联想维修站报修渠道流程及操作规范.docx
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联想维修站报修渠道流程及操作规范
联想集团有限公司
LEGENDGROUPLTD.
客户服务支持部文件
CustomerServiceSupportDept
文件编号OURREF：
LGL-CSSD-03-QDZC-B1023
拟文日期DATE：
2003/5/30
文件类不CATEGORY：
通知
拟文人FROM：
刘翔、任亚茹
审核/日期VEREFED/DATE：
金伟民6/2
批准/日期APPROVED/DATE：
吕再峰6/4
收文人TO：
大区客服全体、中心站、维修站、渠道治理支持处
收文部门TO（DPT）：
（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER
抄送CC：
王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID
附件ATTACHMENT：
统一报修流程及规范V3.0
□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OFPAGES：
36
关于公布《统一报修流程及规范V3.0》的通知
随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道治理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现公布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。
要紧更改部分
——原附件二：
统一报修站端自行生成维修单流程V2.0
——原附件三：
统一报修撤单流程V2.0
——原附件五：
统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0
——原附件六：
统一报修站端操作规范V2.0
——原附表二：
统一报修渠道覆盖区域变更申请表
增加部分
——T1-T4填写规范流程版V3.0
附件
统一报修流程及规范V3.0
本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：
●统一报修站端接CC派单流程V3.0
●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0
●统一报修撤单流程V3.0
●统一报修专门情况处理流程V3.0
●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0
●统一报修站端操作规范V3.0
●T1-T4填写规范流程版V3.0
●未开通800地区备案表
●统一报修渠道覆盖区域变更申请表
1统一报修站端接CC派单流程V3.0
1．1目的：
为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
1．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
1．3名词解释：
1．3．1CC-WEB：
指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
1．3．2下载：
指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。
1．3．3回写：
指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1．3．4关闭维修单：
指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才能够修改为“已解决”状态）。
1．3．5T2时刻点：
上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。
1．3．6T3时刻点：
上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”；T3时刻在系统中能够回写三次，包括T31-T33。
1．3．7T2和T3的关系：
在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。
1．4涉及岗位及职责：
1．4．1维修站协调员：
在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。
服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1．4．2维修站服务工程师：
为用户实施服务。
1．4．3客户信息支持部：
同意客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
1．4．4客户服务支持部：
接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
1．5流程：
1．5．1维修站协调员依照各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。
关于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。
1．5．2依照维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障推断。
假如发觉用户电话不正确（如提示“此电话号码不存在”）请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注：
对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写专门的T31时刻为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时刻点T2，现在T2时刻距离T1时刻必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内接着保持和用户每天许多于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
1．5．3在同用户联系沟通过程中，关因此软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，能够在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时刻信息模块中回写专门的T31时刻为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时刻类型中选择“承诺时刻内”，在承诺服务缘故描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不同意对此种问题进行撤单操作）。
假如不能在电话中解决，按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务。
1．5．4假如不是软件问题，进一步推断：
假如站内有备件，则按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务；
1．5．5假如站内没有备件，向用户解释不能上门的缘故，及时向客户服务支持部申请备件，依照协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时刻，填写好承诺用户服务时刻T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。
1．5．6假如有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。
假如备件没有按承诺配送时刻内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时刻T32，同时在更改时刻信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件缘故”，在承诺服务缘故中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。
1．5．7工程师上门为用户实施服务，假如用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“专门情况讲明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。
1．5．8通过一次服务后，假如机器没修好，再与用户约定时刻，并在系统中回写承诺服务时刻T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。
假如修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。
1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
1．6流程图：
统一报修站端接CC派单流程V3.0
客服及CC
维修站内协调员
维修站内工程师
2统一报修站端自行生成维修单流程V3.0
2．1目的：
为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
2．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
2．3名词解释：
2．3．1CC-WEB：
指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
网址为：
2．3．2生成：
指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。
2．3．3回写：
指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
2．3．4关闭维修单：
指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才能够修改为“已解决”状态）。
2．3．5T2时刻点：
上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。
2．3．6T3时刻点：
包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”。
2．3．7T2和T3的关系：
在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。
2．4涉及岗位及职责：
2．4．1维修站协调员：
用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。
2．4．2维修站服务工程师：
负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。
2．4．3客户信息支持部：
对维修结果进行回访。
2．4．4客户服务支持部：
接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
2．5流程内容：
2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，假如推断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；假如用户不愿拨打800电话报修，站端需要代替用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；假如用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；假如用户希望维修站提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时刻上门为用户服务。
2．5．2维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，接着进行；假如无法推断是否为硬件故障，接着进行。
2．5．3确认机器故障。
2．5．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，依照备件情况推断是否能当场修复，能够当场修复的，应立即修复。
关于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时刻信息”模块时，约定客户取机时刻T31填写为用户现场取机时刻，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时刻点T2，因此现在的T2应该是和约定客户取机时刻专门接近的时刻点。
2．5．5关于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时依照推断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时刻或修复的时刻（现在不能够在系统中填写与用户约定的取机时刻T31）。
协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。
（假如不能当场修复的缘故是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。
）
2．5．6工程师实施服务，假如服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及时通知用户取机，依照联系情况在系统中填写与客户约定的取机时刻T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时刻点T2）；假如服务未完成，在承诺用户联系或修复的时刻内同用户联系向用户讲明情况，并如用户同意接着服务，则接着进行，直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写与客户约定的取机时刻T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时刻点T2）；如不同意服务，请将此服务请求填写“专门情况讲明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作。
2．5．7假如通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时刻或客户缘故需要更改取机时刻等，协调员重新与客户约定取机时刻，并在系统中填写与客户约定的取机时刻T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。
注：
关于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要在机器修好后为用户送回。
2．5．8用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。
2．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
2．6流程图：
统一报修站端自行生成维修单流程V3.0
客服及CC
维修站内协调员
维修站内工程师
3统一报修撤单流程V3.0
3．1目的：
实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户中意度，特制订本流程。
3．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
3．3名词解释：
3．3．1撤单：
由于各种缘故需要将差不多生成的维修单在CallCenter系统中作废。
3．3．2撤单改派：
由于各种缘故需要将差不多生成的维修单在CallCenter系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。
3．4涉及岗位及职责：
3．4．1CallCenter相关人员（以下简称CC）：
接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。
3．4．2大区接口人：
CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
3．4．3维修站协调员：
关于CC派的上门维修单，假如因为派单错误需将差不多生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
3．5撤单原则：
3．5．1CC座席只同意用户的撤单请求。
3．5．2关于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：
属于区域派错<包括跨大区派错单>、用户电话错误、5日以上联系不到用户、用户改约时刻<15天以上>且同意再次报修、用户自行解决<不包括维修站电话指导解决>、用户投诉不同意维修、用户不同意付费标准改为送修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。
如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括经维修站检测为电源问题\开关问题\连线问题\属于机器本身特性）、上门检测属于过保或人为损坏需要二级维修及其他等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。
3．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，同意站内自行撤单。
3．6流程内容：
3．6．1维修站进行推断，假如符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人推断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派，严禁引导用户拨打800撤单。
假如不符合撤单条件，按正常维修流程操作。
3．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，通过推断后，假如认为能够撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。
假如不能够撤单，让维修站接着进行维修。
3．6．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。
3．6．4撤单时必须填写撤单缘故。
3．7流程图：
统一报修撤单流程V3.0
维修站协调员
大区接口人
CC
4统一报修专门情况处理流程V3.0
4．1目的：
为了给专门用户提供中意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户中意度，特制订本流程。
4．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
4．3名词解释：
4．3．1专门身份用户：
国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。
4．4涉及岗位及职责：
4．4．1客户信息支持部接口人：
客户信息支持部接口人接到报修中出现的专门用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。
4．4．2大区接口人：
大区接口人依照维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。
4．4．3维修站：
接收CC派单，为用户实施服务。
4．5流程内容：
4．5．1客户信息支持部接到专门用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录专门用户的信息发给站端。
4．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。
4．5．3大区接口人依照维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成托付单，托付费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。
（托付单使用原有纸制托付单）
4．6流程图：
统一报修专门情况处理流程V3.0
用户
CC
大区
维修站
5统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0
5．1目的：
实施“统一报修”后，为了规范维修站、大区及客户服务支持部、客户信息支持部间的维修渠道产能及区域覆盖信息变更的传递，及时、准确地将维修渠道变更的信息在派单系统中修改，保证统一报修业务顺畅推进，特制订此流程。
5．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
5．3名词解释：
无。
5．4实际岗位及职责：
5．4．1维修站相关人员：
及时将维修渠道变更信息传递给大区接口人。
5．4．2各大区接口人：
将维修渠道变更信息及时在CC系统中进行维护，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。
5．4．3客户服务支持部接口人：
接收大区提交的区域变更请求，审批后在系统中作相应修改。
5．5流程内容：
5．5．1关于维修站仅产能发生变化时，大区接口人可自行在CC业务系统中进行维护，维护后，需将维护信息报送到客户服务支持部接口人处进行备案（邮件形式）；
5．5．2关于维修站服务区域发生的变化，需向客户服务支持部渠道治理支持处提出申请，申请格式见附表二，由客户服务支持部接口人进行相应的维护。
5．5．3客户服务支持部接口人接收大区提交的维修站服务区域变更申请，待审批后，在CC业务系统中做出相应修改。
5．6信息变更原则：
5．6．1如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整服务区域和产能的，必须通过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道治理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；
5．6．2关于紧急突发事件，假如为能够短时（1日内）解决的问题（如：
停电、无法上网、搬家、站内活动等），原则不予调整维修站服务区域和产能，如遇专门情况必须调整，维修站必须至少提早一个工作日向大区提出申请，通过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道治理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；
5．6．3关于由于服务质量下降、站内调整等缘故造成的服务区域和产能的调整，请按照《服务区域划分和调整原则》实施，由大区向客户服务支持部渠道治理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；
5．6．4关于维修站其他差不多信息变更（包括维修站电话、地址、负责人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作，由客户服务支持部渠道接口人进行维护。
5．7流程图：
统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0
大区
客服本部
6统一报修端操作规范V3.0
6．1总则：
6．1．1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分不用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；
6．1．2当登录系统后或操作过程中，感受操作时系统速度缓慢，讲明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，现在注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都会由服务器接收，并对数据库造成压力；
6．1．3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采纳IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确；
6．1．4查询维修单：
按“时刻”属性查询历史单据时要注意：
查询时刻间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力专门大；查到维修单后，不要同时点击多张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修单；
6．1．5填写维修单：
在猎取用户号码时，尽量要使用有把握的信息猎取（如主叫号码、姓名）；
6．1．6更改维修单：
不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录；
6．2维修站在线接单及接单后的要求
6．2．1维修站在线原则：
维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。
6．2．2维修站联系用户原则：
维修站在接到CC派单后立即与用户联系。
6．2．3用户需求时刻对应原则：
对用户有专门时刻需求的，CC咨询员会在故障现象中进行注明。
6．2．4用户专门需求对应原则：
关于用户需求的专门讲明（如有投诉倾向等），CC咨询员会以催上门单的形式追加在维修单后。
6．3站端生成维修单原则：
6．3．1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据（笔记本维修站除外）。
6．3．2关于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后立即向大区申请代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。
注意：
在向大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大区接口人此用户差不多送到站内，需要大区直接派单到该维修站内。
6．3．3假如用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，能够生成上门单，但必须提早将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。
6．3．4关于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。
6．3．5关于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端能够不用在CC-WEB上生成维修单。
6．3．6关于由CC座席生成的第6．3．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明：
“软件”、“保外”等字样。
如用户不同意维修，则维修站按照《站端接CC派单流程》和《站端自行生成维修单流程》操作，即通过大区撤单，并转相应流程。
6．3．7关于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：
关于上门期内的用户，大区生成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内生成送修单，上门费用由专门用户补偿金进行补偿；
6．3．8关于一站多点渠道模式的CC系统操作：
所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。
派单：
CC派单仅对总站进行派单。
假如分点接到800派单，请立即向大区申请撤单，并向大区讲明改派至总站。
接单：
总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时刻内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站依旧相应的分点）并记录相应单号，之后依照总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相
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