旅游设施与服务质量评分细则新标准1.docx
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旅游设施与服务质量评分细则新标准1
细则二：
旅游设施与服务质量评分细则
说明：
1。
本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：
旅游交通110分；游览服务310分,综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分,综合管理140分。
2。
各等级旅游景区应达到的最低分数为：
5A级景区950分,4A级景区850分,3A级景区750分,2A级景区600分，1A级景区500分。
细则二计分总表
项目
分值
负责人签字
评定日期
自检计分
推荐单位计分
评定单位计分
细则二：
旅游设施与服务质量评分细则
序号
评定项目
检查评定方法与说明
大
项
分
值
栏
分项分值栏
小项分值栏
自检计分栏
推荐单位计分栏
评定单位计分栏
1
旅游交通
110
1。
1
外部交通与景区距离
10
1.1。
1
直达机场与景区距离
直达机场系指直达依托城镇的民用机场,包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场
3
30千米以内
3
60千米以内
2
100千米以内
1
1。
1。
2
高速公路出入口与景区距离
4
10千米以内
4
20千米以内
2
1。
1.3
客运火车站（汽车站、码头）与景区距离
3
20千米以内
3
50千米以内
1
1.2
依托城镇与景区距离
依托城镇指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。
依托城镇可跨越行政区划
10
在依托城镇内
指距最近的建成区外缘的距离
10
在依托城镇周边20公里内
8
在依托城镇周边50公里内
6
在依托城镇周边120公里内
4
1。
3
抵达景区的公共交通
10
1。
3.1
有直达旅游专线
包括定时定点的汽车、游船、火车专线
4
日常运营
4
仅节假日运营
2
1.3.2
市内集散系统
包括公交、地铁、轻轨等，景区应设有站点
6
日常运营
6
仅节假日运营
4
1.4
通景交通的发达程度
通景交通是指连接高速、国道、省道、县道、城镇主干道及客运码头与景区主要出入口的道路交通
25
1.4。
1
道路等级
10
双向四道、宽度2×7m
10
双向两道、宽度7-9m
8
双向两道、宽度6—7m
5
1.4。
2
道路设施
包括路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整.发现一处不合格扣1分
5
1.4。
3
沿线环境
10
洁化
路面及两侧干净整洁,无垃圾、物品等堆积物
4
绿化
路面及两侧宜林地段绿化率95%，无裸露山体和边坡
3
美化
两侧林相完整良好，景观优美协调
3
1.5
外部交通标识
指引导到达景区的标识，在颜色、外形上有别于一般交通标识
18
1。
5。
1
主要站（节）点通往景区的标识
在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公路或出口等至景区的道路上设置旅游交通专用标识
5
1。
5.2
所在城镇通往景区的标识
指所在城镇道路和通往景区的国、省、县道上有通往景区的标志标识
5
1.5。
3
通景道路交通标识
指在通景公路上有通往景区的标志标识
8
1。
6
景区停车场
指景区自有或租用、借用，但由景区管理的停车场
37
1。
6。
1
停车位
指景区各类停车场大小车位的总和
10
1000个以上
10
600个以上
8
300个以上
6
100个以上
4
1。
6。
2
地面
10
生态化地面
停车场有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建
10
硬化或黑化地面
包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面或硬质夯土地面
8
砂砾地面
要求地面平整，便于停车、行车
5
泥土地面
要求地面平整，便于停车、行车
3
1.6。
3
管理
10
分设出入口
出入口分设，且不过分邻近，有利于车辆疏散
2
大小车分区停车
大小车分区停车或分设大小车停车场
2
引导标志标线清晰
2
专人值管
2
车辆上下客分区
分设车辆上、下客区域，做到人车分流
1
非机动车辆停放区
具有专门停放自行车、电动车等车辆分区
1
1。
6。
4
位置与景观
包括位置合理、景观协调
4
1.6.5
配套服务
包括洗车、加水、充电等服务
1
1。
6。
6
备用停车场
指高峰期间备用的停车场。
若自备停车场已经满足高峰期间停车需求，此项不失分
2
2
游览服务
310
2.1
游览设施
55
2。
1。
1
游览线路
10
进出口设置合理
进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散
4
游线设置合理
线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览,现场酌情打分
6
2。
1。
2
游步道
14
游步道的特色
游步道设计舒适安全,有个性特色,有文化性效果
7
游步道的生态化程度
采用当地材料或生态环保型材料，与环境协调
7
2。
1。
3
游览工具
包括新能源汽车、缆车、电瓶车、游船、自行车、小火车等设置，便捷安全
3
2.1.4
休息设施
18
数量充足
能满足需要
2
布局合理
在售票处、景区适当节点均有设置，不设置在危险地带、危险场所
3
环境协调
与景观环境协调，不对资源环境产生负面影响
3
制作精美
造型美观，制作精美,有艺术感，体现地域文化特色
3
用材合理
从档次、生态性、与景区协调性考查
3
维护良好
休息设施无破损、无污垢
4
2.1.5
饮用冷热水
游客中心或主要服务节点提供饮用冷热水
2
2.1.6
特殊人群服务
包括母婴室、残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老人使用的拐杖，童车等。
5
2。
1。
7
志愿者服务
设立志愿者服务站点，定期开展各项活动
3
2。
2
游客中心
55
2.2.1
位置与风貌
10
位置合理
设在靠近主入口、方便醒目的地点
5
风貌优良
建筑美观且与景观协调
5
2。
2.2
场地规模
5
专用，规模适宜游客需要
5
兼用，或面积偏小
2
2。
2.3
功能设置
商品销售区超过服务区总面积50%的，此项不得分
8
基础服务功能
设有宣教、咨询服务、纪念品及旅游用品售卖、寄存、投诉、医疗、通信、休息等功能
4
增值服务
ATM机、托管、代订及其他多种服务
2
功能多样化
功能多样，使用率高
2
2。
2。
3
咨询服务功能
10
设有咨询服务点
满足游客咨询需要，实时发布景区内重要游览信息
3
有专职服务人员
3
有专门的旅游咨询电话
电话畅通有效
2
实现在线旅游咨询
在线反应及时
2
2。
2。
4
多媒体宣教系统
有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等）,能够正常使用且内容丰富
5
2。
2。
5
休息设施
数量满足需要，美观实用，档次与景区质量等级相适应
5
2.2。
7
邮电服务
4
邮电通信服务
提供公用电话、信函、传真等基本服务
2
邮政纪念服务
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等
2
2。
2。
8
宣传资料
8
免费宣传资料
游客能免费获取景区介绍与导览资料
5
其他宣传资料
备有与景区相关的画册、音像制品和专著等
3
2.3
导游服务
黑导、野导现象突出的，此项不得分
35
2。
3。
1
导游员和讲解员
10
数量满足需要
导游员和讲解员数量与游客接待规模和景区性质相适应，酌情打分
4
公布资料
公布所有在岗导游员和讲解员的照片、姓名、编号及语种
4
具有高级导游员或讲解员
含可为游客服务的高级馆员和研究员等，须作为正式讲解员公布
2
2。
3。
2
设语音导游
携带方便，易于使用，声音清晰
2
2。
3。
3
导游或讲解语种
有英语或主要客源地语种（含粤语、闽南话），得3分；每多一种加1分，最高得5分
5
2。
3.4
导游词
导游词科学、准确、有文采
6
2。
3。
5
讲解水平
讲解清晰、生动、吸引人，根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求
5
2。
3.6
导游管理
7
导游行为管理
符合行业规范要求，无故意消费引导，无低俗讲解内容,无胁迫游客言行;态度热情，行为有度
5
导游秩序管理
导游员、讲解员纳入景区统一管理体系，有序承接任务。
2
2.4
标识系统
55
2.4.1
全景图与导览图
11
全景图
景区入口或景区内适当位置设置景区全景图,正确标注主要景点和游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等服务设施的位置,明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分
5
导览图
在景区内游客集中区域和交通节点设置导览图，标明当前位置及周边景点和服务设施，明示咨询、投诉、救援电话
6
2。
4。
2
标识牌与景物介绍牌
12
标识牌
指景区内指引方向或方位的标志标识。
要求数量充足且布局合理
6
景物介绍牌
指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌.要求数量充足、布局合理、内容丰富、科学准确
6
2。
4.3
提示与警示标牌
5
提示标牌
材质环保、位置适当、提示到位、内容温馨
2
安全警示标牌
应齐全、醒目、规范
3
2。
4.3
设计制作
图案3分，外形3分，材质3分,效果3分
12
图案
图案直观明了,体现主题文化特色，酌情打分
3
外形
外形别致，具有艺术感，酌情打分
3
材质
从档次、生态性、与景观协调性考查，酌情打分
3
效果
按照制作精致和一般,酌情打分
3
2.4.4
维护保养
4
好
无脱落、无毛刺、无腐蚀
4
一般
基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等
2
2。
4.5
中外文对照
无中英文（或主要客源地语种）对照的,不得分；有中英文（或主要客源地语种）对照的得4分。
文不符图或文字错误,发现一处扣1分
4
2。
4。
6
公共信息图形符号
7
位置与数量
在道路、停车场、出入口、售票处、购物点、医疗点、厕所、餐饮点等位置，合理设置公共信息图形符号.未按要求设置的，发现一处扣1分
5
图形规范性
参照现行国家标准，发现一处不规范扣1分
2
2。
5
环境卫生
50
2。
5.1
总体印象
出入口可视范围和景区内干净整洁，无污水、污物，无乱搭乱建、乱刻乱画、乱堆乱放、乱丢乱吐现象，建筑物及各种设施设备无损坏、无剥落、无污垢,空气清新、无异味，施工场地维护良好.发现一处不合格扣1分
15
2。
5。
2
污水排放
有完善的排污设施，不污染地面、河流、湖泊、海滨等。
发现一处不得当的，视情节严重程度扣1~3分
5
2.5。
3
垃圾清扫与处置
11
日产日清
不留隔夜垃圾
2
流动清扫
跟踪清扫
3
处理场地
垃圾处理场或垃圾集中场地远离景区
2
处理方式
分类处理，不就地焚烧或掩埋
2
游客回收
建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施
2
2。
5.4
垃圾箱（桶）
14
外观
整洁，发现一处不合格，扣1分
3
数量
数量充足，布局合理，发现一处有明显不足,扣1分
5
造型
美观，与景观环境相协调，酌情打分
3
分类
垃圾箱（桶）分类设置
3
2。
5.5
吸烟管理
划分吸烟区与禁烟区且管理到位，或景区全部为禁烟区且管理到位，酌情打分
5
2。
6
厕所
60
2。
6。
1
厕所数量与布局
数量充足，布局合理，步行30分钟内须有设置.位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污
6
2。
6。
2
厕位数量与比例
8
厕位总量
厕位总量占景区承载量5‰以上得6分，3‰以上得4分，1‰以上得2分
6
厕位比例
男女厕位比例应小于2：
3
2
2。
6.3
无障碍厕位
6
建设规范
建设符合《无障碍设计规范》（GB50763）,方便特殊人群使用
3
数量充足
数量充足，覆盖特殊人群可达范围
3
2.6.4
高峰期流动厕所
如固定厕位数量能满足需求，此项不失分
2
2。
6。
5
水冲或生态厕所
景区内均为水冲或生态厕所
3
2.6。
6
厕所设施
10
洁具质量
4
隔板和门
要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分
2
其他设施
主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、皂液、面镜、干手设备、卫生纸、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多4分
4
2。
6。
7
风貌与氛围
8
建筑风貌
厕所外观、色彩、造型与环境协调，有特色
5
文化氛围
指厕所根据景区特点进行的装饰与布置
3
2.6.8
管理与服务
厕所管理规范，游客集中场所有专人管理
4
2。
6。
9
厕所卫生
有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分
5
2.6.10
A级厕所比例
参照GB/T18973—2016
8
A级厕所达100％
5
AA级厕所占比50%以上
2
AAA级厕所占比20%以上
1
3
综合服务
70
3。
1
购物
包括景区主出入口的购物场所。
围追兜售、强卖强买现象严重的，此项不得分
25
3.1。
1
容量与布局
7
容量
购物场所容量与游客购物需求适应
2
布局
购物场所布局合理，不占用旅游资源，不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间,酌情打分
5
3。
1。
2
购物品类型
包括纪念品、土特产品、工艺美术品、旅游用品等的类型数目，酌情打分
3
3。
1。
3
购物品特色
具有景区特色或地方特色,酌情打分
5
3.1.4
管理与服务
10
环境整洁舒适
2
管理规范
包括资质管理、质量管理、价格管理和计量管理等方面,每项1分，最高4分
4
秩序良好
无乱设摊点
2
服务态度优良
2
3.2
餐饮
包括景区主出入口的餐饮场所
20
3.2.1
容量与布局
5
容量
容量与游客餐饮需求适应
3
布局
餐饮场所布局合理
2
3。
2。
2
餐饮类型
包括主食、菜肴、小吃、饮品等类型的数目，每种2分，最高得5分
5
3.2.3
餐饮特色
具有景区特色或地方特色
3
3.2.4
管理与服务
7
食品安全卫生
2
环境与设施整洁舒适
1
管理规范
1
秩序良好
1
服务态度优良
2
3.3
住宿
指景区内可供游客使用的住宿设施
10
3.3.1
容量与布局
3
容量
容量与游客过夜需求适应
2
布局
布局合理
1
3。
3。
2
住宿类型
指面向不同消费档次和不同消费偏好（商务、民宿、露营地等）的住宿类型的数目
1
3.3.3
住宿特色
指住宿设施特色与服务特色
2
3。
3。
4
管理与服务
4
环境与设施整洁舒适
1
管理规范
1
安全有序
1
服务态度优良
1
3。
4
娱乐休闲
15
3。
4.1
项目类型
数量适宜,类型丰富（如一般性休闲娱乐项目、特种旅游项目、参与体验型项目、演艺类项目等），酌情打分
4
3.4.2
项目布局
布局合理
2
3.4。
2
项目特色
贴合景区特色与资源条件
5
3.4.3
管理与服务
4
环境与设施整洁舒适
1
管理规范
1
安全有序
1
服务态度优良
1
4
特色文化
60
4.1
文化主题性
15
4。
1。
1
主题辨识度
8
很高
文化主题非常鲜明
8
较高
文化主题比较鲜明
5
一般
文化主题不够鲜明
3
4。
1。
2
主题融合度
7
很高
主题文化贯穿于旅游活动全过程各环节
7
较高
主题文化贯穿于旅游活动的较多环节
5
一般
主题文化贯穿于旅游活动的少数几个环节
3
4。
2
文化内涵挖掘
包括历史文化、生态文化、民族民俗文化、红色文化、宗教文化等多方面的物质文化和非物质文化
5
4.3
文化展示
35
4。
3.1
展示场所
15
有专门固定的展示场所和空间
建有博物馆、民俗馆、演艺馆、文化长廊、非物质文化传习馆等常设文化展示场所
8
有临时性展示场所
4
数量与规模
满足游客需要
3
4。
3.2
展示内容
文化展示内容的丰度与品质；具有地方和景区特色
5
4.3.3
展示方式
文化展示方式的多样性和先进性
15
图片、实物展示
5
科技化展示
包括利用地理信息系统、虚拟现实、互联网多媒体等技术、利用声光电等科技手段
5
活动展示
科普教育活动、文化节事活动、演艺活动、体育赛事活动等
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