企业满意度研究现状和应用.docx

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企业满意度研究现状和应用

2006公司满意度研究现状和应用

长久以来，大正致力于客户满意度丈量方面的研究，为提高公司的满意度工

作而努力。

为了能更好地为公司在满意度研究工作长进行服务，我们倡始了此次

满意度研究的工作，希望经过此次研究，能认识中国各样种类公司在满意度工作

方面的现状，同时会合各行业领导公司的经验，为公司间经验的参照借鉴搭建一

个平台，进而在整体上推进满意度研究在各行业的实行。

研究概略

2006年5-6月，Diagaid对IT、金融、汽车、工业品、房地产、零售、迅速

花费品等行业近百家大型公司进行了访谈。

目的是为了对当前满意度研究的展开

状况进行整体掌握。

我们的前提假定是：

在中国市场竞争愈来愈强烈的前提下，公司关于客户满意

度的重视将会为公司带来价值。

经过这两个月的研究，最后结果显示：

满意度工作已经宽泛地在中国的公司内获取展开，并成为增强公司竞争力的

工具。

公司能显然感觉到满意度研究带来的利益。

在满意度研究的履行上，仍旧

存在不够系统化，专业化的问题。

此次的研究，我们最主要的研究地区波及以下三方面内容：

在当前中国的公司中，满意度研究展开的现状是如何的？

多少公司在进行满意度研究？

满意度研究的历史有多久了？

是什么驱动着公司进行满意度研究？

公司主要关注哪些方面的满意度？

满意度研究为公司带来了哪些帮助？

满意度研究为公司带来了哪些帮助和影响？

公司所认同的满意度方面的标杆公司有哪些？

他们是如何利用满意度研究的工具来帮助他们成为当先公司的？

详细履行有哪些问题？

满意度研究工作的发展中碰到了哪些问题？

当前公司在详细满意度研究实践上存在哪些问题？

第一我们来认识客户满意度工作在中国展开的现状。

多少公司已经展开满意度研究了？

从整体来看，本次检查的各行业大型公司中，有89%已经进行了特意的满

意度研究。

还有资料显示，到2004年，在全部大中小型公司中已有64%的企

业正在做满意度研究。

此外，在本次检查中，11%未进行特意满意度研究的公司经过其余方式来进行客户满意的检查和权衡。

而此中又有一半的公司正在规划进行正式的满意度研究。

经过与早年资料的比对，我们发现满意度研究的工作正

愈来愈普及。

满意度研究的历史有多久？

联合满意度研究展开的历史来看，全部我们检查的公司中，在近2~3年开

始展开满意度研究工作的公司要占到一半。

因而可知，近几年在中国的公司中，

特别是各行各业的领导公司中，客户满意度研究或许了高度的重视和长足的发

展。

另一方面，满意度研究展开8年以上的只占到8%，这说明从整体来看，中

国公司在满意度研究方面的工作仍是处于初级阶段，还有很大的发展空间。

是什么驱动着公司进行满意度研究呢？

经过此次检查发现，90%的公司进行满意度研究的主要原由是为了更好地理

解花费者的需求。

我们知道，传统的U&A测试是理解花费者需求的有力武器，

而此刻满意度研究成为与花费者对话的另一个窗口，这说明在产品和服务已经固

定的前提下，花费者研究正变得愈来愈仔细，细微的改良，就可以造成花费者不

同样的体验，进而产生大的效益。

经过研究发现，提高公司美名度等方面其实不是驱动公司进行满意度研究的最重

要要素。

这充足说明，在现阶段好的公司真实看重的，其实不是满意度研究的宣传

价值，而是实实在在解决问题。

此外，我们发现到一个可喜的变化，那就是因为ISO等硬性规定的要求才

展开满意度研究的公司比率很小，同时在接见的过程中，我们发现好多公司当被

问及这一点的时候都明确地表示出了展开满意度工作的自觉性。

这点充足显示了

公司开始由被动地进行满意度研究转变成主动地认识花费者需求，以提高产品和

服务的竞争力。

公司主要关注哪些方面的满意度？

从研究覆盖的范围来看，公司关注的要点集中在产品和服务两大方面。

关于

产品的关注是向来以来满意度研究的中心，而此刻我们发现对服务方面满意度研

究的关注正变得愈来愈高。

因为竞争的加剧和产品同质化现象的日趋广泛，公司

在关注产品表现的同时，增强了对服务方面的关注，使得优异的服务成为公司差

异化的有力武器，帮助公司在竞争中占有有益地点。

此外，我们发现，公司满意度研究的主要对象仍是公司自己，关注的是自己

的提高。

但是关于花费者的最后体验造成影响的却不不过是公司自己所供给的那

部分内容。

比方说汽车行业经销商的服务抵花费者的购置体验就会产生很重要的

影响，而在此次检查中，我们发现关于公司周边的关系公司的满意度研究却其实不

充足。

这与大部分公司展开满意度研究的时间不长，操作上的困难程度等要素的

影响有关，但是关于花费者来说，这部分倒是不行忽视的。

整体来看，为了应付市场竞争的挑战，满意度研究在各行业的领导公司内都

有踊跃展开，并且在实务方面获得了不错的成就。

事实上，满意度研究能够带给

公司的价值还有好多。

其次我们来认识一下，满意度工作为公司带来了哪些帮助呢？

经过检查，我们发此刻与平时工作联合的部分能特别感觉到满意度研究工作

的实行所带来的利处，此中最主要的是帮助公司反应出了各方面的问题。

同时，

经过满意度研究的渠道，也使得公司与客户之间的信息传达变得畅达了。

在软指标方面如产品的竞争力提高，花费者满意度获取提高，以及公司美名

度获取提高等方面亦能感觉到满意度工作实行下来带来的变化，固然大部分公司

展开满意度研究的历史只有两到三年，对软指标方面的感觉其实不显然，但已略有

感知，这一点可喜地说明满意度研究工作的确是富裕收效。

同行眼中的标杆公司有哪些，他们是如何做的？

在此次的研究过程中，我们特别咨询了各公司负责客户满意工作的有关人

员，他们心中以为做得比较好的公司，以下的名字是说起率最高的：

海尔、招商

银行、联想、万科、惠普、通用。

我们发现这些公司无一不是各行各业的魁首，

可见他们对满意度研究的重视是帮助他们成为并且持续保持当先地位的重要法

宝。

那么这些公司终究幸亏哪些地方呢？

经过研究剖析，我们得出了以下最重要

的三条：

经过满意度工作，为公司的产品和服务建立了优异的口碑进而博得客户的青

睐。

这此中，像海尔、招商银行就被宽泛说起其对客户满意度的重视，优异的服

务和对客户的重视成了区隔其产品的重要手段，强盛的品牌和口碑使得它们的产

品在大批的同质化产品中崭露头角。

展开历史较长，已形成必定的规模，并累积了许多经验。

经过研究发现，这

些公司不单业绩出众，在满意度研究方面也都要比同行先行一步，经过多年的不

断完美和投资，使得其不单在满意度研究的履行上较其余同行更加优异有效，其

历年研究所累积的信息数据更是其可贵的财产，关于研究和展望花费者需求的转

变，提高公司竞争力起到了很大作用。

满意度工作管理系统化，比较全面。

比方惠普、通用等公司，其母公司在客

户满意度研究方面多年的经验和当先国际的管理技术，中国公司经过联合中国的

实质状况，有选择地借鉴这一套成熟的完好系统，使得其在起点就要比其余同行

当先一步。

而较好的客户满意度研究管理也帮助他们更好地掌握花费者。

满意度研究的实行过程中碰到了哪些难题呢？

满意度研究从视角来分，能够由老板和职工这两个角度来察看；从履行来

分，能够分为经过内部来履行，经过外面机构来履行，以及内外面配合履行。

由

于视角的不一样以及实质履行中的复杂性，就注定了满意度研究工作会存在一些障

碍。

经过此次的研究，我们发此刻现阶段，中国的公司在满意度研究方面主要存

在六大问题：

满意度研究工作假如办理得不好的话，会在公司内部惹起紧张。

满意度研究

有一个不行防止的评测功能，当评测的结果与被评论对象的“既得利益”有发生

矛盾的可能时，就会碰到反抗。

这里提到的“既得利益”既包含对优异表现的奖

励，也包含对劣质表现的处罚的躲避，以及对损坏现状所可能造成的麻烦的躲避。

无疑，被评论单位会敏感地全力保护既得利益，进而造成公司内部的紧张氛围。

要解决这样的问题，我们以为第一，公司内部需要进行充足的交流，使得公司内

部认识到这样一个工作，其目的其实不在于为谁打分，而是发现问题，改良问题。

其次，公司的领导层需要赐予足够的关注度，以控制被评测单位的反抗情绪，保

证满意度研究工作的顺利展开。

第三，作为满意度研究的实质履行人员，在操作

的过程中要特别关注客观公正性。

确立的丈量指标假如不好的话，会反过来损害客户的满意。

有一个例子，某

公司的电服气务部门为服务人员制定了当天电话服务的规定，要求当天收到的电

话投诉一定当天达成，并作为考绩的评论标准。

但是，几个月后，公司发现，客

户的投诉率反而上涨了。

究其原由，本来服务人员为了获取好的考绩，在接听客

户电话的时候就先有所选择，尽量先办理那些当天能办理掉的电话投诉，而当天

不可以办理的就会被放置，甚至迟延几个礼拜。

于是从整体上来看，该公司的服务

质量降落了。

因而可知，一套不合理的满意度丈量指标，能对职工的行为做犯错

误的导向，获得事与愿违的成效。

满意度研究结果不拥有可行动性。

客户满意度研究所反应的问题，多半是站

在客户的角度上，反应客户的问题，代表了客户的利益，而这些问题要和公司的

利益一致同来，则不是那么简单。

比方说，公司的销售部门以比较高的价钱将产

品销售了出去，而客户在进行购置决议的时候，老是希望获取比较低的价钱，于

是在满意度检查结果反应中会发现，因为价钱的原由，客户的满意度得分不高，

而事实上，能够以较高价钱销售公司产品的团队应当获取奖励。

除了价钱，在企

业经营的好多方面，特别是波及到公司的经营策略，投资等方面，需要公司内部

上层进行谨慎商议决议时，满意度研究的结果就比较难以在短期内获取行动。

长久连续的研究，却在结果上发现较大的不一致。

产生这样状况的原由有好

几个，比方说内部领导以及满意度负责人的调动，外面研究机构的变换，外面研

究机构研究人员的流动等等，这些都会造成研究思路的变化，研究方法和研究重

点的改变，使得多年的研究结果出现较大的反差，没法进行比对。

此外，在某些

b2b种类的公司，他们的收入主要依赖几家大客户，样本量不大。

每年进行调

查时，只需客户的评论稍有起伏，对最后结果影响就很大，进而使得满意度研究

的结果失掉参照的价值。

满意度研究的结果与经营活动难以联络。

难以联络的主要原由是因为存在

监察和履行之间的矛盾。

假如独立一个部门来特意做满意度研究的话，因为检查

的实行和后续结果的改良都需要依赖其余部门的力量，因此很简单致使该部门被

架空。

在本次研究中，我们也发现有公司每年花销大批资源在满意度研究上，到

头来不过获取了研究结果，通告公司领导后就永远存档了。

没有人把这个研究结

果当回事，进而致使公司也感觉满意度研究对本公司的帮助不大，每年的满意度

研究成为例行公务。

但是假如就是由履行部门来负责满意度研究的话，既当裁判

又当队员，有可能使得检查失掉公正性，并且对满意度研究的专业性上也会有所

缺失。

此外，履行部门的主要任务不是进行满意度研究，因此对其的投入也很难

倾尽全力，进而降低满意度研究的质量。

操作上的困难。

据资料显示，当前公司中，只有50%的管理层能够做到按

照客户的需求来定制产品和服务。

30%的公司能够供给上佳的客户体验，30%

的公司能够保拥有效的客户反应体系。

即即是满意度研究的成就能够被行动，真

正有能力经过公司强有力的经营和履行，将其转变成客户满意的公司依旧是不多

见的。

在详细满意度研究的实践上，又存在哪些详细问题？

经过此次检查我们发现，在详细实践中，公司碰到的最大问题是客户不配合

以及设计履行的不专业。

这两个问题对相当多的公司造成了困扰，并影响了满意

度研究工作的实行和最后结果的质量。

关于上述实质操作中碰到的问题，经过此次调研，我们也认识了各公司的解决

方法和对策，有些卓有收效，有些则是无奈之举，现会合在下表中：

结论：

综上所述，中国的公司关于满意度研究的认识在提高，已由被动要求变成主动

展开，并且已经成为公司竞争力的有力权衡标准和改良方向的指针。

当前，大多

数公司已经都已发现或感觉到，好的满意度研究工作的确能帮助公司提高价值，

关注满意度研究的范围已经扩展到公司各部门，而不不过是领导或许客户服务部

门的事情。

此外，研究的关注点也愈来愈求实，并且从本来的评测功能，逐渐转

向对行动性的要求。

总的来说，客户满意度研究的实践愈来愈富于收效。

对将来，大部分公司对进一步增强满意度研究的工作已经有共鸣，但是，具

体要怎么来行动，却仍是很模糊。

在履行方面，这样那样的问题，不时困扰影响

着公司展开更富实效性的满意度研究。