淘宝打听的规则与买家卖家争议处理规则讲解.docx

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淘宝打听的规则与买家卖家争议处理规则讲解

淘宝打听的规则

1、“打听”礼仪

（1）标题要正确

在打听的时候不要写无意义或模糊的题目。

为了便于别人理解，请正确书写标题。

（2）对问题进行详细说明

在打听或答复的时候，内容要具体详细地书写。

问题内容越详细，别人的答复也就越正确，答复越详细也就越让人容易理解。

（3）检查问题是否重复

在打听之前，请先对问题进行搜索，或者在打听的时候，先关注一下打听页面下方的“相关问题”列表，其中是否已经有得到解决的类似问题。

在确认没有令您满意的答案后再打听。

（1）检查问题的分类是否正确

提交问题之前请确认问题的分类是否正确，打听的正确归类可以让您更快地得到满意的回答。

（2）及时处理问题

在打听后的15天之内，如果有满意的答复一定要作出选择，以免伤害热心回答的网友。

如果问题过期不处理，我们将扣除您10分的积分以示惩戒。

具体方法参见如何处理问题。

（3）学会表示感谢

选出最佳答案后也请给予回答人一些友好的评价，尊重他人的劳动成果。

（4）互相尊重

打听人打听时的语气请尽量友好，避免给他人以责问、逼问的不良感受。

回答人在答复时候也不要小看或嘲笑打听人，要有诚意地解答，正确地书写。

2、审核与处罚

（1）作弊行为与处罚方法

①作弊的定义

通过非公平不正当途径获取积分。

对于作弊行为的判断，淘宝公司保留最终解释权。

特别注意：

任何形式的自问自答，刷票，转分，送分等都属于作弊行为。

②作弊的处罚

·所有通过非正当行为获得的积分，将被全部扣除。

·作弊行为一经确认，涉及该作弊行为的所有相关用户的登录帐号将被酌情扣分和有限期封禁，情节严重者会被永久封禁。

·涉及作弊行为的打听人的所有打听将被严肃处理，情节严重者会被删除打听的问题。

（2）问答、评论删除原则与处罚方法

①特别注意以下行为，将被删除

·如果上下楼有明显抄袭的行为，那么按时间顺序后提交的回答，将被删除。

·如果同一用户用相同的答案，回答大量不同的问题，该用户的回答将被删除。

·多次将个人店铺或宝贝链接地址作为回答按广告处理。

·选择无意义回答作为最佳答案按作弊处理。

②其他问题、回答和评论的删除原则

凡符合下列任何情况的打听、回答、留言或评价，都将被删除

·反对宪法等国家现有法律法规所确定的基本原则的；

·危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

·损害国家荣誉和利益、形象的；

·煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

·破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

·散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

·散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

·侮辱、诽谤或攻击他人，侵害他人合法权益的；

·含有法律、行政法规禁止的其他内容的；

·不遵守淘宝规则，拒绝淘宝指导和劝说的；

·传播禁限售商品信息的；

·发布广告信息；

·宣传自己或他人店铺及在线销售的商品；

·公开自己联系方式、店铺链接、商品链接；

·利用发布相关知识变相发布商品广告；

·其它广告形式；

·以任何方式收集会员邮箱地址或联系电话；

·发布投诉、举报、申诉类内容及公布用户信息、聊天记录等内容的（此类事件应通过客户服务部处理）；

·发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息；

·灌水行为；

·其他淘宝网认为违反公共良俗需要删除的信息。

③相应处罚方法

·情节严重者，将酌情对其进行扣分、有限期封禁和永久封禁等处罚。

（3）对帐号的管理原则

凡含有下列行为之一者，“打听”有权删除其相应帐号，情节严重者，将酌情封禁对应IP。

·作弊

·广告

·黄色反动

·灌水

·不文明

·抄袭

·恶意关闭问题（反复关闭有合适答案的问题的ID）

·其他扰乱淘宝打听秩序的行为情况

3、对“打听”用户和第三方知识产权的保护

（1）淘宝打听的用户不能侵犯包括他人的著作权在内的知识产权以及其他权利。

一旦由于用户的相关帖子发生知识产权问题，其责任在于用户本人。

未得到著作者的同意对他人的著作物进行全部或部分的复制，传播，拷贝，有可能侵害到他人的著作权时，不要把相关内容复制刊登到淘宝打听上来。

（2）对于用户发表到淘宝打听上的任何内容，用户同意淘宝在全世界范围内具有免费的、永久性的、不可撤销的、非独家的和完全再许可的权利和许可，以使用、复制、修改、改编、出版、翻译、据以创作衍生作品、传播、表演和

展示此等内容（整体或部分），和/或将此等内容编入当前已知的或以后开发的其他任何形式的作品、媒体或技术中。

（3）淘宝打听用户的言论侵犯了第三方的著作权或其他权利，第三方提出异议的时候，淘宝打听有权删除相关的内容。

提出异议者和帖子发表者之间的争议纠纷已经解决（包括但不限于通过协议和解、授权、法院判决）后，根据相关证明材料，淘宝打听在得到有关申请后可以根据自己的独立判断决定是否恢复被删除的内容。

（4）用户从淘宝打听的服务中获得的信息在没有得到事先许可的情况下，自行或提供给第三方利用复制，发送，传播等手段用于盈利目的时，将追究相关当事人的法律责任。

（5）当第三方要使用淘宝打听上的打听、回答、留言或评价的时候一定要事先从相关用户那里得到授权后才能使用。

（6）淘宝打听不能对用户发表的回答或评论的正确性进行保证

买家卖家争议处理规则

1、前提

交易双方使用支付宝服务进行交易时，应当遵守支付宝网站上公示的各项规则，包括但不限于《超时规则》，因未使用支付宝服务进行交易或超出确认时限而产生的争议，应由买卖双方自行协商，支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称本公司）不接受此类争议的处理。

本规则所称支付宝交易系指是指交易双方使用本公司提供的“支付宝”软件系统，且约定买卖合同项下的付款方式为通过支付宝于买方收货后代为支付货款的交易，包括支付宝中介交易和货到付款交易，不包括即时到账交易等其它交易方式。

本协议构成《支付宝服务协议》的有效组成部分，具有同等法律效力；两者约定不一致或本协议未约定的内容，以《支付宝服务协议》的约定为准。

您同意：

您使用支付宝服务即表示您同意本公司有权处理争议，但本公司非司法机关，对证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限，本公司处理争议完全基于您之委托，本公司不保证争议处理结果符合您的期望，亦不对争议处理结果承担任何责任。

本规则只适用于中华人民共和国大陆境内交易产生的争议，涉及到国际交易争议的，另案处理。

2、争议处理规则

1）货物风险的转移：

除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。

交易双方可以自行约定货物的交付地点，没有约定或者约定不清的，以买家留下的收货地址作为货物交付地点；双方协议退货的，以卖家留下的退货地址作为交付地点。

2）发货期限：

除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。

如卖家在明知或应知买家已申请退款后发货，买家有权拒绝签收（或不接受），所有因此而造成的风险和损失均由卖家自行承担；如卖家主张在买家提出退款申请前虽未声明发货，但已实际发货的，卖家应提供相应的发货凭证。

3）货物的验收：

货物交付时，对于货物能够即时验收的事项，适用以下表面一致的约定；对于不能够即时验收的事项，收货人应当在签收后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满72小时为三天）完成验收。

表面一致的确认：

货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的

确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权文件并出示收货人及第三人本人身份证原件。

对于需要先签收再打开包装查看的货物，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当直接退货或者要求在签收单（收货人联和承运人联）上加注详细情况并让承运人签字确认。

收货人签字确认表面一致后，不得就表面一致的问题提出异议并向本公司投诉或要求退款，但收货人能够提供有效相反证据的除外。

表面一致的定义：

表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度（由本公司根据具体情况进行判断）。

4）退货程序：

买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满72小时为三天）提出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则本公司有权将争议货款支付给卖家；交易双方达成退货协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费；卖家

同意退货，但就运费的承担提出明确异议的，买家可先行退货，卖家确认收到退货后，由本公司决定对争议款项酌情进行处理。

因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费。

如卖家明示不承担退货运费的，则本公司有权将对卖家采取相应措施，直至冻结卖家支付宝账户，停止向卖家提供支付宝服务。

5）当事人身份核实：

交易双方出现纠纷后，本公司有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明，拒不提供身份证明的交易一方提交的证据，本公司不予接受。

6）争议货款的支付：

交易款项在满足以下任一情形时，交易双方即同意由本公司进行相应支付：

产生争议后，交易双方即不可撤销的同意本公司有权根据交易双方提供的相关材料，按照本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方；本规则未能明确的，交易双方授权本公司自行判断并决定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。

交易双方明确告知本公司选择自行协商解决或者通过司法途径解决争议的，由本公司保留争议货款并中止本规则约定的争议处理程序，根据交易双方协商一致的意见将争议货款全部或部分支付给交易一方或双方，或按照公安机关、人民法院对争议货款的处理要求进行处理。

但自争议发生后的30天内，本公司未收到交易双方协商一致的意见或公安机关、人民法院的案件受理通知书等法律文书，或公安机关在受理后7日内未立案或立案后六个月内未对争议款项做出冻结、划拨等处理要求的，本公司有权将货款退返给买方。

如交易双方一致选择自行协商解决，则交易双方应于买家申请退货后90天内达成退货协议并退货，逾期未达成退货协议也未退货的，本公司有权自行判断并决定将争议货款全部或部分支付给交易一方或双方；如本司认为相关退货是因卖家过错所致，则货物在协商过程中的贬值风险由卖家承担，如因买家过错所致，则货物在协商过程中的贬值风险由买家根据本规则承担；本公司决定要求买家退货，而买家未在本公司指定的期限内退货，或交易双方达成退货协议后，买家未在约定期限内或合理期限（由本公司根据交易货物的性质进行确定）内退货的，买家应承担该逾期退货期间的货物贬值风险；买家拒不退货的，本公司有权将争议货款全部支付给卖家。

本公司根据自行判断的结果支付争议货款后，交易任一方不同意本公司的处理结果的，可向人民法院起诉交易对方，凭生效的判决书可向交易对方索赔或者从本公司获得相应的补偿；本公司进行补偿后，取得相应的代位求偿权。

7）违禁物品的出售：

卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用本公司提供的服务公开或者私下出售国家法律法规等规范性文件禁止出售的物品，如买家因收到违禁物品向本公司投诉，本公司查证属实的，卖家须接受退货且承担相应的运费，如卖家拒绝承担运费，则本公司有权给予卖家相应处罚；如交易双方故意规避相关规定，进行违禁物品交易，产生交易纠纷后，本公司有权对争议货款进行处理；如违禁物品交易涉嫌犯罪的，本公司有权继续保留货款并向公安机关报案。

3、举证责任

本公司可要求交易双方提供包括但不限于下述证据，且本公司有权单方判断证据的效力：

1）卖家对出售的商品描述负有证明责任，对商品的说明应根据本公司的要求提供厂家的进货证明、产品合格证、正规的商业发票等证明文件。

2）买家主张收到的商品质量有问题且从外观上无法判断的，应当出具质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证。

3）因交易双方约定不清而产生交易纠纷的，撤销该交易，因此导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由本公司根据具体情况判断。

4）二手商品

----功能缺陷：

参照宝贝描述并提供检测证明，客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，按照本条第3）款规定进行处理。

5）代加工或代购商品

----交易前约定了定金的，应在商品页面上予以明确说明或者提供有效的淘宝旺旺聊天截图，否则定金条款约定无效，；定金的金额不得超过商品总价款的百分之二十，超出部分的定金约定无效。

交易双方了解并同意，本公司仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出判断，交易双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

4、虚拟物品交易纠纷特殊处理规则

1）交易提示：

若买家在卖家未发货的情况下确认收货，买家需自行承担所有损失，且本公司不受理买家的相关投诉。

2）因虚拟物品交易发生纠纷后，交易双方均可提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

3）买卖双方在进行虚拟物品交易时，应使用交易所在网站的站内信或者指定的即时通讯工具旺旺、贸易通进行沟通，上述通讯工具的沟通记录以及经公证部门或国家司法机关公证或认定的其他通讯工具的通讯记录可以作为纠纷处理证据。

4）如涉及第三方诈骗，则受骗方须承担损失。

5、投诉没有收到商品

发货方应当提供发货单和交易对方收到货的签收单，或者本公司认可的其它证明文件。