最新315消费者权益保护讲座课件.ppt

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3.15消费者权益保护讲座,主讲：

2/32,3/32,一、新消费者权益保护法修订变化,主要变化：

这次修改的消法当中，新增的条款有11条，减去合并和删减的条款3条，实际增加了8条.新增的这11个条款当中，有4条是经营者的义务，有3条是争议的解决，3条是法律责任，还有一条是国家对消费者合法权益的保护内容。

4/32,5/32,

（一）保护个人信息，禁止商家“卖单”,我国在个人信息保护方面尚无专门法律，但已有侵权责任法、居民身份证法等多部法律、法规涉及其中内容。

将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是此次消费者权益保护法修订的一大亮点。

新消法29条规定：

经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者对收集的消费者个人信息，必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。

修改后的消保法第56条第9款规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任和行政责任。

6/32,【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。

可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。

吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。

于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。

吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。

【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。

谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。

修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

【提醒】虽然消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。

如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？

相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。

7/32,8/32,9/32,

（二）实行网络等远程购物商品“无理由退货”制度,消费者在七天内有“后悔权”后悔权实际上是冷静期，是充实消费者权益的重要内容。

实际上，欧美等国家早已就一些高风险的消费市场为消费者定下冷静期，在直销市场上，美国的冷静期是3天，而欧洲是7天。

日本1968年就制定了消费者保护基本法，日本购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。

10/32,后悔权有严格限制的使用范围，以下四类商品除外：

1.消费者定做的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。

根据新规，网络经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还商品价款。

退回商品的运费由消费者承担。

【提醒】后悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。

另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。

11/32,（三）新增网络等非现场购物信息披露制度,第28条为新增法条，内容为：

“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

”【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权，有助于明确解决网购等非现场购物面临的突出问题。

现实生活中，消协在解决网购过程中的争议时，经常找不到相应的经营主体，而新消法的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方；而安全注意事项等，则可以对消费者的安全形成保障，对产品的负面问题做到全面、详尽的了解；售后服务和民事责任事前需要明确，也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。

12/32,（四）加大消费欺诈赔偿,消法第55条修正为：

“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

法律另有规定的，依照其规定。

”,13/32,【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。

孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。

后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。

结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。

14/32,【解读】修改后的消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。

上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的消法，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。

【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。

所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

15/32,（五）网购平台“先行赔付”,新消法第44条提出了“先行赔付”制度：

网上购物，如果商品出现问题，消费者可以直接找网购平台交涉，网购平台应先行赔付。

还规定，网购平台明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应与该销售者或服务者承担连带责任,16/32,【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。

实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。

于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。

吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。

17/32,【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。

但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。

为此，此次修改后的消法对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任；且对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错，未采取必要措施的，依法与销售者或服务者承担连带责任。

上述案例中，根据修改后的消法，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。

【提醒】网购平台承担责任有前提。

18/32,（六）明星做虚假代言负连带责任,新消法第45条增加了两款，内容为：

“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

”,19/32,【解读】针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。

新消法规定，对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者及代言人、推销人与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

该规定对于影响我们生活质量最深的虚假广告及明星代言来说，意义非凡。

其大大强化了商家制作广告、广告经营者发布广告及明星选择代言产品的谨慎度，对于遏制虚假广告、问题产品具有显著作用。

【提醒】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务。

20/32,（七）举证责任倒置,新消法第23条增加了一款作为第3款规定：

由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，否则，就要担责。

这就是有利于消费者的“举证责任倒置”的规定。

【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。

张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。

张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。

21/32,【解读】“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。

消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。

此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。

根据修改后的消法，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。

【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

22/32,（八）消协可提公益诉讼,消法第37条第1款规定：

消费者协会应履行以下公益性职责：

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。

杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。

杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。

但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。

为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。

23/32,【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。

在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。

修改后的消法明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

上述案例中，根据修改后的消法，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。

【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。

24/32,二、其他可以关注的亮点,1、政府部门的处理时限。

7天立案。

2、监管责任进一步明确了。

第三十三条当中有关于对于商品和服务进行监督检查的一项规定。

这里面提到：

有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期地对于经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

有关部门抽查检验并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售，警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

25/32,3、保障消费者消费安全入法宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

以前是散见于民法通则等其他法规、法律，这样明示更有利于应用知晓落实。

26/32,4、三包义务扩大到所有商品和服务（以前是出三包目录或者具体单项规定）第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

27/32,汽车三包规定的几个亮点,28/32,免费修车，三包有效期不低于2年或5万公里。

规定明确，家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准；此外，家用汽车产品的包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。

包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。

在包修期内，家用汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。

自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可选择免费更换发动机、变速器；易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可选择免费更换易损耗零部件。

亮点1：

免费修车,29/32,规定对家用汽车产品的退货条件进行了明确。

在三包有效期内符合规定的，消费者凭三包凭证、购车发票等向销售者退货。

一、自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

二、在家用汽车产品三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；三、发动机或变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。

亮点2：

五种情况可以退、换车,30/32,四、转向系统或制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。

五、在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

此外，如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。

规定明确，家用汽车产品符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。

31/32,修理时间超过5日应当提供备用车在家用汽车产品包修期内，新规指出，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

补偿标准由双方协商来定。

这份规定还明确，修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。

一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。

汽车三包网必须公布具体三包条件，主要部件，严重安全性能故障的解释，投诉一个系统。

亮点3：

修理时间限制,32/32,谢谢聆听！