俱乐部积分活动管理手册.docx
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俱乐部积分活动管理手册
俱乐部积分活动管理手册
一汽马自达服务部
引言
销售服务店客户俱乐部是由一汽马自达销售有限公司发起成立的单店组织开展的客户俱乐部，其定位是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式为一汽马自达客户提供“全心管家式服务”，基于汽车又超出汽车本身，服务触角伸向会员所需的方方面面。
俱乐部将通过完善的服务体系为驾车人提供便捷、优惠的服务，解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦恼。
销售服务店根据一汽马自达的宏观要求、及自身的特点开展俱乐部工作。
现一汽马自达在销售服务店客户俱乐部框架下统一规划了一个大型服务项目——积分活动，要求服务店在客户俱乐部下规划四种等级的俱乐部会员（银卡、金卡、白金卡、钻石卡），积分活动作为对这一会员体系的一个支撑项目会对这四种类型会员回馈不同比例的积分，通过积分的累积和兑换，通过会员的升级，起到回馈老客户、回馈忠诚客户的目的，促进客户回店接受服务，增加客户满意。
积分项目已经开发完毕，要求所有销售服务店积极配合完善客户俱乐部体系，增加积分项目。
1
积分活动目的及作用
1.1积分项目开发目的
当今社会，汽车维修市场竞争愈演愈烈。
随着时间的推移，随着车辆超过保修期，选择在一般修理厂、路边快修店进行维修的客户越来越多，客户维持工作压力加大。
为了保留客户，增加客户的离去成本，促进客户回店接受服务，一汽马自达在客户俱乐部的框架下开发了积分项目。
积分项目作为客户俱乐部的必备项目之一，是对俱乐部会员的服务体系的支撑，也是对会员服务项目的丰富。
提供积分服务是“全心管家试服务”理念的延伸，进而打造一汽马自达及销售服务店企业形象，提高服务竞争力，扩大市场占有率。
逐渐形成具有一汽马自达特色的、差异化的服务内容，并在服务市场上形成口碑效应。
1.2积分项目作用
1.2.1对客户的促进作用
Ø积分会员身份能够提高客户的尊崇感；
Ø累积积分兑换礼品提高客户再次回店维修及推荐他人购车的积极性。
1.2.2对服务店管理工作的促进作用
Ø完善了客户俱乐部会员体系
Ø促进客户回店减少客户流失；
Ø提升客户满意度；
Ø提升服务品牌形象；
Ø通过奖励营销/口碑营销促进新车销售。
2
服务店岗位职责
建立积分活动项目组是积分活动开展的组织保证，服务店按照项目组工作职责开展工作。
工作层级
工作人员
本项工作的工作职责
监管人
总经理
积分项目的审批、监督、管理。
项目经理
服务经理
对积分工作的总体监督、管理，组织服务店按照厂家制定的积分规则和管理方法开展积分项目,与一汽马自达进行积分工作的沟通。
项目副经理
客户经理
进行积分审核、监督、管理,协助服务经理组织开展积分项目，进行辅助维护、会员分析管理和积分效果评估。
项目成员
服务顾问主管
协助服务经理组织开展积分项目，指导、监督服务顾问的积分工作，协助进行积分效果评估，处理积分争议问题。
服务顾问
依据积分方案的操作流程为客户进行部分手工记录项目的积分维护，积分查询。
信息员
解答客户来电的积分查询工作，进行会员类型的维护、积分兑换操作、会员升级提醒。
3
积分活动规则
3.1加入积分的条件
一汽马自达客户积分回馈活动实行一车一卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的一汽马自达公司各品牌车辆。
客户申请入会时凭车辆行驶证到销售服务店客户关系部进行入会登记，相关内容销售服务店客户关系部审核通过后即可登记成为“银卡会员”。
3.2会员类型
银卡会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员。
会员类型长期有效，当客户到达相应升级分数后自动升级。
如果客户18个月未回店进行有偿维修，会员类型及积分自动注销。
3.3积分记录方式
3.3.1可使用积分
依据积分规则而增加、依据兑换规则而减少的客户可以实际用于兑换使用的积分。
3.3.2总计积分值（总计值）
只依据积分规则而增加，不因兑换规则而减少的一种记录形式。
用于统计客户总体的积分值以便进行会员升级。
3.4积分规则
3.4.1设定原理
以总计积分值为升级标准，10000分升级为金卡、30000分升级为白金卡、60000万分升级为钻石卡。
当客户一步一个脚印的升级到钻石卡后，若再要流失则需要付出很大的心里成本。
会员升级速度预测
使用时间
银卡
金卡
白金卡
钻石卡
第1年初
100%
第2年初
52%
48%
第3年初
52%
34%
14%
第4年初
83%
4%
13%
第5年初
52%
34%
14%
第6年初
83%
17%
第7年初
52%
48%
3.4.2作用
Ø消费引起的积分及参加项目引起的积分两种积分形式。
不但起到促进客户回店消费的作用，还可起到促进保险、预约、新车销售等项目的作用。
Ø不同的会员类型设置不同的积分比例，加强对老客户的回馈。
Ø合理的升级分数设计，使忠诚客户可逐年升级，最终达到钻石卡会员。
3.4.3积分规则
积分项目
会员类型
银卡
（单倍积分）
金卡
（双倍积分）
白金卡
（三倍积分）
钻石卡
（四倍积分）
普通维修金额
1元积1分
1元积2分
1元积3分
1元积4分
事故维修金额
2元积1分
2元积2分
2元积3分
2元积4分
有偿普通维修回店
200分/次
400分/次
600分/次
800分/次
有偿事故维修回店
200分/次
400分/次
600分/次
800分/次
在店保险金额
1元积1分
1元积2分
1元积3分
1元积4分
美容装潢金额
1元积1分
1元积2分
1元积3分
1元积4分
二次购车
20000分/次
介绍他人购车
10000分/次
被介绍购车人
10000分/次
预约回店
500分/次
配合销售服务店工作
200分/次
升级分数（总计值）
10000分
30000分
60000分
-------
忠诚客户预计升级时间
第一年末
第二年末
第三年末
-------
3.5兑换规则
3.5.1回馈方案
当会员的可使用积分达到兑换礼品或服务项目的相应分值时，即可向销售服务店客户关系部提出兑换需求，进行兑换。
如果不进行兑换，积分可以继续累积（由客户自行选择）。
此方案需要服务店常备礼品及服务项目，客户可以随时依据方案进行兑换，客户拥有较大的自由度，感受较为直观。
3.5.2回馈比例
建议回馈比例按总产值的【1%-4%】比例的成本回馈客户，并且随着会员等级的升高而提高积分比例。
会员类型
产值回馈比例
（回馈成本/产值）
推算回馈成本
（元/年）
预计升级时间
银卡
1%
59
第一年末
金卡
2%
118
第二年末
白金卡
3%
176
第三年末
钻石卡
4%
235
无
3.5.3回馈形式
3.5.3.1积分兑换服务项目。
优点：
私家车车主可能乐于兑换服务项目，为自己节约资金。
重点建议选择此回馈形式，因为回馈客户服务活动更能体现销售服务店对用户爱车的关爱，是我们“全心管家式服务”的延伸与体现。
3.5.3.2积分兑换礼品。
优点：
积分换礼为市场上采用的最常见的积分兑换方式，客户接受度高，操作方便。
一汽马自达特色的礼品，市场上买不到，价格好定位，具有一汽马自达标识，可以起到一定的宣传作用。
3.5.3.3积分兑换需要客户付费参加的活动。
比如：
有些店需要客户付费参加自驾游、联谊等活动。
维修需要花钱，参加活动还需要花钱，会让有些客户产生抗拒和反感，而用积分来对换活动的话，维修正常花钱后就可以积分，参加自驾游等活动不需要费用只需扣除相应积分，客户会有一种超值的感觉。
3.5.4兑换分值的设定原理
Ø第一档兑换分值设计要低，使客户在几次回店消费过程中累积积分就能到最低兑换标准，让客户有一个直观的感受，不要让客户感觉积分兑换项目遥不可及，有名无实。
Ø低分的区域设计要密集，因为低分的区域是最容易累计达到的区域，低分区域的密集使客户有希望达到更高级的兑换级别，使客户更乐于去累积积分。
Ø最高分值设定值要高，并且分值间距要大，这部分的分值兑换主要是针对特殊的大额消费（如事故车等）。
3.5.5兑换项目清单
3.5.6.1前面所述的兑换规则方案，以第1种和第2种回馈形式制定兑换规则如下：
编号
积分值（分）
回馈所使用额度
（实际成本/元）
兑换礼品或服务项目
1
3000
40
钥匙包
2
5000
40/39/0
车牌照架/Mazda颈枕/节气门清洗
3
7000
80/70/0/73
空气滤清器更换/雨刮片更换/轮胎动平衡/抱枕被
4
9000
98/100/102
丝巾/组合套装工具/空调滤清器赠送更换
5
12000
108/129
领带/野餐垫
6
15000
0/174
四轮定位/U盘
7
17000
149
5000公里常规保养（机油、机滤）
8
19000
190
Mazda6车模
9
23000
228/228/228/258
Wagon车模/睿翼车模/Mazda6轿跑车模/帐蓬
10
37000
380
银包
11
40000
464/446
防眩目蓝牙后视镜/运动背包
12
80000
896
运动手表
3.5.6.2前面所述的兑换规则方案，以第3种回馈形式制定兑换规则，兑换的比例和第1种与第2种回馈形式保持一致，即按照95分：
1元的比例为客户兑换自驾游、联谊等活动的金额，不用设置兑换上限。
3.6指导客户的操作流程
3.6.1申请加入会员流程
Ø客户到销售服务店客户关系部提出入会意向，客户顾问提供《入会登记》表。
Ø客户凭车辆行驶证如实填写《入会登记》表，反馈客户顾问。
Ø客户顾问审核《入会登记》表通过，客户即被登记为本店“银卡会员”。
3.6.2会员积分流程
Ø对于会员的普通维修、事故维修积分系统自动记录。
Ø对于美容装潢、预约回店积分，结算后会员提出积分要求，服务顾问为会员积分。
Ø对于在店保险金额、二次购车、介绍他人购车、被介绍购车人、配合销售服务店工作，完结后由会员提出积分要求，客户顾问为会员积分。
3.6.3会员兑换流程
Ø会员到客户关系部提出兑换需求。
Ø客户顾问查询会员可使用积分，判断会员是否符合兑换要求。
Ø符合时打印积分单据，会员、客户顾问、相关负责人签字。
Ø兑换礼品时，客户顾问凭借单据领取礼品赠送会员；兑换服务项目时，会员凭借单据到服务顾问处兑换相应服务项目；兑换活动时，会员凭借单据参加相关活动。
Ø打印单据服务店留底。
3.7附则
XX服务店保留对本章程的修改权、终止权和最终解释权。
4
管理工作流程
4.1流程规范
4.1.1会员类型维护流程
话术示例：
XX先生/女士，一汽马自达开展了俱乐部会员积分活动，（现在正在试运行阶段），如果您有意向，我们可以为您办理登记，成为我店的银卡会员。
话术示例：
XX先生/女士，入会手续在客户关系部办理，请您这边走。
……（将客户指引到客户关系部，并明确告知客户客户顾问的姓名）你找“小李”帮您办理就可以了。
……
（到达客户关系部）小李，请帮XX先生/女士办理入会手续。
话术示例：
XX先生/女士，您好！
一汽马自达为了回馈客户开展了俱乐部会员积分活动。
……（介绍客户俱乐部积分活动）
请您填写“入会记录”表。
话术示例：
XX先生/女士，这是你的会员积分手册，上面有详细积分规则，请您收好。
祝贺您正式成为我店的会员。
备注：
当项目为预约回店时，由服务顾问录入。
当项目为配合销售服务店工作（参加活动、接受调研）时，由客户顾问录入。
4.1.2
积分单据维护流程
当项目为预约回店/美容装潢时，由服务顾问录入。
当项目为配合销售服务店工作（参加活动、接受调研）时，由客户顾问录入。
4.1.3
积分对话流程
4.1.4
积分查询流程
4.2语言规范
4.2.1客户接待部分
标准语言忌语
Ø您好！
Ø欢迎光临
Ø欢迎惠顾喂！
Ø早上好！
Ø中午好！
等一会再说！
Ø下午好！
Ø晚上好！
急什么！
Ø您需要帮助吗？
Ø谢谢！
再来啊！
Ø再见！
Ø对不起！
等着！
Ø请慢走
Ø很抱歉
Ø请稍等
4.2.2电话礼仪及技巧部分
标准语言忌语
Ø您好！
喂！
Ø您好，这里是某某公司，您找哪位？
喂，找谁？
Ø请您找某某好吗？
谢谢！
给我找一下某某！
Ø请稍等一下！
等着！
Ø他在别处办公，电话号码是、、、、他不在这！
Ø对不起，他不在，我能否代为转告？
Ø请您过一会儿再来电话好吗？
Ø请问您是哪一位？
你是谁啊？
Ø您还有其它事情吗？
你说完了吗？
Ø对不起，我听不清楚。
你的声音太小了。
Ø您好，我是某某公司某某，请帮忙找
Ø一下某某好吗？
Ø再见
4.2.3积分介绍参考话术
一汽马自达始终秉承“全心管家式服务”的品牌理念，让您在体验我们规范的服务的同时充的感受一汽马自达的人文关怀，您的满意是我们孜孜不倦的追求，我们渴望成为您最忠实可靠的朋友！
“全心管家式服务”就是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”；尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家”。
“全心管家式服务”核心思想是:
“专业”+“关怀”
“专业”：
向所有客户提供统一规范化的服务，通过规范的管理，规范的流程，规范的操作，使所有一汽马自达用户享受到高质量、高标准、专业化的优质服务；
“关怀”：
提供更多超值的服务项目和服务活动，建立多种形式的沟通平台，与客户进行情感沟通，使所有用户都能充分体验到一汽马自达的人文关怀。
现一汽马自达结合服务店共同开发了客户俱乐部会员积分活动，以会员积分形式加强对客户的回馈，促进服务店与客户间的沟通，更好的服务客户。
5
VE-I客户积分管理节点
5.1节点功能简介
为了实现积分活动的电子化管理，实现客户、维修、保险等信息与积分操作的有机结合、自动导入，在VE-I管理平台上开发了“客户积分管理”模块。
模块包含了积分操作的全部功能，规则设定、会员入会、积分记录和兑换、总体统计工作均通过系统功能来实现。
5.2节点权限划分
△：
查询节点，该岗位有查询这个节点的权利。
◎：
维护节点，该岗位既有维护这个节点的权利，也有这个义务。
○：
维护节点，该岗位有维护这个节点的权利，但基础的工作可由“◎”的责任人来完成。
空白：
该岗位没有这个节点的权限。
节点
总经理
服务经理
顾问主管
服务顾问
客户经理
客户顾问
FMSC
节点功能
积分规则维护
◎
服务店进行本店积分规则的录入。
积分规则审核
◎
FMSC进行服务店积分规则的审核。
积分规则查询
△
△
△
△
△
△
△
服务店查询本店积分规则。
积分单据维护（M）
◎
◎
管理者进行客户积分手动维护，有增加积分权利。
积分单据维护（C）
◎
客户顾问进行客户积分手动维护，有积分兑换的权利。
积分单据维护（S）
◎
◎
服务顾问进行客户积分手动维护。
。
积分单据查询
△
△
△
△
△
△
△
查询记录积分的单据，并可跟踪过程记录。
会员类型维护
○
◎
维护管理内外客户的会员类型，设置初始积分。
会员类型查询
△
△
△
△
△
△
△
查询会员类型及会员类型修改的记录。
客户积分查询
△
△
△
△
△
△
△
查询统计本店客户的积分、会员类型等，进行查询统计。
从积分情况初步了解客户价值情况。
会员类型统计
△
△
△
△
△
△
△
进行入会会员统计。
节点详细位置：
我的统计-售后服务管理-售后跟踪管理-会员类型统计
5.3
节点操作流程
5.3.1会员类型维护
5.3.2
积分单据维护1
5.3.3
积分单据维护2
5.3.4
积分兑换
6
常见问题解答
6.1“会员类型维护”节点可以进行批量维护吗？
在“会员类型维护”节点下，输入相关查询条件，点《查询》按钮，即能查询到满足查询条件的管内用户，或虽非自家管内用户，但已在本服务店维护成会员的客户信息。
双击多条客户信息，将信息选入“已选择结果”中，点击《会员类型设定》按钮展开窗口，即可将多个客户同时维护成同一种会员类型。
注意：
一次选中的客户信息要在500条以内，否则，大量数据同时维护可能导致出现错误信息而无法保存。
6.2非管内客户，能否设置成为我店的会员？
只要是一汽马自达汽车销售有限公司销售的车辆均可以。
在“会员类型维护”节点下，点击《新增》按钮，显示“客户车辆信息维护”画面。
输入客户车辆底盘号，发动机号后点击《确定》按钮，非管内用户信息取到主画面的“已选择结果”中。
再点击《会员类型设定》按钮即可进行维护。
6.3本店原有积分项目/会员卡，如何过渡到积分活动中？
6.3.1会员类型过渡
将服务店原有俱乐部会员卡的类型按照级别对应过渡到积分活动的会员类型（银卡、金卡、白金卡、钻石卡）中，本积分活动中会员类型较多，建议先对应到较低的会员类型级别如：
银卡、金卡、白金卡。
使会员类型过渡后客户仍有升级空间，保持客户升级动力。
6.3.2积分过渡
可将客户原有积分按照成本核算，转化为相应数量的积分活动积分。
6.3.3打折卡过渡
打折卡或会员卡附带打折功能的情况：
一汽马自达汽车销售有限公司不支持维修金额打折，打折对服务店产值影响较大。
建议服务店在客户抱怨不大的情况下收回打折功能，将客户转化到适合的会员类型或赠送适合的分数。
6.3.4赠送项目过渡
对于原有会员卡附带服务项目的情况：
服务店可以将赠送的服务项目对应到新的会员类型上，也可根据自身效果自行决定未来措施。
升级会员 