国内快递经营因需求转变提升服务策略.docx

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国内快递经营因需求转变提升服务策略

国内快递经营因需求转变提升服务策略

作者：

马祥

摘要：

我国电子商务的发展已经改变人们的消费习惯，人们已经把电商消费作为自己主要的消费方式。

随着电商的不断发展，中国物流业特别是快递业需要重新洗牌，去确定自己企业未来服务的标准和发展方向，以适应不断发展的电子商务。

快递业因需求变化需要提升自己的服务价值和适应电子商务由于膨胀发展给快递带来的巨大压力。

本文从电子商务发展以及快递发展现状，推出快递业如何因需求变化而转变服务能力。

关键词：

快递物流需求服务

正文：

随着电子信息与互联网技术的不断普及深入，电子商务产业作为电子信息技术与互联网平台两者结合的重要载体与商业形式得到如火如荼的迅猛发展，正在深刻改变着企业经营与人们生活的方式，电子商务产业正经历其发展的黄金年代。

一、电子商务发展现状与趋势

　　2012年，电子商务产业展现出更大的活力，中国电子商务产业迎来大规模增长的同时，交易、服务等各产业环节继续向广度和深度扩展。

各行业、各地域的电子商务应用迅速增长，呈现出快速发展的态势。

此外，随着移动互联网发展带来产业技术和商业模式变革、政府政策的大力支持及基础设施的不断完善，电子商务产业特点、区域发展态势、重点产业环境竞争格局等方面都在发生相应变化，国内领先的电子商务平台服务提供商中早在去年就曾预言“新电商时代”已经到来，所谓“新电商时代”即传统企业通过向电商转型建立垂直电商网站从而打破纯电商企业的行业垄断所开启的新时代。

随着2012年的来临，电商行业的发展进入了全新阶段。

对于传统企业来说，2012年将是涉水电商的井喷之年，“新电商时代”的序幕正在拉开。

随着网购新生代的快速掘起，越来越多的网络用户开始熟悉并适应网络购物方式。

据中国互联网络信息中心CNNIC16日发布《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，网络购物使用率提升至37.8%，与2010年相比，网购用户增长率为20.8%;截至2011年12月底，我国使用网上支付的用户规模达到1.67亿，使用率提升至32.5%。

与2010年相比，用户增长2957万，增长率为21.6%。

另有数据表明，我国网络购物还有较大的增长空间。

德意志银行预计，中国个人消费电子商务市场未来五年的复合年增长率将达42%，市场总规模于2014年将达1.523万亿元。

截至目前，已经有越来越多的传统企业投身电商领域，建立了电商网站，为自身的电商转型迈出了关键一步。

中国电子商务研究中心的数据显示，2008-2012年中国B2B电子商务企业规模从5080家增长到了11300家，增加的幅度还在提升。

2012年“双11”期间，淘宝网支付宝成交金额191亿；其中天猫132亿；淘宝59亿。

由此可见电商时代已经改变了人们的消费习惯。

而电子商务不断的发展，其中资金流是其中发展的瓶颈之一，这一瓶颈已经被突破，而一直被认为物流是电子商务发展最大的瓶颈的说法，在“双11”期间内再一次被认证。

而大多传统企业也开始试水电子商务，比尔.盖茨：

21世纪如果你有电脑而不做电子商务就等于在金矿捡垃。

21世纪要么电子商务，要么无商可务！

在07年他也提出：

21世纪最成功的事业就是互联网和人际网整合在一起的事业。

2009年5月17号晚,马云应广州市委书记之邀,召开了首届网商大会。

在会上，马云说：

今天你不做电子商务，五年后你会后悔。

说明电子商务发展的强大趋势，已经涉足到所有零售业和企业。

电子商务这个大蛋糕，已经成为国民经济发展的又一大动力。

国家对电子商务的政策和相关配套设施以及法规也在不断完善。

二、国内快递发展现状

2012年“双11”期间，全国快递日处理量突破3000万件，较去年“双11”1800万件的高峰日处理量激增近70%。

而由于邮政行业做了充分准备，快递没有出现大面积延误。

　　据介绍，2012年“双11光棍节”网购大战，一天的销售额200亿元，远远超过去年美国最大的网上购物节“网络星期一（cybermonday）”的销售额，由此也带来快递行业面临的巨大压力。

如申通是占天猫淘宝快件量份额最大的快递企业，11日收件640万，12日这一数据攀升到755万。

圆通速递今年“双11”收件量也创了纪录，其官方微博发布信息称：

“2012年‘双11’圆通全网业务量较去年增长一倍多。

”

　　国家邮政局的监测显示，“双11”的后几天，在网购快递业务占比较大的快递企业中，日均揽收业务量超过400万件的有申通、圆通，中通、韵达等，日均揽收业务量超过100万件的有汇通、天天等。

从地域看，北京、上海市，以及江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、湖北、湖南、广东、四川、河南等省的重点城市，快件出口疏运量急剧增加。

后续产生的快递配送业务主要流向北京、上海、天津、重庆、浙江、广东、江苏、四川等省市。

由以上资料看出中国快递正面临电子商务过快发展而给快递带来的巨大压力。

需求在变，而我国目前的物流基础设施建设虽然有所提高，但针对过快的经济发需求仍然显得心有余而力不足。

我国的快递业基本形成了三大市场板块，即国际快递、国内异地快递和同城快递。

国内快递企业从小到大不断发展，但是在先进技术使用和管理等各方面与外资快递巨头相比仍存在很多问题，所以我国本土的快递业应该认清自己的优势与劣势，不断发展壮大自己，根据市场需求变化不断的提升自己的服务品质和加大现代化设施的投入。

1、快递经营现状

　　目前，我国快递业由两部分市场构成：

一是国内快递市场，邮政EMS占据绝对优势，其余由民营快递企业占据。

在民营企业中，一批像顺丰、四通一达、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。

大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题，互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。

二是国际快递市场，由DHL（中外运敦豪）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。

虽然邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。

2、管理现状

　　除邮政EMS和顺丰、申通、宅急送之外，多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务的发展受到限制。

在人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低、经营竞争激烈、利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，专业性较差，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。

3、技术现状

国内业者包括邮政快递在内，信息管理系统建设相对滞后，在服务和效率方面也落后于国外同行。

在货物分检方面，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以身频识别技术（RFID）为基础的分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。

4、网络现状

我国快递网络除了邮政EMS具备覆盖全国乡镇的网点，民营快递快递都不具备这一优势，由于辐射全国网点的费用较高，民营快递不会轻易在一个偏远地方设立网点，也不会为一个偏远地方去配送一个订单。

这也就降低了民营快递的服务标准。

而大多民营快递对偏远地区采取的都是代理制，而代理制在服务上更加难以控制。

民营快递中除了申通的覆盖范围较大之外，另圆通、中通、汇通，韵达快递也都基本具备覆盖全国主要县城。

民营快递的网点另有一部份是加盟性质的，所以在运营上可能会不稳定，随时由于经营不好而撤点，而且会导致服务恶化。

由于城乡经济发展的不平衡，民营快递会有针对性的对经济发展较好的区域进行扩大设点。

这也就使得民营快递间竞争加剧。

三、国内快递发展策略

2011年8月2日发布2011年38号国务院关于促进物流企业健康政策措施意见。

发展为进一步贯彻落实《国务院关于印发物流业调整和振兴规划的通知》（国发〔2009〕8号）精神，制定和完善相关配套政策措施，促进物流业健康发展，经国务院同意，现提出以下意见：

物流国九条

一、切实减轻物流企业税收负担

二、加大对物流业的土地政策支持力度

三、促进物流车辆便利通行

四、加快物流管理体制改革

五、鼓励整合物流设施资源

六、推进物流技术创新和应用

七、加大对物流业的投入

八、优先发展农产品物流业

九、加强组织协调

国家发改委、铁道部、交通运输部等多部门出台政策，鼓励和引导民间投资进入物流相关领域。

国家发改委起草编制《物流园区发展专项规划》和《应急物流发展专项规划》；财政部出台物流企业土地使用税减半征收政策，将物流业纳入营业税改征增值税试点范围，扩大营业税差额纳税试点；交通运输部开展收费公路清理工作，积极推广甩挂运输，支持公路枢纽型物流园区建设；商务部启动现代物流技术应用和共同配送综合试点，提出仓储业转型升级指导意见；铁道部实施货运组织改革，试行“实货制”运输组织方式；工业和信息化部推进工业物流和物流信息化发展；海关总署推进特殊监管区域改革发展。

各地政府出台规划和配套政策，积极落实“物流国九条”也有新的进展。

国家政策对物流业发展提供了方向，也说明国家对物流业发展提到日程。

而由于国家各部门在执行国家政策协调上还存在不足，物流快递业要从自身发展上重新规划，来适应国家政策的执行和业务需求变化。

1、国家需建立快递新秩序

　　国家应该从改革开放的长远着眼，尽快制定相应的法律法规，建立合理高效的快递监管体制，以保障快递企业的合法权益，为快递业发展肃清政策性障碍。

另外，政府也要慎重选择快递行业监管部门，为维护快递市场的公平竞争秩序，正确引导快递业的健康发展，创造一个公平公正的竞争环境。

通过相关法律规定不仅能够规范行业、抬高入行门槛，更将是一种对使用快递服务客户的保护措施。

2、横向协调与整合发展

　　随着外资快递巨头的大规模进入和民营快速的迅速崛起，云集了四大快递巨头的中国市场，竞争将更加白热化，而行业整合优势也将在竞争中凸显出来。

市场竞争的日趋激烈、复杂，任何企业很难单靠自身的力量在市场竞争中取胜，快递企业也不例外。

快递服务，特别是国际快递服务的门槛很高，动辄几百架飞机，几十万辆车；而且遍布全球的服务网络也绝非一朝一夕就可以建成。

因此，在中国从事快递业的各类公司若只是再以自身的力量开拓市场，必然受条件所限，不能形成连通国内、外的强大经营实力，也不可能提供优良完善的服务。

中国本土快递企业应利用各自的优势，互惠互利，取长补短，共同开拓市场。

中国邮政作为中国快递巨头之一，自身拥用健全的网络，本身还是邮政法的监督人，但在对快递业的发展应该提出国家战略发展需求。

在注重本身企业发展的同时，需要为民营快速发展提供发展方向和政策，即横向发展与民营快速的结合，形成既是竞争伙伴也是合作伙伴的战略合作关系，同时提升了对资源的共享应用。

民营快速也要向邮政这个快递巨头进行战略合作，来实施适应电子商务发展的强大趋势动力，促进国民经济的发展。

3、提升快递业务专业化、现代化水平 

　　EMS虽然有较完善的网络查询系统，但是跟踪查询困难或是查询时间较长依然普遍存在于EMS的日常经营当中。

国有快递企业应该加快改革步伐，加深改革力度，使其能够摆脱沉重的束缚，自由快速发展。

民营快递企业也要从基础设施，技术，人才等方面不断壮大自己，加强信息系统投入，增强自身竞争力。

同时，中国快递企业应加快与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。

4、快递行业服务产品多样化经营 

　　随着我国市场经济的进一步发展，现代快运快递业的服务对象日益多元化是发展的必然趋势，它将广泛地服务于整个的社会和经济领域，尤其是满足日益增加的工商企业和居民生活中的快运快递服务需求。

　　我国快递行业应拓展服务领域，将服务范围向上游产业延伸，统筹协调快递基本业务与电子商务配送、供应链管理等新业务的发展，加速推进传统服务方式向现代服务方式转变，充分发挥快递协会等中介组织作用，研究电子商务快递中代收货款、签收方式、快件保险等问题，组织拟定相关服务规范。

国家应鼓励引导快递企业加快进入制造业供应链服务领域，承接电子商务配送服务，大力发展信息流、资金流、实物流“三流合一”业务，推进快递服务和电子商务融合发展，鼓励快递企业提供企业对个人（B2C）、个人对个人（C2C）、企业对企业（B2B）的配套快递配送服务。

（1）承运人型增值服务：

承运货物运输的快运公司，最适宜从事此类增值服务。

例如：

从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输含相关记录报告；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付JITDelivery；被客户退回的商品回收运输服务goodsdsrecall；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。

（2）仓储型增值服务：

拥有大型仓储设施的仓储企业可以考虑下列增值服务：

材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合。

如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的成品标记服务。

如为商品打价格标签或条形码或便利服务。

如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务，对于超市型客户而言，这种服务很有市场；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度

地方便商家是一项前景很好的增值服务。

（3）信息型增值服务：

以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：

向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。

（4）第四方物流增值服务:

向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。

参与客户营销活动服务。

（5）发展物流快递金融服务:

物流金融（LogisticsFinance）是指在面向物流业的运营过程，通过应用和开发各种金融产品，有效地组织和调剂物流领域中货币资金的运动。

这些资金运动包括发生在物流过程中的各种存款、贷款、投资、信托、租赁、抵押、贴现、保险、有价证券发行与交易，以及金融机构所办理的各类涉及物流业的中间业务等。

我国的快递市场空间很大，很有发展潜力，但是如果我国的快递业竞争力不强，巨大的市场就会被跨国公司抢占去。

我国邮政快递、国有快递和民营快递应与时俱进，提高自身的竞争优势，积极应对快递市场的竞争，定能在快递市场中取得一席之地。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。