技能鉴定题库话务员.docx

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技能鉴定题库话务员

第一章应知部分

一、基础理论知识

（一）选择题（1——100题）

1.在电路中，（D）起到把用电器与电源接通或断开的作用。

A、电源B、导线C、电器D、开关

2.与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到（A）。

A、愉快B、明白C、激动D、费解

3.在五笔字型输入法中，属于“基本字根”的一项是（B）。

A、火B、氵C、吕D、里

4.西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的（B）原则，与西方人打交道时，应避开这类问题。

A、礼B、敬C、仪D、尊

5.属于服务忌语的一项是（C）。

A、您好B、再见C、我不懂D、谢谢

6.“医院”的正确读音是（B）。

A、yiyuànB、yīyuànC、yīyuàngD、yīyuâ

7.下列各城市中，属于直辖市的是（A）。

A、天津B、西安C、南京D、广州

8.在Windows环境下，除个别特殊设置以外，通常所说的“双击”都是指双击鼠标的（A）。

A、左键B、右键C、左键和右键D、传感器

9.“夫人”是对某些贵族妻子的尊称，用英语表示是“（C）”。

A、sonB、sisterC、ladyD、Mrs

10.如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“（D）”。

A、听不见，请大声点儿B、我没有听清

C、对不起，请重说D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍

11.不属于“十字文明”用语的是“（C）”。

A、您好B、谢谢C、告辞D、对不起

12.话务员在受理业务时，回答问题要热情、（D），不能用讨厌生硬的语调。

A、随意B、简单C、严肃D、耐心

13.话务员应（A），认真执行各项规章制度。

A、坚守岗位B、坚守机台C、遵守纪律D、刻苦学习

14.“伶”和（C）的读音相同。

A、拎B、岭C、苓D、怜

15.电流通过电路时，电场力使电荷从一点移动到另一点时，（B）所做的功，称为电功。

A、电压B、电流C、电场力D、磁场力

16.在社会交往过程中应具有的相互尊重、友善的一种得体的态度和风范，称（D）。

A、礼节B、仪表C、仪式D、礼貌

17.隔音符号在书写时，应放在两个音节的（B）。

A、前面B、中间偏上C、中间偏下D、后面

18.直接将汉语拼音字母键入即可输入汉字的拼音输入法是（B）。

A、区位输入法B、全拼输入法C、简拼输入法D、五笔输入法

19.礼仪是人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和（A）而共同遵循的道德行为规范。

A、友好B、理解C、友谊D、重视

20.一个城市只有一个长途区号，全国任何地点的用户，拨叫同一城市的市内电话用户，均拨叫同一个长途区号。

如拨叫（A）市的电话用户，拨打长途区号0451。

A、哈尔滨B、长春C、大庆D、沈阳

21.礼节是指在交际场合，迎来送往及相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的（D）。

A、手段B、方法C、措施D、形式

22.在Windows操作系统中，使用（B）组合键可以实现全角和半角之间的切换。

A、Shift+TABB、Shift+SpaceC、Shift+AltD、Ctrl+Shift

23.“傍晚”的近义词是（B）。

A、夜晚B、黄昏C、黎明D、清晨

24.在礼仪实施过程中，要善于觉察出礼仪活动中的情况变化，机敏地作出必要恰当的反应，才符合（A）原则。

A、变通B、尊重C、遵守D、真诚

25.通信网的基本结构形式有（C）。

A、3种B、4种C、5种D、6种

26.话务文明用语中，不可使用的称谓是“（C）”。

A、先生B、同志C、大哥D、女士

27.礼仪的原则包括尊重原则、遵守原则、（B）原则和变通原则。

A、个性B、真诚C、自我D、和谐

28.话务文明用语中，常用的问候语是“（B）”。

A、再见B、您好C、你好D、谢谢

29.青海省位于我国（B）地区。

A、东北B、西北C、中南D、西南

30.可以不使用键盘的汉字输入方法是（C）。

A、全拼输入法B、双拼输入法

C、手写输入法D、五笔字型输入法

31.电压式的扬声器在电路图上用符号（A）表示。

A、YHB、YDC、YCD、YL

32.现代通信网的核心是（A）。

A、转接交换设备B、传输链路C、远端设备D、复用设备

33.汉字录入时，人们最常用的一种输入方式是（B）。

A、语音输入B、键盘输入C、扫描输入D、手写输入

34.被称为是信息的第一载体，是人们交换思想、联络感情的工具和手段的是（C）。

A、行动B、思想C、语言D、表情

35.话务文明用语优良率指标为（D）。

A、90%B、95%C、98%D、100%

36.交谈的基本技巧有：

（D）、说话适时、礼貌随和、机智幽默和聆听有术等。

A、少言寡语B、言语直率C、夸夸其谈D、言语有度

37.计算机中，微型计算机又称（C）。

A、巨型计算机B、大型计算机C、个人计算机D、小型计算机

38.语音输入法要求计算机要配有声卡、麦克风和（A）。

A、语音输入软件B、手写设备C、文字处理软件D、扫描仪

39.五笔字型方案中，属于“笔画”的一项是（D）。

A、十B、彳C、口D、

40.对计算机描述错误的是（D）。

A、计算机是一台可供计算的机器

B、计算机是一种可自动进行信息处理的机器

C、计算机是一个由硬件和软件系统组成的完整系统

D、计算机是一种只能做算术运算的机器

41.本地电话网包括（B）电话网和市内电话网。

A、长途B、农村C、城市D、地区

42.功能键区是键盘顶部的一排键，102键盘功能键区由（C）键组成。

A、10个B、12个C、16个D、18个

43.五笔字型方案中，笔画“捺”的代码是（D）。

A、1B、2C、3D、4

44.电话机在接收端将（B）转换为语音信号。

A、声波信号B、电信号C、信息D、音乐

45.在英语中，“祝你一路顺风”可以说“（B）”。

A、HaveagoodtimeB、Happylanding

C、YouhavemyblessingD、Goodlucktoyou

46.普通话语音里有（D）种声调。

A、一B、两C、三D、四

47.在雷雨天，岗位人员必须检查设备的（C）系统是否良好。

A、电源开关B、设备卫生C、防雷接地D、静电干扰

48.在交接班过程中发生的一切障碍、事故，以交班人为主，（C）为辅，共同处理。

A、维护人员B、值班长C、接班人D、资料员

49.计算机的发展通常认为经历了四代，第三代计算机的主要元器件是（C）。

A、电子管B、晶体管

C、中小规模集成电路D、大规模、超大规模集成电路

50.五笔字型方案中，笔画“提”可归入笔画（A）中。

A、横B、竖C、撇D、折

51.在英语中，晚上睡觉前的问候语是“（C）”。

A、Goodmorning！

B、Goodevening！

C、Goodnight！

D、Goodafternoon！

52.业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“（B）”。

A、等一会儿吧B、对不起，请您稍等一下

C、等着，一会儿就好了D、对不起，等一下

53.在按键电子电话机中大都采用动圈式送话器或（C）送话器。

A、电压B、电磁式C、驻极体D、碳精式

54.拨打客户服务中心的电话是（B）的。

A、收市话费B、免费C、被叫方付费D、特殊收费

55.电话机根据送给外线路的不同信号，可分为脉冲式、双音频式和（D）式按键电话机。

A、单音单频B、双音单频C、单音双频D、脉冲/双音频

56.英语中“你好吗？

”可以说“（B）”。

A、Howdoyoudo？

B、Howareyou？

C、Howhaveyoubeen？

D、Howareyoutoday？

57.如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（C）”。

A、请稍等，我去给您找B、对不起，她不在班上

C、对不起，我们工作时间不接私人电话D、对不起，请您过一会儿再打过来

58.话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的（B）。

A、口功B、脑功C、手功D、耳功

59.安徽省位于我国（D）地区。

A、西南B、西北C、华北D、华东

60.利用各种传输媒体（如明线、电缆等）实时传送双向话音进行会话的一种通话方式，称（B）。

这种方式至今仍是全球电信业务量最大的一种通信方式。

A、视频通信B、电话通信C、移动通信D、数据通信

61.查号台的用户数据更新时限为小于（A）。

A、72hB、48hC、36hD、24h

62.“消费者协会”的统一简称是“（D）”。

A、消费B、消费者C、消会D、消协

63.话务员在服务过程中必须使用（B）。

A、粤语B、闽语C、普通话D、客家话

64.在言谈的礼仪中，一般来说，对长辈、领导、教师或不相熟的人的称呼应用“（B）”。

A、师傅B、同志C、您D、你

65.礼貌用语中最基本的、使用频率最高的是“（B）”。

A、谢谢B、请C、您D、你

66.英语“How’severything?

”的含义是“（D）”。

A、你的生意好吗？

B、你的学业好吗？

C、你好吗？

D、一切都好吗？

67.“计算机”的英文名称是“（A）”。

A、ComputerB、CPUC、DOSD、Windows

68.话务操作时限是从（B）开始至话务系统开始回复查询结果止。

A、拨号B、话务员应答C、从听回铃音D、用户提供完信息

69.在书写汉字时，不间断地一次连续写成的一个（B）叫做汉字的一个笔画。

A、字母B、线条C、符号D、图形

70.电话通信系统由终端设备、传输线和（C）三大部分组成。

A、控制设备B、发送设备C、交换设备D、接收设备

71.在中文输入状态下，按（A）键后，可以输入大写英文字符。

A、CapsLockB、AltC、DelD、Ctrl

72.话务员应答用户时，语气应（B）。

A、平淡B、亲切C、谦和D、高亢

73.客户服务中心基本业务包括咨询、（C）、固话的话费查询、业务受理及建议受理等业务。

A、短信业务B、手机话费查询C、投诉受理D、联通IP卡查询

74.韵母û、ûe、ûan、ûn和声母（B）相拼的时候，û上边的两点省去。

A、g,k,hB、j,q,xC、zh,ch,shD、z,c,s

75.话务员在业务受理完毕时，应尽量让对方先放下话筒，以示（B）。

A、谦让B、尊重C、理解D、歉意

76.电子计算机简称计算机，俗称（B）。

A、CPUB、电脑C、计算器D、电算器

77.黑龙江省位于我国（A）地区。

A、东北B、华北C、中南D、西北

78.话务员在受理业务时，要坚持用“（B）”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。

A、喂B、您好C、你好D、对不起

79.韵母o只能和声母（A）相拼。

A、b,p,m,fB、d,t,n,lC、zh,ch,sh,rD、z,c,s,r

80.1946年2月，世界上第一台计算机诞生在（C）。

A、英国B、德国C、美国D、日本

81.英语“Wheredoyouwork?

”的含义是“（B）”。

A、你这是什么意思？

B、你在哪里工作？

C、你是干哪一行的？

D、你怎么了？

82.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（D）。

A、态度和蔼B、语气平淡C、操作熟练D、语速适中

83.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（B）。

A、通信网B、电话通信网C、移动通信网D、数据网

84.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（A）方面的要求。

A、语言和听觉B、话机C、终端D、连接

85.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（C）变化的大小。

A、电流B、功率C、频率D、场强

86.第二代计算机采用的电子元器件是（A）。

A、晶体管B、中小规模集成电路C、电子管D、超大规模集成电路

87.话务量是电话业务的（B）。

A、流程B、流量C、种类D、内容

88.在Windows操作系统中，执行（D）操作可以实现中文输入法之间的切换。

A、Ctrl+SpaceB、Shift+SpaceC、Ctrl+AltD、Ctrl+Shift

89.话务量的大小与用户每次通话所占用的（C）有关。

A、中继B、通道C、时长D、座席

90.英语“It’stimeformetogo”的含义是“（A）”。

A、我该走了B、我要走了C、我必须离开D、我想我现在得走了

91.查号台平均处理时限为（D）。

A、15sB、20sC、25sD、30s

92.不属于服务忌语的一项是（A）。

A、请稍等B、想好没有C、怎么还问D、我也没办法

93.属于拼音输入法的是（A）。

A、全拼输入法B、智能五笔输入法C、首尾码输入法D、区位码输入法

94.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（C）时限。

A、接通B、等待C、应答D、处理

95.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（A）。

A、15sB、20sC、25sD、30s

96.话务量表示电话设备所承受的（A）。

A、负荷B、程度C、电荷量D、通道数

97.手功就是话务员的（C）能力。

A、听辨B、应变C、机台操作D、归纳整理

98.在英语中，“明天见”应说“Seeyou（C）”。

A、todayB、yesterdayC、tomorrowD、day

99.114查号台报号准确率指标为（C）。

A、100%B、99%C、98%D、97%

100.汉字“伦”的正确读音是（A）。

A、lúnB、lúenC、lúngD、lùn

第二部分判断题：

（√）1.导电性能良好的物体叫导体。

2.（√）汉字“杰”的正确读音是“jiã”。

3.（×）人的仪表是指人的外貌，包括面容、姿态、服饰、个人卫生等内容。

4.（√）汉字的五种基本笔画是横、竖、撇、捺、折。

5.（√）要得到持续的电流须有电源。

6.（√）介绍人的一般礼节是：

向年长的引见年轻的，向男士引见妇女，向地位高的引见地位低的。

7.（×）表示“在某时刻”，用介词on。

8.（√）基本的共鸣腔有头腔、鼻腔、口腔、胸腔四个。

9.（√）英语中电话号码“2215”可念作“doubletwoonefive”

10.（×）五笔字型编码方案中，“本、民、杰、雪、城”均是二级简码。

11.（√）五笔字型拆分方案中，“雨”是成字字根。

12.（√）等电位点间的电压等于零。

13.（×）通信网就是指各通信企业互联通信网。

14.（×）保持来话是保持通话的用户，将其放入保持队列中，话务员不能挂机。

15.（√）计算机具有强大的记忆功能，主要是依靠它的存储器。

16.（√）由于文化传统不同，不同的国家、地区、民族有着许多不同的礼仪风俗，这就是礼仪差异性特点的体现。

17.（×）存储器分为随机存储器和只读存储器两大类。

18.（×）寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为30s。

19.（×）“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

20.（√）形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

21.（×）世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

22.（√）吉林省位于我国东北地区。

23.（×）“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

24.（√）如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

25.（×）当用户传错呼号时，话务员应该说：

“您还传不传了？

”。

26.（×）话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

27.（×）如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：

“对不起，不是我查的。

”。

28.（√）值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

29.（√）礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

30.（√）尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

31.（√）五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

32.（×）声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

33.（×）按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

34.（√）话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

35.（×）语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

36.（√）话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

37.（×）在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

38.（×）英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

39.（√）汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

40.（√）键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

41.（×）尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

42.（√）计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

43.（×）山西省位于我国西南地区。

44.（×）河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

45.（√）重庆是直辖市。

46.（×）“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

47.（×）英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

48.（√）扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

49.（√）“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

50.（√）114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

51.（√）宁夏回族自治区位于我国西北地区。

52.（×）114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

53.（√）礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

54.（×）在英语中，黄昏时的问候语是“Goodafternoon”。

55.（×）话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

56.（×）“质量监督”的统一简称是“质量”。

57.（√）人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

58.（√）江西省的省会是南昌。

59.（√）当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

60.（√）接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

61.（√）英语“Howhaveyoubeen？

”的含义是“你近来好吗？

”。

62.（×）英语“Pleasecomebackagain”的含义是“我会再来”。

63.（×）陕西省的省会是延安。

64.（√）话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

65.（×）五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

66.（√）英语“Seeyounextweek”的含义是“下星期见”。

67.（×）江苏省的省会是合肥。

68.（×）寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40s。

69.（√）话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30s。

70.（×）据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

71.（√）话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

72.（√）任何话务员均能实现座席台的所有功能。

73.（√）当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

74.（√）打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

75.（√）“喂，大点声说”是服务忌语。

76.（√）韵母û和声母n、l相拼的时候，û上边的两点不能省去。

77.（×）a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

78.（√）当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：

“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。

”。

79.（√）话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

80.（×）排队机不能接普通话机作为其终端设备。

81.（×）世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

82.（×）五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

83.（×）话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

84.（×）不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

85.（√）“ladyship”的中文含义是“女士”。

86.（×）“gentleman”的中文含义是“老人”。

87.（√）电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

88.（×）汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

89.（√）没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

90.（