15秋东财《服务管理》在线作业二答案辅导资料Word格式.docx
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A.发展和提供新服务
B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
3.
服务质量与服务满意区别表现在____
A.顾客对二者的判断不同
B.影响顾客满意与服务质量的因素不同
C.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
4.
服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A.职务轮换和跨部门培训
B.任务小组
C.新任务新员工
D.在工作现场层次培养营销导向
5.
顾客购买决策过程包括____
A.确定需求
B.信息收集
C.选择和评价
D.购买消费
E.购买后的评价
6.
服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A.要了解顾客及其需要
B.要了解组织创造价值的能力
C.要了解组织如何创造价值
D.要了解组织如何实现目标
7.
服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A.营销职能
B.生产职能
C.人力资源职能
D.“以顾客为中心”
8.
在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A.理解所从事的特定服务
B.形成竞争对手的进入障碍
C.实现低成本运营
D.制定价格策略
E.进行新服务的开发和测试
F.采取兼并策略
9.
服务蓝图的解读正确的是____
A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
10.
有关服务授权说法正确的是____
A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
11.
战略性结构要素包括以下____方面
A.传递系统
B.设施设计
C.地点
D.能力规划
12.
影响期望的服务的因素有____
A.他人评价
B.个人需求
C.以往经历
D.个人爱好
13.
“战略服务观”的基本要素包括____
A.目标市场细分
B.服务理念
C.经营战略
D.服务传递系统
14.
服务价值链理论的内在逻辑包括____
A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B.顾客忠诚是由顾客满意决定的
C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
15.
根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A.时间成本
B.搜寻成本
C.便利成本
D.精神成本
16.
应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A.实际操作
B.服务背景
C.消费者行为模式
D.员工行为模式
17.
服务管理研究方法主要有____
A.跨学科的研究方法
B.理论联系实践的方法
C.系统分析的方法
D.数量分析法
E.管理学研究的方法
18.
异质性包括（）
A.人员的异质性
B.不同层次的异质性
C.高技术带来高异质性的可能
D.水平的异质性
19.
多条队伍的排队结构具有____优点
A.可以提供差别服务
B.保证了公平性
C.有助于减少不加入队伍的现象
D.可以进行劳动分工
20.
沿着对角线向上移动的企业有____
A.专业服务性企业
B.服务工厂
C.大众服务性企业
D.服务作坊
21.
美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A.服务工厂
B.服务作坊
C.大众化服务
D.专业服务
22.
顾客有____基本的信息来源
A.记忆渠道
B.人员渠道
C.独立渠道
D.营销渠道
E.大众媒介
F.实验渠道
23.
向对角线方向移动的企业有____
A.大众服务性企业
C.服务工厂
D.专业服务性企业
24.
提高服务生产率的基本途径____
A.替代
B.排除浪费
C.减少不确定性
D.管理需求
25.
有关服务瓶颈的说法正确的是____
A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
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