嘉扬员工着装与礼仪规范.docx

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嘉扬员工着装与礼仪规范

物业顾问的"八心"：

爱心、忠心、孝心、诚心、信心、恒心、热忱心、包容心

态度决定一切：

积极的心态、主动的心态、双赢的心态、感激的心态、行动的心态

物业顾问的基本准则：

保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。

符合公司统一的着装要求，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。

注重仪表的协调，追求"恰到好处的协调和适中"。

合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。

避免过于突出，不穿奇装异服。

选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。

仪容修饰的几个要点：

　　头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。

不论男女都要经常洗头，最好做到没有头屑，不抹过多的发胶。

男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。

　　面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。

女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。

平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。

　　口腔要清洁。

最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。

　　经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。

　　勤洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

　　销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到连锁店内要及时整理好自己的仪容仪表。

　　整理头发、衣服、擦皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。

男性着装饰细节：

　　正式场合男性应西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所空西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1~2厘米；西装应熨笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。

　　衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。

衬衣袖口可长出西装外套1-2厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。

　　领带的搭配很重要，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免"斑马搭配"或"梅花鹿搭配"，所谓"斑马搭配"就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣位置为标准；

　　裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的表面无破损，腰带扣不要过于花哨。

　　鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋侧同样保持清洁，不要留有碰损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。

女性着装细节：

　　女性着装不应过分暴露，这容易让消费者反感。

应避免过分潇洒或过分可受。

最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的"破"牛仔裤，丝毫不顾忌销售处的形象，这样的空着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻孚、不稳重的感觉。

　　首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型"很酷"的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物不能露出制服。

　　记得随时捏走吸在衣服上的头发。

物业顾问是公司的先锋队，是形象代言人，所以使用文明的礼貌用语，对物业顾问来说十分重要。

注重情感效应：

　　在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。

其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，如；

生硬类用语：

"你姓什么？

友好热情用语：

"先生/小姐，您好！

请问您贵姓？

生硬类用语：

"你买什么房？

友好热情用语：

"请问您想买什么样的房子？

我们这里有……"

生硬类用语：

"你还想知道什么？

友好热情用语：

"请问您还有哪些地方不明白？

请尽管吩咐。

尊重客户：

　　在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。

　　客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临"。

　　交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可以的用手帕遮住。

　　交谈时，要做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌用语，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如"**先生"或"**小姐/女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐/女士"；几人在场的，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用"他"去指他人，应称呼其名或"**先生/女士"

在他人讲话时，不可做出任何不雅动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌板，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

　　不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。

　　无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都要说"对不起"；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

任何时候招呼他人均不能用"喂"一声来表达；客人说"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应；对客人的询问不能回答"不知道"，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

　　在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声'对不起，请稍候"，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说"对不起，让您久等了"，不可一言不发地就开始服务工作。

　　对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。

善于使用形体语言

　　目光（用眼睛说话）

　　在洽谈业务时，把视线停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额，这样会显的很严肃，对方会感到你的诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权。

　　销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊、最好用温暖的、柔和的目光直视对方。

当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。

如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。

微笑

　　微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。

微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。

微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

　　微笑要发自内心，最自然的笑才是最美的笑。

是很有感染力的，甜美的笑会让你周围的人都感到愉快。

握手

　　在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：

上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。

握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。

正确握手需要有正确的姿势。

行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。

人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

握手的时间通常是3~5秒钟，匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。

别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。

握手时不可以把一只手放在口袋。

接电话礼仪

　　接听电话是售楼人员的一项重要工作。

在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。

所有电话，务必在三声之内接听。

　　接电话时，先问好，后报公司名称，再讲"请问能帮您什么忙？

"不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。

　　通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。

　　接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。

　　当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查的问题，应向对方表示歉意"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。

在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一会儿"。

　　通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"，"谢谢您"，"欢迎您到***来"等，并待对方挂断后轻轻放下话筒。

优雅的体态：

站姿

　　我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。

躯干：

挺胸、收腹、立腰、提臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；

面部：

头正、两眼平视、嘴微闭、而带笑容，目视前方。

四肢：

两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷址，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成"V"字形，脚尖开度为45~60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。

坐姿

　　坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。

提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。

　　正确的坐姿是"坐如钟"，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：

上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要址，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

标准的坐姿应注意以下几方面：

　　入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。

　　落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。

　　腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非"礼"的动作。

　　女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，要以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。

有些男性在落座时，通常会交叠双腿，即跷起二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。

离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

行姿

　　起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"

行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节以轴前后自然摆动，摆动幅度以30~40厘米为宜。

　　女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线；

　　男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如，匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

男士在行走时不要抽烟，女士在行走时不要吃零食。

　　给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。