人际沟通技巧PPT.ppt
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沟通技巧,主讲人：
李明,（在桥牌比赛中，参赛者必须依照规定方式叫牌，任何违反规定的叫牌、亮牌或交谈、递纸条等行为，都是不被允许的。
而队友必须在叫牌的过程去推测伙伴手中有那些牌。
优秀的桥牌选手大部分都有一套独门的叫牌绝技，不但符合比赛规定，又能暗示伙伴，郄不被对手识破。
尤其，在比赛的过程中，牌局诡谲多变，这时候，队友间最有效的沟通，就是透过同样复杂程度的叫牌方式，和彼此熟稔的默契，知道如何配合队友出牌，却让对手看不出门道。
在现实生活中，人际之间的沟通和桥牌赛中的叫牌有某些层面是雷同的。
一般的沟通也是依循着固定的模式进行，有些是明定的，有些是不成文的，这些规则限制传递信息的沟通途径，但我们必须有一种因应规定而变化出的弹性沟通方式，以确实将必要的讯息传达给对方。
桥牌的艺术,游戏,寻人启示说明：
现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。
拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。
据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
定义（二人（或群体）或二人以上，彼此间讯息传递与接受之互动过程。
沟通的功能头脑风暴：
你认为沟通的功能有哪些？
什么是沟通,沟通的功能有5个方面,满足社会性的需求促进自我了解、发展自我概念促进个人成长甘苦与共并提供帮助促进身心健康,沟通的目的,控制员工的行为。
激励员工，改善绩效。
流通信息。
表达情感。
沟通行为之统计数字与涵义,人际沟通协调之基本认识,开放的沟通气氛：
良法美意不足以自行，需有适当之社会心理环境。
娴熟之沟通技巧：
管理工具效果之充份发挥，需有适当之媒具。
人性化的沟通本质：
建构高绩效的组织，需要良好之人际关系。
创造有效的沟通情境：
减少不必要之沟通，以提高管理效率。
有效沟通之障碍,沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。
沟通的五种个人障碍：
地位的差异。
信息的可信度。
认知的偏误。
过去的经验。
情绪的影响。
地位的差异,下对上好沟通，还是上对下好沟通专门术语,沟通的组织障碍,信息泛滥。
时间压力。
组织氛围。
信息过滤。
信息反馈。
组织氛围,情况1：
不同意见就是负面的情况2：
冲突在所难免情况3：
没有意见的公司永远不会有很好的点子,障碍的克服,克服障碍有三种方法：
利用反馈。
简化语言。
主动倾听。
简化语言,讲话有重点善用比喻,主动倾听,建议1：
提问题建议2：
有话也要少讲建议3：
不要批评建议4：
不要打断建议5：
集中精神建议6：
站在对方立场建议7：
让对方轻松建议8：
控制情绪建议9：
注意小动作（讲话不要在角落、不要关门、不要压低声音、不要狼顾、不要感觉到你们很亲密。
）,造成有效沟通障碍的要素,主体内容：
信息媒介客体,主体,给人以错误印象：
外表、措辞、拖沓如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要态度影响着行为我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通,游戏：
听葫芦画瓢,内容：
信息,媒介,时间场合渠道努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要,客体,疑人盗斧故事梗概：
从前有一个人他很不喜欢他的邻居，为什么？
也许他的邻居得罪过他吧。
有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。
过了几天，他的斧居然自己出来了。
于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。
对课题接受信息的障碍：
判断偏见情绪,造成客体接受障碍的原因,1.没有仔细的聆听；2.根据自己需要吸收信息；3.只注意感兴趣的信息；4.自我感知导致非客观解释信息；5.自己期望某种事物，而非客观存在的事物；6.运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡。
沟通的要素,1.声觉,2.视觉,3.言语,讲话人的声音包括：
声音的变化、质量、语速、音量和顿音,我们从讲话人身上说看到的包括：
目光接触、身体姿势、手势动作和面部表情,讲话人实际的用语。
该人实际所说的话。
38,55,7,沟通的技巧,听说读写看美国沟通大师保罗蓝金研究显示：
领导人的沟通时间有45花在听，30花在说，16花在读，9花在写,听首要的沟通技巧,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍让聆听成为一种习惯听的五个层次第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。
第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。
第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
1）同理心并非等同于同情心。
2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。
认识同理心,同理心倾听,倾听的目的?
基本原则下处方前必须先诊断了解是来自于倾听主要思维我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。
如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。
倾听的艺术,自传式的回应,给予建议、对策、劝告,建议,以自己的经验去诠释别人的动机及行动,诠释,以自己的观点及动机去问问题,探寻,判断，同意/不同意,评估,自传式的回应的效能,在下列状况下具有效能：
当对方沟通的性质是逻辑的当对方征询你的意见来协助时当你与对方的情感帐户额度很高时,“DoyoureallyunderstandwhatImean?
你真的知道我的意思吗？
Technique技巧,Motive动机,Attitude态度,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,同理心训练,1、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！
趣味游戏：
猜五官,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。
有了尊重，沟通就有了基础。
开放式情景对话：
男：
小姐，今晚你有空吗？
女：
没空！
男：
为什么没空？
女：
约人了！
男：
约谁了？
女：
你管不着！
男：
摆什么臭架子！
女扬长而去,封闭式情景对话：
男：
小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？
女：
是啊！
男：
有人请你吃饭吗？
女：
没有！
男：
不如我请你吃饭怎样？
女：
好啊！
同理心训练,情境模拟：
假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。
B、妈妈抱你，听话啊。
等一下我买玩具给你喔。
、C、你再哭，病就好不了喔！
D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！
同理心训练,同理心对话模拟：
打针很痛喔！
你很想不要打针是吗？
很想把这点滴拿掉是吗？
你害怕打针打很久？
我去问医生，可不可以不要打？
讨论：
你会怎样做？
同理心训练,3、能正确辩识对方情绪,观察训练：
旅途中场景：
在深圳飞往天津的飞行途中人物：
看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：
你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。
同理心训练,4、能正确解读对方说话的含义,案例讨论你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。
但他最近有点消沉。
下班以后，在办公室，他找你聊天。
同理心训练,情境一：
小张说：
“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。
”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。
他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。
这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
A,同理心训练,情境二：
小张说：
“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。
”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。
可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
B,同理心训练,情境三：
小张说：
“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。
”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。
当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。
这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
E,同理心训练,情境四：
“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。
”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。
当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。
但是要说明，仅仅是你的建议而已。
D,同理心训练,如何聆听？
移情换位：
有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息表层：
听者简单地解析、重述或总结沟通的内容听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容,听的技巧不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
积极地倾听采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。
”别让理性因情绪失控；保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。
伊略特博士让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：
这是事实吗？
这是好建议吗？
听信这些话会有什么后果？
勇于发问，检查理解力；澄清：
听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。
增强记忆：
做笔记；作出回应。
用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。
建议性的回答。
4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。
七种不同的回应方式,评价式定义：
通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。
用途：
当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。
碰撞式定义：
挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。
用途：
帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。
转移式定义：
将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。
用途：
当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。
探测式定义：
要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。
用途：
当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。
七种不同的回应方式,重述式定义：
尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。
用途：
帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。
平静式定义：
降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。
用途：
当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。
”反射式定义：
用不同的字眼将听到的内容反射回对方。
用途：
反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。
反射式回应不是简单的模仿或重述。
它们应该对对话的理解和接受作贡献。
我们需要不断的训练：
听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力,说,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳,说话的类型,社交谈话通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。
“怎么样？
”感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
“我爱你”知性谈话；传递资讯。
象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
说话的技巧,内容：
沟通前清晰、富有逻辑的思考美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说：
与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。
充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：
非语言因素包括哪些？
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。
记住乒乓球比赛。
“您觉得怎样？
”提问的技巧：
选择性提问、婉转性提问、协商性提问,说几点注意事项,注重谈话的开始与结束非语言方面：
SOFTEN原则S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿态（OpenPosture）F身体前倾（ForwardLean）T音调（Tone）E目光交流（EyeCommunication）N点头（Nod）,说几点注意事项,KISS原则KeepItShortandSimple回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。
”“我将尽力弄清这个问题。
”“我将仔细找出问题的解决办法。
“我将获得这方面的信息。
”有意识地使用肢体语言,读,读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。
如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意（如英语泛读）,写,写的好处可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写想清楚，再下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；,良好的人际关系,讨论：
人际关系中最常见的问题？
缺少承诺和信任总是企图改变对方假定别人是不怀好意的容易形成交易型的人际关系,写,写的方法取一个生动的题目。
“必须知道的事实”：
选择你希望传达给对方的几条最重要信息。
关键词：
将“必须知道”的语句浓缩为关键词。
解释、强化、推销加以强化：
回应中心。
语言润色,看,留心捕捉脸部表情练习：
关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏密友：
0.5M以下;一般：
0.5_1.2M;商务：
1.2_2.4M;公开演讲：
3.6M以上;暗示地位的非语言信号可以：
加强、重复、替代；开会时最能体现。
干劲不足的人老习惯坐在会议桌,如何提升沟通的效果,认识自己塑造自己外在内在美貌类似性才智汇报性,具备以下美德,“容尽天下难容之事”心胸豁达幽默自信与才智的体现春风化雨微笑培养你的品格“犹抱琵琶斗遮面”克服害羞心理趋利避害注意首因效应,情感帐户,存款,取款,结余,情感帐户对帐单EmotionalBankAccount,xxxxx,感情投资（存款）,阶段/事项,感情投资（取款）,人际关系中的产能是信任,情感帐户,在情感帐户存款是为了取款吗?
情感帐户和拉关系是一样的吗?
如何能够在情感帐户上存款?
亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,对缺席者忠诚/不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲、自负、傲慢、自大,存款,提款,情感帐户,撕纸游戏,每名学员手中持一张A4纸按老师指令行动请对折再对折再对折撕掉右上角旋转180度再撕掉右上角把A4纸打开全过程不允许讲话不允许看别人不允许向老师提问,沟通不畅引起你管理绩效低下的重要根源之一,反省沟通者的动机？
反省沟通方式？
反省沟通媒介？
反省沟通表达技巧？
7、38、55,人际关系融洽的条件,信任，信任是建立在可靠的基础上的,沟通说服定律,先从思想再到感觉最后到行动,工作VS人际关系,只重视工作而忽视人际关系，就会留不住员工，员工就会作怪，工作成效不高，说话不算话，背信弃义，还会出现令人失望的情况只重视人际关系，却拿不出工作表现的领导人，充其量只是个保姆，而不是领导人。
真正的领导人是要在完成工作的同时，还要维系良好的人际关系,纸牌游戏,游戏规则：
1、每4人一组，每人手里拿着标有X、Y标记的纸牌各一张2、进行10局选择。
每人出X或Y，根据如下记分规则进行记分：
4X每人输1元3X每人输1元1Y每人输3元2X每人输2元2Y每人输2元1X每人赢1元3Y每人输1元4Y每人赢1元,3、分别与游戏的第3次和第6次开始前有30秒时间进行沟通，其余的过程当中不允许说话,与上司有效沟通的10个技巧,要是你以为单凭熟练的技能和辛勤的工作就能在职场上出人头地，那你就有点无知了。
当然，才干加上超时加班固然很重要，但懂得在关键时刻说适当的话，那也是成功与否的决定性因素。
卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松，更能让你名利双收。
牢记以下十个句型，并在适当时刻派上用场，加薪与升职必然离你不远。
1.以最婉约的方式传递坏消息句型：
我们似乎碰到一些状况你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题；如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。
此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼；要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。
2.上司传唤时责无旁贷句型：
我马上处理。
冷静、迅速的做出这样的回答，会今上司直觉的认为你是名有效率、听话的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。
夜里睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢！
与上司有效沟通的10个技巧,3.表现出团队精神句型：
安琪的主意真不错！
安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。
方法如下：
趁著上司听得到的时刻说出本句型。
在这个人人都想争著出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。
4.说服同事帮忙句型：
这个报告没有你不行啦！
有件棘手的工作，你无法独力完成，非得找个人帮忙不可；于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事。
怎么开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢？
送高帽、灌迷汤，并保证他曰必定回报；而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。
不过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。
5.巧妙闪避你不知道的事句型：
让我再认真的想一想，三点以前给您答覆好吗？
上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”。
本句型不仅暂时为你解危。
也让上司认为你在这件事情上头很用心，一时之间竟不知该如何启齿。
不过，事后可得做足功课，按时交出你的答覆。
与上司有效沟通的10个技巧,6.智退性骚扰句型：
这种话好像不大适合在办公室讲喔！
如果有男同事的黄腔令你无法忍受，这句话保证让他们闭嘴。
男人有时候确实喜欢开黄腔，但你很难判断他们是无心还是有意，这句话可以令无心的人明白，适可而止。
如果他还没有闭嘴的意思，即构成了性骚扰，你可以向有关人士举发。
7.不著痕迹的减轻工作量句型：
“我了解这件事根重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？
”不如当下就推辞。
首先，强调你明白这件任务的重要性，然后请求上司的指示，为新任务与原有工作排出优先顺序不著痕迹的让上司知道你的工作量其实很重，若非你不可的话，有些事就得延后处理或转交他人。
与上司有效沟通的10个技巧,8.恰如其分的讨好句型：
我很想您对某件案子的看法许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。
不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。
但说些什么好呢？
每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。
此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。
问一个大老板关心又熟知的问题，但他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。
9.承认疏失但不引起上司不满句型：
是我一时失察，不过幸好犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响上司心目中对你的看法。
勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。
10.面对批评要表现冷静句型：
谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。
自己苦心的成果却遭人修正或批评时，的确是一件令人苦恼的事。
不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让批评你工作成果的人知道，你已接收到他传递的信息。
不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。
李嘉诚,
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