雙上升，其中尤以北部為最，台北地區觀光旅館住房率較去年上升了約一成，且效應逐步擴及中南部飯店。

（二）十二國免簽證時間延長為14天

民國84年元旦起，將十二國免簽證時間延長為14天，這項措施刺激來台觀光數。

（三）週休二日

民國87年1月1日起，政府開始實施隔週休二日，此舉使得國際觀光旅館業的需求被預期的增加。

（四）亞太營運中心

政府大力推動台灣成為亞太營運中心，刺激國內商務客源會逐漸上升，是將來國際觀光旅館業最大的潛力。

五、生態面

生態環保面對觀光旅館業的影響逐漸增加，包括空氣品質、廢水處理、環保、資源回收等。

（一）高爾夫球場破壞生態問題

高爾夫球場的興建須開發山坡地，影響水土保持，在環保日益受到重視的今天，如果未做好水土保持，對旅館業的形象是一大打擊。

（二）綠色環保

在世界一股綠色環保的潮流下，對於生態的維護與環境保護更加的重視，旅館業者日後的經營勢必在這方面要更加投入。