宾馆年度的工作总结.docx

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宾馆年度的工作总结

宾馆年度的工作总结

1。

科学决策和共同努力。

该酒店的年度4分成绩为

。

根据中心的要求，酒店总经理团队在年初制定了全年工作计划，提出了整体工作思路，指导各项工作的开展。

一是努力实现“三个目标”，二是集中“三个优势”。

整体思维决定科学决策，指导全年工作。

此外，“三标一体”认证评估工作的推进，以及各项演出活动的实际操作，特别是下半年十六届四中全会对东风的大力鼓励，酒店总经理团队带领各部门经理、主管、领班，团结全体员工，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳方面做出了一定贡献，取得了可观的成绩。

1年营业收入酒店通过调整销售人员、扩大销售渠道、引入住房激励措施以及将餐厅绩效与

相关运营措施联系起来，增加了运营收入。

酒店全年总收入为1万元，比去年增加1万元，增长1万元。

其中，客房收入1万元，办公室收入1万元，餐厅收入1万元，其他收入1万元全年客房平均入住率为%，年平均房价为人民币元/晚。

酒店客房入住率和平均房价都高于本市四星级酒店的平均水平。

2，管理效益酒店通过狠抓管理、深挖潜力、节约开支、合理用工等方式，倡导节约，严格控制人工成本、

能源成本、材料消耗和采购仓库管理。

酒店年营业利润为1万元，营业利润率为%，分别比去年增长1万元和%。

其中，人工成本1万元，能源成本1万元，材料消耗1万元，分别占酒店总收入的%和%。

与年初设定的目标相比，分别下降了%和%。

3，卓越服务通过引入品牌管理，酒店加强了《员工待客基本行为准则》中“仪容、微笑、问候”的20字培训，加强了管理人员的现场监督和质量检查，逐步改善前台接待部门和岗位的窗口形象，不断提高员工的质量服务水平。

因此，今年5月，市旅游局组织了一次星级酒店年度评分评比。

我们酒店只扣了2分，在优质服务方面得分较高，在本地区同星级酒店中排名第一。

此外，在大型活动的接待服务中，我们的销售、前台、客房、物业、餐厅等部门或岗位收到了活动组委会的表扬信，他们都在表扬信中称赞道:

“酒店员工热情周到的服务为我们的日常生活提供了必要的后勤支持，使我们能够顺利完成本次活动。

”“

4，安全稳定酒店通过制定“大型活动安全计划”等安全计划，实现了日常防火和防盗的“六防”。

全年几乎没有发生事故。

在酒店总经理的关心和指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会议，汇报情况，提出要求。

安全部门安排干部和员工加班加点，更频繁地巡逻，以密切预防和控制他们。

在相关部门的配合下，群防群控确保了各项活动的安全稳定和酒店的繁忙但不混乱的局面。

因此，酒店安保部的安保团队被评为先进团队。

二、与时俱进，促进酒店发展，突出

酒店总经理班子的变化带头，组织和指导党员干部和全体员工，认真学习和领会党的十六届四中全会精神根据酒店管理、管理和服务的实际情况，与时俱进，提高质量，转变观念。

在市场竞争的浪潮中求生存，下半年酒店范围有了可喜的改善。

主要表现在干部和员工的积极心态上。

酒店总经理会议一再强调，干部和员工要有紧迫感，要有动力，培养“生机和活力”酒店管理服务不是高科技，没有深厚的知识关键是人的主观能动性、人的精神状态、对酒店的忠诚和敬业精神，以及对管理和服务真谛的理解和应用。

商场领导还为部门经理、主管、领班和员工组织了各种培训和交流，以激励和引导每个人开阔视野，学习和进取，团结协作。

在完成酒店管理指标、管理目标和接待任务的过程中，实现自己的价值，体验生活的乐趣。

因此，部门经理之间相互推诿和嘲笑的现象减少了，取而代之的是信息交流、相互补偿和相互尊重。

酒店每月有两次夜间例行安全检查，每周一次质量检查。

缺席的人数较少。

相反，酒店会主动参加并仔细检查。

在一些大型活动中，在商场领导的带领下，部门经理带领主管、领班及其员工加班加点，努力工作，长时间工作，但始终保持精神焕发的状态，为酒店的橱窗形象增添光彩。

3、品牌管理、酒店重点八大任务

在今年实施的“三标一标”6S管理认证过程中，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，组织了一些预检查和预考核等。

这些都极大地促进和指导了酒店管理工作的更加规范化。

同时，酒店引进了国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年围绕八大任务开展工作。

（1）以效益为目标，做好销售工作

1、人员调整酒店销售部开设了前台和其他岗位，仅上半年销售人员就很有名，是同规模星级酒店的两倍多。

酒店总经理团队分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任因此，酒店果断调整了销售经理，将员工人数减少到6人，增强了竞争上岗的意识和积极促销的责任感。

2，渠道拓宽销售部原来的分解指标是由人决定的，缺乏科学依据。

然而，酒店发布的管理目标很难如期完成。

针对上半年缺乏市场调研、合理定位和渠道划分的问题，总经理团队在调整部门经理后，研究并批准了下半年的“销售计划”。

其中，在原有协议公司的基础上，网上预订和个人客人只有三个自然销售渠道，会展、团队、同行和会员卡等渠道都得到了拓展和增加，并有专人负责渠道，指标也按各渠道游客占酒店总客户的比例进行了细分。

这样，一是科学划分渠道，二是合理划分指标，三是激发每个人的责任感和促销主动性，四是逐步减少员工数量，提高效率，五是明显提升销售业绩

3，住房奖励根据酒店作为商务型特色酒店的市场定位，以接待协议公司的商务客人和个人客人为主，网上预订和展示团队为辅的营销策略，总经理团队借鉴同行业酒店“客房促销”的一些成功经验，制定了销售部门接待员以高于协议公司的价格出售房屋后的一定比例奖励。

该房间的激励政策极大地调动了前台接待员的推广热情和服务态度，从上半年的10000元增加到下半年的10000元，增幅约为%。

4，窗口图像除了充分利用酒店提供的客房促销政策，销售部前厅部还特别注重塑造酒店的橱窗形象。

首先，合理销售和控制客房，以确保酒店的最大效益。

例如，在今年的车展和房展会期间，合理的运营将确保客人的满意和酒店的最佳利益。

入住率连续几天超过100%，而平均房价也大幅上涨。

二是完善工作流程，建立各项检查制度。

加强前台办公室在接待结账、支付~等工作流程上的完善性修订，尤其是在结账时使用“客人结账”，减少客人等待结账的时间，改变结账繁琐且容易出错的状况加强监督员的现场监督通过增加主管到前台的平台时间，及时解决客人的各种难题，检查和监督员工的微笑服务。

加强主管和领班的双重检查要求主管和领班每天检查和签署每班的户籍，以加强主管和领班的责任。

今年，在户籍登记、访客登记、网络传输等方面没有出现错登或漏登的情况。

总之，在总经理的领导下，前厅部层层把关，狠抓落实，抓住机遇，高效提升酒店，为酒店创造了一个又一个记录。

入住酒店的个人客人数量从客房总收入的%增加到%，最高日收入为人民币元，最高日平均房价为人民币元。

全年接待1万名客人和1万名外宾。

5，投诉处理销售部，尤其是前厅部，是酒店的前厅部，也是客人咨询、反映情况、提出建议、抱怨和抱怨等的地方。

本着“客人第一，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班、前台接待人员，除了礼貌好客之外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小客人的投诉。

在过去的一年里，销售部收到并处理了来自客人的投诉，使酒店的经济损失减少了约人民币，并赢得了更多的回头客。

此外，根据酒店总经理团队的要求，销售部开始从被动销售转向主动销售，从无序工作转向有序工作，从低效谈判转向有效谈判，从非市场调研分析等非基础管理转向月度市场调研分析和客户交付排名等。

，这直接赢得了销售业绩的大幅反弹下半年总收入1万元，比上半年增加1万元，增幅约为%

（2）以改革为动力，做好餐饮工作

1，绩效挂钩虽然餐厅是酒店的一个部门职位，但它已经率先进入管理系统的市场轨道。

绩效改革措施已在餐厅正式实施，即餐厅经营收入指标核定为10000元/月，工资总额控制在10000元/月。

在一定的费用和毛利率标准下，如果收入指标超额完成或未完成，将按完成或未完成的比例扣除相应的工资总额定额。

这种以绩效为基础的方法，一方面会给餐厅厨房经理、服务员、厨师等人员带来无形的压力，同时也会因缺乏思想工作或管理不当而带来一些负面影响。

另一方面，它使每个人都变压力为动力，促使餐厅和厨房自觉主动地做好经营和推广工作，以创造更多的效益。

例如，该餐厅在夏季开设了更多夜市，并增加了更多早餐品种。

2，职位竞争除了分配政策的改革之外，餐厅还拥有更加灵活的雇佣和就业机制。

经理可以上上下下，员工可以进进出出，他们可以根据自己的工作表现竞争职位。

所有这些都有利于政府法令和酒店及部门岗位禁令的顺利实施。

当然，如果主要管理者素质差或管理不善，自然会有一些不良后果。

然而，总的来说，餐馆把表现和能力更好的经理分配到负责岗位，把严肃的员工提升到领班，并劝阻不称职的主管、领班和员工等。

这或多或少地促进了餐厅各项任务的开展，并在管理机制等方面为努力实现收入目标提供了保障。

3年食品检验评定酒店要求餐厅的厨师每周或至少每隔一周制作几道新菜肴，商店级领导和相关部门经理将尝试对菜肴评分，评估厨师的业务水平，同时建议销售基本令人满意的新菜肴。

在过去的六个月里，这家餐厅推出了多种新菜肴。

其中，铁板排骨饺子、麻辣牛筋、中国风味的醉鸡、新鲜野味、青豆和金针菇受到食客的广泛认可。

此外，优秀的厨师受到表扬和鼓励，业务技能差的厨师需要及时更换。

此外，餐厅与酒店合作，全年接待所有重要客人，有多张桌子，大约人时餐厅的服务和接待工作基本得到了酒店和上级领导的肯定和赞扬。

（3）关注客户，做好物业工作

1耐心售房如果物业部门租了3322间房，业主是一家旅行社，还处于创业初期，为了减少资金投入，他们想租一个面积稍小但位置好的房间，一目了然，所以他们看中了3322间房，从台海入口近18平方米的面积非常合适。

但是，这个房间已经被其他客人预订了。

他们一整天都呆在物业部。

后来，物业部门煞费苦心地把他们介绍到其他房间。

经过两天多的连续工作，他们租了3346个房间，比3322个房间大20平方米。

由于物业部门全体员工的努力工作，办公室的入住率已经达到%，超过了去年同期的水平。

2，售后服务当夏天到来时，空调不制冷，人们会投诉。

屋顶漏水，投诉；发现有人自动使用公司的用品，投诉；冬天来了，暖气不热，所以抱怨吧。

即使浴室里少了一个凳子，你也要抱怨。

每当物业部门接到投诉电话时，它从不推卸责任。

首先，它向客人道歉，然后找到相关部门帮助解决问题。

我们将回访客户，直到我们满意为止。

3，代收手续费收取房费也很困难。

有些客人由于某种原因没有按时交房费，物业部门积极督促他们收取房费，不仅是通过电话，而且是在交房时亲自收取。

（4）在保证质量的前提下，做好

1室工作，班组早会为了确保酒店基本产品“客房”的质量和稳定性，客房部根据酒店的要求为长包和单个客人团队建立了晨会制度。

它安排了当天的工作，并对每位员工的外貌和外貌进行了标准化，从而使所有员工的思维保持一致，并确保所有工作都能在适当的地方进行。

上周的工作在小组周会上进行总结，下周的工作已经安排完成，酒店相关文件的内容也纳入其中，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、安全检查除了该部设立一名专职安保负责人之外，还将全年开发安全知识培训系统，以反映不同的级别和内容从酒店的相应预防措施、突发事件的处理到各种电器的检查要求等。

，从一点一点开始明确各区域的安全负责人，立书面墙，强调“谁主管，谁负责”和“协同工作”的工作原则对于酒店的客人、访客、过往人员要仔细观察、仔细检查，不要有遗漏在一年中，个人客人区发现了所有的房间，居民不符合和不符合人员。

客户服务部发现了隐患（客人没有关好门窗；不符合酒店电器使用规定）

（5）以“六防”为内容，抓好安全工作

1年，制定计划在日常运营、重大节日和大型活动之前，安全工程部积极制定共保计划和应急计划，并及时签订安全协议。

按时组织酒店安全检查，与各部门签订安全责任协议，做到责任明确，落实到人，各负其责。

2，严格检查严格检查消防设备和设施，提前对感烟系统各报警点进行全面测试，修复断线故障和报警点不准确，确保线路畅通正常使用；组装和更换酒店的紧急疏散灯和安全出入口。

（6）以降低消耗为核心，做好维护工作

1，八项要求根据北京市政府关于节约水电的通知精神，酒店总经理办公会议决定，在执行酒店及各部门原有管理规定的基础上，再向全体员工提出节能降耗的八字要求。

也就是说，一个必须关闭，两个必须小，三个必须分开，四个必须决定，五个必须守卫，六个必须检查，七个必须惩罚，八个必须宣布。

2，紧急维修和保养维护小组的七名同志负责维护酒店各部门的设备和设施。

他们经常工作到深夜来修复一个地方，有时是通宵。

与此同时，他们为自己的工作做了合理的安排，如全面检修酒店的供暖设备，翻新酒店的配电箱，并在冬季到来之前更换电度表。

3，购买支票采购部在工作中力求节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力比较三家的到货情况，坚持同质同价，严格控制进货质量。

坚持系统原则，所有大额支出的采购计划必须事先经领导批准。

做好预算费用，控制采购费用支出。

（7）以精干为原则，搞好人事工作

1，合理分配根据酒店总经理办公会议的精神和精干高效的原则，年初在全店

名员工的基础上，由店级领导牵头，找相关部门协调，再裁减10名员工，没有影响酒店及部门的工作。

2，员工招聘根据酒店经营需要，控制人员费用，调整人员结构在商场领导的带领下，他多次走访密云、怀柔和天津，联系职业学校，招聘实习生。

时报的报纸出版和网上招聘，共招聘了100人.

（8）以《指引》为参考，做好

1培训和店级讲座根据酒店年初制定的全体员工培训计划，参照《员工待客基本行为准则》的20字内容，店级领导将组织对部门经理、主管、领班和待客服务人员进行专项培训，重点是管理质量、服务意识、礼貌待客、案例分析等。

全年组织了一批以上的培训，约有100人参加。

通过讲解、评论和交流，学员在思想认识和日常工作中得到不同程度的理解和提升。

2，英语教学上半年，人事培训部组织前台部和岗位人员定期进行“酒店情景英语”培训，每周二、四下午各2小时。

下半年，重点放在培训和评估餐厅和销售部门前台员工的英语会话能力，提高了酒店服务人员学习英语的自觉性。

3，部门培训在酒店组织培训时，每个部门都有一个月度计划，对自己的员工进行“20字”指导方针和在职业务的培训。

例如，销售部前厅部特别注意每个岗位的培训工作，以达到“每天都有主题，每天都有培训”分阶段、分内容对前台员工进行培训和考核前台接待和收银机将在早班后的空闲时间进行培训。

主管和领班每两周接受一次培训，前台员工每月接受一次培训。

培训内容包括业务知识、接待外宾、营销技巧、案例分析、紧急问题处理等。

通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

在过去的一年里，各部门自行组织了一批批的培训，大约有100人参加。

酒店与部门相结合的两级培训提高了员工的整体思想素质、服务态度和业务接待能力。

4，培训评估酒店与客房、前台、餐厅和其他前台部门一起，在日常业务培训和在职培训的基础上组织了一次业务实践评估。

第一个房间是，陆是第二个，王峰是第三个。

第一个张进，第二个张震，第三个王芸在大堂；这家餐馆被李晓娟排名第一，孙桂芬排名第二，高美排名第三。

厨房里，黄炜第一，方胜平第二，钟玉彪第三。

酒店将分别颁奖和公布奖项。

四星级和四星级标准，顾客反馈，酒店还有三类问题

一年的工作，通过全店的共同努力，结果是主要的然而，现存的问题不容忽视。

这些问题中的一些来自反馈，例如客人投诉，而其他问题是通过酒店质量检查或部门自我检查发现的从四星级酒店的标准来看，明显的问题和整改的需要已经被提上了酒店领导小组的议事日程。

1，设施设备不全

2，管理水平有待提高首先，管理者的文化素养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质是不同的、不均衡的。

其次，酒店还没有制定出一套标准化、系统化的实用“管理模式”。

目前，“人治”和“随机管理”等个人行为在一些管理者中频繁发生。

3，服务质量仍需优化通过多次检查和客人投诉，发现酒店各部门各岗位员工的服务质量水平高低不一，垂直好坏不一。

在白天和晚上，在平时和周末，无论有没有领导，都很难实现同样高质量的服务。

反复出现的问题是，一些部门或岗位的员工gfd不整洁，礼貌不积极，接待服务不周到，处理突发事件不灵活。

此外，卫生条件差和设备维护不及时也影响了酒店的整体服务质量。

通过回顾和总结酒店全年的工作，激励和督促整个酒店增强自信心，振奋精神，发扬成绩，纠正问题。

并制定新的一年的管理目标、管理指标和工作计划，以此来指导酒店及各部门在年内各项工作的全面发展和具体实施。